Великі технології чи велике прокляття банківського досвіду? (Алекс Крегер)

Нещодавно зі мною сталася неприємна подія. Кілька днів тому мій обліковий запис Facebook викрали, незважаючи на 2FA. А тепер Facebook заблокував його, і йому потрібно 30(!) днів, щоб вивчити ситуацію і, можливо, розблокувати мій профіль. А якщо те саме
станеться з вашим банківським рахунком?

Лише в критичні моменти ви можете відчути, яку силу Big Tech має на ваше життя і наскільки ми від неї залежні. Це значно покращило наше життя, дозволяючи робити за секунди те, на що раніше потрібні були дні й місяці. Отже, на цьому тлі це особливо
Дивно, що на вирішення такої критичної ситуації, як злом облікового запису та подальше блокування профілю, йде цілий місяць.

В основному я використовую Facebook приватно, щоб спілкуватися з вузьким колом близьких мені людей, тому моя робота, хобі, відпочинок і рутина не залежать безпосередньо від сервісів Meta. Тим не менш, мій доступ обмежено до кількох служб, через які я підключаюся за допомогою
мій ідентифікатор Facebook, включаючи Oculus VR. Я також маю бізнес-профіль UXDA на платформі Facebook і використовую Messenger для спілкування більше 10 років.

Отже, зникнення мого профілю в Messenger спричинило відчутні незручності щодо способу спілкування; видалення мого облікового запису Facebook викликало проблеми з доступом до сторонніх служб, а також запитання та занепокоєння серед моїх друзів
і сім'я; і блокування доступу до облікового запису моєї компанії вплинуло на мою здатність знаходити співробітників і спілкуватися з моїми підписниками UXDA на Facebook. Тільки уявіть, до яких болючих наслідків може призвести подібна ситуація для більш активних користувачів мережі, для яких Facebook
діяльність є джерелом доходу та постійного спілкування з клієнтами.

Хакери отримали доступ до мого облікового запису, купивши один із старих доменів, у якому десять років тому була моя електронна адреса, зареєстрована у Facebook. Вони відтворили мою стару адресу електронної пошти та запитали доступ із Facebook. Після входу злодії публікували контент, який порушував
правила спільноти в моїй стрічці та попросив Facebook збільшити рекламний бюджет для його просування. Алгоритми соцмережі ввімкнули автоматичний захист, а мої акаунти у Facebook і Messenger заблокували за порушення правил. У відповідь
на мій запит Фейсбук написав, що розгляне справу протягом 30 днів.

Цей приклад показує, яку силу має Big Tech у глобальному цифровому світі. Я нічого не можу зробити, окрім як чекати місяць і сподіватися, що техпідтримка має достатньо компетенції та часу, щоб зрозуміти, що правила порушив не я, а мій обліковий запис
був зламаний. І я ніяк не можу вплинути на ситуацію чи перейти на інший сервіс, тому що вони, по суті, монополіст. Сьогодні Facebook є єдиною платформою, на якій я можу підтримувати зв’язок з деякими своїми родичами та друзями, і я допоміг Facebook
встановити цей зв'язок на десятиліття.

Цілком природно, що будь-який технологічний стартап хоче домінувати на своєму ринку. Для цього він прагне надати нові можливості та найкращий досвід для своїх користувачів. Але коли він перетинає певну межу зростання, йому бракує ресурсів для підтримки високого рівня користувачів
досвід і використовує силу монополії, щоб приховати цю прогалину та зберегти свою клієнтську базу. Адже у користувачів немає іншого виходу, тому вони змушені терпіти незручності та ігнорування своїх інтересів.

Fintech не є винятком, і ціна такого нехтування у чутливому фінансовому секторі дуже висока. Ми бачимо, що швидке зростання деяких фінансових технологій призвело до проблем з обслуговуванням і підтримкою, що іноді призводило до трагедій.

Дуже часто чую, як необанки блокують рахунки без пояснень, і люди тиждень сидять без доступу до своїх грошей. Але принаймні вони можуть змінювати послуги. Тим не менш, з цією практикою треба щось робити.

З точки зору користувача, отримати найкращий сервіс на ринку можливо лише за наявності високого рівня конкуренції. Це єдиний спосіб для користувачів мати альтернативний вибір у разі поганого обслуговування, а для компаній – стимул
розвивати та вдосконалювати свої послуги. На жаль, Big Tech є яскравим прикладом руху в протилежному напрямку.

Я вірю, що лише різноманітність фінансових альтернатив і здорова конкуренція забезпечать розвиток фінансової галузі, орієнтований на клієнта. У рамках глобальної цифровізації Big Tech використовує свою силу та ресурси, щоб розширити свою діяльність у фінансовій галузі
факт. Водночас вони прагнуть монополізувати на глобальному рівні все, до чого торкаються. Чи спрацює це тут? І якщо так, чи покращить це користувацький досвід чи зіпсує його? Як ти гадаєш?

Майбутнє досвіду користувачів у фінансовій галузі залежить від того, чи зможуть банки та фінтех-компанії запропонувати гідні цифрові альтернативи. Страшно уявити, що буде, якщо їм це не вдасться, а Big Tech створить глобальну монополію
у фінансах. Чи готові ви чекати місяць, поки компанія Big Tech перевірить ваш заблокований фінансовий рахунок, якщо його зламали хакери?