Nghiên cứu của Vonage tiết lộ 80% khách hàng APAC có khả năng đưa công việc kinh doanh của họ đi nơi khác sau những trải nghiệm tồi tệ

Dữ liệu nêu bật những cách AI mang lại tính tức thời 24/7, với khả năng tự động hóa và cá nhân hóa, cho sự tham gia liên tục trên các kênh truyền thông đa dạng

SINGAPORE ĐIỆN THOẠI (DÂY CHUYỀN DOANH NGHIỆP) -Vonage, công ty hàng đầu thế giới về truyền thông đám mây giúp các doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số và là một phần của Ericsson (NASDAQ: ERIC), đã phát hành Báo cáo tương tác khách hàng toàn cầu năm 2024. Báo cáo thường niên lần thứ 12 trình bày dữ liệu và hiểu biết sâu sắc về sở thích giao tiếp của khách hàng với doanh nghiệp, nêu bật các xu hướng mới nổi nhấn mạnh sự cần thiết phải tăng cường các tương tác này bằng trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao mức độ tương tác của khách hàng. Báo cáo năm 2024 dựa trên gần 7,000 phản hồi của người tiêu dùng từ 17 quốc gia, bao gồm Úc, Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Nhật Bản, Singapore và Hàn Quốc.

Vai trò của AI trong việc giảm bớt sự thất vọng và mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Dữ liệu toàn cầu cho thấy người tiêu dùng tiếp tục ưa thích nhiều lựa chọn kênh khi giao tiếp với doanh nghiệp, với các cuộc gọi điện thoại di động (36%), ứng dụng nhắn tin/không phải SMS (31%) và gọi điện thoại qua ứng dụng (29%) được xếp hạng cao. . Tuy nhiên, chưa đến một nửa (42%) cho biết họ “rất hài lòng” khi giao tiếp với doanh nghiệp.

Tại APAC, người tiêu dùng tiết lộ rằng cuộc gọi điện thoại di động (73%) là phương thức phổ biến nhất được khách hàng sử dụng để liên lạc với doanh nghiệp, tiếp theo là gọi điện thoại qua ứng dụng nhắn tin (60%), nhắn tin qua ứng dụng không phải SMS (64%), email (50%) và bài đăng trên mạng xã hội (47%).

Người tiêu dùng nêu ra nhiều sự thất vọng như thời gian chờ đợi lâu để nói chuyện với đại lý (63%), không có cách nào để nói chuyện với bộ phận dịch vụ khách hàng qua giọng nói/điện thoại (59%), thiếu khả năng hỗ trợ 24/7 (48%) và thiếu sự tự tin. -hỗ trợ dịch vụ (46%).

Báo cáo cho thấy (80%) khách hàng APAC có khả năng chuyển hoạt động kinh doanh của họ đi nơi khác do trải nghiệm kém và 61% người tiêu dùng sẽ không chấp nhận những trải nghiệm tồi tệ và sẽ bỏ đi chỉ sau một hoặc hai lần gặp tồi tệ.

Những phát hiện này nhấn mạnh các cơ hội để tận dụng AI. Với các công cụ như trợ lý ảo dựa trên AI, các doanh nghiệp được trang bị để cung cấp giải pháp nhanh chóng, giảm bớt sự thất vọng và cuối cùng là cung cấp trải nghiệm có mục tiêu và cá nhân hóa hơn cho người dùng, bao gồm khả năng:

• Phân loại các yêu cầu khẩn cấp của khách hàng
• Cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông minh hơn trên quy mô lớn
• Cung cấp IVR thông minh (phản hồi bằng giọng nói tương tác) và định tuyến dựa trên kỹ năng để kết nối khách hàng với tổng đài viên phù hợp nhất để xử lý truy vấn của họ, ngăn ngừa và giảm thiểu trải nghiệm tồi tệ của khách hàng

Kết quả báo cáo chứng minh rằng người tiêu dùng đang đón nhận AI để cải thiện trải nghiệm của họ. Trên thực tế, các phản hồi cho thấy khả năng sử dụng chatbot và trò chuyện video sẽ tăng hơn gấp đôi trong năm tới, với 10% sử dụng chatbot ngay hôm nay và 23% mức sử dụng dự kiến ​​trong 12 đến 13 tháng tới. Ngoài ra, 26% cho biết họ đang sử dụng tính năng trò chuyện video ngay hôm nay và 12% dự kiến ​​sẽ sử dụng trong XNUMX đến XNUMX tháng tới.

Bình luận về kết quả báo cáo, Joy Corso, Giám đốc Tiếp thị tại Vonage, nhấn mạnh tầm quan trọng của những kết quả này trong việc định hình trải nghiệm khách hàng (CX): “Dữ liệu này nhấn mạnh rằng, để tạo sự khác biệt về mức độ tương tác của khách hàng, doanh nghiệp cần một chiến lược truyền thông đa kênh cho phép khách hàng để liên hệ với họ một cách liền mạch trên các kênh ưa thích của họ. Những người làm được điều đó cũng sẽ được hưởng lợi từ khả năng tận dụng các khả năng mạnh mẽ của AI trên các kênh liên lạc, chẳng hạn như giọng nói, video, nhắn tin và trò chuyện, cho phép họ tăng cường hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Điều này giúp ích rất nhiều trong việc đảm bảo sự tương tác của khách hàng cá nhân và theo thời gian thực ở mọi điểm tiếp xúc.”

“Metrigy sắp ra mắt AI cho sự thành công trong kinh doanh Nghiên cứu cho thấy sự tăng trưởng đáng kể của các công nghệ hỗ trợ AI, với 38% lãnh đạo CX cho biết năm 2024 sẽ là bước ngoặt trong việc họ chấp nhận AI trong CX, tăng từ 17% vào năm 2023,” Giám đốc điều hành Metrigy, Robin Gareiss, cho biết. “Các công ty áp dụng và tích hợp AI và tự động hóa vào quy trình CX của họ đã ghi lại các số liệu thành công hấp dẫn, với những cải thiện về mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cũng như hiệu quả của đại lý. Các công ty không sử dụng AI trên môi trường đa kênh đã gặp bất lợi trong cạnh tranh, do đó, bắt buộc phải thiết lập chiến lược AI có mục tiêu ngay bây giờ.”

CX tích cực tạo ra những đại sứ thương hiệu trung thành

Với 56% người tiêu dùng cho biết họ có khả năng đưa ra phản hồi khảo sát tích cực sau trải nghiệm tuyệt vời với doanh nghiệp và 55% cho biết họ sẽ chia sẻ trải nghiệm của mình với bạn bè và gia đình, rõ ràng là những trải nghiệm tuyệt vời sẽ tạo ra những đại sứ thương hiệu có giá trị. Thậm chí tốt hơn, hơn một nửa (52%) khách hàng cho biết mức độ trung thành với thương hiệu tăng cao sau lần gặp gỡ như vậy và hơn một phần ba (36%) thậm chí còn mua thêm sản phẩm.

Corso nói thêm: “Báo cáo này nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp tận dụng AI trên các kênh truyền thông có khả năng tạo điều kiện thuận lợi cho các loại cuộc trò chuyện thông minh, có ý nghĩa nhằm củng cố lòng trung thành, xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và cuối cùng là tăng doanh số bán hàng”.

Cuộc khảo sát về mức độ tương tác của khách hàng toàn cầu được thực hiện vào tháng 2023 năm XNUMX và khám phá các kênh khác nhau mà khách hàng sử dụng để liên lạc với bạn bè, gia đình và doanh nghiệp – bao gồm giọng nói, ứng dụng nhắn tin, email, mạng xã hội, trò chuyện, v.v. – cũng như giá trị to lớn của việc cung cấp Dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Đọc đầy đủ Báo cáo tương tác khách hàng toàn cầu của Vonage năm 2024 để có thêm thông tin chi tiết.

Về Vonage

Vonage, công ty dẫn đầu về truyền thông đám mây toàn cầu, giúp các doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của họ. Nền tảng Truyền thông của Vonage hoàn toàn có thể lập trình được và cho phép tích hợp Video, Thoại, Trò chuyện, Nhắn tin, AI và Xác minh vào các sản phẩm, quy trình công việc và hệ thống hiện có. Ứng dụng thương mại đàm thoại Vonage cho phép các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm đa kênh được hỗ trợ bởi AI nhằm tăng doanh số bán hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng. Các ứng dụng liên lạc hợp nhất, trung tâm liên lạc và thương mại đàm thoại được lập trình đầy đủ của Vonage được xây dựng từ nền tảng Vonage và cho phép các công ty chuyển đổi cách họ giao tiếp và vận hành từ văn phòng hoặc từ xa - mang lại sự linh hoạt cần thiết để tạo ra các cam kết có ý nghĩa.

Vonage có trụ sở chính tại New Jersey, với các văn phòng trên khắp Hoa Kỳ, Châu Âu, Israel và Châu Á và là công ty con thuộc sở hữu hoàn toàn của Ericsson (NASDAQ: ERIC) và là một lĩnh vực kinh doanh trong Tập đoàn Ericsson có tên là Nền tảng Truyền thông Toàn cầu Khu vực Kinh doanh. Để theo dõi Vonage trên Twitter, vui lòng truy cập www.twitter.com/vonage. Để trở thành người hâm mộ trên Facebook, hãy truy cập facebook.com/vonage. Để đăng ký trên YouTube, hãy truy cập youtube.com/vonage.

Liên hệ

Truyền thông Vonage:

Nicola Brookes

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/