Nội dung
Hỗ trợ chủ động là gì
Những lợi ích của hỗ trợ chủ động là gì?
Ba ví dụ về hỗ trợ chủ động
Các chatbot chủ động có thể mang lại lợi thế cạnh tranh cho các thương hiệu
Hỗ trợ chủ động là gì?
Hỗ trợ chủ động là cách tiếp cận yêu cầu trợ giúp khách hàng trước khi họ cần liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn. Không có một công cụ hoặc tính năng cụ thể nào thực hiện nhiệm vụ này; thay vào đó, đó là một kế hoạch tổng thể được kết hợp vào chiến lược và công nghệ dịch vụ khách hàng của bạn.
Hỗ trợ chủ động có thể được thực hiện bằng cách gửi các tin nhắn được nhắm mục tiêu qua trò chuyện chủ động hoặc biểu ngữ có nội dung cụ thể, Câu hỏi thường gặp hoặc bài viết trợ giúp hoặc tạo điều kiện cho người dùng truy cập vào cơ sở kiến thức, dự đoán nhu cầu của khách hàng và cung cấp câu trả lời ngay cả trước khi họ nhận ra mình có câu hỏi cần hỏi.
Những lợi ích của hỗ trợ chủ động là gì?
Hỗ trợ chủ động là điều cần thiết vì một số lý do. Thay vì đợi khách hàng tìm trang liên hệ, gọi điện hoặc gửi email để tìm phản hồi hoặc hướng dẫn trong hành trình khách hàng của họ, bộ phận hỗ trợ chủ động sẽ tìm ra thời điểm thích hợp để cung cấp hỗ trợ và các mẹo phù hợp để giúp khách hàng khi họ truy cập trang web. Điều này mang lại nhiều lợi ích như:
Giảm yêu cầu hỗ trợ của bạn
Hỗ trợ chủ động giúp xác định vấn đề và giải quyết chúng trước khi chúng trở thành vấn đề lớn hơn. Dự đoán nhu cầu của khách hàng là điều quan trọng trong hành trình của khách hàng. Dựa theo Google và Econsultancy, gần 90% doanh nghiệp thành công chắc chắn rằng việc dự đoán nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ những người dùng này trong suốt hành trình của họ là điều cần thiết để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Ngoài ra, bằng cách lường trước và giải quyết những vấn đề này, doanh nghiệp có thể giảm số lượng vé hỗ trợ mà họ nhận được và do đó, chi phí liên quan.
Cải thiện điểm NPS, sự hài lòng và giữ chân khách hàng
A Khảo sát của Gartner nhận thấy rằng hỗ trợ khách hàng chủ động đã giúp tăng điểm trong các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng bao gồm Điểm khuyến mại ròng (NPS) và Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). Hơn thế nữa, 70% khách hàng có tầm nhìn thuận lợi của các thương hiệu cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ động. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, khả năng giữ chân khách hàng càng tốt, những lời truyền miệng liên quan đến thương hiệu của bạn và thương hiệu của bạn sẽ bán được nhiều hàng hơn.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Với rất nhiều cạnh tranh, điều quan trọng là phải đẩy mạnh trò chơi của bạn liên quan đến hỗ trợ khách hàng. Hơn 60% người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chuyển đổi thương hiệu nếu dịch vụ khách hàng không phù hợp với mong đợi của họ, vì vậy với rất nhiều lựa chọn thay thế có sẵn, sẽ là một thách thức để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng nếu bạn không nhận ra tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đầu đến cuối .
Hỗ trợ khách hàng chủ động có thể mở ra cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, khuyến khích họ chuyển sang thương hiệu của chúng tôi hoặc làm sâu sắc hơn mối quan hệ của bạn với người dùng thường xuyên.
Tạo đại sứ thương hiệu
Hỗ trợ khách hàng chủ động cho phép bạn xây dựng lòng trung thành và tăng khả năng giữ chân khách hàng nhờ các dịch vụ tốt hơn, hỗ trợ, sẵn có và các đề xuất truyền miệng. Trên thực tế, mọi người sẵn sàng nói về những trải nghiệm dịch vụ tích cực với bạn bè và gia đình của họ. Chúng tôi có xu hướng nói với tối đa ba người, những người này có thể giới thiệu các dịch vụ này cho mạng của họ. Do đó, chủ động là cơ hội để không chỉ thu hút hoặc giữ chân khách hàng mà còn biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu của bạn.
Ba ví dụ về hỗ trợ chủ động
Hỗ trợ chủ động có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau và phục vụ cho các nhu cầu đa dạng của thị trường. Ở đây, chúng tôi đã chọn ra ba ví dụ về các giải pháp hỗ trợ chủ động khác nhau và cách chúng có thể hoặc đã giúp các doanh nghiệp.
Trang web trợ giúp với các đề xuất dựa trên ý nghĩa
Nhiều doanh nghiệp tìm kiếm các khả năng có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trên trang web của họ vào bất kỳ thời điểm nào. Chúng tôi hiểu rằng bất kỳ dự án nào nhằm mục đích trả lời các câu hỏi trước khi khách hàng tiếp cận bộ phận hỗ trợ là một ví dụ về tính thực tiễn.
Do đó, một trong những lựa chọn phổ biến nhất hiện nay là các trang trợ giúp như trang này của Skrill.
Mặc dù điều này có vẻ khá cơ bản, nhưng sẽ có điều gì đó khác biệt đáng ngạc nhiên khi chúng ta tìm hiểu sâu hơn một chút.
Nếu chúng ta xem xét truy vấn trong ảnh chụp màn hình, chúng ta sẽ sớm nhận ra rằng họ đã tiến một bước xa hơn trong việc đề xuất kết quả.
Thông thường, các đề xuất trên các trang web trợ giúp dựa trên từ khóa và trông tương tự như sau:
Họ tính đến các từ được viết và cố gắng tìm các truy vấn hoặc nội dung bắt đầu chính xác như vậy, cũng như đề xuất các câu hỏi thường gặp nhất.
Tuy nhiên, chúng tôi thấy cách Skrill đang sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu ý nghĩa của các yêu cầu (tức là gửi tiền được hiểu là Trả tiền trực tuyến or gửi tiền điện tử) và kéo tất cả nội dung liên quan đến yêu cầu, ngay cả khi kết quả không bao gồm từ khóa cụ thể mà người dùng đã nhập.
Một ví dụ khác về tìm kiếm theo ngữ nghĩa là trang trợ giúp của Skyscanner.
Nếu chúng tôi hỏi về giá động chúng tôi nhận được đề xuất như Tại sao giá trên Skyscanner lại khác với giá mà tôi đã được gửi trong cảnh báo giá của mình?
Nhưng chúng ta hãy xem xét sâu hơn điều này có thể có ý nghĩa gì đối với một doanh nghiệp.
Đây là công ty bảo hiểm xe hơi trực tiếp của Pháp. Với một trang web tạo ra hơn 250 nghìn lượt truy cập mỗi tháng, Đảm bảo trực tiếp đã tìm kiếm sự trợ giúp để tìm ra giải pháp có thể tự động trả lời các yêu cầu của khách hàng bảy ngày một tuần trong khi tăng lưu lượng truy cập SEO và quản lý các liên hệ trong nước.
Để đạt được mục tiêu này, họ đã tích hợp mô-đun Kiến thức của Inbenta, một trang web trợ giúp và trình quản lý nội dung chạy trên một công cụ tìm kiếm ngữ nghĩa duy nhất. Có thể truy cập trên trang web thông qua tiêu đề hoặc phần Trợ giúp, nội dung trợ giúp được tối ưu hóa cho SEO và cung cấp câu trả lời 24/7 cho các yêu cầu của người dùng thông qua tính năng tự động của nó xử lý ngôn ngữ tự nhiên khả năng.
Sản phẩm Phần mềm Inbenta Knowledge cũng đi kèm với tính năng tự động hoàn thành và nêu bật 5 câu hỏi hàng đầu được người dùng đặt ra trên trang web. Với điều này, người dùng có thể dễ dàng điều hướng và tìm thấy bất kỳ thông tin nào họ cần với giao diện dễ sử dụng.
Kết quả? Tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm yêu cầu hỗ trợ và tăng mức độ sử dụng web. Mục trợ giúp mỗi tháng nhận được gần 15,000 lượt truy vấn và trả lời với tỷ lệ đúng 70%. Không liên quan đến điều đó, nhưng vẫn rất thú vị, SEO của Direct Assurance cũng có sự gia tăng đáng kể, với 175 câu hỏi và câu trả lời xuất hiện ở vị trí 0 trên Google và thu hút 15% lưu lượng truy cập tổng thể của trang web.
Chatbots chủ động
Chatbots chủ động khác với các chatbot phản ứng ở chỗ chúng không đợi khách hàng nhập yêu cầu. Thay vì đợi khách truy cập tham gia, các chatbot chủ động bắt đầu một cuộc trò chuyện để thu hút và thuyết phục người dùng thực hiện một nhiệm vụ cụ thể dựa trên một loạt các hành vi.
Những hành vi này có thể là một số, chẳng hạn như:
- Các trang đã truy cập: tùy thuộc vào các trang mà người dùng truy cập, chatbots có thể đề xuất nội dung, ưu đãi hoặc hành động khiến người dùng chuyển đổi.
- Thời gian trên trang: tương tác có thể được kích hoạt tùy thuộc vào thời gian người dùng đã duyệt trên một trang.
- Di chuyển: tùy thuộc vào giai đoạn của trang mà người dùng đã cuộn xuống, chatbots có thể được kích hoạt theo cách tương tự như cửa sổ bật lên nhưng theo cách ít xâm lấn hơn. Chatbots có thể đề xuất nội dung, sản phẩm và chiết khấu tương tự hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho các quy trình và giao dịch.
- Giỏ hàng: Các chatbot chủ động có thể xác định số lượng mặt hàng trong giỏ hàng hoặc tổng giá trị của một đơn đặt hàng giảm giá và ưu đãi cho khách hàng.
Các chatbot tiên tiến của Inbenta sau đó có thể củng cố hình ảnh thương hiệu của bạn nếu được sử dụng một cách thích hợp và không xâm lấn. Họ cũng dự đoán nhu cầu của khách hàng và giúp tăng chuyển đổi.
Các biểu mẫu dự đoán và gợi ý câu trả lời
Hỗ trợ chủ động có thể được tận dụng:
- Trước khi người dùng thể hiện bất kỳ hành vi nào cho thấy anh ta có thể cần hỗ trợ
- Hoặc khi người dùng truy cập trang trợ giúp hoặc trang bao gồm biểu mẫu liên hệ.
Một tính năng thú vị trong trường hợp thứ hai là các hình thức nhận dạng nội dung.
Đó là những gì? Đây là những biểu mẫu bao gồm một trường văn bản nơi người dùng có thể diễn đạt các vấn đề của họ bằng ngôn ngữ tự nhiên. Ở hậu trường, văn bản do người dùng giới thiệu đang được phân tích bởi một công cụ xử lý đề xuất nội dung từ Câu hỏi thường gặp.
Điều này dẫn đến việc giảm các biểu mẫu yêu cầu hỗ trợ thực tế được gửi đến đại lý, giúp giảm khối lượng công việc của đại lý và tránh các yêu cầu lặp đi lặp lại mà lẽ ra có thể được giải quyết mà không có sự can thiệp của con người.
Các chatbot chủ động có thể mang lại lợi thế cạnh tranh cho các thương hiệu
Khách hàng ngày càng tìm kiếm các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng nổi bật. Chủ động với dịch vụ khách hàng của bạn có thể tạo ra sự khác biệt trong việc tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ.
Các doanh nghiệp chọn cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động sẽ thấy rằng khách hàng sẽ trở nên đáng tin cậy và trung thành hơn. Tính chủ động có thể khuyến khích khách hàng thực hiện các hành động mà họ có thể chưa nghĩ đến và đánh giá cao sự giúp đỡ và gắn bó với các thương hiệu mà họ đang ghé thăm.
Thay đổi trải nghiệm khách hàng của bạn tại đây
Các bài viết Doanh nghiệp của bạn có thể hưởng lợi như thế nào khi chủ động hỗ trợ khách hàng xuất hiện đầu tiên trên Inbenta.
- Coinsmart. Sàn giao dịch Bitcoin và tiền điện tử tốt nhất Châu Âu.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến thức. TRUY CẬP MIỄN PHÍ.
- CryptoHawk. Radar Altcoin. Dùng thử miễn phí.
- Nguồn: https://www.inbenta.com/en/blog/how-your-business-can-benefit-from-proactive-customer-support/
- "
- 000
- a
- Giới thiệu
- truy cập
- có thể truy cập
- Theo
- Tài khoản
- hành động
- đại lý
- Định hướng
- Tất cả
- cho phép
- lựa chọn thay thế
- trả lời
- dự đoán
- Xuất hiện
- phương pháp tiếp cận
- bài viết
- liên kết
- đảm bảo
- thu hút
- tự động
- sẵn có
- có sẵn
- biểu ngữ
- trở nên
- trước
- sau
- đằng sau hậu trường
- được
- hưởng lợi
- Lợi ích
- Hơn
- lớn hơn
- Một chút
- thương hiệu
- thương hiệu
- Duyệt
- xây dựng
- kinh doanh
- các doanh nghiệp
- cuộc gọi
- khả năng
- xe hơi
- mang
- trường hợp
- thách thức
- Chọn
- cạnh tranh
- cạnh tranh
- liên lạc
- nội dung
- chuyển đổi
- Chi phí
- có thể
- Tạo
- quan trọng
- khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng
- Dịch Vụ CSKH
- Hỗ trợ khách hàng
- khách hàng
- Ngày
- sâu sắc hơn
- cung cấp
- Tùy
- Xác định
- khác nhau
- sự khác biệt
- khác nhau
- trực tiếp
- xuống
- đáng kể
- dễ dàng
- dễ sử dụng
- khuyến khích
- khuyến khích
- thuê
- Tham gia
- Động cơ
- thiết yếu
- chính xác
- ví dụ
- ví dụ
- hiện tại
- mong đợi
- kinh nghiệm
- Kinh nghiệm
- gia đình
- Đặc tính
- tìm thấy
- Tên
- hình thức
- các hình thức
- tìm thấy
- Tiếng Pháp
- từ
- xa hơn
- trò chơi
- Tăng trưởng
- giúp đỡ
- đã giúp
- giúp đỡ
- giúp
- tại đây
- cao hơn
- nổi bật
- Độ đáng tin của
- HTTPS
- Nhân loại
- xác định
- thực hiện
- tầm quan trọng
- quan trọng
- bao gồm
- bao gồm
- Bao gồm
- Hợp nhất
- Tăng lên
- tăng
- tăng
- lên
- thông tin
- tích hợp
- Giao thức
- các vấn đề
- IT
- cuộc hành trình
- kiến thức
- Ngôn ngữ
- dẫn
- dài
- Xem
- trung thành
- Trung thành
- duy trì
- làm cho
- giám đốc
- quản lý
- cách thức
- thị trường
- Trận đấu
- có nghĩa là
- tin nhắn
- Metrics
- microsoft
- Might
- tiền
- tháng
- chi tiết
- hầu hết
- Tự nhiên
- Điều hướng
- nhu cầu
- net
- mạng
- con số
- nhiều
- nhiều lợi ích
- Cung cấp
- mở
- Cơ hội
- Cơ hội
- tối ưu hóa
- Các lựa chọn
- gọi món
- tổng thể
- người
- hoàn hảo
- Điểm
- pop-up
- vị trí
- tích cực
- khá
- giá
- vấn đề
- Quy trình
- xử lý
- Sản phẩm
- dự án
- cho
- cung cấp
- cung cấp
- câu hỏi
- đạt
- nhận ra
- lý do
- nhận
- công nhận
- giới thiệu
- giảm
- về
- đều đặn
- Mối quan hệ
- yêu cầu
- yêu cầu
- đòi hỏi
- phản ứng
- Kết quả
- chạy
- tương tự
- sự hài lòng
- cảnh
- Tìm kiếm
- công cụ tìm kiếm
- tìm kiếm
- chọn
- bán
- SEO
- Loạt Sách
- dịch vụ
- DỊCH VỤ
- một số
- Mua sắm
- tương tự
- website
- Các trang web
- Skrill
- So
- giải pháp
- Giải pháp
- một cái gì đó
- riêng
- Traineeship
- Bắt đầu
- bắt đầu
- Vẫn còn
- Chiến lược
- Tăng cường
- Sau đó
- thành công
- hỗ trợ
- Công tắc điện
- Thảo luận
- nhắm mục tiêu
- nhóm
- Công nghệ
- Sản phẩm
- vì thế
- số ba
- vé
- thời gian
- lời khuyên
- công cụ
- hàng đầu
- top 5
- giao thông
- Giao dịch
- được kích hoạt
- hiểu
- hiểu
- độc đáo
- Người sử dụng
- giá trị
- chờ đợi
- cách
- web
- Website
- tuần
- Điều gì
- trong khi
- CHÚNG TÔI LÀ
- phổ biến rộng rãi
- không có
- từ
- sẽ
- trên màn hình