提高首次联系解决率的 8 个最佳实践

内容：

– 了解您的首次联系解决率是多少
– 定期更新您的知识库
– 避免让客户等待
– 在客户致电之前预测他们可能遇到的问题
– 充分利用自动化工具
– 投资于您的运营商
– 衡量您的 FCR 率的进度

 

良好的客户服务就是快速解决问题。 如果客户可以在一次互动中找到解决问题的方法，他们就会以积极的态度看待这种体验。

目标是在客户第一次与您联系时为他们的问题提供解决方案，也称为 首次接触解决方案 (FCR). FCR 非常重要，您可以通过它来衡量公司的成功。  

重要的是您的支持代理提供正确答案的技能。 您可以通过查看来衡量您的第一个呼叫解决率 您的支持团队在首次沟通期间解决的案例数量 客户收到的请求总数中。

简而言之，强大的 FCR 是您的团队提供优质服务的良好指标。 您的 FCR 率越高，您的客户体验就越好，您的公司的排名就越高。 

快速收到他们需要的解决方案的客户会感觉好像他们已经获得了更好的客户服务。 此外，强大的 FCR 可减少客户流失并将客户转变为品牌粉丝。 众所周知，满意度可以决定企业的成败。

那么，您究竟是如何提高您的首次通话解决率的呢？ 继续阅读以发现 八个最佳实践。

1.首先分析您的第一次联系解决率是多少

在尝试提高您的 FCR 率之前，确定您的衡量方式很重要。 通过询问客户的问题是否已解决来设置实时反馈。 另一种方法是跟踪在设定的时间段内有多少来电，并使用语音分析来标记短语，例如 “上次我打电话“或”我又打电话了“。

确保您使用正确的接触点。 这可能包括一个 VoIP提供商 通过互联网提供语音呼叫。 互联网协议语音 (VoIP) 比固定电话更灵活，因为它允许用户通过智能手机、笔记本电脑或台式计算机进行连接。

2. 定期更新你的知识库

良好客户支持的核心是知识库 一个聪明的常见问题解答. 这应该提供产品知识和最常见问题的答案。 确保这易于浏览并提供简单而全面的答案，以便客户无需联系您即可找到他们正在寻找的内容。 

严格来说，这在技术上不会帮助解决首次呼叫问题，因为您的客户不需要与您联系，但自助服务支持对于让客户满意并能够快速解决问题大有帮助。 一个优秀的 知识库或帮助中心，通过精心撰写的文章和经过深思熟虑的结构，在您和您的客户之间打开了一条宝贵的支持线。

应组织内容以确保信息易于访问。 使用带有突出搜索栏的干净和有吸引力的设计。 这将帮助用户在尽可能少的点击中找到他们需要的答案。

3.避免让客户等待

人们很不耐烦。 世界加速了，我们没有时间也没有耐心坐下来听背景音乐、录制的信息或菜单选择。 客户与支持团队成员联系所需的努力越多，他们就会感到越沮丧。

如果您的代理人有权做出决定，这将加快流程。

您的目标应该是提供流畅且响应迅速的服务。 用一个 视频通话应用例如，将允许您进行屏幕共享和使用在线视频聊天。

确保您的支持人员可以访问支持服务列表，例如帐户和软件知识，以便他们可以在不结束或延长通话的情况下查阅这些服务。 他们应该能够与其他人员实时协作以直接解决问题。

支持操作员应隔离导致客户联系的问题，并在结束通话之前询问他们是否已解决此问题。 还应该教他们如何保持主题以更快地解决问题。 

4. 在客户致电之前预测他们可能遇到的问题

如果客户没有得到明确的指示，或者觉得他们的查询没有得到正确的答案，他们很可能会再次致电。 解决此问题的一种方法是询问客户反馈。 这样您就可以预测客户会遇到的问题类型。 

尝试积极主动。 这样，您就不会遇到需要回电询问其他问题的客户。 想想你的客户在电话结束后会考虑的事情类型。

良好客户服务的黄金法则之一是 在问题发生之前预测客户可能遇到的问题。 阅读客户反馈将为您带来宝贵的见解，并帮助您预测任何可能的障碍。

5、充分利用自动化工具

不同的问题需要不同的解决方案。 客户查询并不总是直截了当的，这就是为什么使用最好的自动化工具很重要的原因。 为您的团队配备 市场领先的工具 不仅是良好的商业实践——防止客户流失也很重要。

据 美国 CallMiner 流失指数 2020，几乎 74％的消费者 在客户体验不佳后更换供应商。 除了客户服务自动化软件、聊天机器人和实时聊天选项外，拥有交互式语音响应系统 (IVR) 也很有意义。 

但首先， 什么是 IVR 以及如何在客户支持设置中使用它？ 交互式语音响应是一种用于支持热线和联络中心的语音识别技术。 它允许客户访问支持热线或被引导至相关部门。 

你也应该看看 流程自动化 使用机器人过程自动化 (RPA)。 这允许软件机器人以改进这些方式的方式观察、学习、模仿和执行人类数字动作。

6.投资你的运营商 

您的支持人员应具备最深入的知识。 他们对您的产品和服务的了解越多，他们处理困难和复杂的客户查询的效率就越高。 

他们应该接受跨渠道沟通策略的培训，以便他们能够更好地响应查询并在第一时间解决问题。 确保您的客户服务团队可以轻松访问关键信息并熟悉常见的业务实践，例如 零党数据.

想想您的客户支持团队如何在关系方​​面与客户互动。 情商 是了解客户需求的重要组成部分。 良好的客户体验通常是支持代理表现出高水平的情商的结果，这使员工能够同情愤怒的客户，建立融洽的关系，让他们感到轻松自在。

7. 让您的客户能够使用可用的工具

如果大多数客户电话涉及相同的两个或三个主题的无穷变化，那么是时候正面解决这些痛点了。 无论是技术问题、理解指令问题还是退货问题，您的客户的问题都将成为您的代理的问题。 您需要提供您的客户（和代理）可以轻松访问的解决方案。

投资于收集类型的客户服务技术 客户情报 您的支持人员将需要。 这将帮助您开发知识库和常见问题解答，以回答常见问题，并且您的员工可以指导呼叫者使用。 

如有必要，请主动将您的客户引向您的支持中心以及他们正在寻找的信息。 他们甚至可能没有意识到这些资源的存在，因此请引导他们找到这些资源，并将学习的力量掌握在他们手中。

8. 衡量您的 FCR 率进度

有几种方法可以做到这一点。 首先，询问客户他们的问题是否已通过电话或联系后调查得到解决。 让客户反馈票至少开放一天是个好主意。 

另一个想法是让代理人相互评估。 一旦运营商知道他们的 FCR 绩效正在被评估，他们的费率就会上升。 他们通常会加倍努力以确保在第一时间解决问题。

你可以用 社会证明心理学 也称为信息社会影响力，它基于人类模仿周围其他人的行为的概念，因为他们觉得需要顺从。

是时候跟踪您的 FCR 并改进它了

未解决的客户问题会恶化，最终导致您失去客户和评分低下的损失。 如果您不授权您的客户与您取得联系他们的问题是否得到迅速解决，您将无法建立最重要的联系。

精明的公司正在投资于技术和工具，不仅是为了让他们的客户满意，而且是为了让他们再次光顾。

最终，高 FCR 等于快乐的客户群，这是你不能忽视的。

 

--------------

该职位 提高首次联系解决率的 8 个最佳实践 最早出现 英本塔.

• 硬币聪明。 欧洲最好的比特币和加密货币交易所。
• 柏拉图区块链。 Web3 元宇宙智能。 知识放大。 自由登入。
• 加密鹰。 山寨币雷达。 免费试用。
• 资料来源：https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/