4 nutikat nõuannet tugiteenuste piletimüügi töövoogude optimeerimiseks

Sisukord:

• Toe piletimüügi töövoogude määratlemine
• Nõuetekohase toe piletimüügi töövoogude 4 peamist eelist
• 4 näpunäidet täiuslikult optimeeritud toe piletimüügi töövoogudeks

---

 

Klienditaotluste haldamine võib olla klienditeeninduse ja IT-tugipersonali jaoks aeganõudev ja keeruline. Nägime a Eelmine artikkel et piletisüsteemid on võtmetähtsusega edutegur ettevõtetele, kes soovivad oma klienditeeninduse tulemuslikkust parandada, teha paremaid otsuseid ja lõpuks luua suurepäraseid kliendikogemusi. 

Piletisüsteemi investeerimine on hea algus, kuid kuidas sellest kõige rohkem kasu saada? Et teie klienditeenindusmeeskond töötaks hästi õlitatud masinana, peate oma oma optimeerima toetada piletimüügi töövooge. See artikkel annab teile retsepti käsitsemisaegade lühendamiseks ning agendi tootlikkuse ja reageerimisvõime suurendamiseks klientide päringute ja muredega tegelemisel.

Defineerimine Toetage piletimüügi töövooge

Mis on piletihaldus?

Piletihaldus võimaldab meeskondadel luua ja määrata konkreetsetele kasutajatele pileteid. Kui kasutajal on toote või teenusega tegelemisel probleeme, otsib ta sageli vastuseid teenusepakkuja veebisaidilt. Kui nad oma probleemi selgitavad, luuakse pilet ja määratakse see inimesele, kes saab aidata. Juhtumihalduslahenduse seadistamine muudab tugimeeskonna tõhusamaks tänu klientide päringute paremale organiseerimisele ja haldamisele. Lõppkokkuvõttes korralik piletihaldus parandab klientide rahulolu. 

 

Piletid annavad teavet:

• the,en päritolu taotlusest
• the,en omanik piletist
• ajakava ja taotluse ajalugu
• mis tahes määratletud tähtajad
• praegune staatus juhtumist
• seotud tooted või teenused...

 

Pilet võib anda ka kõrgema taseme teavet – hinnalise analüüsi väärtuslikku kraami – näiteks suletud piletite protsendi, piletite sulgemise keskmise aja, taasavatud piletite protsendi kohta jne. väga üksikasjalik vaade tugimeeskonna tulemuslikkuse mõõdikust perspektiivist. Enamasti ei sõltu piletid teistest piletitest. Kuid keerulistes projektides, mis hõlmavad mitut üksteisest sõltuvat protsessi, võib päringute mass ja vastastikune seos muutuda kiiresti juhitamatuks ning seada kogu töövoo ohtu.

Mis on töövoohaldus?

Ainuüksi põhiliste piletihaldussüsteemide piiranguks on asjaolu, et need ei anna tegelikult juurdepääsu projekti või olukorra suurele pildile. Suuremate projektide sidususe loomiseks on vajalik töövoo hoolikas juhtimine. 

Töövoo juhtimine on ülesannete ja protsesside sujuv koordineerimine organisatsioonis – raamides reaalajas tervikpildi kogu osakonna jõupingutustest. Töövood ise on pesastatud ülesannete ahelad, millest saavad protsessid, mida saab korduvalt täita. Sel juhul, et sulgege korduvalt klienditoe piletid. Meil on võimalus tagasi astuda ja mõelda pigem protsessidele kui ülesannetele ning see teeb paremad siseküsimused.

Millised protsessid sõltuvad teistest?

Millised protsessid põhjustavad rutiinset kitsaskohta?

Millistest protsessidest pudelikael sõltub?

Millised protsessid sellest sõltuvad?

 

Arvestades blokeerimiselementide täielikku üksikasjalikku hindamist, saab konkreetse töövoo tegelikke täiustusi hõlpsamini rakendada.

A toetada piletimüügi töövoogu tähistab kõiki samme, mida agendid peavad kliendi päringule vastamiseks läbima. Tõhus töövoog tõstab meeskonna tootlikkust, soodustab tõhusamat koostööd osakondade vahel ning parandab oluliselt kliendikogemust. 

Optimeeritud 4 peamist eelist Toetage piletimüügi töövoogus

Säästke rutiinsete ülesannete täitmise aega

Paratamatult korduvad teatud klientide soovid. Kuna need levinud probleemid on juba korra lahendatud, on see võimalik automatiseerida teatud töövooge. Tavalised küsimused saavad tavalised vastused, otsest tähelepanu väärivad küsimused saavad kõik, mida nad väärivad, ja süsteem saab vastavalt vajadusele määrata ekspertidele eriti keerukaid pileteid. See võimaldab klienditoe meeskondadel teatud ülesandeid maha laadida ja keskenduda olulisematele ja prioriteetsematele probleemidele. 

Hankige klientide probleemidele kiireid lahendusi

Kontrollituma töövoo korral väheneb pileti lahendamise aeg. Lihtsate küsimuste automaatne töötlemine vabastab agendid keerukamate probleemide lahendamiseks. Seega saavad kliendid oma probleemidele kiiremini ja läbimõeldumalt vastuseid. Probleemide puhul, mis nõuavad rohkem teadmisi või abi mõnelt teiselt meeskonnalt, suunab hea tugiteenuste pileti eskalatsiooni töövoog need õige inimese või osakonnani. Kui töövoog on hästi läbi mõeldud, on õigel inimesel alati vastamiseks vajalik teave olemas ja piletite lahendamine on kiirem.

Hoidke kliendid õnnelikud

Sujuv ja läbipaistev suhtlus on klientide rahulolu jaoks oluline. Optimeeritud toe piletitöövoo abil teavitatakse kliente alati nende taotluse edenemisest. Näiteks võivad teavitussüsteemid klienti teavitada, et tema pilet on uuendatud. See tõstab kliendile pakutava teenuse tajutavat kvaliteeti, kes on (ideaaljuhul) rahul ja tunneb kindlustunnet. Kõigil juhtudel ei saa garanteerida probleemi lahendamiseks kuluvat aega, kuid vähemalt tarbetuid viivitusi ja arusaamatusi saab tõhusalt piirata. 

Suurendage äritegevuse tulemuslikkust

Optimaalne tugipileti töövoog muudab teie tugiteenused sujuvamaks ja suurendab teie tugiagentide tõhusust pikemas perspektiivis. Kuna klienditugi on klientide rahulolu või rahulolematuse võti, on sujuv toimimine selles valdkonnas kahtlemata teie ettevõtte edu võtmetegur. A rahulolev klient jätkab teie teenuste kasutamist ja võib teid teenindada omakorda uute klientide kaudu nende soovituste või teie ettevõtte tulevase suurema sõltuvuse alusel.

 

4 näpunäidet täiuslikuks optimeerimiseks Toetage piletimüügi töövoogus

Aja jälgimise ja teenusetaseme lepingud (SLA-d)  

Aja jälgimise ja teenusetaseme lepingud tuleb integreerida teie tugisüsteemi töövoogu. Agentidel ei ole organisatsioonis alati piisavalt perspektiivi, et omavahel ülesandeid tähtsuse järjekorda seada või probleemi lahendamiseks õige inimese või meeskonna poole pöörduda. 

Pileti õigeaegseks lahendamiseks peate kogu protsessi vältel säilitama oma teenusetaseme lepingud. SLA aitab agentidel vastutada, andes neile selged eesmärgid ja teenusestandardid, mida nad peavad järgima:

• Kui kiiresti tuleks kliendi probleem lahendada?
• Kes on kasutajatoe erinevad inimesed? Mis on nende roll?
• Kuidas sisestada pilet ja määrata see agendile?
• Kuidas käituda tõsise probleemi korral?

Töövoo automatiseerimine

Enamasti on agendid kohustatud piletid käsitsi valima ja suhelda klientidega meili teel. Manuaalsed protsessid võivad tunduda "inimlikumad", kuid need on altid vastuoludele ja vigadele ning põhjustavad efektiivsuse vähenemist.

Võimalik on rakendada lihtsaid, kuid lõpuks elumuutvaid automatiseerimisfunktsioone, näiteks:

• piletite määramise protsessi automatiseerimine, 
• automaatne järelmeilide saatmine, 
• või isegi ajastada kliendile automaatseid edenemisteateid. 

Piletitriaaž ja prioriteetide seadmine

Kui üks agent ei saa piletit lahendada, saab see agent selle teistele agentidele edastada. See võib olla tingitud oskuste või kogemuste nõuetest või hierarhilisest vajadusest – näiteks kui taotlus vajab juhtimissekkumist. Oma töötajate elu lihtsamaks muutmiseks ja kiiremaks jätkamiseks kaaluge a piletite eskalatsioonisüsteem teie ettevõttes.

Pileti eskalatsiooni protsessi saab optimeerida järgmiselt.

• Esimesena juba eskaleeritud piletite käsitlemine.
• Analüüsige eskaleeritud pileteid ja tuvastage valesti eskaleeritud pileteid.
• Koolitage klienditeenindusmeeskonna liikmeid, et nad omandaksid produktiivsemaks töötamiseks vajalikud laiendatud tööriistad ja oskused.
• Parandage suhtluse sujuvust kliendimeeskonna erinevate osakondade vahel.

Kõnede kõrvalejuhtimine vestlusrobotite ja kõnerobotidega

Mõningaid klientide soove saab loomulikult käsitleda tehisintellekti lahendustega nagu a chatbot või callbot. See säästab kindlasti teie klienditeenindajate aega ja energiat. Lahendused, mis põhinevad tehisintellekti, aga ka NLP-võimalustega aidata klientidel mitte nii ebamugavalt tajuda erinevust inimagendi ja "bot-agendi" vahel.

Siin on mõned funktsioonid, mis tõesti muudavad:

• Lubage eskalatsioon vestlusbotist reaalajas nõustajaks.
• juhtima kõik päringud olenemata nende allikast tänu platvormile, mis seab prioriteediks ja määrab pileteid kõikidele juhtumitele, olenemata sellest, kas need pärinevad e-postist, sotsiaalvõrgustikest või otsetaotlustest veebisaidi vestluse või telefoni teel. 
• Tagage juurdepääs paremale KKK et agendid saaksid kiiresti vastata parima võimaliku vastusega.

 

 

 

Postitus 4 nutikat nõuannet tugiteenuste piletimüügi töövoogude optimeerimiseks ilmus esmalt Inbenta.

• Münditark. Euroopa parim Bitcoini ja krüptobörs.
• Platoblockchain. Web3 metaversiooni intelligentsus. Täiustatud teadmised. TASUTA PÄÄS.
• CryptoHawk. Altcoini radar. Tasuta prooviversioon.
• Allikas: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/