Chuyển đổi kỹ thuật số đã ảnh hưởng đến hầu hết mọi ngành, khi các tổ chức cố gắng đạt được lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Ngành ngân hàng cũng đã nhận ra những tác động thay đổi cuộc chơi mà những kẻ phá vỡ công nghệ sáng tạo như Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể có và hành động kịp thời để tối ưu hóa mô hình ngân hàng trực tuyến và di động của họ với các nền tảng tương tác với khách hàng.
Ngân hàng kỹ thuật số chuyển tiếp
Covid-19 đã đẩy nhanh việc triển khai các công nghệ này hơn nữa. Bất chấp sự gia tăng của ngân hàng trực tuyến, các ngân hàng không mong đợi việc không tiếp xúc trực tiếp với mọi người trong một thời gian dài hoặc không có nhân viên làm việc tại văn phòng của họ. Do đó, các ngân hàng đang chuẩn bị cho mình để đối mặt với những thách thức này trong tương lai và không mắc phải những sai lầm tương tự. Điều này có nghĩa là phản hồi hiệu quả với những thách thức như bùng phát và tìm ra giải pháp có thể đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục trong bất kỳ cuộc khủng hoảng nào.
Sự xa rời xã hội đã thay đổi cách mọi người mua hàng hóa, giao tiếp và làm việc, và các ngân hàng phải giảm sự phụ thuộc vào con người, khi có thể, để trở thành một doanh nghiệp sáng sủa đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/7, truy cập đa kênh vào các dịch vụ.
Cho dù là để xử lý giao dịch, thông tin tư vấn và tiếp cận dịch vụ khách hàng, các ngân hàng ngày nay cần đầu tư vào việc cải thiện các điểm tiếp xúc của họ với người tiêu dùng ngoài các chi nhánh hoặc trung tâm cuộc gọi thuê ngoài của họ, và các giải pháp kỹ thuật số đã cung cấp cho khu vực ngân hàng một lợi thế cạnh tranh.
AI và Tự động hóa đang hỗ trợ ngân hàng kỹ thuật số
Trong nhiều năm, khách hàng đã yêu cầu nhiều hơn từ các tổ chức tài chính của họ. Covid-19, và những hậu quả đến từ đại dịch chỉ làm tăng nhanh những nhu cầu của khách hàng. Người tiêu dùng mong đợi sự tương tác tức thì, được cá nhân hóa và hoàn hảo với các thương hiệu yêu thích của họ và họ mong đợi điều tương tự từ ngân hàng của họ. Sau đó, có một chút ngạc nhiên rằng làn sóng ngân hàng kỹ thuật số mới tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.
Các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình mà không mất thời gian cho các truy vấn dư thừa của người dùng. Sau đó, giờ đây, họ hiểu tầm quan trọng của tự động hóa và các dịch vụ 24/7 không chỉ thuận tiện cho họ mà còn cho cả khách hàng của họ. Điều này có nghĩa là cung cấp liên tục hỗ trợ khách hàng 24/7 có thể mở rộng trên nhiều kênh và ngôn ngữ.
Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng cần các nền tảng mạnh mẽ có thể đảm bảo các sản phẩm này và cung cấp hỗ trợ ngay lập tức cho khách hàng, cho dù họ cần:
- chuyển tiền
- kiểm tra số dư tài khoản
- đưa ra các yêu cầu bổ sung.
Họ cần những nền tảng thông minh có thể tương tác với những khách hàng này và hiểu họ đang muốn nói gì. Họ cần thông minh chatbot.
Khách hàng có thể được hưởng lợi từ việc nhận hỗ trợ được cá nhân hóa trên kênh và ngôn ngữ họ chọn, nhưng nhân viên cũng vậy. Chatbots không cần phải gây rủi ro cho các tác nhân của con người, vì vai trò của chúng không phải là thay thế người lao động, mà là tăng năng suất của họ bằng cách cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn đòi hỏi kiến thức và tài năng của họ trong khi giảm chi phí hỗ trợ và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Khám phá các giải pháp: AI hội thoại cho ngân hàng: nền tảng 4 trong 1
Hướng dẫn người tiêu dùng ngân hàng hướng tới dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số
Dịch vụ kỹ thuật số đã trở thành tính năng chủ đạo trong hầu hết các lĩnh vực. Bất kỳ dịch vụ nào có thể được cung cấp trực tuyến, về mặt kỹ thuật là một dịch vụ kỹ thuật số. Các ngân hàng đã không bị tụt hậu trong việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số và đã đáp ứng nhu cầu tự phục vụ của khách hàng trong một thời gian. Với nhiều khách hàng thích tự mình thực hiện các giao dịch, không cần xếp hàng để gặp nhân viên ngân hàng hoặc tuân theo giờ làm việc, các ngân hàng cung cấp khả năng tự phục vụ như Ki-ốt hoặc ATM. Sự kết hợp giữa dịch vụ kỹ thuật số và dịch vụ tự phục vụ là một vấn đề khác.
Tận dụng các dịch vụ kỹ thuật số và AI để cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa, dịch vụ đa kênh trong khi cho phép khách hàng tự phục vụ và thực hiện các hành động của riêng họ là yếu tố then chốt trong tương lai của dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Đây là nơi mà chatbot đã trở thành tính năng không thể thiếu của các giải pháp tự phục vụ kỹ thuật số.
Chatbots trong ngân hàng có thể giúp hợp lý hóa các giao dịch như chuyển tiền và kiểm tra số dư tài khoản thông qua giao diện trò chuyện để khách hàng liên tục được hướng dẫn thông qua các hành động của họ. Chatbots có thể tạo điều kiện truy cập vào thông tin ngân hàng và câu hỏi thường gặp từ bất kỳ trang nào trên trang web của ngân hàng, đồng thời cung cấp thêm thông tin phù hợp bằng cách tận dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra các đề xuất và mẹo cho khách hàng theo cách tự động.
Với những khả năng này, khách hàng có thể thực hiện nhiều hành động mà không cần nhân viên hỗ trợ, chẳng hạn như nhận thông báo hóa đơn và thanh toán, nhận thông báo gian lận và hoạt động đáng ngờ, chuyển tiền, kiểm tra số dư của họ hoặc báo cáo thẻ bị đánh cắp cho một số .
Chatbots cho phép khách hàng quản lý các yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả đồng thời hoạt động như một kênh lắng nghe để các ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về thói quen của người dùng, dự đoán hành động của khách hàng và cung cấp các ưu đãi và dịch vụ được cá nhân hóa. Bằng cách ngữ cảnh hóa các sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng tăng lòng trung thành của khách hàng và giá trị lâu dài của chúng.
Nhân viên cũng được hưởng lợi từ chatbots, vì chúng giảm chi phí hoạt động, giảm thiểu lỗi của con người và tiết kiệm thời gian cho các tác nhân của con người đối với các truy vấn lặp đi lặp lại để họ có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn hoặc đào tạo để đạt được kiến thức và năng lực mới. Theo một nghiên cứu của Juniper, chatbots sẽ tiết kiệm ngân hàng lên đến 7.3 tỷ đô la trên toàn thế giới vào năm 2023, cho phép họ cạnh tranh với các chi nhánh khác và triển khai chuyển đổi kỹ thuật số thành công.
Tóm lại, chatbots sẽ không thay thế các tác nhân của con người. Trên thực tế, bằng cách tự động hóa các quy trình tiêu chuẩn, các nhân viên của con người sẽ phải tập trung vào các vấn đề khắt khe hơn. Tuy nhiên, chatbot có thể liên tục chuyển các truy vấn tới các đại lý của khách hàng trong khi cung cấp cho họ tất cả dữ liệu cần thiết để đảm bảo rằng các vấn đề này được giải quyết một cách thích hợp và không phải yêu cầu khách hàng lặp lại bất kỳ thông tin nào.
Loại triển khai này rất quan trọng đối với các công ty tài chính để thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số của họ và do đó có thể cạnh tranh với những người khổng lồ trong ngành, nhưng cách sử dụng tốt nhất là gì quản lý tương tác khách hàng đối với ngân hàng.
Sách điện tử miễn phí: Tự động hóa dịch vụ khách hàng — Hướng dẫn đầy đủ
Chatbots trong ngân hàng: Các trường hợp sử dụng
Trải nghiệm mà chatbots cung cấp phải giống với tác nhân của con người nhất có thể. Điều đó có nghĩa là cung cấp nhiều hơn tính năng Hỏi & Đáp đơn giản, mà là cung cấp các lựa chọn và ưu đãi thay thế, dự đoán nhu cầu của họ và cung cấp thông tin chi tiết khi nào thuận tiện.
Các ngân hàng cần tương tác với khách hàng của mình theo đúng cách và trên các kênh phù hợp. Tích hợp chatbots như một phần của quy trình tương tác của họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí và cung cấp phản hồi định tính và định lượng có giá trị về nhu cầu và ý kiến của khách hàng.
Không có gì ngạc nhiên khi rất nhiều ngân hàng đã và đang tìm cách triển khai chatbot để tối ưu hóa các chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số của họ. Ở đây chúng tôi sẽ giới thiệu một số ví dụ:
BforBank tối ưu hóa dịch vụ khách hàng trực tuyến 100% bằng cách cải thiện khả năng tự phục vụ
Một ngân hàng đã được hưởng lợi đáng kể từ việc triển khai chatbots là bforbank. Như một ngân hàng mới được tích hợp vào nhóm Crédit Agricole, ngân hàng trực tuyến 100% tập trung vào khách hàng tự chủ, năng động và di động và phục vụ khách hàng của mình theo phương thức kỹ thuật số. Để giảm bớt khối lượng công việc, đồng thời cung cấp các dịch vụ 24/7 và giảm bớt các mối liên hệ với giá trị gia tăng thấp, BforBank đã kêu gọi Inbenta để tích hợp các giải pháp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng của họ.
Cùng với việc triển khai các Câu hỏi thường gặp, biểu mẫu và trang liên hệ động, Inbenta đã thiết lập chatbot trên ứng dụng di động của ngân hàng tổng đó là một trung bình khoảng 850,000 lượt một tháng. Chatbot tự động trả lời truy vấn của người dùng 24/7, dễ dàng truy xuất thông tin và thúc đẩy sự hài lòng trực tuyến và quyền tự chủ của khách hàng, đồng thời có thể chuyển đến các đại lý con người theo yêu cầu của khách hàng.
BNP Paribas phát triển trải nghiệm trò chuyện với Inbenta
Với việc các ngân hàng cần tiếp cận khách hàng của mình trên các nền tảng kỹ thuật số và nhiều kênh, ngân hàng lớn nhất của Pháp, BNP Paribas đã chọn Inbenta để cải thiện trải nghiệm trò chuyện trên trang web của họ. Cùng với việc cung cấp trợ lý ảo để cho phép khách hàng kiểm tra tài khoản, phiếu mua hàng và thực hiện giao dịch, BNP Paribas cũng có sẵn trên Messenger, Twitter và Facebook cũng như cung cấp Câu hỏi thường gặp động để đảm bảo rằng khách hàng có thể liên hệ với Ngân hàng hoặc tìm thấy thông tin họ cần qua nhiều kênh.
Các ngân hàng phải chọn một nền tảng có thể mang lại kết quả phù hợp
Chatbots có thể chuyển đổi kinh nghiệm ngân hàng cho khách hàng, và các ngân hàng này phải chọn nền tảng phù hợp để cung cấp các khả năng đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng. Chatbots của Inbenta cho phép các ngân hàng tương tác với khách hàng của họ trên các kênh yêu thích của họ vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Nhiều tích hợp có thể tối ưu hóa dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa các quy trình đầu cuối với các Câu hỏi thường gặp nâng cao và khả năng chatbot đa kênh sử dụng AI biểu tượng cung cấp năng lượng cho nó Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, cho phép nó hiểu con người ngôn ngữ trong tất cả các biến thể của chúng.
Các ngân hàng có thể tương tác với khách hàng của họ và cho phép họ truy cập thông tin của họ, kiểm tra tài khoản hoặc đăng ký thẻ hoặc bảo hiểm mà không cần phải đến chi nhánh của họ. Các ngân hàng cũng có thể giảm chi phí hỗ trợ và xem cách các đại lý của họ nhận được sự hỗ trợ có giá trị từ chatbots có thể giảm trung bình 40% số lượng liên hệ đến và cung cấp cho các đại lý thông tin chi tiết về khách hàng khi các yêu cầu được leo thang.
Với sự hài lòng của khách hàng là một điểm khác biệt chính của thương hiệu, Chatbots của Inbenta có thể cho phép các đại lý cải thiện thời gian phản hồi, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói và viết và cung cấp kết quả để giúp ngân hàng luôn dẫn đầu.
Bạn muốn xây dựng chatbot ngân hàng của riêng mình?
Các bài viết Chatbots trong ngân hàng: Điều cần có mới trong dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất hiện đầu tiên trên Inbenta.
- 000
- Giới thiệu
- truy cập
- Theo
- Tài khoản
- hành động
- hoạt động
- hoạt động
- thêm vào
- Lợi thế
- đại lý
- AI
- Tất cả
- Cho phép
- Đã
- nhân tạo
- trí tuệ nhân tạo
- Trí tuệ nhân tạo (AI)
- Trợ lý
- Tự động
- Tự động hóa
- tự trị
- có sẵn
- Trung bình cộng
- Ngân hàng
- Ngân hàng
- Ngân hàng
- được
- BEST
- Hóa đơn
- Tỷ
- thúc đẩy
- thương hiệu
- xây dựng
- kinh doanh
- liên tục kinh doanh
- cuộc gọi
- khả năng
- Thẻ
- mà
- trường hợp
- thách thức
- kênh
- kiểm tra
- Séc
- kết hợp
- Các công ty
- phức tạp
- tư vấn
- Người tiêu dùng
- Chi phí
- Covid-19
- cuộc khủng hoảng
- quan trọng
- đường cong
- kinh nghiệm khach hang
- Sự hài lòng của khách hàng
- Dịch Vụ CSKH
- Hỗ trợ khách hàng
- khách hàng
- dữ liệu
- ngày
- phân phối
- triển khai
- triển khai
- triển khai
- Mặc dù
- khác nhau
- kỹ thuật số
- ngân hàng số
- dịch vụ kỹ thuật số
- chuyển đổi kỹ thuật số
- kỹ thuật số
- năng động
- dễ dàng
- nhân viên
- cho phép
- Tham gia
- dự kiến
- kinh nghiệm
- Kinh nghiệm
- Câu Hỏi Thường Gặp
- Tính năng
- thông tin phản hồi
- tài chính
- Học viện Tài chính
- Tên
- Tập trung
- Forbes
- các hình thức
- gian lận
- Miễn phí
- Tiếng Pháp
- tương lai
- nhận được
- hàng hóa
- Nhóm
- có
- giúp đỡ
- tại đây
- Độ đáng tin của
- HTTPS
- Con người
- IBM
- tầm quan trọng
- nâng cao
- Tăng lên
- ngành công nghiệp
- thông tin
- sáng tạo
- tổ chức
- bảo hiểm
- tích hợp
- tích hợp
- tích hợp
- Sự thông minh
- Thông minh
- tương tác
- các vấn đề
- IT
- Key
- kiến thức
- Ngôn ngữ
- Ngôn ngữ
- đời
- Listening
- ít
- tìm kiếm
- Trung thành
- Mainstream
- quản lý
- chất
- sứ giả
- di động
- mô hình
- tiền
- nhiều
- Cung cấp
- Trực tuyến
- ngân hàng trực tuyến
- Ý kiến
- gọi món
- tổ chức
- Nền tảng khác
- đại dịch
- thanh toán
- người
- nền tảng
- Nền tảng
- có thể
- quyền lực
- Quy trình
- năng suất
- Sản phẩm
- cho
- mua
- chất lượng
- định lượng
- Giá
- nhận
- giảm
- yêu cầu
- phản ứng
- Kết quả
- Nguy cơ
- sự hài lòng
- khả năng mở rộng
- ngành
- dịch vụ
- DỊCH VỤ
- định
- ngắn
- tương tự
- Đơn giản
- So
- Giải pháp
- ăn cắp
- chiến lược
- Sau đó
- thành công
- hỗ trợ
- bất ngờ
- Năng lực
- nhiệm vụ
- Công nghệ
- Thông qua
- thời gian
- lời khuyên
- bây giờ
- Hội thảo
- Giao dịch
- Chuyển nhượng
- chuyển
- Chuyển đổi
- hiểu
- sử dụng
- giá trị
- ảo
- Sóng
- Website
- Điều gì
- Là gì
- liệu
- không có
- Công việc
- công nhân
- đang làm việc
- khắp thế giới
- năm