Márkastratégiák a beszélgetési interfészek számára PlatoBlockchain Data Intelligence. Függőleges keresés. Ai.

Márkastratégiák a beszélgetési felületekhez

Időbélyeg: 12. december 2019. 5:27

Márkastratégiák a beszélgetési interfészek számára PlatoBlockchain Data Intelligence. Függőleges keresés. Ai.

At Dashbot, we recently hosted a meetup in NYC to discuss brand strategies in conversational interfaces. As the space continues to mature, more brands are getting involved and moving from experimental to production deployments. We assembled a great group of industry experts to share their thoughts and tips for brands looking to build a chatbot or voice skill.

Panelistaink között szerepelt:

What use cases are brands developing for?

Panziós résztvevőink a használati esetek széles skáláját látják az ügyfélszolgálaton, a termelékenységi eszközökön és az információmegosztáson át a szórakoztatásig és a marketing kezdeményezésekig.

Az IBM-nél mindenkivel dolgoznak, az egyéni fejlesztőktől a Fortune 20 vállalatokig. A leggyakoribb felhasználási eset azonban az ügyfélszolgálat. A nagyvállalatok az IBM-hez fordulnak, mivel képesek érzékeny adatokat kezelni az iparági és földrajzi szabályozásokon keresztül.

Google works with a similar range of users and enterprises. The use cases for Google Assistant Actions depend on the context — in the home (recipes, home automation), mobile (games, local search), or in the car on the go (communication, messaging).

Reprise Digital, a global marketing agency, tends to work with brands looking to experiment on a new platform, market their products, or provide information and FAQs. Given voice is a new platform, there are some set of brands that want to be first on it. We also see this frequently with innovation teams experimenting in voice. On the text chatbot side, Reprise generally sees brands looking to promote their products or answer FAQs.

Realogy, the real estate holding company for Century21, Coldwell Banker, Sotheby’s, and more, developed its own voice skill, AgentX. Agent X is a productivity skill that enables real estate agents to quickly get information, including their appointments, market research, and listing information — all without the need to open their laptop.

Tips from the experts — what works well for conversational interfaces?

Context is key

A common theme throughout the evening was the importance of context. Where is the user? What are they currently doing? What are they looking for or to do? What are the capabilities of the device?

In addition to the three contexts Alec pointed out earlier (in the home, mobile, and in the car), he recommended also considering when will the user interacts with the chatbot and how the user expects to interact with it. If the user is in the car, they cannot use their hands. If they are at home getting a recipe, having something visual can help. If the user wants to play a game, but is on a device without a screen, perhaps a quiz is better.

Whether the interface is voice enabled or text only is important. As Anamita points out, users talk differently than they type.

Trust can also be an important factor. As IBM works with many global enterprises handling sensitive data, one of the areas Anamita sees is that a user may be more likely to trust interacting on a computer, where identity can be more easily verified, rather than via voice.

Használja ki az interfészek párbeszédes jellegét

Conversational interfaces are quite a bit different from websites and mobile apps — what works well in those may not work well in a chatbot or voice skill.

A Reprise-nél Antonio néha lát olyan márkákat, akik a webhelyükön vagy mobilalkalmazásukon jelenleg található tartalmakat szeretnék áthelyezni egy chatbotra vagy hangfelületre. Míg a webhely arról szól, hogy az egyik linkről a másikra navigáljon, hogy függőlegesen lefúrja, amit a felhasználó keres, a beszélgetés során a felhasználónak képesnek kell lennie arra, hogy azt mondja vagy írja, amit akar, és közvetlenül hozzájusson az információhoz.

Hasonlóan a Realogy-hoz, az ügynökök olyan információkat keresnek, amelyeket különböző helyen tárolnak, és szeretnék gyorsan és egyszerűen visszakeresni. Az X ügynök hatásos példája, amikor egy tőzsdei ügynök prezentációt tart az eladóval, és meg akarja tudni, hogy egy ingatlan átlagosan mennyi időt tölt a piacon vagy mennyi jegyzési árat, gyorsan megkapja az információkat anélkül, hogy ki kellene nyitnia egy laptopot. és kezdje el a keresést.

As Alec adds, there is a low tolerance amongst users of voice skills. If the skill is not useful, or they do not see the value right away, they will jump to something else. If they see a great use case, they will invest the extra time. It is important not to replicate what you already have on your website or app, but to consider what will add value to the user and what is faster to use.

Keep it simple, provide guidance

Another common theme amongst our panels was to start simple.

Ahogy Alec rámutatott, a hang esetében különösen fontos, hogy az interakciók egyszerűek legyenek, ne pedig bonyolult oda-vissza. Például az élelmiszer-kiszállítási rendelés leadása a semmiből meglehetősen bonyolult lehet. A korábbi szállítás újrarendelése azonban sokkal egyszerűbb, és jobban megfelel a hangosításnak. Ugyanezt látjuk az ételszállító ügyfeleknél is, akikkel együtt dolgozunk. Tanultunk is a mieinktől hangfelmérés, hogy a hangos felületeken keresztül történő vásárlások hozzávetőleg 53%-a ételszállításra vonatkozik.

Általánosságban elmondható, hogy az Alec által a fejlesztők által követett folyamat a Google Actions esetében az, hogy először meg kell építeni az alapot, és meg kell győződni arról, hogy az Action működik, a következő réteg a látványvilágban és interaktívabbá teszi, végül pedig örömet okoz a felhasználónak, hogy visszatérjen és újra bekapcsolódjon.

Simplicity was also a key goal for Realogy. One of the most popular use cases is just looking up real estate listings. They plan to build new capabilities where it makes sense. They are not just doing voice for voice sake.

A kezdéshez Brian azt javasolja, hogy végezze el a tervezési gyakorlatot a címen https://alexa.design/cdw és olvasni " Ismerje meg, hogyan hívják elő a felhasználók az egyéni készségeket “, hogy változatossá tegye az interakciós modellt.

In addition to starting simple, it is important to let the user know what the chatbot or voice skill can do. While Alec suggested the initial interaction can intro what the chatbot can do, it should not do that every time. If the user comes back, allow the user to take the next steps. Anamita recommends including a “fallback” Intent to catch cases the chatbot does not handle. If the fallback is triggered, the chatbot could respond, “sorry I cannot do X, but I can do these six things.”

A személyiség fontos lehet

A chatbot használati esetétől vagy hangkészségétől függően a személyiség fontos tényező lehet.

Az IBM-nek van egy „empátiás csomagja”, amely hangelemzőt és személyiségbetekintést tartalmaz. Ügyfélszolgálati chatbotban való alkalmazáskor, ha egy felhasználó azt mondja, hogy borzalmas napja van, a chatbot megértheti ezt, és más élményt nyújt.

Ahogy a felhasználók egyre kényelmesebbé válnak a chatbotokkal és a hanggal való interakcióban, a személyiség biztosítása nagyon hasznos lehet. Amint azt Anamita elmagyarázta, a chatbotokat eredetileg a hatékonyság vagy a feladat automatizálása érdekében hozták létre, de mostanra az emberek kapcsolatot teremtenek velük. A gyerekek antropomorfizált robotokkal nőnek fel, mint például a Pepper Robot.

Whether to enable empathy or a personality in a chatbot comes back to context. Anamita sees teaching and therapy use cases as more suited for empathy versus something more transactional. As Brian added, real estate agents range from “Type A” to “Type A,” so they keep personality and cuteness to a minimum. Right now the goal is to be as helpful and productive as possible, but there is room for personality in the future.

At Reprise, copywriters try to come up with a voice for the brand — a name and description of the persona and how they would talk. They use this in all the copy as it is important for the voice of the brand to be the same across the entire experience, whether that is on the Internet or voice device.

In regards to using voice actors on Alexa or Google Home, the panel in general thought they could be beneficial depending on the use case. For example, Antonio pointed out that if a user were interacting with a Jimmy Fallon skill, they would probably be more engaged if it was his voice rather than the default device’s voice.

User acquisition and discovery are challenges

Panziós résztvevőink általában egyetértenek abban, hogy a felhasználók megszerzése és felfedezése kihívást jelent.

Az oktatás az egyik alapkérdés. Egyes felhasználók nem is tudják, hogy léteznek harmadik féltől származó hangalkalmazások. Amint azt korábban írtuk hangfelmérés, one of the issues is users tend not to know what voice apps are even called.

Similarly, while Antonio finds users tend to not understand how to invoke the voice apps, improving the invocation can lead to increased acquisition. Associating the invocation name with the brand or something popular can help.

Making use of the “can fulfill” Intents on Alexa or Google Home can lead to increase acquisition too. If a user asks for something that matches a “can fulfill” Intent, the skill may be presented as a possible option to the user.

Discovery can depend on the use case. Anamita finds word-of-mouth tends to work when users are searching for chatbots for need or pleasure. If the use case is more transactional, the enterprise could suggest to the user to try the chatbot instead.

Even internal promotion within a company can be a challenge. At Realogy, there are a lot of competing internal marketing initiatives. What worked for Brian was to incentivize folks with device giveaways. He recommends channeling your internal game show host — “there’s a little Steve Harvey in all of us.”

Alec’s team at Google is working on solutions to improve user acquisition and discovery. They are not only looking to help with generating initial acquisition, but with retention as well to keep users coming back. One of the challenges is users sometimes do not remember how they found a particular voice app and then how to get back to it.

Analytics are essential

Our panelists all agreed analytics are important. As Alec pointed out, you need great analytics to identify what is driving usage and how to improve it.

A reológia használ Dashbot hogy betekintést nyerjen abba, hogy az ügynökök hogyan lépnek kapcsolatba az X ügynökkel. Azt akarták tudni, hogy az ügynökök tudják-e, hogyan kell kölcsönhatásba lépni a készségekkel, és mely funkciókat használják jobban, mint mások. A Dashbot segített megválaszolni ezeket a kérdéseket. Azt is megállapították, hogy falánk étvágy van az új képességek iránt.

Keresztül Dashbot, A Reprise az elköteleződést is javítani tudta. Megtudták az egyik ügyfelük Google-műveletéből, hogy a legtöbb szándékot nem használták. Kiderült, hogy a probléma a túl bonyolult szándékkal van. Az elemzések alapján egy új verziót dobtak piacra, amely sokkal egyszerűbb volt.

Az analitika mellett az Anamita azt javasolja, hogy adjon hozzá egy visszacsatolási hurkot közvetlenül az élményhez. Az IBM legtöbb belső chatbotja tartalmaz egy „tetszik fel/le” üzenetet, amely megkérdezi a felhasználót, hogy a chatbot helyesen válaszolt-e a kérdésre, vagy megadta-e a szükséges információkat. A Dashbotnál meg tudjuk mutatni ezeket az ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámokat és a hozzájuk vezető utakat, hogy elősegítsük a válaszok hatékonyságának javítását.

Mi a következő lépés

We asked our panel if they had any thoughts on the future of the space. There was a great sense of optimism and excitement for the future.

Anamita predicts digital humans becoming more of a reality — having interfaces with human facial reactions.

Brian is looking forward to a generational leap in the device capabilities — what he likens to going from one game console to the next.

Antonio sees users becoming more comfortable with having voice devices in their homes as well as areas for improvement for the space to take off even more. The three main areas are education (knowing how to use the device), discovery (how to find what is needed), and user experience (providing value to users). User experience is the most important to get people to adopt the devices.

Alec envisions a blending of voice apps and chatbots to provide the best experience depending on the context, rather than separate experiences. Voice can be the bridge to jump from the starting point to the finish.

At Dashbot, we are very excited about the future of conversational interfaces. We look forward to seeing what enterprise brands continue to develop.

Watch the full panel

About Dashbot

Dashbot is a conversational analytics platform that enables enterprises and developers to increase user engagement, acquisition, and conversions through actionable insights and tools.

A hagyományos elemzéseken, például az elköteleződésen és a megtartáson kívül beszélgetésspecifikus mérőszámokat is biztosítunk, beleértve az NLP-válasz hatékonyságát, a hangulatelemzést, a társalgási elemzéseket és a csevegési munkamenet teljes átiratát.

Eszközeink is vannak az adatokkal kapcsolatos műveletek végrehajtására, például élő személyünk átveszi a csevegéseket, és push értesítéseket küld az újbóli elköteleződéshez.

Támogatjuk az Alexát, a Google Home-t, a Facebook Messengert, a Slacket, a Twittert, a Kiket, az SMS-eket, a webes csevegést és bármely más társalgási felületet.

Márkastratégiák a beszélgetési interfészek számára PlatoBlockchain Data Intelligence. Függőleges keresés. Ai.

Márkastratégiák a beszélgetési felületekhez eredetileg a Chatbots magazin a Medium oldalon, ahol az emberek folytatják a beszélgetést, kiemelve és válaszolva erre a történetre.

Időbélyeg:

Még több Chatbots magazin