4 milyon chatbot görüşmesini analiz ettik. İşte öğrendiklerimiz.

Son bir kaç yıl içinde, chatbots çalışma ve müşterilere hizmet sağlama biçimlerini önemli ölçüde değiştirdi. Temel bilgi arayüzlerinden üçüncü taraf sistemlerle iletişim kurabilen karmaşık çözümlere geçtiler. 

Bu değişiklikler, teknolojideki gelişmelerle birlikte, self servis performansı üzerinde önemli bir etkiye sahip olmuştur. Bu, aşağıdakilere dayalı gelişmiş, yetenekli bir sohbet robotu kullanan işletmeler için ne anlama geliyor? konuşma yapay zekası? 

Inbenta olarak, self servis trendlerini tespit etmek ve analiz etmek için müşterilerimizin oturumlarına göz atmaya karar verdik. Sonuçlar oldukça ufuk açıcıydı ve umarız bu içgörüyü faydalı bulursunuz. 

İşlemsel vs bilgi sohbet robotları. Fark ne?

Bilgi sohbet robotları, bir isteği tanımlayabilen ve yanıtın yalnızca metin veya ayrıca resimler, videolar veya belirli sayfalara bağlantılar içermesine bakılmaksızın belirli bir standart yanıt verebilen kişilerdir. 

Ancak, bu zaten bir izin vermesine rağmen yüksek self servis oranı, ve müşteri hizmetleri bulmacasının büyük bir parçasını çözüyor, yine de daha karmaşık, kişiselleştirilmiş vaka senaryolarına hitap etmiyor. 

Kullanıcılar yalnızca kendileri için geçerli olan bir yanıt beklediğinde ne olur?

Ya belirli bir eylemi gerçekleştirmeleri veya tamamlamaları gerekiyorsa?

Hesap bakiyelerini kontrol etmek, tıbbi kayıtlarına erişmek, sigorta poliçelerini yükseltmek, rezervasyon yaptıkları bir uçuşu yeniden planlamak – aişlemsel sohbet robotu sohbet robotunuzun diğer sistemlerle etkileşime girmesini gerektiren bu tür daha karmaşık istekleri, konuşmayı bir temsilciye iletmek zorunda kalmadan halledebilir.

Bu işlemler genellikle aşağıdakiler tarafından etkinleştirilir: webhooks ve entegrasyonlar.

Son derece başarılı projelerde bir süredir gelişmiş, işlemsel sohbet robotları kullanıyoruz. İşlemsel projelerin müşterilere daha geniş seçenekler sunduğunu biliyoruz. Ancak sorumuz şuydu… 

İşlemsel sohbet robotlarının self servis oranlarında ne kadar etkisi var?

İşlemsellik eklemenin etkilenip etkilenmediğini öğrenmek için verilerimizle biraz araştırma yapmaya karar verdik. bir sohbet robotu projesinde ilgili KPI'larve eğer öyleyse, ne kadar. 

Yaptığımız ilk şey, bir örnek almak 4.2 milyon chatbot sohbeti farklı müşterilerden gelir ve bunları doğasına göre sınıflandırır. Bu kategorilerden birine girdiler:

• Kurumsal işlemleri tetikleyen sohbet robotlarından oturumlar
• Yalnızca statik bilgi sağlayan sohbet robotlarından oturumlar

Bu, işlemsellikle ilgili veriler ve sonuçlar çıkarmamıza yardımcı olacaktır.

Bunu yaptıktan sonra, hem küresel düzeyde hem de her kategori için farklı KPI'lara baktık. 

Toplam self servis oranı %91'i aştı

İlk fark ettiğimiz şey, bir inanılmaz yüksek %91 self servis oranı, hem işlemsel hem de işlemsel olmayan örnekler dahil. 

Sayı, sohbet robotlarımız için %90'lık tipik bir self servis oranı oluşturan önceki testlerimizden pek farklı değil. 

Ancak, yine de oldukça etkileyici değil mi? Bu, 4.2 milyon oturumdan yalnızca 360K'nın bir iletişim işlemiyle sonuçlandığı anlamına gelir. Kalan 3.8 milyon müşteri talebinin bir müşteri hizmetleri departmanı için sahip olacağı maliyeti hayal edebiliyor musunuz?

İşlemsel olmayan sohbet robotları daha düşük bir yanıt oranına sahipti

Fark ettiğimiz ikinci şey, işlem yetenekleri olmayan sohbet robotlarının daha düşük bir cevap oranına sahipti. Bu, bir bilgi sohbet robotunun yalnızca belirli sayıda destek talebi durumunu kapsayabileceği gerçeğiyle tutarlıdır. 

Chatbot'unuzu SSS'lere ilgili yanıtlarla doldurduğunuz kadar, kullanıcı bir eylem gerçekleştirmeye çalışırsa ve chatbot bunu yapamazsa, sonuç cevapsız bir istek olacaktır.

Örneklerimizi analiz ederken, bir Cevap oranında 7 puanlık artış statik, bilgi sohbet robotlarına karşı işlemsel sohbet robotlarını kullanırken, ki bu aslında oldukça olağanüstü.

İşlemsel sohbet robotları %28 daha yüksek self servis oranına sahiptir

Fark ettiğimiz son şey, işlemsel sohbet robotlarıyla, iletişim eylemleriyle sonuçlanan daha az istek olduğuydu.

Chatbotun genel self servis oranının %91 olduğunu gördük, bu nedenle, toplam oturumların (işlemsel ve işlem dışı) yalnızca %9'u destek ekibine ulaştı.

İşlemsel sohbet robotlarının oturumlarını bilgi sohbet robotlarının oturumlarıyla karşılaştırırsak, eski %28 daha az vakayı desteklemek için tırmandırdı.

Bu, işlemsel sohbet robotlarının daha iyi bir self servis oranı sunduğunu ve genel hizmeti iyileştirdiğini kanıtlıyor. Ayrıca, böyle bir azalma, müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş yükünü ve performansını büyük ölçüde etkileyebilir. 

Chatbot örneğinizin performansını nasıl analiz edebilirsiniz?

Güçlü chatbot veri panoları

Metrikleri ve KPI'ları takip etmek için sohbet robotunuz için sağlam bir analiz paneline sahip olmak son derece önemlidir. Chatbotunuzun iyi performans gösterip göstermediğini başka nasıl bilebilirsiniz?

At benta, inşa ettik güçlü panolar müşterilerin tüm KPI'ları anlamasına yardımcı olmak için, örneğin:

• Toplam seans sayısı
• Self servis ücreti
• Cevapsız sorular
• Yükseltilmiş oturumlar
• Diğer metrikler

Ancak, işlemsel bir sohbet robotunun uygulanmasının etkisi nedir? Diğer bir deyişle, işlemsellik eklemek operasyonel maliyetleri ne kadar azaltır?

Sohbet robotunuza işlemsellik eklemenin yatırım getirisi

Gördüğünüz gibi, işlemsellik eklemek, chatbot artışlarını %28 oranında azaltacaktır. Dolayısıyla, ayda toplam 50,000 chatbot oturumunuz (konuşma) yaptığınızı ve bunların %10'unun bir destek vakasına yükseldiğini varsayarsak, 5,000 destek talebinden bahsediyoruz. Bunu %28 oranında azaltmak, bunun yerine 3,600 destek talebiniz olacağı anlamına gelir.

Diyelim ki iletilen vaka başına ortalama maliyet (telefon görüşmesi veya canlı yardım) 5€. 

Chatbotunuza işlemsellik eklemek size ayda 7,000 Euro tasarruf sağlayacaktır.

Öte yandan, bir e-Ticaret veya çevrimiçi olarak ödeyebileceğiniz herhangi bir hizmet işletiyorsanız, işlemleri etkinleştirmek işinize ek gelir de getirebilir. 

Diyelim ki toplam chatbot oturumlarının %5'i bir ürün veya hizmetin satın alınmasıyla ilgili. Ayrıca ortalama sipariş değerini 50$ olarak tahmin edelim (bu, işletmenize ve ürünlerinize göre değişebilir). 

Bu durumda, sohbet robotu ayda 2,500 satışı tek başına idare edecek - bu kadar çok satış yapan bir mağaza asistanını hayal edebiliyor musunuz? Bu, satış asistanının günde en az 90 satış yaptığı anlamına gelir.

Bu 2,500 aylık satış, ayda 125,000 $ gelir oluşturacaktır. Olağanüstü, değil mi?

İPUCU: Mevcut self servis oranınız %80 ile %90 arasında ise, Mevcut sohbet robotunuzun veya sağladığı içeriğin yeterince iyi olmaması ihtimali yüksektir. İşlemsel değilse, müşterilerinizin bir bilgi sohbet robotunun üstesinden gelemeyeceği daha karmaşık sorguları çözme olasılığı da vardır. 

Chatbot'unuzu işlemsel hale getirme

Chatbotunuza işlemsellik eklemek istiyorsanız, muhtemelen kolayca bağlanabilen ve diğer platformlardan veri gönderip alabilen bir çözüme ihtiyacınız vardır. 

Bunlar, CRM'leri, ERP'leri, HRIS'leri, CMS'leri ve diğer sistemleri, mesajlaşma veya sosyal platformları ve sesle etkinleştirilen veya başka türlü diğer kanalları içerebilir.

Inbenta'da yıllardır iyi bilinen platformlarla entegrasyonlar kuruyoruz ve sonuç şu: Inbenta'nın Apphub'ı. Burada favori uygulamalarınızı arayabilir ve bulabilir, Inbenta Chatbot'unuzu bunlara bağlayabilir ve self servis çözümünüzden en iyi şekilde yararlanabilirsiniz. 

Benzer yazılarımıza göz atın