Miks on iseteeninduse tugi sama hea kui sisu?

Siinkohal pole kahtlustki, et investeerides mingisse iseteenindustööriistal on positiivne ROI. 

Viimase paari aasta jooksul on praktiliselt kõik ettevõtted investeerinud kättesaadavaks tehtud vestlusrobotitesse või virtuaalsetesse assistentidesse abikeskused ja KKK jaotised, või kasutasid muid abistavaid tööriistu, et aidata klientidel iseseisvalt otsida ja leida vastuseid oma päringutele. 

Eesmärk? Vähendades väheväärtuslike suhtluste arvu, millega nende tugimeeskond peab hakkama saama. 

Algul mõni ei tahtnud automaatika rongile hüpata ja Vestlusintellekt. Nüüdseks on nad aga näinud, et ülerahvastatud turgudel ilma konkurentsieeliseta konkureerimine ja edu saavutamine on peaaegu võimatu.

Conversational AI tehnoloogiate edusammud on võimaldanud automatiseerida tohutul hulgal tugitaotlusi, kuid mõned kaubamärgid näevad endiselt vaeva selle tegeliku väärtuse leidmisega.

Miks on ettevõtted automatiseerimisega hädas?

Iseteenindustööriista juurutamisel ootab enamik ettevõtteid lühi- või keskpika perioodi tulemusi. Kui seda lihtsalt ei juhtu, kipuvad nad seda süüdistama erinevatel põhjustel Peamine neist on tehnoloogia. 

Oleme seda tuhandeid kordi kuulnud jututoad ei ole piisavalt targad, et nad on endiselt maha jäänud ega suuda inimkeelest aru saada nagu inimene.

Aga kas see on tõesti nii? Või on asi selles, et me ootame midagi enamat?

Ainult head AI-lahendused mõistavad tõeliselt klientide soove

Muidugi, mõnel juhul sõltuvad virtuaalsed assistendid suuresti koolitusandmetest. Kui nad pole varem konkreetset taotlust näinud, ei suuda nad mõnel juhul isegi selle taotluse eesmärki tuvastada. 

Mõned ettevõtted on hakanud selle probleemiga tegelema, valides sellele tuginevad vestlusrobotid semantiline loogika. See tähendab, et isegi kui nad pole kunagi varem taotlust näinud, siis nad suudavad siiski tuvastada sõnade tähenduse ja leida lähima vastuse. 

AI ei saa tegelikult sisu toota

Praegusel ajahetkel, isegi kui vestlusbot suudab vastata nagu inimene, ei ole sellel tegelikult inimlikku intelligentsust. Mida see tähendab? See tähendab, et vestlusrobotid vastavad kas eelnevalt koostatud skriptiga või genereerivad vastuseid skriptidest, kuid nad ei saa tegelikult ise põhjendatud vastuseid toota, kui neil pole teavet, millest toita. 

Muidugi saavad nad päringu või kasutajapäringu olemasoleva sisuga sobitada ja vastuse sõnastada, kuid nad ei saa ise uut sisu luua. 

Niisiis, kuidas see tegelikult iseteeninduse hindu mõjutab? Kaevame veidi sügavamale.

Mõned tehnoloogiad sõltuvad liiga palju treeningandmetest

Paljud vestluspõhise AI platvormid näevad vaeva tõelise väärtuse pakkumisega, välja arvatud juhul, kui on olemas spetsiaalsed meeskonnad, kes koolitavad mudeleid asjakohaste andmetega. 

See tähendab, et tehisintellekt peab nägema näiteid ja õppima, kuidas nendega kokku puutudes reageerida. Seda tehakse abil vestlusroti treenimine.

Selleks peame andmeid ekstraheerima ja kureerima, et need AI-le edastada. Seetõttu võib lahenduste väljaõpetamine olla äärmiselt aeganõudev. Paljud praegused Conversational AI lahendused põhinevad aga ainult masinõppel ja nõuavad seetõttu tulemuste parandamiseks neid koolitusi. 

Tehnoloogia valimine nagu Neuro-sümboolne AI mis ei vaja koolitust, võib muuta projekti- ja kliendikogemuse juhtide elu lihtsamaks ning pakkuda häid tulemusi, kui teie meeskonnad vajavad vähem hooldust.

Loe ka: E-raamat – vestlusrobotite loomine ilma treenimiseta neuro-symbolic AI abil

Miks paljud vestlusrobotid ja vestluspõhise AI lahendused vastuseid ei anna?

Kui kasutate vestlusrobotit, mis tõesti mõistab kavatsusi, kuid vestlusrobot on endiselt madala vastusemääraga, on tõenäoline, et teil jääb puudu väärtuslikust sisust, millest teie kasutajad huvitatud on. 

Oletame, et kasutaja küsib: "Kas teie pood 5th Avenue'l on laupäeviti avatud?". 

Vestlusbot võib vastuseid sõnastada erineval viisil, kuid ta ei saa kunagi öelda jah või ei, kui see teave pole salvestatud süsteemi, millele tal on juurdepääs. 

Vastus tuleb salvestada kas vestlusroboti enda andmebaasi, kliendi kodulehele või muudesse vestlusbotiga ühendatud kolmandate osapoolte süsteemidesse. Vastasel juhul ei saa klienti rahuldavat vastust. 

Klienditeenindus- ja kogemusmeeskonnad peavad võtma aega, et analüüsida sisulünki, vaadata, millised kasutaja küsimused ei saanud õigeid vastuseid, ja luua sisu nii, et vestlusbot saaks vastata vähemalt kõige sagedasematele. 

Mida põhjalikum ja üksikasjalikum on teie sisu, seda väiksem on tõenäosus, et teie kliendid saavad ebamugavaks "Vabandust, kuid ma ei leidnud teie küsimusele vastust."

Proovige meie vestlusrobotit ja KKK-d 14 päeva TASUTA ning vaadake ise, kuidas Inbenta pakub parimat tehnoloogiat ja platvormi, et pakkuda teie klientidele iseteeninduslikku tuge.

Vaadake meie sarnaseid artikleid