Kitkattoman pankkitoiminnan arvo (Steve Morgan)

On sanomattakin selvää, että nykyajan kuluttajat odottavat maksujen suorittamisen tai pankkisaldon tarkistamisen olevan mahdollisimman helppoa ja nopeaa. Mutta jatkuva elinkustannuskriisi tarkoittaa myös, että heillä on selvä tarve pankeilleen tarjota palveluita
mahdollisimman yksinkertaista päästä käsiksi. Tämä tarkoittaa, että pankkien on panostettava asiakaskokemukseen, jotta se olisi mahdollisimman kivutonta ja virtaviivaista, mikä edellyttää investointeja moderniin teknologiaan. 

Miksi? 

Raha.

Puhuin äskettäin erään suuren pääpankin johtajan kanssa, joka sanoi: "liiketoimintamallimme on oltava kitkaton, koska joka kerta kun epäonnistumme, se maksaa pankille".

Joten mitä pankkien pitäisi tehdä siirtyäkseen kohti kitkattomaa pankkitoimintaa? 

Arvioi nykyiset sisäiset järjestelmät uudelleen

Ensinnäkin pankkien on välttämätöntä tarkistaa taustajärjestelmänsä. Niiden on oltava tasalaatuisia pysyäkseen asiakkaiden odottaman kitkattoman kokemuksen tahdissa. Pankit eivät voi luottaa vanhoihin järjestelmiinsä ylläpitääkseen asiakkaiden nykyistä kysyntää ja odotuksia
tukea uusia asiakkaita näissä vanhentuneissa sovelluksissa. Tämä tarkoittaa vanhojen sovellusten valikoivaa "kovertamista" tai tukkumyyntiä.

Näiden taustajärjestelmien tulisi myös tukea asiakaspalveluagentteja, joiden ei pitäisi kamppailla useiden sovellusten kanssa käydessään yhtä keskustelua asiakkaan kanssa henkilökohtaisesti tai puhelimitse, työpöydän kautta tai minkään muun kanavan kautta.
Tieto useista järjestelmistä tulisi yhdistää yhdeksi, mikä tekee asiakaspalvelusta paljon helpompaa kaikille osapuolille. 

Pankit, jotka muuttavat taustajärjestelmiään ja ottavat käyttöön matalan koodin lähestymistavan, ovat välttämättömiä heidän kitkattomaan muutosmatkaansa. Heidän on omaksuttava järjestelmä, joka on paljon ketterämpi ja skaalautuvampi ja jonka jokainen työntekijä voi päivittää
riippumatta niiden koodauskyvystä. Tämä johtuu siitä, että alhaisen koodin työkalut mahdollistavat järjestelmien päivittämisen yhteisellä kielellä, joten järjestelmien päivittäminen ei jää vain IT-tiimille. Näin ollen monet muut työntekijät voivat osallistua parantamiseen ja tehostamiseen
taustaprosesseja. Tässä on kuitenkin varoitus, sillä alhaisen koodin käyttöönotto ei ole ainoa toimenpide, jonka pankin tulisi tehdä, vaan se on osa paljon suurempaa digitaalisen muunnosmatkaa. 

Pyri persoonalliseen kosketukseen kaikilla kanavilla 

Kuitenkin näiden parannettujen järjestelmien avulla pankit voivat nyt hyödyntää pankkitoiminnan tulevaisuutta, joka on mittakaavassa personointia. Asiakkaille on tärkeää, että he eivät tunne itseään eksyksiksi satojen tuhansien tai jopa miljoonien muiden asiakkaiden joukossa.
Henkilökohtaisten toimien tarjoaminen, kuten laina tai asuntolaina, kun asiakkaat saattavat tarvita niitä, rakentaa luottamusta; Pankki pystyy vastaamaan nykyisiin vaatimuksiin ja ennakoimaan tulevia tarpeita. Oikein näkee, milloin tarjota myyntiä palvelukokemukseen verrattuna
on kriittinen. Asiakkaat (ja henkilökunta) ovat yhä suvaitsevaisempia persoonattomille, väärin ajoitetuille vuorovaikutuksille.

Ylikommunikoi asiakkaasi kanssa

Ei vain, vaan asiakkaat haluavat myös selkeän viestinnän kaikista tekemissään tapahtumista riippumatta siitä, millä alustalla tai mitä kanavaa käytetään. Avoimuus asiakkaille on kitkattoman pankkitoiminnan avain. 

Pankit voivat käyttää älykästä automaatiota automatisoidakseen viestintää asiakkaidensa kanssa varmistaakseen, että he ovat täysin perillä. Esimerkiksi jos asiakas on lähestymässä tilinylitystä, pankki voi antaa ennakoivia ehdotuksia siitä, mitä tehdä tai mikä nousee
koroissa tarkoittaa heille, jopa korostaen, kun heidän laskunsa muuttuvat.

Tulevaisuus on kitkaton pankkitoiminta

Pankeilla on runsaasti mahdollisuuksia tarjota asiakkailleen yksilöllinen ja virtaviivainen käyttökokemus. Asiakkaiden tulee halutessaan pystyä siirtymään eri digitapojen välillä ottaessaan yhteyttä pankkiin, ja niin pitääkin
eivät estä heidän kokemustaan. Pankkien on pidettävä mielessä, että jos ne eivät pysty tarjoamaan asiakkailleen saumatonta kokemusta, ne eivät vain menetä asiakkaita, vaan myös menettävät rahaa.