Crossing the Data Delta: Sådan arbejder du med din PSP på din PSD2-strategi (Galit Shani-Michel)

PSD2-forordningen trådte i kraft i Storbritannien den 14. marts 2022, hele to år efter den blev implementeret i Frankrig, Tyskland, Spanien og Italien. Centralt i direktivet er kravet til handlende om at udføre Strong Customer Authentication (SCA), medmindre
kan der gives dispensation eller udelukkelse. Men selvom dette i teorien betyder mindre svindel, introducerer det overdreven friktion i betalingsrejsen og kan resultere i tab for den handlende.

Fordelen ved Storbritanniens sene PSD2-implementering er, at der er betydelige data tilgængelige om forordningens indvirkning på handlende i andre europæiske lande. Desværre viser Forters analyse af PSD2's effekt på tværs af alle EØS-lande grund til bekymring.
Vores prognoser advarer om, at forhandlere, der anvender 3-D Secure (3DS)-godkendelse til alle deres britiske transaktioner, sandsynligvis vil miste 8-10 % af omsætningen på grund af 3DS-godkendelsesfejl og godkendelsesfejl.

I et miljø, hvor hver transaktion tæller, skal handlende arbejde tæt sammen med deres betalingstjenesteudbyder (PSP) om en PSD2-strategi for at finde den rette balance mellem friktionsfri kundeoplevelse, beskyttelse af indtægter og forebyggelse af svindel.

Krydser datadeltaet

Et af de kritiske problemer, som sælgere står over for lige nu, er ubalancen mellem viden – og derfor magt – mellem dem selv og deres PSP. Sælgere mangler evnen til at indsamle og analysere deres egne data, hvilket betyder, at de er afhængige af informationen
deres PSP leverer. PSP'er har en tendens til at kæmpe med at identificere tendenser uden for betalingssvindel, fordi de mangler overblik over hele kunderejsen, hvilket resulterer i dårlig rapportering (generelt afhængig af kontoadministratorer for indsigt) og manglende evne til at dække
ende-til-ende risiko.

Dette kan betyde, at usædvanlige mønstre, såsom kontoovertagelse eller politikmisbrug, bliver uopdaget. Med hensyn til bedrageriforebyggelse og e-handelsoptimering ender købmænd derfor med at nøjes med, hvad der kan være "godt nok", uden at forstå, hvad "godt" kan
virkelig se ud med hensyn til potentielle konverteringer og indtjening.

Et eksempel på dette er spørgsmålet om opgivelse. Forhandlersystemer kan ofte ikke skelne mellem opgivelse af vogn – hvilket kan forekomme af mange årsager – og det specifikke problem med 3DS teknisk fejl eller opgivelse. Det betyder, at de har begrænset synlighed
af, hvordan deres PSD2-strategi virkelig påvirker indtægterne og derfor ikke intelligent kan løse problemet. I stedet skal de stole på de data, PSP'en leverer, og det stemmer ikke altid.

For eksempel, hvis en PSP leverer data, der viser et fald på 20-30 %, skal forhandleren trygt kunne stille spørgsmålstegn ved, hvorfor faldet er så højt. For at gøre dette skal de benchmarke de PSP-leverede data mod branchedækkende information og også sammenligne dem
til deres egne indsamlede data. Dette kræver, at de handlende investerer i bedre interne datakapaciteter, så de kan udfordre PSP'er robust.

Desværre betyder købmænds afhængighed af PSP'er, at mange bliver ukorrekt rådet til at tackle PSD2 med en alt-eller-intet-tilgang, der sender alle kvalificerede transaktioner til fritagelse. Men når handlende anmoder om undtagelser på alt, er dette stiltiende
erklæring til udstederen om, at de mener, at enhver transaktion er lavrisiko. Når dette viser sig ikke at være tilfældet, og tilbageførsler resulterer, er det en klar indikation af, at de ikke opdager svindel. Derfor kan deres PSP nægte at tillade undtagelser i
fremtiden.

3DS-beslutning er først en risikobaseret beslutning. Den eneste måde at træffe en korrekt beslutning på er først at se på risikoniveauet og sikre, at kun lavrisikotransaktioner sendes med lav risiko. Denne beslutning er afhængig af den leverandør, som forretningen har tillid til
træffe beslutningen om bedrageri ikke på PSP. Men blot at forstå, hvad en lavrisikotransaktion er, er ikke nok, det er også vigtigt at forstå udstederens præference og sikre, at hvis en udsteder sandsynligvis ikke vil acceptere fritagelsen, bør transaktionen
sendes til 3DS.

I den anden yderlighed har den ekstra friktion, der skabes, når hver transaktion sendes til 3DS, en ødelæggende effekt på indtægterne og reducerer dem med mellem 6% - 8%. Det er klart, at handlende har brug for en mere nuanceret PSD2-strategi for at undgå indtægtstab og kundefrustration.

PSD2-spørgsmålene, som sælgere bør stille deres PSP'er

At forstå, hvor transaktionsprocessen fejler, betyder, at forhandlere kan foretage målrettede forbedringer. Derfor er et nøglespørgsmål at stille PSP'er: hvor mange transaktioner
der blev sendt til 3DS lykkedes?

Af de transaktioner, der mislykkedes, skulle forhandleren spørge, hvor mange der var resultatet af godkendelsesfejl, afviste godkendelser eller afbrudt indkøbskurv. Dette er den eneste måde at forstå og optimere kundeoplevelsen.

Et andet nøgleområde er undtagelser fra Transaction Risk Analysis (TRA). Effektiv brug af disse er afgørende for at reducere kundefriktion, så forhandlere skal forstå niveauerne af TRA-fritagelser, som deres PSP kan tilbyde, og hvordan de anmoder om undtagelser
på deres vegne. Disse oplysninger kan hjælpe forhandlere med at forstå, om alle undtagelser bliver håndteret korrekt af PSP'en, og når forhandlere beder PSP'er om at håndtere undtagelser, er det vigtigt, at de kan dobbelttjekke, at PSP'en har fulgt reglerne
anmodet; hvis de ikke gør det og i stedet sender transaktioner til 3DS, kan dette føre til en høj grad af bløde fald.

Igen, dette kommer ned til, at handlende har uafhængige data til at sammenligne med PSP-leverede data, så de kan forespørge på eventuelle uoverensstemmelser fra en myndighedsposition.

Når man ser på fremtiden, bør købmænd spørge hvordan PSP'er forbereder sig på at nærme sig delegeret autentificering. Dette giver handlende mulighed for at håndtere autentificering mere problemfrit ved at få brugeren til at konfigurere stærk godkendelse – såsom biometrisk –
under tilmelding og kræver 3DS til den første checkout. Efterfølgende transaktioner kræver så kun biometrisk autentificering. Sælgere bør søge at arbejde med PSP'er, der er ajour med udviklinger såsom delegeret autentificering for at sikre, at de er
klar til at drage fordel af kundeoplevelsesfordelene, som sådanne innovationer kan levere.

Sådan arbejder du med PSP'er om PSD2-strategi

I sidste ende er PSD2 et effektivt våben i kampen mod svindel. Sælgere skal dog være mere proaktive omkring håndteringen af ​​deres PSP-forhold for at sikre, at de ikke taber på grund af høje frekvenser af 3DS-afvisninger og/eller overforbrug af undtagelsesanmodninger.
For at gøre dette effektivt har handlende brug for en mere holistisk forståelse af deres kundeøkosystem opnået ved større synlighed af nøgleydelsesdata. Desuden skulle dette også gøre det muligt for købmænd at være i stand til at udfordre PSP'en og sikre, at de ser
det fulde billede.

At engagere sig med en partner, der har dedikeret svindelekspertise, kan hjælpe forhandlere med at krydse datadeltaet og få den objektive indsigt og analyse, der er nødvendig for at sætte dem i en styrkeposition i deres PSP-forhold. Så kan de arbejde sammen om at balancere
bedrageriforebyggelse og kundeoplevelse ved at implementere den optimale kombination af TRA-fritagelser, 3DS og værktøjer til afvisning af gendannelse for at sikre, at ægte transaktioner lykkes, og svindelrisikoen er kontrolleret.