Brandstrategier for samtalegrænseflader PlatoBlockchain Data Intelligence. Lodret søgning. Ai.

Brandstrategier for samtalegrænseflader

Tidsstempel: 12. december 2019 kl. 5:27

Brandstrategier for samtalegrænseflader PlatoBlockchain Data Intelligence. Lodret søgning. Ai.

At Dashbot, var vi for nylig vært for et møde i NYC for at diskutere brandstrategier i samtalegrænseflader. Efterhånden som rummet fortsætter med at modnes, bliver flere mærker involveret og flytter fra eksperimentelle til produktionsimplementeringer. Vi samlede en stor gruppe af brancheeksperter for at dele deres tanker og tips til brands, der ønsker at opbygge en chatbot eller stemmefærdighed.

Vores paneldeltagere omfattede:

Hvilke use cases udvikler brands sig til?

Vores paneldeltagere ser en bred vifte af use cases fra kundeservice, produktivitetsværktøjer og informationsdeling til underholdning og marketinginitiativer.

Hos IBM arbejder de med alle fra individuelle udviklere til Fortune 20-virksomheder. Den mest almindelige brugssag er dog kundepleje. Store virksomheder går til IBM på grund af deres evne til at håndtere følsomme data på tværs af branche- og geografiske regler.

Google arbejder med en lignende række brugere og virksomheder. Brugstilfældene for Google Assistant Actions afhænger af konteksten - i hjemmet (opskrifter, hjemmeautomatisering), mobilen (spil, lokal søgning) eller i bilen på farten (kommunikation, beskeder).

Reprise Digital, et globalt marketingbureau, har en tendens til at arbejde med brands, der ønsker at eksperimentere på en ny platform, markedsføre deres produkter eller give information og ofte stillede spørgsmål. Givet voice er en ny platform, er der nogle sæt mærker, der ønsker at være først på den. Vi ser det også ofte med innovationsteams, der eksperimenterer med stemme. På tekstchatbot-siden ser Reprise generelt mærker, der ønsker at promovere deres produkter eller besvare ofte stillede spørgsmål.

Realogy, ejendomsholdingselskabet for Century21, Coldwell Banker, Sotheby's og flere, udviklede sin egen stemmefærdighed, AgentX. Agent X er en produktivitetsevne, der gør det muligt for ejendomsmæglere hurtigt at få information, herunder deres aftaler, markedsundersøgelser og listeoplysninger - alt sammen uden at skulle åbne deres bærbare computer.

Tips fra eksperterne - hvad fungerer godt til samtalegrænseflader?

Kontekst er nøglen

Et gennemgående tema hele aftenen var betydningen af ​​kontekst. Hvor er brugeren? Hvad laver de lige nu? Hvad leder de efter eller skal de gøre? Hvad er enhedens muligheder?

Ud over de tre sammenhænge, ​​Alec påpegede tidligere (i hjemmet, mobilen og i bilen), anbefalede han også at overveje, hvornår brugeren vil interagere med chatbotten, og hvordan brugeren forventer at interagere med den. Hvis brugeren er i bilen, kan de ikke bruge deres hænder. Hvis de er hjemme og får en opskrift, kan det hjælpe at have noget visuelt. Hvis brugeren ønsker at spille et spil, men er på en enhed uden skærm, er en quiz måske bedre.

Om grænsefladen er stemmeaktiveret eller kun tekst er vigtigt. Som Anamita påpeger, taler brugerne anderledes, end de skriver.

Tillid kan også være en vigtig faktor. Da IBM arbejder med mange globale virksomheder, der håndterer følsomme data, er et af de områder, Anamita ser, at en bruger kan have større tillid til at interagere på en computer, hvor identiteten nemmere kan verificeres, i stedet for via stemmen.

Udnyt grænsefladers samtalekarakter

Samtalegrænseflader er en del forskellige fra websteder og mobilapps - hvad der fungerer godt i disse, fungerer måske ikke godt i en chatbot eller stemmefærdighed.

Hos Reprise ser Antonio nogle gange mærker, der ønsker at overføre det, de i øjeblikket har på deres hjemmeside eller mobilapp, til en chatbot eller stemmegrænseflade. Hvor hjemmesiden handler om at navigere fra det ene link til det andet for lodret at bore ind i, hvad brugeren leder efter, med samtale skal en bruger være i stand til at sige eller skrive, hvad de vil og direkte komme til informationen.

På samme måde med Realogy leder agenter efter information, der er gemt på en række forskellige steder, og ønsker at kunne hente dem hurtigt og nemt. Et stærkt eksempel på Agent X er, når en noteringsagent er i en præsentation med en sælger og ønsker at vide den gennemsnitlige tid på markedet eller den gennemsnitlige noteringspris for en ejendom, kan de hurtigt få informationen uden at skulle åbne en bærbar computer og begynde at søge.

Som Alec tilføjer, er der en lav tolerance blandt brugere af stemmefærdigheder. Hvis færdigheden ikke er nyttig, eller de ikke ser værdien med det samme, vil de springe til noget andet. Hvis de ser en god use case, vil de investere den ekstra tid. Det er vigtigt ikke at replikere det, du allerede har på din hjemmeside eller app, men at overveje, hvad der vil tilføje værdi for brugeren, og hvad der er hurtigere at bruge.

Hold det enkelt, giv vejledning

Et andet fælles tema blandt vores paneler var at starte enkelt.

Som Alec påpegede, med stemme, er det især vigtigt at holde interaktioner enkle frem for komplekse frem og tilbage. For eksempel kan det være ret komplekst at afgive en ordre til levering af mad fra bunden. Det er dog meget nemmere at genbestille en tidligere levering og bedre egnet til at stemme. Vi ser det samme med de madleveringskunder, vi arbejder med. Vi lærte også af vores stemmeundersøgelse, at cirka 53 % af indkøbene gennem stemmegrænseflader er til levering af mad.

Generelt er den proces, som Alec ser udviklere følge med Google Actions, først at bygge fundamentet og sikre, at handlingen fungerer, næste lag i visuals og gøre det mere interaktivt, og til sidst glæde brugeren, så de kommer tilbage og engagerer sig igen.

Enkelhed var også et nøglemål for Realogy. En af de mest populære anvendelsesmuligheder er bare at slå op på ejendomsannoncer. De planlægger at bygge nye kapaciteter, hvor det giver mening. De laver ikke kun stemme for stemmens skyld.

For at komme i gang anbefaler Brian at gennemgå designøvelsen kl https://alexa.design/cdw og at læse" Forstå, hvordan brugere påberåber sig tilpassede færdigheder “ at tilføje variation i interaktionsmodellen.

Ud over at starte enkelt, er det vigtigt at lade brugeren vide, hvad chatbot- eller stemmefærdigheden kan. Mens Alec foreslog, at den indledende interaktion kan introducere, hvad chatbot kan gøre, bør den ikke gøre det hver gang. Hvis brugeren kommer tilbage, skal du tillade brugeren at tage de næste trin. Anamita anbefaler, at man inkluderer en "tilbagegangs"-intention om at fange sager, som chatbotten ikke håndterer. Hvis tilbagefaldet udløses, kan chatbotten svare, "beklager, jeg kan ikke X, men jeg kan gøre disse seks ting."

Personlighed kan være vigtig

Afhængigt af chatbot- eller stemmefærdighedens brugssituation kan personlighed være en vigtig faktor.

IBM har en "empatisuite", inklusive en toneanalysator og personlighedsindsigt. Når den implementeres i en kundepleje chatbot, hvis en bruger siger, at de har en forfærdelig dag, kan chatbotten forstå det og give en anderledes oplevelse.

Efterhånden som brugerne bliver mere komfortable med at interagere med chatbots og stemme, kan det være ganske nyttigt at give en personlighed. Som Anamita forklarede, blev chatbots oprindeligt bygget til effektivitet eller for at automatisere en opgave, men nu skaber folk relationer med dem. Børn vokser op med bots, der er blevet antropomorfiseret, som f.eks Peber robot.

Om man skal aktivere empati eller en personlighed i en chatbot kommer tilbage til konteksten. Anamita ser undervisnings- og terapibrugscases som mere egnede til empati i forhold til noget mere transaktionelt. Som Brian tilføjede, spænder ejendomsmæglere fra "Type A" til "Type A", så de holder personlighed og nuttethed på et minimum. Lige nu er målet at være så hjælpsom og produktiv som muligt, men der er plads til personlighed i fremtiden.

Hos Reprise forsøger tekstforfattere at komme med en stemme til brandet - et navn og en beskrivelse af personen og hvordan de ville tale. De bruger dette i hele kopien, da det er vigtigt for brandets stemme at være den samme på tværs af hele oplevelsen, uanset om det er på internettet eller taleenheden.

Med hensyn til at bruge stemmeskuespillere på Alexa eller Google Home, mente panelet generelt, at de kunne være fordelagtige afhængigt af brugssagen. For eksempel påpegede Antonio, at hvis en bruger interagerede med en Jimmy Fallon-færdighed, ville de sandsynligvis være mere engagerede, hvis det var hans stemme frem for standardenhedens stemme.

Brugererhvervelse og opdagelse er udfordringer

Vores paneldeltagere er generelt enige om, at brugererhvervelse og opdagelse er udfordringer.

Uddannelse er et af de underliggende spørgsmål. Nogle brugere ved ikke engang, at tredjeparts stemmeapps eksisterer. Som vi bemærkede i vores tidligere stemmeundersøgelse, et af problemerne er, at brugere har en tendens til ikke at vide, hvad stemmeapps overhovedet hedder.

På samme måde, mens Antonio finder, at brugere har en tendens til ikke at forstå, hvordan man kalder stemmeapps, kan forbedring af påkaldelsen føre til øget anskaffelse. Det kan hjælpe at forbinde påkaldelsesnavnet med mærket eller noget populært.

Brug af "kan opfylde" hensigter på Alexa eller Google Home kan også føre til øget erhvervelse. Hvis en bruger beder om noget, der matcher en "kan opfylde" hensigt, kan færdigheden præsenteres som en mulig mulighed for brugeren.

Opdagelsen kan afhænge af brugssagen. Anamita finder ud af, at mund-til-mund har en tendens til at virke, når brugere søger efter chatbots efter behov eller fornøjelse. Hvis brugssagen er mere transaktionsbaseret, kan virksomheden foreslå brugeren at prøve chatbot i stedet.

Selv intern forfremmelse i en virksomhed kan være en udfordring. Hos Realogy er der en masse konkurrerende interne markedsføringstiltag. Det, der virkede for Brian, var at motivere folk med enheder. Han anbefaler, at du kanaliserer din interne spilvært - "der er en lille Steve Harvey i os alle."

Alecs team hos Google arbejder på løsninger til at forbedre brugererhvervelse og opdagelse. De søger ikke kun at hjælpe med at generere indledende erhvervelse, men også med fastholdelse for at få brugerne til at vende tilbage. En af udfordringerne er, at brugerne nogle gange ikke kan huske, hvordan de fandt en bestemt stemme-app, og derefter hvordan de kommer tilbage til den.

Analytics er afgørende

Vores paneldeltagere er alle enige om, at analyser er vigtige. Som Alec påpegede, har du brug for gode analyser for at identificere, hvad der driver brugen, og hvordan du kan forbedre det.

Realologi bruger Dashbot for at få indsigt i, hvordan agenter interagerer med agent X. De ville vide, om agenter ville vide, hvordan de interagerer med færdigheden, og hvilke funktioner der blev brugt mere end andre. Dashbot hjalp med at besvare disse spørgsmål. De fandt også ud af, at der er en glubende appetit på nye evner.

Gennem Dashbot, Reprise har også været i stand til at forbedre engagementet. De lærte til en af ​​deres klients Google Actions, at de fleste af hensigterne ikke blev brugt. Det viste sig, at problemet var med alle de alt for komplicerede hensigter. Baseret på analyserne lancerede de en ny version, der var meget mere forenklet.

Ud over analyser anbefaler Anamita at tilføje en feedback-loop direkte i oplevelsen. De fleste af IBM's interne chatbots inkluderer en tommelfinger op/ned-prompt, der spørger brugeren, om chatbotten svarede rigtigt på spørgsmålet eller gav den information, de havde brug for. Hos Dashbot er vi i stand til at vise disse score for kundetilfredshed (CSAT) og stierne, der fører til dem, for at hjælpe med at muliggøre forbedringer i responseffektiviteten.

Hvad er næste?

Vi spurgte vores panel, om de havde nogle tanker om fremtiden for rummet. Der var en stor følelse af optimisme og spænding for fremtiden.

Anamita forudsiger, at digitale mennesker bliver mere af en realitet - med grænseflader med menneskelige ansigtsreaktioner.

Brian ser frem til et generationsspring i enhedens muligheder - hvad han sammenligner med at gå fra den ene spillekonsol til den næste.

Antonio ser, at brugerne bliver mere komfortable med at have taleenheder i deres hjem samt områder, hvor der kan forbedres, så rummet kan tage endnu mere fart. De tre hovedområder er uddannelse (at vide, hvordan man bruger enheden), opdagelse (hvordan man finder det nødvendige) og brugeroplevelse (giver værdi til brugerne). Brugeroplevelsen er den vigtigste for at få folk til at adoptere enhederne.

Alec forestiller sig en blanding af stemme-apps og chatbots for at give den bedste oplevelse afhængigt af konteksten, snarere end separate oplevelser. Voice kan være broen til at hoppe fra startpunktet til målet.

Hos Dashbot er vi meget begejstrede for fremtiden for samtalegrænseflader. Vi ser frem til at se, hvilke virksomhedsmærker, der fortsætter med at udvikle sig.

Se hele panelet

Om Dashbot

Dashbot er en samtaleanalyseplatform, der gør det muligt for virksomheder og udviklere at øge brugerengagement, erhvervelse og konverteringer gennem handlingsorienteret indsigt og værktøjer.

Ud over traditionelle analyser som engagement og fastholdelse, leverer vi samtalespecifikke metrics, herunder NLP-responseffektivitet, sentimentanalyse, samtaleanalyse og de fulde chatsessionsudskrifter.

Vi har også værktøjer til at handle på dataene, såsom vores live persons overtagelse af chatsessioner og push-beskeder for gen-engagement.

Vi understøtter Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, webchat og enhver anden samtalegrænseflade.

Brandstrategier for samtalegrænseflader PlatoBlockchain Data Intelligence. Lodret søgning. Ai.

Brandstrategier for samtalegrænseflader blev oprindeligt offentliggjort i Chatbots Magazine på Medium, hvor folk fortsætter samtalen ved at fremhæve og svare på denne historie.

Tidsstempel:

Mere fra Chatbots Magazine