Найкращий посібник з автоматизації контакт-центру

Інструменти автоматизації контакт-центру можуть дозволити вашій команді швидко вирішувати повсякденні завдання, які часто забирають час. Це не тільки підвищує ефективність вашого бізнесу, але й дає змогу вашій команді зосередитися на справді важливому.

Контакт-центри орієнтовані на клієнта. Такі KPI, як середній час у черзі, вирішення першого контакту (FRC) і задоволеність клієнтів (CSAT), використовуються для визначення їх успіху. Тепер, якщо ви подивіться на повсякденну роботу будь-якого контакт-центру, ви побачите, що агенти проводять свій день, виконуючи такі завдання, як:

• Керування живими чатами
• Обслуговування дзвінків клієнтів
• Надсилання наступних електронних листів
• Реєстрація взаємодії з клієнтами
• Оновлення записів клієнтів
• Виявлення потреб і переваг клієнтів
• Документування взаємодії з клієнтами
• Маршрутизація дзвінків у відповідні відділи
• Збір відгуків і проведення подальших заходів

Деякі з цих завдань безпосередньо не сприяють покращенню показників підтримки. І ці адміністративні клопоти з’їдають цей життєво важливий час для спілкування з клієнтами.

Тут знаходиться контакт-центр автоматизація вступає в гру. Автоматизуючи повторювані завдання, ваша команда може більше зосередитися на вирішенні проблем і покращенні взаємодії з клієнтами.

Цей вичерпний посібник розповість про автоматизацію контакт-центру, її переваги, останні тенденції та способи її впровадження у вашому бізнесі.

Автоматизація контакт-центру означає використання програмного забезпечення для автоматизації повторюваних і рутинних завдань у контакт-центрі. Це може включати маршрутизацію викликів, введення даних клієнтів і прості запити клієнтів. Мета полягає в тому, щоб звільнити час агентів, щоб зосередитися на більш складних потребах клієнтів.

Нещодавнє дослідження Метрика репліканта та попиту не залишав місця для сумнівів. Виявилося, що 80% бізнес-лідерів розглядають інвестиції в автоматизацію протягом року. Більше того, 91% керівників контакт-центрів вважають автоматизацію ключовим пріоритетом на наступний рік.

Чому шум автоматизації? Відповідь полягає у вибуховому зростанні штучного інтелекту (AI), обробки природної мови (NLP) і машинного навчання (ML). Вони змінюють спосіб роботи контакт-центрів. Від збір даних щоб керувати взаємодією з клієнтами, вони роблять усе це з мінімальним людським втручанням.

Щоб постійно забезпечувати чудове обслуговування клієнтів, вам потрібен спосіб справлятися зі сплесками запитів без шкоди для індивідуального підходу, швидкості чи ефективності.

Різницею можуть стати засоби автоматизації контакт-центру. Вони дозволяють вам задовольняти більше запитів клієнтів і розвивати кращі стосунки, забезпечуючи при цьому персоналізовану взаємодію, яка посилює ваш бренд.

Давайте глибше зануримося в причини, чому автоматизація змінює правила для контакт-центрів:

Підвищена продуктивність агента

Автоматизація звільняє агентів від пут рутинних завдань. Вони не будуть обтяжені введенням даних або журналюванням викликів. Це дозволяє їм присвятити свою енергію та час вирішенню складних проблем клієнтів, наданню персоналізованих послуг і зміцненню відносин із клієнтами.

Покращений досвід клієнтів

Завдяки чат-ботам і віртуальним помічникам на основі штучного інтелекту, які обробляють рутинні запити, клієнти отримують миттєві відповіді в будь-який час доби. Цілодобова доступність значно покращує якість обслуговування клієнтів. Крім того, це дозволяє швидко направляти запити до потрібного агента, скорочуючи час очікування та підвищуючи задоволеність клієнтів.

Підвищена масштабованість

Із зростанням вашого бізнесу зростає і кількість взаємодій з клієнтами. Масштабування ваших операцій для задоволення зростаючого попиту може бути дорогим і складним. Однак інструменти автоматизації можуть швидко адаптуватися до мінливих обсягів трафіку, гарантуючи, що ваш контакт-центр може ефективно збільшувати чи зменшувати масштаб за потреби без шкоди для якості обслуговування.

Економія витрат

Автоматизація зменшує потребу в додаткових наймах у години пік, що призводить до економії витрат на наймання та навчання. Крім того, з меншою кількістю помилок і швидшим часом відповіді ви можете уникнути дорогих провалів обслуговування та підтримувати високий рівень задоволеності клієнтів.

Статистика на основі даних

Контакт-центри можуть збирати й аналізувати величезну кількість даних про взаємодію з клієнтами за допомогою автоматизації. Ці дані можуть дати цінну інформацію про поведінку клієнтів, уподобання та проблемні точки. Потім цю інформацію можна використати для вдосконалення стратегій обслуговування клієнтів, стимулювання розробки продукту та прискорення зростання бізнесу.

Відповідність і точність

Автоматизація зменшує ризик людської помилки та забезпечує підвищену точність виконання таких завдань, як введення даних і маршрутизація викликів. Це також допомагає підтримувати відповідність нормативним вимогам шляхом автоматизації необхідних перевірок і противаг, таким чином захищаючи ваш бізнес від потенційних юридичних проблем.

Зменшення документообігу

Ручну паперову роботу можна звести до мінімуму шляхом оцифрування та автоматизації таких процесів, як збір і введення даних, створення документів і оновлення записів. Це економить час і зменшує ризик помилок і неправильного розташування, забезпечуючи більш спрощений і ефективний робочий процес.

Підвищення рівня задоволеності працівників

Менше часу, витраченого на повсякденні завдання, означає більше часу для агентів на значущу взаємодію з клієнтами. Це може призвести до підвищення задоволеності роботою та зниження плинності кадрів, що, у свою чергу, може позитивно вплинути на загальну продуктивність контакт-центру.

Операції контакт-центру не можна повністю передати машинам. Вам все одно знадобляться агенти для вирішення багатьох аспектів взаємодія з клієнтами, особливо тих, які вимагають людського контакту або прийняття складних рішень.

Отже, питання в тому, що вам слід автоматизувати? Ось кілька ключових сфер, де автоматизація може бути ефективно використана в контакт-центрі:

Збір і введення даних

Автоматично збирайте та витягуйте інформацію про клієнтів із різних джерел, таких як електронні листи, форми та завантажені документи. Це може допомогти зменшити помилки ручного введення даних і прискорити процес. Перевірки підтвердження та цілісність даних можна легко підтримувати за допомогою вбудованих процесів затвердження.

Категоризація та класифікація інформації

Документи та запити клієнтів можуть бути автоматично класифікований на основі попередньо визначених параметрів. Це може допомогти скерувати запити до потрібного відділу чи агента, забезпечуючи швидший час вирішення. Це також допомагає більш ефективно організовувати та керувати даними.

Маршрутизація дзвінків

Системи автоматичного розподілу дзвінків можуть направляти вхідні дзвінки до найбільш підходящого агента на основі навичок агента, уподобань клієнта чи обсягу дзвінків. Це призводить до покращення обслуговування клієнтів і кращого використання ресурсів.

Перевірки відповідності

Ви можете використовувати автоматизацію для підтримки нормативної відповідності. Автоматизовані системи можуть створювати паперові сліди та проводити необхідні перевірки та противаги, зменшуючи ризик невідповідності та захищаючи ваш бізнес від юридичних проблем.

Самообслуговування

Клієнти все частіше віддають перевагу варіантам самообслуговування. Автоматизовані системи, такі як IVR і чат-боти, можуть допомогти їм вирішувати прості запити та проблеми без потреби агента.

Робота після виклику

Автоматизація може виконувати рутинні завдання після виклику, такі як оновлення записів клієнтів, надсилання електронних листів і планування зворотних дзвінків, звільняючи агентів від зосередження на взаємодії з клієнтами.

Гарантія якості

Автоматизовані інструменти забезпечення якості можуть відстежувати дзвінки та взаємодії на відповідність стандартам якості. Це забезпечує постійний зворотний зв’язок і можливості для навчання для агентів.

Управління робочою силою

Автоматизація може оптимізувати планування робочої сили, прогнозування та управління. Це може допомогти збалансувати робоче навантаження між агентами, забезпечити достатню кількість персоналу в періоди пікового навантаження та контролювати продуктивність агентів.

Відгуки та опитування клієнтів

Налаштуйте, автоматизуйте та отримайте інформацію з відгуків клієнтів і опитувань. Автоматизовані системи можуть надсилати опитування після взаємодії, аналізувати відповіді та створювати звіти. Це дає цінну інформацію про задоволеність клієнтів і допомагає визначити сфери вдосконалення.

Аналітика в реальному часі

Отримайте миттєву статистику щодо кількості викликів, часу очікування та продуктивності агента. Це може допомогти менеджерам швидко приймати рішення та вносити зміни для покращення рівня обслуговування.

Інтелектуальний набір

Рішення для набору номерів — це ваш ключ до ефективних дзвінків. Він набирає номери, виявляє підключення та швидко передає їх вашому агенту. Вам не потрібно турбуватися про сигнали зайнятості, повідомлення голосової пошти чи відключені номери, оскільки він фільтрує їх для вас. Це означає більшу продуктивність агентів, менше втраченого часу та спрощений процес.

Крапельні електронні кампанії

Підтримуйте постійну взаємодію та розвивайте стосунки з клієнтами за допомогою автоматизованих кампаній електронною поштою. Завдяки автоматизації ці електронні листи можна персоналізувати та запускати на основі конкретних дій або поведінки клієнтів.

Обробка рахунків-фактур

Автоматизація може отримувати та заповнювати дані рахунків-фактур, прискорюючи час обробки, зменшуючи кількість помилок і забезпечуючи своєчасні платежі. Також можна налаштувати автоматичні нагадування для відстеження рахунків-фактур, що очікують на розгляд, покращуючи загальний грошовий потік і зменшуючи прострочення платежів.

Примирення

Порівняйте і примирити дані з різних джерел, таких як CRM, ERP і фінансові системи автоматично. Це може допомогти швидко й точно виявити розбіжності, забезпечуючи швидше вирішення. Автоматизація також може допомогти підтримувати чіткий контрольний слід, забезпечуючи таким чином прозорість і відповідність.

Управління знаннями

Автоматизовані системи керування знаннями можуть допомогти створювати, оновлювати та поширювати вміст знань в організації. Вони також підтримують підтримку централізованої бази знань, що полегшує агентам пошук і доступ до необхідної інформації.

Автоматизація процесів

Такі завдання, як перевірка клієнтів, створення заявок і категоризація проблем, можна автоматизувати. Це прискорює процес, забезпечує послідовність і зменшує ризик помилок.

Дії, викликані подією

Автоматизуйте дії на основі конкретних подій клієнта або системи. Наприклад, програмне забезпечення може позначати неправильні номери гарантії або ініціювати запит зворотного дзвінка, коли клієнт залишає голосове повідомлення. Це забезпечує проактивний підхід до обслуговування клієнтів і може значно підвищити задоволеність і залученість клієнтів.

Як визначити, яку автоматизацію використовувати у своєму контакт-центрі?

Вирішення того, що автоматизувати у вашому контакт-центрі, значною мірою залежить від потреб вашого бізнесу, наявних ресурсів і вимог клієнтів.

Ось етапи процесу прийняття рішення:

1. Визначте завдання, які повторюються та вимагають багато часу

Співпрацюйте зі своїми агентами та менеджерами, щоб проаналізувати існуючі робочі процеси, від введення даних до створення звіту. Перелічіть усі завдання, які займають багато часу та не вимагають людського судження чи втручання. Ці завдання є ідеальними кандидатами для автоматизації.

2. Розставте завдання за пріоритетністю

Розгляньте потенційні переваги автоматизації кожного завдання, такі як скорочення витраченого часу, підвищення ефективності та підвищення точності. Розташуйте завдання на основі їх впливу на обслуговування клієнтів і загальну ефективність бізнесу. Це допоможе вам визначити пріоритети, які завдання автоматизувати в першу чергу.

3. Оцініть доцільність

Не всі завдання можна автоматизувати, або вартість автоматизації може не виправдовувати переваги. Оцініть доцільність автоматизації кожного завдання. Враховуйте такі фактори, як складність завдання, необхідне навчання, вартість автоматизації та чи сумісні існуючі системи з інструментами автоматизації, які ви плануєте використовувати.

4. Виберіть правильні засоби автоматизації

На ринку доступний широкий вибір інструментів автоматизації, кожен з яких має сильні та слабкі сторони. Виберіть інструменти, які найкраще відповідають вашим потребам, будь то для маршрутизації викликів, самообслуговування клієнтів, забезпечення якості чи інших завдань. Враховуйте такі фактори, як вартість, простота використання, гнучкість і те, чи добре інструмент інтегрується з вашими існуючими системами.

5. Впровадити та контролювати автоматизацію

Почніть із впровадження автоматизації для найпріоритетніших завдань. Переконайтеся, що ваша команда належним чином навчена використовувати засоби автоматизації. Уважно стежте за продуктивністю автоматизованих процесів, особливо на ранніх стадіях. Виміряйте результати з вашими очікуваними результатами, щоб оцінити успішність автоматизації.

6. Налаштуйте та оптимізуйте

На основі відгуків і показників ефективності внесіть необхідні корективи в процес автоматизації. Це може бути зміна налаштувань, перенавчання вашої команди або навіть перехід на інший інструмент автоматизації, якщо поточний не відповідає вашим потребам. Постійна оптимізація має вирішальне значення для того, щоб автоматизація приносила максимальні переваги.

Контакт-центри потребують різних засобів автоматизації залежно від їхніх конкретних потреб і випадків використання. Деяким може знадобитися лише інструмент обробки документів, тоді як іншим потрібна більш комплексна система CRM із інтегрованими можливостями AI.

Ось кілька прикладів засобів автоматизації, які можна використовувати в середовищі контакт-центру:

Автоматизація роботизованих процесів (RPA)

Роботизована автоматизація процесів (RPA) інструменти імітують людські дії, як-от клацання, введення тексту та прийняття рішень на основі попередньо визначених правил. Вони чудово підходять для автоматизації повторюваних завдань, які не вимагають людського судження.

Контакт-центри можуть використовувати їх для автоматизації таких завдань, як отримання відповідної інформації про клієнта, перевірка інформації про клієнта та оновлення деталей замовлення. Деякі популярні інструменти RPA включають UiPath і Automation Anywhere.

Засоби обробки документів

Автоматизуйте вилучення, обробку та зберігання інформації з різних документів за допомогою засобів обробки документів. Вони позбавляють вашу команду від ручного захоплення, вилучення або обробки документів.

Ці інструменти вивчають попередні шаблони даних і втручання вручну, щоб з часом підвищити точність. Крім того, їх впровадження може допомогти вам скоротити паперову роботу без шкоди для журналів аудиту чи ведення записів.

наномережі Інтелектуальна обробка документів на основі ШІ постачається з попередньо створеними робочими процесами затвердження та обробки та інтеграцією з популярними CRM та ERP. Це дозволяє пришвидшити виконання завдань контакт-центру, як-от обробка рахунків-фактур, перегляд контрактів і адаптація клієнтів.

Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM).

Інструменти CRM допомагають вашому контакт-центру керувати взаємодією з поточними та потенційними клієнтами з одного місця. Вони централізують дані клієнтів і взаємодію, спрощуючи відстеження, підвищення прозорості та покращення обслуговування клієнтів.

До популярних CRM-систем із можливостями автоматизації належать Salesforce, Zendesk і HubSpot CRM. Ці системи часто мають вбудовані інструменти для автоматизації електронної пошти, сегментації клієнтів і аналізу даних, що полегшує оптимізацію таких завдань, як

Онлайн-чат, чат-боти та віртуальні помічники

Ці інструменти забезпечують обслуговування клієнтів і підтримку в реальному часі. Вони можуть виконувати різні завдання, від відповідей на поширені запитання до допомоги клієнтам у навігації на вашому веб-сайті чи додатку.

Чат-ботів і віртуальних помічників можна запрограмувати, щоб розуміти запити клієнтів і відповідати на них, звільняючи людей-агентів для більш складних завдань. Це може значно скоротити час відповіді, покращити залучення клієнтів і дозволити вашій команді зосередитися на більш стратегічних завданнях.

До популярних інструментів живого чату та чат-ботів належать Intercom, Drift і Zendesk. Ці інструменти можна інтегрувати з вашою системою CRM, щоб забезпечити безперебійну підтримку клієнтів.

Інструменти автоматизації робочого процесу

Підключіть різні інструменти та програми, щоб автоматизувати та оптимізувати свої операції засоби автоматизації робочого процесу. Вони допомагають керувати та координувати завдання між різними системами, зменшуючи ручну роботу та підвищуючи ефективність.

Інструменти автоматизації робочого процесу можуть запускати дії на основі конкретних подій або умов, автоматизувати повторювані завдання та гарантувати, що правильна інформація завжди доступна. Впровадження їх у вашому контакт-центрі може допомогти скоротити час на такі завдання, як подальші дії з клієнтами, вирішення запитів і введення даних.

Такі інструменти, як Zapier, Integrately та Workato, популярні для автоматизації робочого процесу, пропонуючи широкий спектр інтеграцій зі стандартними бізнес-інструментами та програмним забезпеченням.

Заключні думки

Автоматизація контакт-центру того варта. Це ваш квиток до швидшого виконання завдань, покращеної взаємодії з клієнтами та безперебійної роботи.

Попрощайтеся з виснажливою, повторюваною роботою адміністратора. Натомість вітайте підвищення ефективності та підвищення продуктивності.

Правильний інструмент автоматизації? Це залежить від ваших потреб, обсягу заявок, планів масштабування, бюджету та розміру команди. Подивіться, чого ви хочете досягти, а потім зважте варіанти програмного забезпечення.

Нанонети це високопродуктивний, гнучкий інструмент на базі ШІ з потужними можливостями OCR. Його низькокодовий і простий у впровадженні, тож ви не стикатиметеся з непотрібними затримками під час трансформації процесів контакт-центру. Наномережі можуть виконувати низку завдань, від обробки рахунків-фактур і перегляду контрактів до адаптації клієнтів. Його попередньо створені робочі процеси та інтеграцій з популярними системами CRM і ERP означає, що він ідеально підходить для більшості контакт-центрів.

Зареєструйтеся безкоштовно і відчуйте, як Nanonets спрощує робочі процеси вашого контакт-центру та підвищує загальну ефективність роботи.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
• ПлатонЕСГ. Автомобільні / електромобілі, вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
• PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
• ChartPrime. Розвивайте свою торгову гру за допомогою ChartPrime. Доступ тут.
• BlockOffsets. Модернізація екологічної компенсаційної власності. Доступ тут.
• джерело: https://nanonets.com/blog/contact-center-automation/