人工智能 (AI) 正在彻底改变联络中心运营的能力和效率。从聊天机器人到预测分析,人工智能驱动的技术正在增强客户体验、提高效率并重新定义人工代理的角色。这一转变有望塑造客户服务的未来。本文探讨了人工智能实现联络中心功能现代化和增强的一些关键方式。
呼叫中心人工智能的演变
新技术正在显着改变客户服务。长期以来,当客户有疑问时,都是由真人接听电话和电子邮件。然而,机器人和人工智能 (AI) 现在可以管理许多此类交互。
Gartner 认为,到 2023 年 70% 的客户服务 将通过人工智能、聊天机器人和短信而不是电话来完成。早在 2018 年,只有 15% 的客户服务实现了自动化。
人工智能正在更好地理解电话语音和人们聊天时输入的单词。利用机器学习,它可以不断改进并预测客户问题,从而提供个性化帮助。
联络中心作为服务公司 通过基于云的平台提供最新的人工智能创新,推动了这一发展。因此,客户服务中心正在从仅仅对问题做出反应,转变为使用人工智能主动与客户互动。人工智能有助于使客户和公司的体验更加顺畅。
通过个性化增强客户体验
如今的客户期望专为他们量身定制的个性化服务。人工智能可以帮助公司实现这一目标。根据麦肯锡的数据,71% 的客户想要个性化体验,但 76% 的客户在得不到个性化体验时感到沮丧。人工智能聊天机器人、虚拟助理和预测模型使用客户数据来定制交互并不断改进。
聊天机器人现在处理 30% 的客户服务,为帐户更改和产品推荐等提供 24/7 个性化帮助。通过自然语言处理,机器人可以理解复杂的问题。虚拟助理还提供定制的故障排除和内容。机器学习帮助他们更好地根据每个客户的需求定制建议。
预测分析可以让公司在客户投诉之前主动解决问题。通过分析数据,人工智能可以预见问题并提前介入。人工智能可以在产品创意、预防性护理和定制对话等领域实现超个性化,而无需显着增加员工数量。随着定制化的到来,人工智能对于客户满意度至关重要。
提高 24/7 的效率和服务可用性
人工智能不仅可以改善个人客户互动,还可以提高整个客户服务组织的效率。 Gartner 预测,到 2026 年,人工智能自动化处理的座席消息百分比将增加 5 倍以上,从现在的 1.8% 增加到 10%。聊天机器人和虚拟助理已经处理了大约 35% 的客户问题。他们接管大量重复的请求,例如帐户更新。这减轻了人工代理的工作量。
机器学习还可以识别最常见的 20% 问题。它可以使用内容匹配自动解决其中的许多问题,而无需代理。凭借更快的自动化服务和主动解决问题,客户工作量下降了 20%,但满意度提高了 15%。通过利用人工智能来处理频繁的请求,客服人员有更多的时间来处理需要人类技能的复杂问题。
客服人员为每个客户花费的平均时间减少了 27%,但满意度得分提高了 30% 以上。总之,人工智能显着扩展了有限员工的能力,确保 24/7 的效率和可用性。它可以处理大量的日常任务,因此客服人员可以专注于需要人性化服务的客户。
增强客服人员的能力并减少工作量
变革性的 人工智能对人类代理人的影响 无论如何强调都不为过。据麦肯锡称,客户服务自动化可以减少座席工作量高达 40%。这是一个惊人的生产力提升,使客服人员能够专注于高价值任务。通过虚拟助理的实时指导,座席可以减少在数据库或手册中搜索解决方案的时间。
与此同时,聊天机器人和机器人处理批量查询、投诉和其他重复性交互。反过来,座席会参与有意义的对话,展示更高的情商,并发现更深入的客户洞察。他们的同理心、讲故事和解决问题的能力大幅增长。
采用人工智能的挑战和考虑因素
虽然人工智能集成的好处包括节省成本和卓越的客户体验,但也带来了挑战
- 训练数据需求——人工智能需要大量数据进行学习。这些数据必须是高质量且相关的。收集和清理数据需要时间和专业知识。
- 可解释性——人工智能决策可能很难解释。这使得查找和修复错误变得困难。需要更多的透明度。
- 偏见预防——人工智能可能会无意中延续训练数据中存在的人类偏见。公司必须确保公平和道德。
- 技能差距——人工智能人才短缺。公司必须投资于员工再培训或聘请专家。
- 集成困难——人工智能通常使用与现有工具不同的系统。将它们组合起来可能需要重写软件。
- 网络安全风险——黑客可能操纵或窃取敏感的人工智能数据和模型。需要额外的安全保护。
- 前期成本高昂——人工智能需要广泛的技术基础设施。高昂的启动成本让一些公司望而却步。
- 改变工作流程——人类和机器的协作可能会破坏流程。公司必须重新设计角色。
- 缺乏信任——如果人工智能犯错,就会损害信任。频繁的监控和迭代改进可以建立信心。
- 保持可靠性——人工智能在很大程度上取决于传入的数据模式。随着时间的推移,如果不进行维护,变化会降低性能。
呼叫中心人工智能的未来
人工智能的目的不是取代人类代理,而是增强和增强他们的能力。这会产生更大的集体影响。采用人工智能具有巨大的潜在好处,但也带来了挑战。意识到这些问题可以让公司主动解决这些问题。通过仔细规划,人工智能成功之路上的许多障碍都可以克服。
关键精华
- 由 NLP 支持的聊天机器人和虚拟代理可以自动执行简单的客户查询,以增强自助服务。
- 预测路由使用人工智能为呼叫者匹配最适合其需求的客服人员。
- 情绪分析检测客户互动中的情绪和不满。
- 流程自动化处理重复的后台任务,使代理能够专注于客户。
- 规范性分析监控性能以提出改进建议。
- AI 模拟培训为座席学习创建真实的联络中心环境。
结论
基于人工智能的技术通过提高效率、定制化、可用性和生产力,正在深刻改变联络中心的运营。虽然管理这一变革的人员方面是关键,但人工智能有望将客户服务提升到新的高度。人工智能和座席之间的协同作用可以通过数据驱动的洞察来补充人类的优势,从而引领联络中心进入一个卓越的新时代。
常见问题
AI如何提升客户体验?
人工智能可以实现更快的响应时间、更高的首次接触解决率和个性化交互。
人工智能可以在联络中心自动化哪些日常任务?
数据输入、日程安排、文档处理和客户帐户管理。
人工智能通过哪些方式帮助人类代理?
通过实时提供相关的客户见解和建议的操作。
哪些新兴人工智能功能对联络中心至关重要?
先进的自然语言功能、情绪检测和预测建模。
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