5 τρόποι με τους οποίους οι επιχειρήσεις μπορούν να εξοικονομήσουν κόστος αυτοματοποιώντας την υποστήριξη πελατών

Λέξεις-κλειδιά:

Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, το 53% των πελατών έχουν κάνει κλήσεις/e-mail στην εταιρεία έως και 9 φορές για να αντιμετωπίσουν τις ανησυχίες τους.

Η αυτοματοποίηση της υποστήριξης πελατών μπορεί να μειώσει το επιχειρηματικό κόστος έως και 40%.

Το 88% των πελατών αναμένει από τις επιχειρήσεις να έχουν κανάλι αυτοεξυπηρέτησης.

"Γεια σου. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα; Επιλέξτε την πιο σχετική επιλογή για να σας βοηθήσω!»

Επιλέγετε την πιο κατάλληλη επιλογή και κατευθύνεστε σε μια σελίδα με τη λύση στο πρόβλημά σας.

Ακόμα δεν είστε ικανοποιημένοι; Προχωρήστε και ξεκινήστε μια ζωντανή συνομιλία με έναν ανθρώπινο πράκτορα έτοιμο να λύσει το περίπλοκο πρόβλημά σας.

Έχετε ήδη συναντήσει καταστάσεις όπως αυτές κατά τη διάρκεια μιας ζωντανής συνομιλίας. Τότε είναι που συνειδητοποιείς ότι σε υποδέχεται ένας chatbot υποβοηθούμενο από AI ζητώντας σας να υποβάλετε τα στοιχεία επικοινωνίας σας ή σας κατευθύνει σε άλλη σελίδα.

Ως ιδιοκτήτης επιχείρησης, παίρνετε δύσκολες αποφάσεις. Οι αναπάντητες τηλεφωνικές κλήσεις, τα email, οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής και οι επιστροφές χρημάτων επηρεάζουν την κερδοφορία σας.

Καταλαβαίνουμε πόσο δύσκολο είναι να διευθύνεις και να διαχειρίζεσαι μια επιχείρηση σε αυτές τις περιόδους. Ωστόσο, αυτοματοποίηση απαντά στα προβλήματά σας εάν θέλετε να κλιμακώσετε την επιχείρησή σας.

Στην εξυπηρέτηση πελατών, κάθε δευτερόλεπτο μετράει. Οποιαδήποτε καθυστέρηση μπορεί να είναι δαπανηρή, αναγκάζοντας τους πελάτες σας να στραφούν στους ανταγωνιστές σας. Οι πελάτες μισούν την αναμονή, και όσο περισσότερο περιμένουν, τόσο πιο αναστατωμένοι γίνονται.

Γιατί πρέπει να σκεφτείτε αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών? Ποια είναι τα οφέλη της αυτοματοποίησης στην υποστήριξη πελατών; Πώς μπορεί ο αυτοματισμός να βοηθήσει στη μείωση του επιχειρηματικού κόστους;

Ας ανακαλύψουμε.

Τι είναι η αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών;

Η αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών είναι μια διαδικασία που επιτρέπει στους πελάτες σας να επιλύουν προβλήματα χωρίς να αλληλεπιδρούν με άλλα ανθρώπινα όντα στην εταιρεία σας.

88% των πελατών αναμένετε από τις εταιρείες να διαθέτουν μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης, όπως μια βάση γνώσεων, υποστήριξη μέσω email και ζωντανή συνομιλία.

Η ομάδα υποστήριξης πελατών σας πρέπει να αξιοποιήσει τη δύναμη του αυτοματισμού. Επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να εκτελούν εργασίες εξυπηρέτησης πελατών γρήγορα χωρίς συμβιβασμούς στην ποιότητα.

Ποια είναι τα παραδείγματα αυτοματοποιημένων συστημάτων εξυπηρέτησης πελατών;

• Ιστοσελίδα : www.example.gr chatbots – Παροχή απαντήσεων στα πιο συχνά αιτήματα και διευκόλυνση κοινές συναλλαγές.
• IVR (Διαδραστική φωνητική απόκριση) – Ένας αυτοματοποιημένος ρεσεψιονίστ που αναγνωρίζει πατήματα πλήκτρων και λέξεις-κλειδιά και περνάει κλήσεις στον πιο εξειδικευμένο πράκτορα.
• Voicebots - Η έξυπνη έκδοση των IVR, με ένα επίπεδο AI ​​για την κατανόηση των φωνητικών αιτημάτων σε φυσική γλώσσα, αντί μόνο με λέξεις-κλειδιά ή ακολουθώντας ένα δομημένο μενού.
• Αυτοματοποίηση email – Αποστολή email με ένα βασικό πρότυπο σε πελάτες κάθε φορά που εκτελούν μια βασική λειτουργία.
• Συχνές ερωτήσεις (Συχνές Ερωτήσεις) - Μια βάσεις δεδομένων που έχει απαντήσεις στα πιο κοινά προβλήματα που μπορούν να αντιμετωπίσουν οι πελάτες.
• Slack bots – Τα ρομπότ προωθούν αυτόματα τα ερωτήματα Χαλαρότητα στο πιο ικανό άτομο στην ομάδα.
• Facebook Messenger και αυτοματοποιημένες απαντήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης – Κονσέρβες απαντήσεις σε πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης με αυτοματοποιημένες απαντήσεις.

Για δεκαετίες, οι εταιρείες προσλαμβάνουν πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών για να βοηθήσουν τους πελάτες τους να διορθώσουν προβλήματα μέσω email και εισερχόμενων/εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων.

Καθώς οι επιχειρήσεις μεγάλωναν, το ίδιο έκανε και η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, περισσότερες προσλήψεις σημαίνει πρόσθετα επιχειρηματικά έξοδα. Εκεί είναι που ένα αυτοματοποιημένη πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών βοηθά την επιχείρησή σας να κλιμακωθεί χωρίς να επηρεάζει την αφοσίωση των πελατών.

33% των ερωτηθέντων πελατών θέλουν να λύσουν τα προβλήματά τους στο συντομότερο δυνατό χρόνο. Γιατί να μην τους παρέχετε αυτοματοποιημένη υποστήριξη για την επίλυση των ερωτημάτων τους;

Πώς το λογισμικό αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης πελατών βοηθά τις επιχειρήσεις να μειώσουν το κόστος;

Η αυτοματοποίηση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών μειώνει το επιχειρηματικό κόστος. Δίνει στους υπαλλήλους περισσότερο χρόνο για να εργαστούν σε παραγωγικές εργασίες και παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Δείτε πώς η αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας.

1. Μειώνει το κόστος εξυπηρέτησης πελατών

Το μέσο κόστος πρόσληψης αντιπροσώπου υποστήριξης πελατών είναι $ 17.33 ανά ώρα. Αυτό μπορεί να αυξηθεί εάν αναζητάτε ένα έμπειρο άτομο με εξαιρετικές δεξιότητες επικοινωνίας και διαχείρισης έργου.

Αν και πρέπει να έχετε ένα Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών (CSD) με έναν ηγέτη υποστήριξης, η πρόσληψη επιπλέον μελών της ομάδας καθώς επεκτείνεστε θα αυξήσει μόνο το κόστος σας. Αυτό είναι όπου η τεχνητή νοημοσύνη πρέπει να συνδυάζεται με το CSD σας. Όχι μόνο θα μειώσει το βάρος του υπαλλήλου σας, αλλά θα του δημιουργήσει επίσης χώρο να επικεντρωθεί στα πιο επείγοντα και πολύπλοκα ερωτήματα πελατών.

Η McKinsey αναφέρει ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να εξοικονομήσουν έως 40% στο κόστος όταν αυτοματοποιούν τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών τους.

2. Ενισχύει την ικανοποίηση των πελατών

Μπορείτε να αυξήσετε τα ποσοστά ικανοποίησης με τα εργαλεία αυτοματοποίησης εξυπηρέτησης πελατών αντί να βασίζεστε σε ανθρώπινους πράκτορες για κάθε ερώτημα. Παρέχοντας διαθεσιμότητα 24/7, δείχνετε πόσο εκτιμάτε τους πελάτες σας.

Σύμφωνα με μελέτη του NBC, Το 78% των καταναλωτών έχει έρθει σε επαφή με μια εταιρεία αρκετές φορές για να αντιμετωπίσει μια μόνο ανησυχία. Αυτό δείχνει περαιτέρω τη σημασία της αυτοματοποίησης στην υποστήριξη πελατών.

Μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη είναι όταν σας πόρους αυτοεξυπηρέτησης μειώστε την αλληλεπίδραση με την ομάδα υποστήριξής σας και επιτρέψτε στους πελάτες σας να βρίσκουν απαντήσεις μόνοι τους με τον ταχύτερο δυνατό τρόπο.

3. Βελτιστοποιεί την αξία ζωής του πελάτη

Πρέπει να μελετήσετε και να αναλύσετε την Αξία για τη διάρκεια ζωής του πελάτη (CLV) για να αποκτήσετε μια μεγαλύτερη εικόνα της εταιρείας σας. Είναι ένας αριθμός που προβλέπει τη συνολική αξία του πελάτη για μια δεδομένη περίοδο του χρόνου που βρίσκεται μαζί σας.

Η επιχείρησή σας πρέπει να αναπτύξει μακροπρόθεσμες, υγιείς σχέσεις με τους πελάτες.

Η Adobe δηλώνει ότι το 40% των επιχειρηματικών εσόδων στις ΗΠΑ για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις προέρχεται από το 8% των επαναλαμβανόμενων πελατών. Το υπόλοιπο, το 60%, προέρχεται από το 92% των νέων πελατών.

Αυτή η αυστηρή σύγκριση θα πρέπει να είναι αρκετή για να καταδείξει την τρομερή ανάγκη για βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών και βοήθεια στους πελάτες σας σε κάθε βήμα του ταξιδιού τους.

Πρέπει να μετατρέψετε τους εφάπαξ αγοραστές σε επαναλαμβανόμενους πελάτες των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας. Αξιοποιήστε την αυτοματοποίηση email και chatbot κάθε φορά που ένας χρήστης εγγράφεται ή αγοράζει από εσάς. Συνεχίστε να παρέχετε εξαιρετικές υπηρεσίες μέσω της αυτοματοποίησης. τελικά, θα γίνουν επαναλαμβανόμενοι αγοραστές.

4. Προσιτή διαθεσιμότητα υποστήριξης πέρα ​​από το ωράριο λειτουργίας

Ως ιδιοκτήτης επιχείρησης, η παροχή υποστήριξης πελατών 24/7 είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία σας. Ωστόσο, δεν είναι κάθε επιχείρηση σε θέση να προσλάβει επιπλέον προσωπικό για να καλύψει ώρες εκτός λειτουργίας. Αυτή η έλλειψη αυτοματισμού αυξάνει το κόστος και περιορίζει την υποστήριξη κατά τις κανονικές ώρες λειτουργίας.

Πρέπει να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών πέρα ​​από τις εργάσιμες ώρες, πράγμα που σημαίνει ότι είστε διαθέσιμοι όλο το εικοσιτετράωρο.

Όταν αυτοματοποιείτε την εξυπηρέτηση πελατών, μπορείτε να κατευθύνετε πελάτες χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση όταν η υποστήριξή σας δεν είναι διαθέσιμη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα εάν είστε διαδικτυακή επιχείρηση και οι άνθρωποι χρησιμοποιούν τα προϊόντα/υπηρεσίες σας σε διάφορες ζώνες ώρας.

Αντί να βγείτε από τον ιστότοπό σας, τα ρομπότ μπορούν να απαντήσουν στα ερωτήματα των πελατών σας και αν το αίτημα είναι πολύ περίπλοκο, συλλέξτε Ονόματα και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ώστε η ομάδα υποστήριξής σας να χειριστεί τις υποθέσεις σε αυτούς. Η ομάδα υποστήριξής σας μπορεί στη συνέχεια να απευθυνθεί σε αυτούς τους δυνητικούς πελάτες κατά τις εργάσιμες ώρες και να τους βοηθήσει σχετικά με τα προϊόντα/τις υπηρεσίες σας.

5. Μειώνει τον κύκλο εργασιών μεταξύ της ομάδας υποστήριξης

Ένας πράκτορας υποστήριξης πελατών είναι ένας multitasker, που κάνει ταχυδακτυλουργικά πολλά παράθυρα, οθόνες και συστήματα. Μέρη της δουλειάς τους είναι επαναλαμβανόμενα και βαρετά, όπως η συλλογή πληροφοριών χρήστη και η καθοδήγηση των πελατών στο πιο εξειδικευμένο άτομο της ομάδας ή η παροχή απαντήσεων σε απλές ερωτήσεις.

Αφήστε ένα chatbot να αυτοματοποιήσει αυτήν την εργασία, να μειώσει το βάρος των εργαζομένων σας και να τους δώσει χώρο για ανάπτυξη στην εφαρμογή των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων τους.

Η ενσωμάτωση του λογισμικού διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την παραγωγικότητα της ομάδας υποστήριξης. Όλα αυτά έχουν αντίκτυπο στον τζίρο. Όταν ενδυναμώνετε την ομάδα σας με τα σωστά εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης, θα παρατηρήσετε μια δραματική πτώση στο ποσοστό εναλλαγής προσωπικού.

Πώς να εφαρμόσετε την Αυτοματοποιημένη Υποστήριξη Πελατών

Κατά την εφαρμογή ενός αυτοματοποιημένου συστήματος, είναι σημαντικό να εντοπίζονται τομείς που απαιτούν βελτίωση και να επιλέγεται το καταλληλότερο λογισμικό αυτοματοποίησης εξυπηρέτησης πελατών.

Για παράδειγμα, η αυτοματοποίηση των email θα πρέπει να είναι η προτεραιότητά σας εάν λαμβάνετε περισσότερα email από κλήσεις.

Εάν βλέπετε σταθερή αύξηση στη στοχευμένη επισκεψιμότητα αλλά όχι μετατροπές, μπορεί να οφείλεται στην κακή υποστήριξη συνομιλίας στον ιστότοπό σας. Σε αυτή την περίπτωση, εφαρμόστε α συνομιλία AI chatbot για να μειώσει τους χρόνους αναμονής και να καλύψει όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες.

Η καλύτερη προσέγγιση για την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών είναι η χρήση ενός πολυκαναλική λύση που σας επιτρέπει να προσεγγίζετε τους πελάτες σας χρησιμοποιώντας messenger chatbots, έξυπνες λύσεις έκδοσης εισιτηρίων και ζωντανής συνομιλίας.

Είστε έτοιμοι να αυτοματοποιήσετε την υποστήριξη πελατών σας;

Είστε έτοιμοι να αξιοποιήσετε τις δυνάμεις του αυτοματισμού;

Προχωρήστε και εγγραφείτε για μια χωρίς πιστωτική κάρτα Δωρεάν δοκιμή 14 ημερών της πλατφόρμας αλληλεπίδρασης πελατών μας και δείτε πόσο εύκολο είναι να κλιμακώσετε την επιχείρησή σας και να βοηθήσετε τους πελάτες σας με την ταχύτητα της σκέψης!

Αποφασίστε τι λειτουργεί καλύτερα για εσάς σε κάθε βήμα της διαδρομής του πελάτη και αφήστε την ομάδα μας να σας βοηθήσει να επιλέξετε τις σωστές λύσεις.

Η Inbenta είναι παγκόσμιος ηγέτης στην παροχή λύσεων AI για την επιτάχυνση της υποστήριξης πελατών, βοηθώντας την επιχείρησή σας να παρέχει εξαιρετικές εμπειρίες πελατών.

Μπορείτε να συνδυάσετε και να συνδυάσετε τις μονάδες AI μας με ένα φανταστικό σύστημα δημιουργίας σχολίων για να δημιουργήσετε μια ελκυστική και βελτιωμένη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών.

Δείτε παρόμοια άρθρα μας