终极联络中心自动化指南

终极联络中心自动化指南

时间戳记：1年2023月2日上午16:XNUMX

联络中心自动化工具可以帮助您的团队快速处理经常耗费时间的日常任务。 这不仅可以提高您的业务效率，还可以让您的团队腾出时间专注于真正重要的事情。

联络中心是以客户为中心的运营。 平均排队时间、首次联系解决率 (FRC) 和客户满意度 (CSAT) 等 KPI 用于确定他们的成功。 现在，如果您查看任何联络中心的日常运营，您会发现座席每天都在处理以下任务：

  • 管理实时聊天
  • 处理客户来电
  • 发送后续电子邮件
  • 记录客户互动
  • 更新客户记录
  • 确定客户需求和偏好
  • 记录客户互动
  • 将呼叫路由至适当的部门
  • 收集反馈并进行跟进

其中一些任务并不直接有助于改善支持指标。 这些行政琐事占用了这段重要的面向客户的时间。

这里是联络中心 自动化 发挥作用。 通过自动化重复性任务，您的团队可以更加专注于解决问题和增强客户体验。

本综合指南将深入探讨联络中心自动化、其优势、最新趋势以及如何在您的业务中实施它。

联络中心自动化是指使用软件自动执行联络中心的重复性日常任务。 这可能包括呼叫路由、客户数据输入和简单的客户查询。 目的是释放代理商的时间来专注于更复杂的客户需求。

最近的一项研究 复制者和需求指标 没有留下任何怀疑的余地。 报告显示，80% 的企业领导者正在考虑年内进行自动化投资。 更重要的是，91% 的联络中心负责人将自动化视为来年的首要任务。

通过自动化使联络中心的文档处理更加轻松
通过自动化使联络中心的文档处理更加轻松

为什么自动化如此热门？ 答案在于人工智能 (AI)、自然语言处理 (NLP) 和机器学习 (ML) 的爆炸性增长。 他们正在重塑联络中心的工作方式。 从 捕获数据 从管理客户互动到管理客户互动，他们都以最少的人为干预来完成这一切。

为了始终如一地提供一流的客户服务，您需要一种方法来处理激增的查询，同时又不影响个人风格、速度或有效性。

联络中心自动化工具可能会有所不同。 它们使您能够处理更多客户请求并培养更好的关系，同时确保个性化互动，从而扩大您的品牌。

自动化如何帮助文档排序的示例
自动化如何帮助文档排序的示例

让我们更深入地探讨自动化为何能够改变联络中心的游戏规则：

提高座席工作效率

自动化将座席从日常任务的束缚中解放出来。 他们不会承受数据输入或通话记录的负担。 它使他们能够投入精力和时间来解决复杂的客户问题、提供个性化服务并培养更牢固的客户关系。

改善客户体验

通过聊天机器人和人工智能驱动的虚拟助理处理日常查询，客户可以在一天中的任何时间获得即时答复。 这种 24/7 的可用性显着提升了客户体验。 此外，它还可以将查询及时发送给正确的代理，从而减少等待时间并提高客户满意度。

可扩展性增强

随着您的业务增长，客户互动量也会增加。 扩展业务以满足这种不断增长的需求可能成本高昂且复杂。 然而，自动化工具可以快速适应不断变化的流量，确保您的联络中心可以根据需要有效地扩大或缩小规模，而不会影响服务质量。

节约成本

自动化减少了高峰时段对额外员工的需求，从而节省了招聘和培训成本。 此外，通过减少错误和加快响应时间，您可以避免代价高昂的服务失误并保持较高的客户满意度。

数据驱动的洞察力

联络中心可以通过自动化收集和分析大量客户交互数据。 这些数据可以提供有关客户行为、偏好和痛点的宝贵见解。 然后可以利用这些见解来改进客户服务策略、推动产品开发并加速业务增长。

合规性和准确性

自动化降低了人为错误的风险，并确保提高数据输入和呼叫路由等任务的准确性。 它还通过自动化必要的检查和平衡来帮助保持法规遵从性，从而保护您的企业免受潜在的法律问题的影响。

减少文书工作

通过数据采集和输入、文档生成和记录更新等流程的数字化和自动化，可以最大限度地减少手工文书工作。 这样可以节省时间并减少 错误和错位的风险，确保更加精简和高效的工作流程。

提高员工满意度

花在日常任务上的时间更少意味着客服人员有更多的时间参与有意义的客户互动。 这可以提高工作满意度并降低流动率，进而对联络中心的整体绩效产生积极影响。

联络中心的运营不能完全交给机器。 您仍然需要代理来处理许多方面 客户互动，特别是那些需要人性化或复杂决策的项目。

那么，问题是，你应该自动化什么？ 以下是联络中心可以有效使用自动化的一些关键领域：

数据采集​​和输入

从电子邮件、表单和上传的文档等各种来源自动捕获和提取客户信息。 这有助于减少手动数据输入错误并加快流程。 通过内置审批流程可以轻松维护验证检查和数据完整性。

对信息进行分类和分类

文件和客户查询可以自动 机密 基于预定义的参数。 这可以帮助将请求路由到正确的部门或代理，确保更快的解决时间。 它还有助于更有效地组织和管理数据。

呼叫路由

自动呼叫分配系统可以根据座席技能、客户偏好或呼叫量将传入呼叫路由到最合适的座席。 这可以改善客户服务并更好地利用资源。

合规检查

您可以使用自动化来保持法规遵从性。 自动化系统可以创建书面记录并进行必要的检查和平衡，从而降低不合规风险并保护您的企业免受法律问题的影响。

自助服务

客户越来越喜欢自助服务选项。 IVR 和聊天机器人等自动化系统可以帮助他们解决简单的查询和问题，而无需代理。

接听后工作

自动化可以处理例行的呼叫后任务，例如更新客户记录、发送后续电子邮件和安排回电，使客服人员能够专注于客户互动。

质量保证

自动化质量保证工具可以监控呼叫和交互，以确保合规性和质量标准。 这为座席提供了一致的反馈和指导机会。

劳动力管理

自动化可以简化劳动力调度、预测和管理。 它可以帮助平衡座席之间的工作量，确保高峰期间有足够的人员配备，并监控座席绩效。

客户反馈和调查

设置、自动化并从客户反馈和调查中提取见解。 自动化系统可以在交互后发送调查、分析响应并生成报告。 这提供了有关客户满意度的宝贵见解，并有助于确定改进领域。

实时分析

即时了解呼叫量、等待时间和座席绩效。 这可以帮助管理人员快速做出决策和调整，以提高服务水平。

预测拨号

拨号器解决方案是您高效通话的关键。 它拨打号码、检测连接并迅速将其传递给您的代理。 您不必担心遇到忙音、语音邮件或未连接的号码，因为它会为您过滤掉这些内容。 这意味着客服人员的工作效率更高，浪费的时间更少，流程也更精简。

滴灌电子邮件活动

通过自动电子邮件活动保持一致的参与并培养客户关系。 通过自动化，这些电子邮件可以根据特定的客户操作或行为进行个性化和触发。

发票处理

自动化和干细胞工程 可以提取和填充发票数据，加快处理时间，同时减少错误并确保及时付款。 还可以设置自动提醒来跟进待处理的发票，改善整体现金流并减少逾期付款。

和解

比较和 调和 自动收集来自不同来源（例如 CRM、ERP 和财务系统）的数据。 这有助于快速准确地识别差异，从而更快地解决问题。 自动化还可以帮助维护清晰的审计跟踪，从而确保透明度和合规性。

知识管理

自动化知识管理系统可以帮助在整个组织内创建、更新和分发知识内容。 它们还支持维护集中式知识库，使代理更容易查找和访问相关信息。

过程自动化

客户验证、票据生成和问题分类等任务可以自动化。 这 加快进程，确保一致性并降低错误风险。

事件触发的动作

根据特定客户或系统事件自动执行操作。 例如，该软件可以标记不正确的保修号码或在客户留下语音邮件时触发回电请求。 这可以实现主动的客户服务方法，并可以显着提高客户满意度和参与度。

您如何确定在联络中心使用哪种自动化？

决定在联络中心实现哪些自动化很大程度上取决于您的业务需求、可用资源和客户需求。

以下是决策过程中涉及的步骤：

1. 识别重复且耗时的任务

与您的代理和经理合作，分析从数据输入到报告生成的现有工作流程。 列出所有需要大量时间并且不需要人工判断或干预的任务。 这些任务是自动化的理想选择。

2. 确定任务的优先级

考虑自动化每项任务的潜在好处，例如减少花费的时间、提高效率和提高准确性。 根据任务对客户服务和整体业务绩效的影响对任务进行排名。 这将帮助您确定首先要自动化的任务的优先级。

3. 评估可行性

并非所有任务都可以自动化，或者自动化的成本可能无法证明其带来的好处。 评估自动化每项任务的可行性。 考虑诸如任务复杂性、所需培训、自动化成本以及现有系统是否与您计划使用的自动化工具兼容等因素。

4.选择合适的自动化工具

市场上有各种各样的自动化工具，每种工具都有优点和缺点。 选择最适合您需求的工具，无论是用于呼叫路由、客户自助服务、质量保证还是其他任务。 考虑成本、易用性、灵活性以及该工具是否与现有系统良好集成等因素。

5. 实施和监控自动化

首先对最高优先级的任务实施自动化。 确保您的团队接受过使用自动化工具的充分培训。 密切监控自动化流程的性能，尤其是在早期阶段。 根据您的预期结果来衡量结果，以评估自动化是否成功。

6.调整优化

根据反馈和绩效指标，对自动化流程进行必要的调整。 这可能是调整设置、重新培训您的团队，或者如果当前的自动化工具不能满足您的需求，甚至可以切换到其他自动化工具。 持续优化对于确保自动化带来最大效益至关重要。

联络中心根据其特定需求和用例需要不同的自动化工具。 有些可能只需要文档处理工具，而另一些则需要具有集成人工智能功能的更全面的 CRM 系统。

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Sumber: 对讲

以下是可在联络中心环境中使用的自动化工具的一些示例：

机器人过程自动化（RPA）

机器人过程自动化 (RPA) 工具模仿人类行为，例如根据预定义规则进行点击、打字和决策。 它们非常适合自动执行不需要人工判断的重复任务。

联络中心可以使用它们来自动执行任务，例如提取相关客户信息、验证客户信息和更新订单详细信息。 一些流行的 RPA 工具包括 UiPath 和 Automation Anywhere。

文档处理工具

使用文档处理工具自动从各种文档中提取、处理和存储信息。 它们使您的团队无需手动捕获、提取或处理文档。

这些工具从以前的数据模式和手动干预中学习，以随着时间的推移提高其准确性。 此外，实施它们可以帮助您减少文书工作，而不会影响审计跟踪或记录保存。

纳米网' AI驱动的智能文档处理 带有预构建的审批和处理工作流程以及与流行的 CRM 和 ERP 的集成。 它允许您加快发票处理、合同审核和客户引导等联络中心任务的速度。

客户关系管理 (CRM) 系统

CRM 工具可帮助您的联络中心从一处管理与当前和潜在客户的互动。 它们集中客户数据和交互，使跟踪、建立透明度和改善客户服务变得更加容易。

具有自动化功能的流行 CRM 系统包括 Salesforce、Zendesk 和 HubSpot CRM。 这些系统通常配备用于电子邮件自动化、客户细分和数据分析的内置工具，可以轻松简化诸如

实时聊天、聊天机器人和虚拟助理

这些工具提供实时客户服务和支持。 他们可以处理各种任务，从回答常见问题到帮助客户浏览您的网站或应用程序。

聊天机器人和虚拟助理可以被编程来理解和响应客户的询问，从而使人工代理能够完成更复杂的任务。 这可以显着减少响应时间，提高客户参与度，并使您的团队能够专注于更具战略性的任务。

流行的实时聊天和聊天机器人工具包括 Intercom、Drift 和 Zendesk。 这些工具可以与您的 CRM 系统集成，以提供无缝的客户支持体验。

工作流自动化工具

连接您的各种工具和应用程序，以自动化和简化您的操作 工作流程自动化工具。 它们帮助管理和协调不同系统之间的任务，减少体力劳动并提高效率。

工作流自动化工具可以根据特定事件或条件触发操作，自动执行重复任务，并确保始终提供正确的信息。 在联络中心实施它们可以帮助减少客户跟进、票证解决和数据输入等任务所需的时间。

Zapier、Integrately 和 Workato 等工具在工作流程自动化中很受欢迎，提供与标准业务工具和软件的广泛集成。

最后的思考

联络中心自动化绝对值得。 它是您更快完成任务、改善客户互动和平稳运行工作空间的门票。

告别繁琐、重复的管理工作。 相反，欢迎效率的提高和生产力的提高。

正确的自动化工具？ 这取决于您的需求、票务量、扩展计划、预算和团队规模。 看看您想要实现什么，然后权衡软件选项。

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