内容
什么是主动支持
主动支持有什么好处?
主动支持的三个例子
主动聊天机器人可以为品牌带来竞争优势
什么是主动支持?
主动支持是一种需要在客户需要联系您的支持团队之前帮助他们的方法。 没有一个特定的工具或功能可以执行此任务; 相反,它是纳入您的客户服务战略和技术的整体计划。
可以通过以下方式发送有针对性的消息来进行主动支持 主动聊天机器人 或带有特定内容、常见问题解答或帮助文章的横幅,或方便用户访问知识库、预测他们的客户需求并在他们意识到自己有问题要问之前提供答案。
主动支持有什么好处?
出于多种原因,主动支持至关重要。 主动支持无需等待客户找到联系页面、致电或发送电子邮件以在客户旅程中寻求响应或指导,而是找到提供帮助和正确提示的最佳时机,以在客户访问网站时为他们提供帮助。 这带来了许多好处,例如:
减少您的支持查询
主动支持有助于在问题变得更大之前发现问题并加以解决。 预测客户需求在客户旅程中很重要。 根据 谷歌和咨询,几乎 90% 的成功企业确信预测他们的客户需求并在他们的旅程中为这些用户提供帮助对于促进业务增长至关重要。 此外,通过预测和解决这些问题,企业可以减少他们收到的支持票的数量,从而减少相关成本。
提高 NPS 分数、客户满意度和保留率
A Gartner调查 发现积极的客户支持可以提高客户满意度指标。 其中包括净推荐值 (NPS) 和客户满意度分数 (CSAT)。 而且, 70%的客户有好感 提供积极的客户支持的品牌。 客户满意度越高,客户保留率越高,您的品牌口碑越好,您的品牌销售量就越大。
建立客户忠诚度
竞争如此激烈,在客户支持方面加强您的游戏至关重要。 超过60%的消费者 如果客户服务不符合他们的期望,他们愿意更换品牌,因此有这么多可供选择的选择,如果您不认识到从头到尾满足客户需求的重要性,那么建立和保持客户忠诚度将是一项挑战.
积极的客户支持可以为接触潜在客户和现有客户提供机会,鼓励他们改用我们的品牌或加深您与普通用户的关系。
创建品牌大使
由于更好的服务、帮助、可用性和口碑推荐,主动客户支持使您能够建立忠诚度并提高客户保留率。 事实上,人们愿意与他们的朋友和家人谈论积极的服务体验。 我们倾向于告诉最多三个人,他们反过来可以向他们的网络推荐这些服务。 因此,积极主动是一个机会,不仅可以吸引或留住客户,而且可以将他们变成您品牌的拥护者。
主动支持的三个例子
主动支持可以以不同的方式实施,以满足不同的市场需求。 在这里,我们选择了三个不同的主动支持解决方案示例,以及它们如何或已经帮助了企业。
具有基于含义的建议的帮助站点
许多企业都在寻找可以在任何给定时间响应其网站上的客户请求的功能。 我们理解任何旨在在客户获得支持之前回答问题的项目都是实践的例子。
因此,当今最广泛使用的选项之一是来自 Skrill 的帮助站点,例如这个站点。
尽管这看起来很基本,但当我们深入挖掘时,会发现一些令人惊讶的不同。
如果我们看一下屏幕截图中的查询,我们很快就会意识到他们在建议结果方面更进了一步。
通常,帮助网站上的推荐是基于关键字的,看起来类似于:
他们会考虑所写的文字,并尝试找到与此完全相同的查询或内容,并提出最常见的问题。
但是,我们看到 Skrill 如何使用自然语言处理来理解请求的含义(即 寄钱 被理解为 在线支付 or 发送加密) 并提取有关请求的所有内容,即使结果不包含用户输入的特定关键字。
语义搜索的另一个例子是 Skyscanner 的帮助站点。
如果我们问 动态定价 我们得到建议 为什么 Skyscanner 上的价格与我在价格提醒中收到的价格不同?
但是,让我们更深入地了解这对企业意味着什么。
这是法国汽车保险公司 Direct Assurance。 拥有一个每月产生超过 250 万次访问的网站, 直接保证 寻求帮助以找到一种解决方案,该解决方案可以每周 XNUMX 天自动回答客户请求,同时增加他们的 SEO 流量和管理入站联系人。
为了实现这一目标,他们集成了 Inbenta 的 Knowledge 模块、帮助站点和在独特语义搜索引擎上运行的内容管理器。 可通过标题或帮助部分在网站上访问,帮助内容针对 SEO 进行了优化,并通过其自动为用户请求提供 24/7 的答案 自然语言处理 功能。
Inbenta 知识软件 还带有自动完成功能,并突出显示用户在网站上提出的前 5 个问题。 有了这个,用户可以通过易于使用的界面轻松导航和查找所需的任何信息。
结果? 客户满意度提高,支持查询减少,网络使用量增加。 帮助部分每月收到近 15,000 个查询,并以 70% 的正确率回答。 与此无关,但仍然非常有趣的是,Direct Assurance 的 SEO 也出现了显着增长,在 Google 的第 175 位出现了 0 个问题和答案,并吸引了网站总流量的 15%。
主动聊天机器人
主动聊天机器人 与反应式聊天机器人的不同之处在于它们不等待客户输入请求。 主动聊天机器人无需等待访客参与 发起对话 根据一系列行为吸引并说服用户执行特定任务。
这些行为可以是多种,例如:
- 访问的页面: 根据用户访问的页面,聊天机器人可以推荐引导用户转化的内容、优惠或操作。
- 页面停留时间: 可以根据用户在页面上浏览的时间来触发交互。
- 滚动: 根据用户向下滚动到的页面的阶段,可以以与弹出窗口相同的方式激活聊天机器人,但侵入性较小。 聊天机器人可以推荐类似的内容、产品和折扣,或促进流程和交易。
- 购物车: 主动聊天机器人可以确定购物篮中的商品数量或订单的总价值 提供折扣和优惠 给客户。
Inbenta 的主动式聊天机器人可以随后加强您的品牌形象 如果使用得当 而不是侵入性的。 他们还预测客户需求并帮助提高转化率。
预测和建议答案的形式
可以利用主动支持:
- 在用户表现出任何表明他可能需要帮助的行为之前
- 或者当用户前往帮助站点或包含联系表格的页面时。
第二种情况的一个有趣特征是 内容识别形式.
那些是什么? 这些表单包括一个文本字段,用户可以在其中用自然语言表达他们的问题。 在幕后,用户介绍的文本正在由处理引擎分析,该处理引擎会建议常见问题解答中的内容。
这会减少发送给代理的实际支持请求表单,这有助于减少代理的工作量并避免重复请求,这些请求本来可以在没有人工干预的情况下解决。
主动聊天机器人可以为品牌带来竞争优势
客户越来越多地寻求能够提供出色客户服务的品牌。 积极主动地为您的客户服务可以为他们创造更好的体验。
选择提供主动客户服务的企业会发现客户将变得更加值得信赖和忠诚。 主动性可以鼓励客户采取他们可能没有想到的行动,并感谢他们所访问的品牌的帮助和参与。
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