Giá trị của ngân hàng không ma sát (Steve Morgan)

Không cần phải nói rằng người tiêu dùng ngày nay mong muốn các hoạt động như thanh toán hoặc kiểm tra số dư ngân hàng của họ trở nên dễ dàng và nhanh chóng nhất có thể. Nhưng cuộc khủng hoảng chi phí sinh hoạt đang diễn ra cũng có nghĩa là họ có nhu cầu rõ ràng về việc ngân hàng của họ cung cấp dịch vụ.
truy cập dễ dàng nhất có thể. Điều đó có nghĩa là các ngân hàng cần đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng để làm cho trải nghiệm trở nên đơn giản và hợp lý nhất có thể, điều này đòi hỏi họ phải đầu tư vào công nghệ hiện đại. 

Tại sao? 

Tiền bạc.

Gần đây tôi đã nói chuyện với một giám đốc điều hành tại một ngân hàng lớn trên phố, người này nói rằng, “mô hình kinh doanh của chúng tôi phải ổn định vì mỗi lần chúng tôi thất bại, ngân hàng phải trả giá”.

Vì vậy, các ngân hàng nên làm gì để tiến tới ngân hàng không có ma sát hơn? 

Đánh giá lại hệ thống nội bộ hiện tại

Đầu tiên, điều cần thiết là các ngân hàng phải xem xét lại hệ thống back-end của mình. Những điều này cần phải ngang bằng để theo kịp trải nghiệm mượt mà mà khách hàng mong đợi. Các ngân hàng không thể dựa vào hệ thống kế thừa của họ để duy trì nhu cầu và mong đợi của khách hàng hiện tại.
để hỗ trợ khách hàng mới trên các ứng dụng lỗi thời này. Điều này có nghĩa là xem xét việc 'loại bỏ' có chọn lọc các ứng dụng cũ hơn hoặc thay thế bán buôn.

Các hệ thống phụ trợ này cũng phải hỗ trợ các đại lý dịch vụ khách hàng, những người không phải vật lộn với nhiều ứng dụng khi trò chuyện trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại, qua máy tính để bàn hoặc bất kỳ kênh nào khác cho vấn đề đó.
Thông tin từ nhiều hệ thống phải được hợp nhất thành một, điều này giúp dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng hơn nhiều đối với tất cả những người liên quan. 

Các ngân hàng chuyển đổi hệ thống phụ trợ và áp dụng phương pháp tiếp cận ít mã sẽ là điều cần thiết cho hành trình chuyển đổi suôn sẻ của họ. Họ cần phải áp dụng một hệ thống linh hoạt hơn và có khả năng mở rộng hơn để bất kỳ nhân viên nào cũng có thể cập nhật
bất kể khả năng mã hóa của họ. Điều này là do các công cụ mã thấp cho phép hệ thống được cập nhật bằng ngôn ngữ chung, do đó, việc nâng cấp hệ thống sẽ không chỉ thuộc về nhóm CNTT. Vì vậy, nhiều nhân viên hơn có thể góp phần cải thiện và hợp lý hóa
các tiến trình phía sau. Tuy nhiên, có một lưu ý ở đây vì việc triển khai low code không phải là hành động duy nhất mà ngân hàng nên thực hiện mà nó là một phần của hành trình chuyển đổi kỹ thuật số lớn hơn nhiều. 

Cố gắng đạt được dấu ấn cá nhân trên tất cả các kênh 

Tuy nhiên, với những hệ thống được cải tiến này, giờ đây các ngân hàng có thể khai thác tương lai của ngành ngân hàng mang tính cá nhân hóa trên quy mô lớn. Đối với khách hàng, điều quan trọng là họ không cảm thấy lạc lõng giữa hàng trăm nghìn, thậm chí hàng triệu khách hàng khác.
Đưa ra các hành động được cá nhân hóa, chẳng hạn như khoản vay hoặc thế chấp khi khách hàng có thể cần, sẽ tạo dựng niềm tin; cho phép ngân hàng đáp ứng các yêu cầu hiện tại và dự đoán nhu cầu trong tương lai. Xác định đúng thời điểm nên bán hàng so với trải nghiệm dịch vụ
là rất quan trọng. Khách hàng (và nhân viên) ngày càng khó chấp nhận những tương tác thiếu cá nhân, không đúng thời gian.

Cộng tác quá mức với khách hàng của bạn

Không chỉ vậy, khách hàng còn muốn thông tin liên lạc rõ ràng về tất cả các giao dịch mà họ đã thực hiện cho dù sử dụng nền tảng nào hoặc kênh nào. Minh bạch đối với khách hàng là chìa khóa cho hoạt động ngân hàng không có ma sát. 

Các ngân hàng có thể sử dụng tính năng tự động hóa thông minh để tự động hóa hoạt động liên lạc với khách hàng nhằm đảm bảo họ nắm rõ thông tin đầy đủ. Ví dụ: nếu khách hàng gần đến mức thấu chi, ngân hàng có thể chủ động đưa ra đề xuất về những việc cần làm hoặc mức tăng
về lãi suất có ý nghĩa đối với họ, thậm chí còn nhấn mạnh khi hóa đơn của họ thay đổi.

Tương lai là ngân hàng không ma sát

Có rất nhiều cơ hội để các ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họ trải nghiệm được cá nhân hóa và hợp lý. Khách hàng có thể chuyển đổi giữa các phương thức kỹ thuật số khác nhau khi liên hệ với ngân hàng nếu họ muốn và điều này sẽ
không cản trở trải nghiệm của họ. Các ngân hàng phải ghi nhớ rằng nếu họ không thể cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, họ không chỉ mất khách hàng mà còn mất tiền.