8 βέλτιστες πρακτικές για να αυξήσετε το ποσοστό επίλυσης της πρώτης επαφής σας

Περιεχόμενα:

- Μάθετε ποιο είναι το ποσοστό επίλυσης της πρώτης επαφής σας
- Ενημερώνετε τακτικά τη βάση γνώσεών σας
- Αποφύγετε να αφήνετε πελάτες σε αναμονή
- Προβλέψτε προβλήματα που μπορεί να έχουν οι πελάτες σας πριν καλέσουν
- Αξιοποιήστε πλήρως τα εργαλεία αυτοματισμού
- Επενδύστε στους χειριστές σας
- Μετρήστε την πρόοδο του ρυθμού FCR σας

 

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών έχει να κάνει με μια γρήγορη επίλυση. Εάν ένας πελάτης μπορεί να βρει μια λύση στο πρόβλημά του με μία μόνο αλληλεπίδραση, θα δει την εμπειρία με θετικό τρόπο.

Ο στόχος είναι να προσφέρετε μια λύση στα προβλήματα ενός πελάτη κατά την πρώτη επαφή μαζί σας, αλλιώς γνωστή ως ανάλυση πρώτης επαφής (FCR). Το FCR είναι τόσο σημαντικό που μπορείτε να μετρήσετε την επιτυχία μιας εταιρείας με αυτό.  

Αυτό που είναι σημαντικό είναι η ικανότητα των πρακτόρων υποστήριξης να δίνουν τη σωστή απάντηση. Μπορείτε να μετρήσετε το ποσοστό επίλυσης της πρώτης κλήσης κοιτάζοντας το τον αριθμό των υποθέσεων που επιλύθηκαν από την ομάδα υποστήριξής σας κατά την πρώτη τους επικοινωνία με πελάτες εκτός του συνολικού αριθμού αιτημάτων που λαμβάνουν.

Με απλά λόγια, ένα ισχυρό FCR είναι μια καλή ένδειξη ότι η ομάδα σας παρέχει άριστες υπηρεσίες. Όσο υψηλότερο είναι το ποσοστό FCR σας, τόσο μεγαλύτερη είναι η εμπειρία των πελατών σας και τόσο υψηλότερη θα κατατάσσεται η εταιρεία σας. 

Οι πελάτες που λαμβάνουν γρήγορα τις λύσεις που χρειάζονται θα φύγουν νιώθοντας ότι είχαν πολύ καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Επιπλέον, το ισχυρό FCR μειώνει την ανατροπή και μετατρέπει τους πελάτες σε θαυμαστές της επωνυμίας. Όπως όλοι γνωρίζουμε, τα επίπεδα ικανοποίησης μπορούν να δημιουργήσουν ή να καταστρέψουν μια επιχείρηση.

Λοιπόν, πώς ακριβώς αυξάνετε το ποσοστό επίλυσης της πρώτης κλήσης σας; Διαβάστε παρακάτω για να ανακαλύψετε οκτώ βέλτιστες πρακτικές.

1. Ξεκινήστε αναλύοντας το ποσοστό επίλυσης της πρώτης επαφής σας

Πριν προσπαθήσετε να βελτιώσετε το ποσοστό FCR σας, είναι σημαντικό να καθορίσετε πώς μετράτε. Ρυθμίστε σχόλια σε πραγματικό χρόνο ρωτώντας τους πελάτες εάν το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί. Ένας άλλος τρόπος για να γίνει αυτό είναι να παρακολουθείτε πόσες κλήσεις εισέρχονται μέσα σε μια καθορισμένη περίοδο και να χρησιμοποιείτε αναλυτικά στοιχεία ομιλίας για να επισημάνετε φράσεις όπως π.χ. «Τελευταία φορά που τηλεφώνησα"Ή"Ξανακαλώ".

Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε τα σωστά σημεία επαφής. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει α Πάροχος VoIP που παρέχει φωνητικές κλήσεις μέσω Διαδικτύου. Το πρωτόκολλο Voice over Internet (VoIP) είναι πιο ευέλικτο από το σταθερό, καθώς επιτρέπει στους χρήστες να συνδέονται μέσω των smartphone, των φορητών υπολογιστών ή των επιτραπέζιων υπολογιστών τους.

2. Ενημερώνετε τακτικά τη βάση γνώσεών σας

Στον πυρήνα της καλής υποστήριξης πελατών είναι μια βάση γνώσεων με ένα έξυπνο FAQ. Αυτό θα πρέπει να παρέχει τεχνογνωσία προϊόντος και απαντήσεις στις πιο συχνές ερωτήσεις. Βεβαιωθείτε ότι είναι εύκολη η πλοήγηση και προσφέρει απλές αλλά ολοκληρωμένες απαντήσεις, ώστε οι πελάτες να μπορούν να βρουν αυτό που αναζητούν χωρίς να επικοινωνήσουν μαζί σας. 

Αυστηρά μιλώντας, αυτό δεν θα βοηθήσει τεχνικά την επίλυση της πρώτης κλήσης, επειδή ο πελάτης σας δεν χρειάζεται να επικοινωνήσει μαζί σας, αλλά η υποστήριξη αυτοεξυπηρέτησης συμβάλλει πολύ στο να κρατήσει τους πελάτες ευχαριστημένους και να επιτρέψει την ταχεία επίλυση προβλημάτων. Ένα εξαιρετικό βάση γνώσεων ή κέντρο βοήθειας, με καλογραμμένα άρθρα και μια καλά μελετημένη δομή, ανοίγει μια πολύτιμη γραμμή υποστήριξης ανάμεσα σε εσάς και τους πελάτες σας.

Το περιεχόμενο θα πρέπει να είναι οργανωμένο ώστε να διασφαλίζεται ότι οι πληροφορίες είναι εύκολα προσβάσιμες. Χρησιμοποιήστε ένα καθαρό και ελκυστικό σχέδιο με μια εμφανή γραμμή αναζήτησης. Αυτό θα βοηθήσει τους χρήστες να βρουν τις απαντήσεις που χρειάζονται με όσο το δυνατόν λιγότερα κλικ.

3. Αποφύγετε να αφήνετε πελάτες σε αναμονή

Οι άνθρωποι είναι ανυπόμονοι. Ο κόσμος έχει επιταχυνθεί και δεν έχουμε το χρόνο ούτε την υπομονή να καθίσουμε ακούγοντας μουσική υπόκρουση, ηχογραφημένα μηνύματα ή επιλογές μενού. Όσο περισσότερη προσπάθεια απαιτεί ένας πελάτης για να φτάσει σε ένα μέλος της ομάδας υποστήριξης, τόσο πιο απογοητευμένος θα νιώθει.

Εάν οι αντιπρόσωποί σας έχουν την εξουσία να λαμβάνουν αποφάσεις, αυτό θα επιταχύνει τη διαδικασία.

Θα πρέπει να στοχεύετε σε μια ομαλή και ανταποκρινόμενη υπηρεσία. Χρησιμοποιώντας ένα εφαρμογή βιντεοκλήσεων, για παράδειγμα, θα σας επιτρέψει να μοιραστείτε την οθόνη και να χρησιμοποιήσετε τη διαδικτυακή συνομιλία μέσω βίντεο.

Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό υποστήριξής σας έχει πρόσβαση σε μια λίστα υπηρεσιών υποστήριξης, όπως λογαριασμούς και γνώσεις λογισμικού, ώστε να μπορεί να τις συμβουλευτεί χωρίς να τερματίσει ή να παρατείνει την κλήση. Θα πρέπει να μπορούν να συνεργάζονται με άλλο προσωπικό σε πραγματικό χρόνο για την άμεση επίλυση προβλημάτων.

Ένας χειριστής υποστήριξης θα πρέπει να απομονώσει το ζήτημα που οδήγησε στον πελάτη να έρθει σε επαφή και να τον ρωτήσει εάν αυτό έχει επιλυθεί πριν τερματίσει την κλήση. Θα πρέπει επίσης να διδαχθούν πώς να παραμείνουν στο θέμα για να επιλύσουν τα ζητήματα πιο γρήγορα. 

4. Προβλέψτε προβλήματα που μπορεί να έχουν οι πελάτες σας πριν καλέσουν

Εάν δεν δοθούν στους πελάτες σαφείς οδηγίες ή δεν αισθάνονται ότι έχουν λάβει σωστή απάντηση στο ερώτημά τους, είναι πιθανό να καλέσουν ξανά. Ένας τρόπος να αντιμετωπιστεί αυτό είναι να ζητήσετε σχόλια από τους πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να προβλέψετε το είδος των ερωτήσεων που θα έχουν οι πελάτες σας. 

Προσπαθήστε να είστε προνοητικοί. Με αυτόν τον τρόπο, δεν θα καταλήξετε στους πελάτες να χρειάζεται να καλέσουν με άλλη ερώτηση. Σκεφτείτε το είδος των πραγμάτων που θα σκέφτεται ο πελάτης σας μετά το τέλος της κλήσης.

Ένας από τους χρυσούς κανόνες της καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι να προβλέπετε τα προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίσουν οι πελάτες πριν συμβούν. Η ανάγνωση των σχολίων των πελατών θα σας προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες και θα σας βοηθήσει να προβλέψετε τυχόν πιθανά εμπόδια.

5. Αξιοποιήστε πλήρως τα εργαλεία αυτοματισμού

Διαφορετικά προβλήματα απαιτούν διαφορετικές λύσεις. Τα ερωτήματα των πελατών δεν είναι πάντα απλά, γι' αυτό είναι σημαντικό να χρησιμοποιείτε τα καλύτερα διαθέσιμα εργαλεία αυτοματισμού. Εξοπλίζοντας την ομάδα σας με κορυφαία εργαλεία της αγοράς δεν είναι μόνο καλή επιχειρηματική πρακτική – είναι σημαντικό να αποφευχθεί η ανατροπή.

Σύμφωνα με το Δείκτης US CallMiner Churn 2020, σχεδόν 74 τοις εκατό των καταναλωτών αλλαγή παρόχου μετά από μια κακή εμπειρία πελάτη. Εκτός από το λογισμικό αυτοματισμού εξυπηρέτησης πελατών, τα chatbots και τις επιλογές ζωντανής συνομιλίας, η ύπαρξη ενός διαδραστικού συστήματος φωνητικής απόκρισης (IVR) είναι πολύ λογικό. 

Αλλά πρώτα απ' όλα, τι είναι το IVR και πώς μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε στο πλαίσιο της ρύθμισης υποστήριξης πελατών; Η διαδραστική φωνητική απόκριση είναι μια μορφή τεχνολογίας αναγνώρισης ομιλίας για γραμμές υποστήριξης και κέντρα επαφής. Επιτρέπει στους πελάτες να έχουν πρόσβαση σε μια γραμμή υποστήριξης ή να κατευθύνονται σε ένα σχετικό τμήμα. 

Θα πρέπει επίσης να κοιτάξετε αυτοματοποιημένες διαδικασίες χρησιμοποιώντας ρομποτική αυτοματοποίηση διεργασιών (RPA). Αυτό επιτρέπει στα ρομπότ λογισμικού να παρατηρούν, να μαθαίνουν, να μιμούνται και να εκτελούν ανθρώπινες ψηφιακές ενέργειες με τρόπο που να τις βελτιώνει.

6. Επενδύστε στους χειριστές σας 

Το προσωπικό υποστήριξής σας θα πρέπει να είναι εξοπλισμένο με την πιο εις βάθος διαθέσιμη γνώση. Όσο καλύτερα κατανοούν το προϊόν και τις υπηρεσίες σας, τόσο πιο αποτελεσματικά θα αντιμετωπίζουν δύσκολες και περίπλοκες ερωτήσεις πελατών. 

Θα πρέπει να εκπαιδεύονται σε στρατηγικές επικοινωνίας μεταξύ καναλιών, ώστε να είναι καλύτερα σε θέση να απαντούν σε ερωτήματα και να επιλύουν προβλήματα την πρώτη φορά. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας έχει εύκολη πρόσβαση σε κρίσιμες πληροφορίες και είναι εξοικειωμένη με τις συνήθεις επιχειρηματικές πρακτικές, όπως π.χ μηδενικά δεδομένα κόμματος.

Σκεφτείτε πώς η ομάδα υποστήριξης πελατών αλληλεπιδρά με τους πελάτες και από την άποψη των σχέσεων. Συναισθηματική νοημοσύνη είναι ένα ζωτικό μέρος της κατανόησης των αναγκών των πελατών. Οι καλές εμπειρίες πελατών είναι συνήθως αποτέλεσμα των πρακτόρων υποστήριξης που επιδεικνύουν υψηλό επίπεδο συναισθηματικής νοημοσύνης, το οποίο επιτρέπει στο προσωπικό να συμπάσχει με τους θυμωμένους πελάτες, να χτίζει μια σχέση και να τους κάνει να νιώθουν άνετα.

7. Ενδυναμώστε τους πελάτες σας να χρησιμοποιούν τα διαθέσιμα εργαλεία

Εάν οι περισσότερες κλήσεις πελατών περιλαμβάνουν μια ατελείωτη παραλλαγή στα ίδια δύο ή τρία θέματα, ήρθε η ώρα να αντιμετωπίσετε αυτά τα σημεία πόνου κατά μέτωπο. Είτε πρόκειται για τεχνολογικά προβλήματα, προβλήματα κατανόησης οδηγιών ή ανησυχίες για επιστροφές, τα προβλήματα των πελατών σας θα γίνουν προβλήματα των αντιπροσώπων σας. Πρέπει να παρέχετε λύσεις στις οποίες μπορούν εύκολα να έχουν πρόσβαση οι πελάτες σας (και οι πράκτορες).

Επενδύστε στην τεχνολογία εξυπηρέτησης πελατών που συλλέγει τον τύπο πληροφόρηση πελατών το προσωπικό υποστήριξής σας θα χρειαστεί. Αυτό θα σας βοηθήσει να αναπτύξετε μια βάση γνώσεων και συχνές ερωτήσεις που απαντούν σε κοινές ερωτήσεις και που το προσωπικό σας μπορεί να καθοδηγήσει τους καλούντες στη χρήση τους. 

Εάν είναι απαραίτητο, κατευθύνετε ενεργά τους πελάτες σας στο κέντρο υποστήριξης και στις πληροφορίες που αναζητούν. Μπορεί να μην συνειδητοποιούν καν ότι υπάρχουν αυτοί οι πόροι, οπότε οδηγήστε τους σε αυτούς και βάλτε τη δύναμη της μάθησης στα χέρια τους.

8. Μετρήστε την πρόοδο του ρυθμού FCR σας

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να γίνει αυτό. Αρχικά, ρωτήστε τους πελάτες εάν τα προβλήματά τους έχουν επιλυθεί είτε μέσω τηλεφώνου είτε μέσω ερευνών μετά την επικοινωνία. Είναι καλή ιδέα να αφήσετε ανοιχτά τα εισιτήρια σχολίων πελατών για τουλάχιστον μία ημέρα. 

Μια άλλη ιδέα είναι να ζητήσετε από τους πράκτορες να αξιολογήσουν ο ένας τον άλλον. Μόλις οι χειριστές γνωρίζουν ότι αξιολογείται η απόδοσή τους στο FCR, τα ποσοστά τους θα αυξηθούν. Συνήθως θα διπλασιάσουν τις προσπάθειές τους για να βεβαιωθούν ότι θα λύσουν το πρόβλημα την πρώτη φορά.

Θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε ψυχολογία κοινωνικής απόδειξης επίσης, γνωστή και ως πληροφοριακή κοινωνική επιρροή, η οποία βασίζεται στην ιδέα ότι οι άνθρωποι μιμούνται τη συμπεριφορά των άλλων γύρω τους επειδή αισθάνονται την ανάγκη να συμμορφωθούν.

Ήρθε η ώρα να παρακολουθήσετε το FCR σας και να το βελτιώσετε

Τα ανεπίλυτα ζητήματα πελατών θα φουσκώσουν και θα καταλήξουν να σας κοστίσουν χρήματα σε χαμένους πελάτες και κακές αξιολογήσεις. Εάν δεν δίνετε τη δυνατότητα στους πελάτες σας να έρθουν σε επαφή μαζί σας και hνα λυθούν γρήγορα τα προβλήματά τους, δεν θα μπορείτε να κάνετε αυτήν την πολύ σημαντική σύνδεση.

Οι έμπειρες εταιρείες επενδύουν στην τεχνολογία και τα εργαλεία όχι μόνο για να κρατήσουν τους πελάτες τους ευχαριστημένους αλλά και για να τους κρατήσουν πίσω για περισσότερα.

Σε τελική ανάλυση, ένα υψηλό FCR ισοδυναμεί με μια ευτυχισμένη πελατειακή βάση, κάτι που δεν μπορείτε να αγνοήσετε.

 

--------------

Ο ορθοστάτης 8 βέλτιστες πρακτικές για να αυξήσετε το ποσοστό επίλυσης της πρώτης επαφής σας εμφανίστηκε για πρώτη φορά σε Ίνμπεντα.

• Coinsmart. Το καλύτερο ανταλλακτήριο Bitcoin και Crypto στην Ευρώπη.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗ.
• CryptoHawk. Ραντάρ Altcoin. Δωρεάν δοκιμή.
• Πηγή: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/