Цю статтю написав Річард Конн, старший директор з генерування попиту в 8×8
За останні кілька років телекомунікаційна галузь зазнала значних ударів у витратах. У 2020 році витрати впали до $ 1.3 трлн.
Однак, на щастя, ми можемо побачити здорове одужання на шляху. Очікується, що до 2023 року зростання буде майже зростати $ 1.5 трлн. Але як саме телекомунікаційна галузь пристосовується до викликів сучасного ринку?
Одна відповідь AI чат-боти.
Однією з найбільших переваг використання технології AI є включення машинного навчання. За останні роки здатність чат-ботів з штучним інтелектом розуміти мовлення та автоматизувати завдання різко зросла.
Вже прогнозується, що дохід від телекомунікаційної технології штучного інтелекту буде зростати в геометричній прогресії. До 2024 року ми можемо дивитися на a 2.4 млрд доларів прогноз доходу.
Завдяки таким інноваціям, як Alexa, Siri та іншим, чат-боти з штучним інтелектом все частіше використовуються для виконання багатьох чорних і виснажливих завдань, які раніше затормозили індустрію послуг. Від планування до перевірок облікового запису та поповнення — чат-боти надають клієнтам можливість виконувати різноманітні операції з обслуговування, не потребуючи живого агента.
Це дало можливість телекомунікаційним компаніям скоротити час очікування, зменшити обсяг дзвінків і підвищити рівень задоволеності клієнтів.
Тож давайте обговоримо причини, чому вашому телекомунікаційному бізнесу настав час інвестувати в чат-боти.
Що таке чат-боти AI?
По-перше, Чат-боти на основі AI це програмні додатки, які можна використовувати замість агентів абонентів у реальному часі. Вони працюють за допомогою технології синтезу мовлення, яка може розбивати відповіді користувачів і реагувати належним чином.
До появи чат-ботів IVR були основним рішенням для автоматизації запитів клієнтів. Інтерактивна голосова відповідь або IVR використовувала систему клавіатури, яка генерувала попередньо записані відповіді на основі чисел, які клієнт натискав на своєму телефоні.
Хоча це могло допомогти користувачам виконувати основні завдання, IVR не могли виконувати складні функції або брати участь у складних розмовах. Вони часто залишали клієнтів розчарованими через те, що вони не можуть виконувати свої завдання.
Увійдіть у чат-бота AI.
1. Чат-боти зі штучним інтелектом кращі за IVR
На відміну від традиційних IVR, чат-боти AI можуть проводити аналіз настроїв. Аналіз настроїв призначений для визначення настрою та тону розмови. Він може зчитувати нюанси тону, чуйності та оцінювати почуття клієнтів під час розмови.
Використовуючи ці дані, компанії можуть стати більш сприйнятливими до того, як їхні клієнти реагують на їхні послуги. Емпатія дуже впливає на те, чи залишить клієнт дзвінок задоволеним.
Відповідно до недавнього звітом68% клієнтів очікують, що компанії колл-центрів виявлять емпатію. Застосовуючи стратегію чат-бота, ви можете допомогти своєму бізнесу налагодити зв’язок із клієнтами на їхньому рівні, а також підвищити прибуток.
Розміщені рішення колл-центру може використовувати чат-боти для взаємодії з тисячами або навіть мільйонами клієнтів одночасно. Масштабуючи операції таким чином, можна значно збільшити дохід.
Підприємства можуть ефективно забезпечити Віддалений помічник 24/7 в різних країнах і мовах. Це також може збільшити їх глобальну присутність.
Телекомунікаційні кол-центри часто завалені повторюваними запитами цілодобово. За допомогою чат-ботів вони потенційно можуть легко фільтрувати багато таких дзвінків.
Наприклад, чат-боти можуть надавати технічну підтримку та допомагати усунути поширені проблеми користувачів. Коли абонент телефонує в пошуках відповіді на проблему, він може направляти його через серію покрокових рішень. Але не тільки це, коли абонент повідомляє про проблему в мережі, дані фільтруються через чат-бота. Інтегруючи свій AI з вашими бізнес-операціями, він може попереджати техніків, коли виникають проблеми. Він навіть може надати рекомендації та рішення.
Інбента пропонує ідеальний Платформа AI 4-в-1 для телекомунікаційних компаній. З нашими 4 модулями (Chatbot, знань, Пошук та Messenger) на основі наших запатентованих Технологія обробки природної мови, ви отримуєте найкращий інструмент на ринку до зменшити та автоматизувати запити на підтримку телекомунікацій. Допоможіть своїм клієнтам отримати відповіді на їхні запитання, оновити свій тарифний план, отримати доступ до своїх рахунків, налаштувати функції дзвінків, перевірити свій баланс тощо без втручання агента. Підвищте рівень задоволеності та лояльності клієнтів завдяки Inbenta.
2. Чат-боти в телекомунікації можуть стимулювати продажі
У темі доходу чат-боти з штучним інтелектом також є ключовими засоби автоматизації продажів.
Важливо знати, що досвід клієнтів може суттєво вплинути на ваші продажі. Наприклад, більше ніж 90% клієнтів, швидше за все, куплять у компанії, якщо вони мають позитивний досвід обслуговування клієнтів.
Окрім вирішення проблем клієнтів, чат-боти з штучним інтелектом можуть використовувати дані клієнтів для збільшення продажів. Один із способів зробити це — створити індивідуальний досвід для клієнта.
Чат-боти з штучним інтелектом часто використовуються в тандемі з CRM-системою. CRM є сховищами даних клієнтів. Використання програмне забезпечення хмарного колл-центру, підприємства можуть пов’язувати всі свої операції через мережу онлайн.
Це дозволяє ШІ отримати доступ до інформації облікового запису про інтереси, попередні покупки та покупки поведінка клієнтів. Використовуючи цю інформацію, вони можуть представити вашим клієнтам найкращі методи просування та підвищення продажів. Вони можуть зробити свої пропозиції дуже відповідними потребам клієнта.
Наприклад, якщо абонент регулярно перевищує свій тарифний план, він може запропонувати кращий план від його служби. Крім того, він може провести їх через процес оновлення плану та запису його в систему.
Чат-боти можуть як збирати нові дані, так і використовувати їх для створення кращих рішень, пропонуючи проактивну підтримку та рекомендації клієнту, якщо обставини є життєздатними.
3. Телекомунікаційні чат-боти можуть скоротити час дзвінків
Ще одна примітна особливість чат-боти в телекомунікаційній галузі це їх здатність планувати та керувати обліковими записами клієнтів. За допомогою чат-ботів користувачі можуть:
- Керуйте скасуванням, оновленням або зміною служби
- Маєте запитання щодо рахунків та відповіді на платіжну інформацію
- Керуйте припиненням дії облікового запису
- Запишіться на плановий ремонт або зустріч з техніком
Ідея пропонування цих послуг полягає в тому, що багато клієнтів віддають перевагу самообслуговуванню. 82% клієнтів, які вже використовують або зацікавлені у використанні чат-ботів самообслуговування для виконання основних завдань.
Завдяки надійній системі самообслуговування чат-бота підприємства можуть скоротити час очікування клієнтів. Особливо це стосується телекомунікаційних колл-центрів, які керують великими обсягами дзвінків. Поширеною скаргою в службі обслуговування клієнтів є відсутність швидкої реакції та ефективності.
Найбільш неприємний аспект обслуговування клієнтів (Hubspot)
- 33% очікують на очікуванні
- 33% повторюють себе іншим агентам
- 19% повільний час відповіді
- 14% не можуть вирішити проблему за допомогою самообслуговування
- 1% інше
Відповідаючи на ці скарги, ви можете підвищити рівень задоволеності клієнтів. Наприклад, с Телефонні системи ACD (автоматичне розподілення дзвінків), ви можете скоротити час очікування, швидко спрямовуючи клієнтів до системи самообслуговування.
4. Чат-боти можуть підвищити задоволеність клієнтів телекомунікацій
Поки що ми говорили про переваги чат-ботів, але якщо помістити ці функції в контекст, ключовим аспектом цих висновків є загальний досвід і задоволення клієнтів.
Більш 45% компаній вважають, що клієнтський досвід має вирішальне значення для їхньої ефективності. Частково це пов’язано з тим, що очікування клієнтів змінюються.
Все більше клієнтів очікують високого рівня обслуговування клієнтів від взаємодії з кол-центрами. 72% клієнтів кажуть, що «досвід, який надає компанія, настільки ж важливий, як і її продукти/послуги». Тож як кол-центри повинні реагувати на цю тенденцію?
Останні інновації чат-ботів AI використовують технологію під назвою НЛП – Обробка природної мови. NPL AI призначений для інтерпретації та вилучення значущих даних з розмов клієнтів.
Розмовні боти може обробляти семантичні та лінгвістичні сигнали високого рівня. Отримавши глибоке розуміння клієнтів, вони краще взаємодіють з абонентами.
У США рівень відтоку телекомунікацій досягнув 21% на початку 2020 року. У відповідь на цю проблему багато компаній прагнуть персоналізувати клієнтський досвід.
Але як чат-боти можуть цього досягти?
5. Чат-боти в телекомунікації можуть покращити взаємодію
Персоналізований клієнтський досвід зводиться до знання своєї аудиторії.
52% клієнтів очікують, що пропозиції завжди будуть персоналізованими. Щоб задовольнити цей попит, підприємствам потрібні чіткі аналітичні дані, які можуть інформувати їх про індивідуальні потреби споживачів. Як уже згадувалося, боти AI використовують машинне навчання, щоб зрозуміти взаємодію з клієнтами. Чим більше вони спілкуються з клієнтами, тим більше дізнаються про них.
Додайте це в базу даних CRM, і ШІ зможе екстраполювати відповідні дані користувача в корисні ідеї. Він може аналізувати частоту покупок, залучення клієнтів до певних послуг та демографічні знання, щоб відповідно налаштувати клієнтський досвід.
Крім того, ці дані можуть стати частиною ваших зусиль по сегментації клієнтів. За допомогою A/B-тестування ШІ може дізнатися про вподобання різних та окремих людей, яких він може використовувати для персоналізації розмов.
Переваги цього підходу вивчалися в а недавнє опитування персоналізованого досвіду клієнтів.
Відчутні переваги персоналізованого досвіду (2021 дослідження).
- 28.5% актуальності
- 26.3% вартості продукту
- 24% економічної вартості
- 18% зручності
Дослідження дійшло висновку, що релевантність була однією з ключових переваг персоналізованого досвіду клієнтів. Це зменшує кількість невідповідних рекомендацій, додає зручності та економить на них гроші. Завдяки цій мотивації клієнти з більшою ймовірністю будуть взаємодіяти з брендами. А це означає, що підприємства мають більше шансів на задоволення та конверсію.
Висновок
Тож це трохи більше інформації про переваги чат-ботів AI в телекомунікаційній галузі. Як обговорювалося, чат-боти з штучним інтелектом лідирують на ринку телекомунікацій.
Хоча інвестування в програмне забезпечення AI може бути страшним, у багатьох випадках переваги часто переважують ризик. Підприємства можуть використовувати автоматизацію своїх систем відповідно до потреб клієнтів.
Від збільшення вашого доходу до підвищення рівня задоволеності клієнтів – можливості будуть тільки зростати в міру розвитку технологій. Коротше кажучи, ніколи не було кращого часу для переходу на технологію AI.
Річард Конн – старший директор, генерація попиту, 8×8
Річард Конн — старший директор із формування попиту в 8×8, провідний Інфраструктура XCaaS комунікаційна платформа з інтегрованим контакт-центром, функціями голосу, відео та чату. Річард є аналітичним і орієнтованим на результати лідером цифрового маркетингу з послужним списком досягнення значних покращень рентабельності інвестицій у швидких, конкурентоспроможних середовищах B2B. Ось його LinkedIn.
Повідомлення Чат-боти в телекомунікації: 5 основних причин, чому телекомунікаційні компанії повинні інвестувати в чат-боти вперше з'явився на Інбента.
- "
- &
- 2020
- МЕНЮ
- доступ
- відповідно
- рахунки
- Achieve
- доповнення
- аванси
- Переваги
- агенти
- AI
- Alexa
- ВСІ
- вже
- завжди
- аналіз
- Аналітичний
- відповідь
- застосування
- підхід
- відповідним чином
- навколо
- стаття
- аудиторія
- автоматизувати
- автоматичний
- автоматизація
- Автоматизація
- B2B
- ставати
- початок
- буття
- Переваги
- КРАЩЕ
- найбільший
- біллінг
- Банкноти
- боти
- бренди
- бізнес
- підприємства
- Купівля
- call
- гість
- нести
- випадків
- проблеми
- Перевірки
- годинник
- збирати
- загальний
- Комунікація
- Компанії
- компанія
- конкурентоспроможний
- скарги
- комплекс
- З'єднуватися
- Споживачі
- контакт
- зручність
- Розмова
- розмови
- Перетворення
- може
- країни
- створювати
- створення
- CRM
- вирішальне значення
- клієнт
- Досвід клієнтів
- Задоволеність клієнтів
- Контакти
- Клієнти
- дані
- Database
- Попит
- демографічний
- призначений
- різний
- цифровий
- цифровий маркетинг
- Директор
- обговорювати
- розподіл
- вниз
- управляти
- Падіння
- під час
- Економічний
- ефективність
- зусилля
- зачеплення
- особливо
- приклад
- очікувати
- очікування
- очікуваний
- досвід
- експоненціально
- фактори
- особливість
- риси
- Перший
- Безкоштовна
- функціональність
- Функції
- набирає
- породжувати
- покоління
- Глобальний
- буде
- значно
- Рости
- Зростання
- керівництво
- допомога
- тут
- Високий
- дуже
- Як
- Однак
- HTTPS
- HubSpot
- ідея
- важливо
- удосконалювати
- поліпшення
- Augmenter
- зростаючий
- все більше і більше
- індивідуальний
- осіб
- промисловість
- інформація
- інновації
- розуміння
- інтегрований
- інтерактивний
- зацікавлений
- інтереси
- інвестування
- питання
- питання
- IT
- ключ
- знання
- мова
- мови
- останній
- лідер
- провідний
- УЧИТЬСЯ
- вивчення
- Залишати
- рівень
- Важіль
- Ймовірно
- Лінія
- LINK
- трохи
- шукати
- Лояльність
- машина
- навчання за допомогою машини
- основний
- управляти
- ринок
- Маркетинг
- засоби
- згаданий
- може бути
- мільйони
- гроші
- більше
- найбільш
- Природний
- потреби
- мережу
- номер
- номера
- пропонує
- Пропозиції
- онлайн
- працювати
- операції
- загальний
- частина
- приватність
- оплата
- ідеальний
- продуктивність
- Уособлювати
- Крок
- платформа
- позитивний
- можливостей
- попередній
- Проблема
- проблеми
- процес
- обробка
- Product
- забезпечувати
- забезпечує
- покупка
- Купівля
- швидко
- Причини
- запис
- відновлення
- зменшити
- доречний
- Звіти
- запитів
- відповідь
- revenue
- Risk
- ROI
- продажів
- задоволення
- Масштабування
- сегментація
- настрій
- Серія
- обслуговування
- Послуги
- комплект
- Короткий
- значний
- So
- Софтвер
- рішення
- Рішення
- Витрати
- Стратегія
- Вивчення
- підтримка
- система
- Systems
- балаканина
- завдання
- технології
- методи
- Технологія
- телеком
- зв'язок
- Тестування
- тисячі
- через
- час
- times
- інструмент
- топ
- топ 5
- трек
- традиційний
- перехід
- розуміння
- us
- використання
- користувачі
- використовує
- різноманітність
- Відео
- Голос
- обсяг
- Обсяги
- чекати
- Чи
- У той час як
- без
- б
- років