Márkastratégiák a beszélgetési interfészek számára PlatoBlockchain Data Intelligence. Függőleges keresés. Ai.

Márkastratégiák a beszélgetési felületekhez

Időbélyeg: 12. december 2019. 5:27

Márkastratégiák a beszélgetési interfészek számára PlatoBlockchain Data Intelligence. Függőleges keresés. Ai.

At Dashbot, nemrégiben találkozót rendeztünk New Yorkban, hogy megvitassuk a márkastratégiákat a társalgási felületeken. Ahogy a terület egyre érettebbé válik, egyre több márka vesz részt benne, és a kísérleti rendszerekről a termelési rendszerek felé haladnak. Iparági szakértőkből álló nagyszerű csoportot állítottunk össze, hogy megosszák gondolataikat és tippjeit a chatbotot vagy hangkészséget fejlesztő márkáknak.

Panelistaink között szerepelt:

Milyen felhasználási esetekre fejlesztenek a márkák?

Panziós résztvevőink a használati esetek széles skáláját látják az ügyfélszolgálaton, a termelékenységi eszközökön és az információmegosztáson át a szórakoztatásig és a marketing kezdeményezésekig.

Az IBM-nél mindenkivel dolgoznak, az egyéni fejlesztőktől a Fortune 20 vállalatokig. A leggyakoribb felhasználási eset azonban az ügyfélszolgálat. A nagyvállalatok az IBM-hez fordulnak, mivel képesek érzékeny adatokat kezelni az iparági és földrajzi szabályozásokon keresztül.

A Google hasonló felhasználókkal és vállalkozásokkal dolgozik. A Google Assistant Actions használati esetei a kontextustól függenek – otthon (receptek, otthoni automatizálás), mobilon (játékok, helyi keresés) vagy az autóban útközben (kommunikáció, üzenetküldés).

A Reprise Digital, egy globális marketingügynökség, hajlamos olyan márkákkal dolgozni, amelyek új platformon kísérleteznek, termékeiket piacra dobják, vagy információkat és gyakran feltett kérdéseket kívánnak megválaszolni. Az Advanced voice egy új platform, és vannak márkák, amelyek elsők szeretnének rajta lenni. Ezt gyakran tapasztaljuk az innovációs csapatok hangkísérleteiben is. A szöveges chatbot oldalán a Reprise általában azokat a márkákat látja, amelyek népszerűsíteni szeretnék termékeiket, vagy válaszolni szeretnének a GYIK-re.

A Realogy, a Century21, a Coldwell Banker, a Sotheby's és más cégek ingatlan-holdingja kifejlesztette saját hangkészségét, az AgentX-et. Az Agent X egy olyan termelékenységi készség, amely lehetővé teszi az ingatlanügynökök számára, hogy gyorsan tájékozódjanak, beleértve a találkozókat, a piackutatást és a listára vonatkozó információkat – mindezt laptopjuk kinyitása nélkül.

Tippek a szakértőktől – mi működik jól a társalgási felületeken?

A kontextus kulcsfontosságú

Az egész este közös témája a kontextus fontossága volt. Hol van a felhasználó? Mit csinálnak jelenleg? Mit keresnek vagy mit csinálnak? Milyen képességekkel rendelkezik a készülék?

Az Alec által korábban említett három kontextuson kívül (otthon, mobil és autó) azt is javasolta, hogy fontolja meg, hogy a felhasználó mikor lép interakcióba a chatbottal, és hogyan várja a felhasználó interakcióját vele. Ha a felhasználó az autóban van, nem tudja használni a kezét. Ha otthon kapnak egy receptet, valami vizuális segítség segíthet. Ha a felhasználó játszani szeretne, de képernyő nélküli eszközön van, talán jobb egy kvíz.

Fontos, hogy a felület hangalapú vagy csak szöveges. Amint Anamita rámutat, a felhasználók másképp beszélnek, mint ahogy gépelnek.

A bizalom is fontos tényező lehet. Mivel az IBM számos, bizalmas adatokat kezelő globális vállalattal dolgozik együtt, az Anamita által megfigyelt egyik terület az, hogy a felhasználó nagyobb valószínűséggel bízik a számítógépen történő interakcióban, ahol a személyazonosság könnyebben ellenőrizhető, nem pedig hangon keresztül.

Használja ki az interfészek párbeszédes jellegét

A beszélgetési felületek meglehetősen különböznek a webhelyektől és a mobilalkalmazásoktól – ami ezeken jól működik, az nem biztos, hogy jól működik chatbotban vagy hangos készségekben.

A Reprise-nél Antonio néha lát olyan márkákat, akik a webhelyükön vagy mobilalkalmazásukon jelenleg található tartalmakat szeretnék áthelyezni egy chatbotra vagy hangfelületre. Míg a webhely arról szól, hogy az egyik linkről a másikra navigáljon, hogy függőlegesen lefúrja, amit a felhasználó keres, a beszélgetés során a felhasználónak képesnek kell lennie arra, hogy azt mondja vagy írja, amit akar, és közvetlenül hozzájusson az információhoz.

Hasonlóan a Realogy-hoz, az ügynökök olyan információkat keresnek, amelyeket különböző helyen tárolnak, és szeretnék gyorsan és egyszerűen visszakeresni. Az X ügynök hatásos példája, amikor egy tőzsdei ügynök prezentációt tart az eladóval, és meg akarja tudni, hogy egy ingatlan átlagosan mennyi időt tölt a piacon vagy mennyi jegyzési árat, gyorsan megkapja az információkat anélkül, hogy ki kellene nyitnia egy laptopot. és kezdje el a keresést.

Ahogy Alec hozzáteszi, alacsony a tolerancia a hangkészségeket használók között. Ha a készség nem hasznos, vagy nem látják azonnal az értéket, akkor valami másra ugranak. Ha nagyszerű használati esetet látnak, akkor többletidőt fektetnek be. Fontos, hogy ne azt reprodukáld, ami már megtalálható a webhelyeden vagy az alkalmazásodban, hanem fontold meg, hogy mi az, ami hozzáadott értéket ad a felhasználónak, és mi a gyorsabb használata.

Legyen egyszerű, adjon útmutatást

Paneljeink másik közös témája az volt, hogy egyszerűen kezdjük.

Ahogy Alec rámutatott, a hang esetében különösen fontos, hogy az interakciók egyszerűek legyenek, ne pedig bonyolult oda-vissza. Például az élelmiszer-kiszállítási rendelés leadása a semmiből meglehetősen bonyolult lehet. A korábbi szállítás újrarendelése azonban sokkal egyszerűbb, és jobban megfelel a hangosításnak. Ugyanezt látjuk az ételszállító ügyfeleknél is, akikkel együtt dolgozunk. Tanultunk is a mieinktől hangfelmérés, hogy a hangos felületeken keresztül történő vásárlások hozzávetőleg 53%-a ételszállításra vonatkozik.

Általánosságban elmondható, hogy az Alec által a fejlesztők által követett folyamat a Google Actions esetében az, hogy először meg kell építeni az alapot, és meg kell győződni arról, hogy az Action működik, a következő réteg a látványvilágban és interaktívabbá teszi, végül pedig örömet okoz a felhasználónak, hogy visszatérjen és újra bekapcsolódjon.

Az egyszerűség a Realogy számára is kulcsfontosságú cél volt. Az egyik legnépszerűbb felhasználási eset az ingatlanhirdetések keresése. Új képességek kiépítését tervezik ott, ahol ennek van értelme. Nem csak hangot adnak a hang kedvéért.

A kezdéshez Brian azt javasolja, hogy végezze el a tervezési gyakorlatot a címen https://alexa.design/cdw és olvasni " Ismerje meg, hogyan hívják elő a felhasználók az egyéni készségeket “, hogy változatossá tegye az interakciós modellt.

Az egyszerű kezdés mellett fontos, hogy a felhasználó tudja, mire képes a chatbot vagy a hangkészség. Míg Alec azt javasolta, hogy a kezdeti interakció bemutatja, mire képes a chatbot, nem szabad ezt minden alkalommal megtennie. Ha a felhasználó visszatér, engedje meg a következő lépések megtételét. Az Anamita azt javasolja, hogy vegyen fel egy „tartalékot” az esetek felderítésére, amelyeket a chatbot nem kezel. Ha a tartalék aktiválódik, a chatbot válaszolhat: „Sajnálom, hogy nem tudom megtenni az X-et, de meg tudom csinálni ezt a hat dolgot.”

A személyiség fontos lehet

A chatbot használati esetétől vagy hangkészségétől függően a személyiség fontos tényező lehet.

Az IBM-nek van egy „empátiás csomagja”, amely hangelemzőt és személyiségbetekintést tartalmaz. Ügyfélszolgálati chatbotban való alkalmazáskor, ha egy felhasználó azt mondja, hogy borzalmas napja van, a chatbot megértheti ezt, és más élményt nyújt.

Ahogy a felhasználók egyre kényelmesebbé válnak a chatbotokkal és a hanggal való interakcióban, a személyiség biztosítása nagyon hasznos lehet. Amint azt Anamita elmagyarázta, a chatbotokat eredetileg a hatékonyság vagy a feladat automatizálása érdekében hozták létre, de mostanra az emberek kapcsolatot teremtenek velük. A gyerekek antropomorfizált robotokkal nőnek fel, mint például a Pepper Robot.

Az, hogy az empátiát vagy a személyiséget engedélyezzük egy chatbotban, visszatér a kontextusba. Anamita úgy látja, hogy a tanítási és terápiás felhasználási esetek alkalmasabbak az empátiára, mint valami tranzakciósabbra. Ahogy Brian hozzátette, az ingatlanügynökök az „A” típustól az „A” típusig terjednek, így minimálisra csökkentik a személyiséget és az aranyosságot. Jelenleg az a cél, hogy a lehető legsegítőkészebb és produktívabb legyél, de van hely a személyiségnek a jövőben.

A Reprise-nél a szövegírók megpróbálnak kitalálni egy hangot a márka számára – a személy nevét és leírását, valamint azt, hogy hogyan beszélnének. Ezt használják az összes példányban, mivel fontos, hogy a márka hangja ugyanaz legyen az egész élményben, akár az interneten, akár a hangeszközön.

Ami a szinkronszínészek használatát illeti az Alexán vagy a Google Home-on, a panel általában úgy gondolta, hogy ezek hasznosak lehetnek a használati esettől függően. Antonio például felhívta a figyelmet arra, hogy ha egy felhasználó Jimmy Fallon készségekkel kommunikálna, akkor valószínűleg jobban elköteleződne, ha az ő hangja lenne, nem pedig az alapértelmezett eszköz hangja.

A felhasználók megszerzése és felfedezése kihívást jelent

Panziós résztvevőink általában egyetértenek abban, hogy a felhasználók megszerzése és felfedezése kihívást jelent.

Az oktatás az egyik alapkérdés. Egyes felhasználók nem is tudják, hogy léteznek harmadik féltől származó hangalkalmazások. Amint azt korábban írtuk hangfelmérés, az egyik probléma az, hogy a felhasználók általában nem tudják, mi a neve a hangalkalmazásoknak.

Hasonlóképpen, miközben Antonio úgy találja, hogy a felhasználók általában nem értik, hogyan kell elindítani a hangalkalmazásokat, a meghívás javítása megnövekedett beszerzéshez vezethet. A meghívás nevének a márkához vagy valami népszerű dologhoz való társítása segíthet.

Az Alexa vagy a Google Home „teljesítheti” szándékainak használata az akvizíció növekedéséhez is vezethet. Ha a felhasználó olyasmit kér, ami megfelel a „teljesíthet” szándéknak, a készség lehetséges opcióként kerülhet a felhasználó elé.

A felfedezés a használati esettől függhet. Anamita úgy találja, hogy a szóbeszéd általában működik, amikor a felhasználók csevegőbotokat keresnek szükségük vagy örömük miatt. Ha a használati eset inkább tranzakciós jellegű, a vállalat javasolhatja a felhasználónak, hogy próbálja ki inkább a chatbotot.

Még a vállalaton belüli promóció is kihívást jelenthet. A Realogy-nál sok egymással versengő belső marketing kezdeményezés létezik. Briannél az működött, hogy eszközajándékokkal ösztönözte az embereket. Azt javasolja, hogy terelje be a belső játékműsorvezetőjét – „mindannyiunkban ott van egy kis Steve Harvey”.

Alec csapata a Google-nál olyan megoldásokon dolgozik, amelyek javítják a felhasználószerzést és -felfedezést. Nemcsak a kezdeti akvizíció létrehozásában keresnek segítséget, hanem a megtartásban is, hogy visszatartsák a felhasználókat. Az egyik kihívás az, hogy a felhasználók néha nem emlékeznek arra, hogyan találtak rá egy adott hangalkalmazásra, és hogyan térhetnek vissza hozzá.

Az elemzés elengedhetetlen

Paneltagjaink minden elfogadott elemzése fontos. Ahogy Alec rámutatott, nagyszerű elemzésekre van szükség ahhoz, hogy azonosítsa, mi ösztönzi a használatot, és hogyan javítható.

A reológia használ Dashbot hogy betekintést nyerjen abba, hogy az ügynökök hogyan lépnek kapcsolatba az X ügynökkel. Azt akarták tudni, hogy az ügynökök tudják-e, hogyan kell kölcsönhatásba lépni a készségekkel, és mely funkciókat használják jobban, mint mások. A Dashbot segített megválaszolni ezeket a kérdéseket. Azt is megállapították, hogy falánk étvágy van az új képességek iránt.

Keresztül Dashbot, A Reprise az elköteleződést is javítani tudta. Megtudták az egyik ügyfelük Google-műveletéből, hogy a legtöbb szándékot nem használták. Kiderült, hogy a probléma a túl bonyolult szándékkal van. Az elemzések alapján egy új verziót dobtak piacra, amely sokkal egyszerűbb volt.

Az analitika mellett az Anamita azt javasolja, hogy adjon hozzá egy visszacsatolási hurkot közvetlenül az élményhez. Az IBM legtöbb belső chatbotja tartalmaz egy „tetszik fel/le” üzenetet, amely megkérdezi a felhasználót, hogy a chatbot helyesen válaszolt-e a kérdésre, vagy megadta-e a szükséges információkat. A Dashbotnál meg tudjuk mutatni ezeket az ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámokat és a hozzájuk vezető utakat, hogy elősegítsük a válaszok hatékonyságának javítását.

Mi a következő lépés

Megkérdeztük testületünket, hogy van-e valami gondolatuk a tér jövőjével kapcsolatban. Nagy volt az optimizmus és az izgalom a jövőt illetően.

Anamita azt jósolja, hogy a digitális emberek egyre inkább valósággá válnak – interfészek lesznek az emberi arcreakciókkal.

Brian várakozással tekint a generációs ugrás elé az eszköz képességeiben – amit ő ahhoz hasonlít, hogy egyik játékkonzolról a másikra lép.

Antonio úgy látja, hogy a felhasználók egyre kényelmesebbé válnak, ha otthonukban vannak hangeszközök, valamint olyan területeket kell fejleszteni, amelyekkel a tér még jobban fellendülhet. A három fő terület az oktatás (az eszköz használatának ismerete), a felfedezés (hogyan találjuk meg, amire szüksége van) és a felhasználói élmény (értéket biztosít a felhasználóknak). A felhasználói élmény a legfontosabb ahhoz, hogy az emberek elfogadják az eszközöket.

Az Alec a hangalkalmazások és a chatbotok ötvözését képzeli el, hogy a kontextustól függően a legjobb élményt nyújtsa, nem pedig különálló élményeket. A hang lehet a híd a kiindulási ponttól a célig történő ugráshoz.

A Dashbotnál nagyon izgatottak vagyunk a párbeszédes felületek jövője miatt. Kíváncsian várjuk, hogy milyen vállalati márkák fejlődnek tovább.

Nézze meg a teljes panelt

A Dashbotról

Dashbot egy párbeszédes elemzési platform, amely lehetővé teszi a vállalatok és a fejlesztők számára, hogy növeljék a felhasználók elkötelezettségét, megszerzését és konverzióit, használható betekintések és eszközök segítségével.

A hagyományos elemzéseken, például az elköteleződésen és a megtartáson kívül beszélgetésspecifikus mérőszámokat is biztosítunk, beleértve az NLP-válasz hatékonyságát, a hangulatelemzést, a társalgási elemzéseket és a csevegési munkamenet teljes átiratát.

Eszközeink is vannak az adatokkal kapcsolatos műveletek végrehajtására, például élő személyünk átveszi a csevegéseket, és push értesítéseket küld az újbóli elköteleződéshez.

Támogatjuk az Alexát, a Google Home-t, a Facebook Messengert, a Slacket, a Twittert, a Kiket, az SMS-eket, a webes csevegést és bármely más társalgási felületet.

Márkastratégiák a beszélgetési interfészek számára PlatoBlockchain Data Intelligence. Függőleges keresés. Ai.

Márkastratégiák a beszélgetési felületekhez eredetileg a Chatbots magazin a Medium oldalon, ahol az emberek folytatják a beszélgetést, kiemelve és válaszolva erre a történetre.

Időbélyeg:

Még több Chatbots magazin