4 Έξυπνες συμβουλές για τη βελτιστοποίηση των ροών εργασιών έκδοσης εισιτηρίων υποστήριξης

Περιεχόμενα:

• Καθορισμός ροών εργασιών έκδοσης εισιτηρίων υποστήριξης
• 4 Βασικά πλεονεκτήματα των σωστών ροών εργασιών έκδοσης εισιτηρίων υποστήριξης
• 4 Συμβουλές για τέλεια βελτιστοποιημένες ροές εργασιών έκδοσης εισιτηρίων υποστήριξης

---

 

Η διαχείριση των αιτημάτων πελατών μπορεί να είναι χρονοβόρα και πολύπλοκη για τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών και το προσωπικό υποστήριξης πληροφορικής. Είδαμε σε α προηγούμενο άρθρο ότι Τα συστήματα έκδοσης εισιτηρίων αποτελούν βασικό παράγοντα επιτυχίας για εταιρείες που θέλουν να βελτιώσουν τις επιδόσεις τους στην εξυπηρέτηση πελατών, πάρτε καλύτερες αποφάσεις και τελικά δημιουργήστε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών. 

Η επένδυση σε ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων είναι μια καλή αρχή, αλλά πώς θα αξιοποιήσετε στο έπακρο; Για να διατηρήσετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας να λειτουργεί σαν καλά λαδωμένο μηχάνημα, πρέπει να βελτιστοποιήσετε τη δική σας μηχανή υποστήριξη ροών εργασιών έκδοσης εισιτηρίων. Αυτό το άρθρο σας δίνει τη συνταγή για μειωμένους χρόνους χειρισμού και αυξημένη παραγωγικότητα και ανταπόκριση αντιπροσώπου κατά την αντιμετώπιση ερωτημάτων και ανησυχιών πελατών.

Ορισμός Υποστήριξη ροών εργασιών έκδοσης εισιτηρίων

Τι είναι η διαχείριση εισιτηρίων;

Η διαχείριση εισιτηρίων επιτρέπει στις ομάδες να δημιουργούν και να εκχωρούν εισιτήρια σε συγκεκριμένους χρήστες. Όταν ένας χρήστης αντιμετωπίζει προβλήματα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, συχνά αναζητά απαντήσεις στον ιστότοπο του παρόχου. Όταν εξηγούν το πρόβλημά τους, δημιουργείται ένα εισιτήριο και στη συνέχεια ανατίθεται σε ένα άτομο που μπορεί να βοηθήσει. Η δημιουργία μιας λύσης διαχείρισης υποθέσεων καθιστά την ομάδα υποστήριξης πιο αποτελεσματική μέσω της καλύτερης οργάνωσης και διαχείρισης των αιτημάτων των πελατών. τελικά σωστή διαχείριση εισιτηρίων βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών. 

 

Τα εισιτήρια παρέχουν πληροφορίες για:

• ο καταγωγή του αιτήματος
• ο ιδιοκτήτης του εισιτηρίου
• χρονοδιάγραμμα και το ιστορικό του αιτήματος
• οποιοδήποτε ορίζεται προθεσμίες
• ρεύμα κατάσταση της υπόθεσης
• σχετίζεται με προϊόντα ή υπηρεσίες…

 

Ένα εισιτήριο μπορεί επίσης να δώσει πληροφορίες υψηλότερου επιπέδου – το πολύτιμο υλικό των πολύτιμων αναλυτικών στοιχείων – που αφορούν, για παράδειγμα, το ποσοστό των κλειστών εισιτηρίων, τον μέσο χρόνο κλεισίματος των εισιτηρίων, το ποσοστό των εισιτηρίων που άνοιξαν ξανά κ.λπ. εξαιρετικά λεπτομερής προβολή της μετρικής προοπτικής της απόδοσης μιας ομάδας υποστήριξης. Στις περισσότερες περιπτώσεις, τα εισιτήρια δεν εξαρτώνται από άλλα εισιτήρια. Ωστόσο, σε πολύπλοκα έργα που περιλαμβάνουν πολλές αλληλεξαρτώμενες διαδικασίες, η μάζα και η αλληλεπίδραση των αιτημάτων μπορεί γρήγορα να καταστεί μη διαχειρίσιμη και να θέσει ολόκληρη τη ροή εργασίας σε κίνδυνο καθυστέρησης.

Τι είναι η Διαχείριση Ροής Εργασίας;

Τα βασικά συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων από μόνα τους βρίσκουν τον περιορισμό τους στο γεγονός ότι δεν παρέχουν πραγματικά πρόσβαση στη μεγάλη εικόνα ενός έργου ή μιας κατάστασης. Για να δημιουργηθεί μεγαλύτερη συνοχή σε μεγάλα έργα, απαιτείται προσεκτική διαχείριση της ροής εργασιών. 

Διαχείριση ροής εργασιών είναι ο ομαλός συντονισμός εργασιών και διαδικασιών σε έναν οργανισμό – πλαισιώνοντας σε πραγματικό χρόνο τη μεγάλη εικόνα των προσπαθειών ενός ολόκληρου τμήματος. Οι ίδιες οι ροές εργασίας είναι ένθετες αλυσίδες εργασιών που γίνονται διαδικασίες που μπορούν να εκτελεστούν επανειλημμένα. Σε αυτή την περίπτωση, να επανειλημμένα κλείσιμο εισιτηρίων υποστήριξης πελατών. Μας δίνεται η δυνατότητα να κάνουμε πίσω και να εξετάζουμε διαδικασίες αντί για εργασίες, και αυτό κάνει καλύτερες εσωτερικές ερωτήσεις.

Ποιες διαδικασίες εξαρτώνται από ποιες άλλες;

Ποιες διαδικασίες συμφορούν συνήθως;

Από ποιες διαδικασίες εξαρτάται η συμφόρηση;

Ποιες διαδικασίες εξαρτώνται από αυτό;

 

Δεδομένης μιας πλήρως λεπτομερούς αξιολόγησης των στοιχείων αποκλεισμού, οι πραγματικές βελτιώσεις σε μια δεδομένη ροή εργασίας μπορούν να υλοποιηθούν πιο εύκολα.

A υποστήριξη ροής εργασιών έκδοσης εισιτηρίων αντιπροσωπεύει όλα τα βήματα που πρέπει να περάσουν οι πράκτορες για να απαντήσουν σε ένα αίτημα πελάτη. Μια αποτελεσματική ροή εργασίας αυξάνει την παραγωγικότητα της ομάδας, προωθεί την αποτελεσματικότερη συνεργασία μεταξύ των τμημάτων και βελτιώνει σημαντικά την εμπειρία του πελάτη. 

4 Βασικά πλεονεκτήματα του Optimized Υποστήριξη ροής εργασιών έκδοσης εισιτηρίωνs

Εξοικονομήστε χρόνο σε εργασίες ρουτίνας

Αναπόφευκτα, ορισμένα αιτήματα πελατών επαναλαμβάνονται. Καθώς αυτά τα κοινά ζητήματα έχουν ήδη αντιμετωπιστεί μία φορά, είναι δυνατό αυτοματοποιήστε ορισμένες ροές εργασίας. Οι συνηθισμένες ερωτήσεις λαμβάνουν κοινές απαντήσεις, οι ερωτήσεις που αξίζουν άμεσης προσοχής λαμβάνουν ό,τι τους αξίζει και το σύστημα μπορεί να εκχωρήσει ιδιαίτερα πολύπλοκα εισιτήρια σε ειδικούς, όπως απαιτείται. Αυτό επιτρέπει στις ομάδες υποστήριξης πελατών να εκφορτώνουν ορισμένες εργασίες και να επικεντρώνονται σε πιο σημαντικά ζητήματα υψηλότερης προτεραιότητας. 

Λάβετε γρήγορες λύσεις σε ζητήματα πελατών

Με μια πιο ελεγχόμενη ροή εργασίας, ο χρόνος επίλυσης του εισιτηρίου μειώνεται. Αυτοματοποιημένη επεξεργασία απλών ερωτήσεων ελευθερώνει τους πράκτορες να χειρίζονται πιο περίπλοκα ζητήματα. Έτσι, οι πελάτες λαμβάνουν ταχύτερες και πιο προσεκτικές απαντήσεις στα προβλήματά τους. Για ζητήματα που απαιτούν περισσότερη εξειδίκευση ή βοήθεια από άλλη ομάδα, μια καλή ροή εργασιών κλιμάκωσης εισιτηρίων υποστήριξης θα τους κατευθύνει στο κατάλληλο άτομο ή τμήμα. Όταν η ροή εργασιών είναι καλά μελετημένη, το κατάλληλο άτομο έχει πάντα τις πληροφορίες που απαιτούνται για να ανταποκριθεί και οι λύσεις των εισιτηρίων είναι πιο γρήγορες.

Κρατήστε τους πελάτες ευχαριστημένους

Η διατήρηση της ομαλής και διαφανούς επικοινωνίας είναι σημαντική για την ικανοποίηση των πελατών. Με μια βελτιστοποιημένη ροή εργασίας εισιτηρίων υποστήριξης, οι πελάτες ενημερώνονται πάντα για την πρόοδο του αιτήματός τους. Για παράδειγμα, τα συστήματα ειδοποιήσεων μπορούν να ενημερώσουν τον πελάτη ότι το εισιτήριό του έχει ενημερωθεί. Αυτό αυξάνει την αντιληπτή ποιότητα της υπηρεσίας που παρέχεται στον πελάτη, ο οποίος είναι (ιδανικά) ευχαριστημένος και καθησυχασμένος. Ο χρόνος που απαιτείται για την επίλυση ενός προβλήματος δεν είναι εγγυημένος σε όλες τις περιπτώσεις, αλλά τουλάχιστον οι περιττές καθυστερήσεις και οι παρεξηγήσεις μπορούν να περιοριστούν αποτελεσματικά. 

Ενίσχυση της επιχειρηματικής απόδοσης

Μια βέλτιστη ροή εργασίας εισιτηρίων υποστήριξης εκσυγχρονίζει τις υπηρεσίες υποστήριξής σας και αυξάνει την αποτελεσματικότητα των πρακτόρων υποστήριξής σας μακροπρόθεσμα. Δεδομένου ότι η υποστήριξη πελατών είναι το κλειδί για την ικανοποίηση ή τη δυσαρέσκεια των πελατών, η ομαλή λειτουργία σε αυτόν τον τομέα είναι αναμφίβολα ένας βασικός παράγοντας επιτυχίας για την επιχείρησή σας. ΕΝΑ ικανοποιημένος πελάτης θα συνεχίσει να χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες σας και μπορεί κάλλιστα να σας εξυπηρετήσει με τη σειρά του μέσω νέων πελατών με τη σύστασή τους ή με τη διευρυμένη μελλοντική εξάρτησή σας από την επιχείρησή σας.

 

4 Συμβουλές για τέλεια βελτιστοποίηση Υποστήριξη ροής εργασιών έκδοσης εισιτηρίωνs

Συμφωνίες παρακολούθησης χρόνου και επιπέδου υπηρεσιών (SLA)  

Οι συμφωνίες παρακολούθησης χρόνου και επιπέδου υπηρεσιών πρέπει να ενσωματωθούν στη ροή εργασίας του συστήματος υποστήριξης. Οι πράκτορες δεν έχουν πάντα επαρκή προοπτική εντός του οργανισμού για να ιεραρχήσουν τις εργασίες μεταξύ τους ή να στραφούν στο κατάλληλο άτομο ή ομάδα για να χειριστούν ένα ζήτημα. 

Για να επιλύσετε έγκαιρα ένα εισιτήριο, πρέπει να διατηρήσετε τις συμφωνίες επιπέδου εξυπηρέτησης καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας. Ένα SLA βοηθά τους πράκτορες να παραμείνουν υπεύθυνοι παρέχοντάς τους σαφείς στόχους και πρότυπα υπηρεσιών που πρέπει να πληρούν:

• Πόσο γρήγορα πρέπει να επιλυθεί ένα πρόβλημα πελάτη;
• Ποιοι είναι οι διαφορετικοί άνθρωποι στο γραφείο υποστήριξης; Ποιος είναι ο ρόλος τους;
• Πώς εισάγετε ένα εισιτήριο και το εκχωρείτε σε έναν πράκτορα;
• Πώς να ενεργήσετε σε περίπτωση σοβαρού προβλήματος;

Αυτοματοποίηση ροής εργασιών

Τις περισσότερες φορές, οι πράκτορες είναι υποχρεούται να επιλέγει χειροκίνητα εισιτήρια και αλληλεπιδρούν με τους πελάτες μέσω email. Οι χειροκίνητες διαδικασίες μπορεί να φαίνονται πιο «ανθρώπινες», αλλά είναι επιρρεπείς σε ασυνέπειες και λάθη και οδηγούν σε μειωμένη απόδοση.

Είναι δυνατή η εφαρμογή απλών αλλά εν τέλει δυνατοτήτων αυτοματισμού που αλλάζουν τη ζωή, όπως:

• αυτοματοποίηση της διαδικασίας εκχώρησης εισιτηρίων, 
• αυτόματη αποστολή επακόλουθων email, 
• ή ακόμα και προγραμματισμός αυτόματων ειδοποιήσεων προόδου στον πελάτη. 

Διαλογή και ιεράρχηση εισιτηρίων

Όταν ένα εισιτήριο δεν μπορεί να επιλυθεί από έναν πράκτορα, αυτός ο πράκτορας μπορεί να το προωθήσει σε άλλους πράκτορες. Αυτό μπορεί να οφείλεται σε απαιτήσεις σε σύνολο δεξιοτήτων ή εμπειρίας ή σε ζήτημα ιεραρχικής ανάγκης – όπως όταν ένα αίτημα χρειάζεται παρέμβαση διαχείρισης. Για να κάνετε τη ζωή των υπαλλήλων σας πιο εύκολη και να προχωρήσετε πιο γρήγορα, σκεφτείτε να εφαρμόσετε α σύστημα κλιμάκωσης εισιτηρίων στην παρέα σας.

Μια διαδικασία κλιμάκωσης εισιτηρίου μπορεί να βελτιστοποιηθεί με:

• Χειρισμός εισιτηρίων που έχουν ήδη κλιμακωθεί πρώτα.
• Αναλύστε κλιμακούμενα εισιτήρια και εντοπίστε εισιτήρια με λάθος κλιμάκωση.
• Εκπαιδεύστε τα μέλη της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών ώστε να αποκτήσουν τα διευρυμένα σύνολα εργαλείων και δεξιοτήτων που απαιτούνται για να είναι πιο παραγωγικά.
• Βελτιώστε τη ρευστότητα της επικοινωνίας μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων της ομάδας πελατών.

Εκτροπή κλήσεων με Chatbots και Callbots

Ορισμένα αιτήματα πελατών μπορούν φυσικά να αντιμετωπιστούν από λύσεις τεχνητής νοημοσύνης όπως α chatbot ή ένα callbot. Αυτό σίγουρα εξοικονομεί χρόνο και ενέργεια για το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών σας. Λύσεις που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη αλλά και με δυνατότητες NLP βοηθήστε τους πελάτες να μην αντιληφθούν τόσο άβολα τη διαφορά μεταξύ ενός ανθρώπινου παράγοντα και ενός πράκτορα «bot».

Εδώ είναι μερικά χαρακτηριστικά που κάνουν πραγματικά τη διαφορά:

• Επιτρέψτε την κλιμάκωση από το chatbot σε έναν ζωντανό σύμβουλο.
• Διαχειριστείτε όλα τα αιτήματα ανεξάρτητα από την πηγή τους χάρη σε μια πλατφόρμα που θα ιεραρχεί και θα εκχωρεί εισιτήρια σε όλες τις περιπτώσεις είτε προέρχονται από email, κοινωνικά δίκτυα είτε απευθείας αιτήματα μέσω της συνομιλίας στον ιστότοπο ή μέσω τηλεφώνου. 
• Παρέχετε πρόσβαση στα δεξιά FAQs ώστε οι πράκτορες να απαντούν γρήγορα με την καλύτερη δυνατή απάντηση.

 

 

 

Ο ορθοστάτης 4 Έξυπνες συμβουλές για τη βελτιστοποίηση των ροών εργασιών έκδοσης εισιτηρίων υποστήριξης εμφανίστηκε για πρώτη φορά σε Ίνμπεντα.

• Coinsmart. Το καλύτερο ανταλλακτήριο Bitcoin και Crypto στην Ευρώπη.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗ.
• CryptoHawk. Ραντάρ Altcoin. Δωρεάν δοκιμή.
• Πηγή: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/