Artikel ini telah ditulis oleh Richard Conn, Senior Director of Demand Generation di 8×8
Dalam beberapa tahun terakhir, industri telekomunikasi mengalami pukulan yang signifikan dalam pengeluaran. 2020 melihat pengeluaran turun menjadi $ 1.3 triliun.
Untungnya, bagaimanapun, kita dapat melihat pemulihan yang sehat dalam perjalanan. Pada tahun 2023, kita diperkirakan akan melihat roket pertumbuhan hampir $ 1.5 triliun. Tapi bagaimana tepatnya industri telekomunikasi beradaptasi dengan tantangan pasar saat ini?
Salah satu jawabannya adalah chatbot AI.
Salah satu keuntungan terbesar menggunakan teknologi AI adalah penggabungan pembelajaran mesin. Dalam beberapa tahun terakhir, kemampuan chatbot AI untuk memahami ucapan dan mengotomatisasi tugas telah berkembang pesat.
Sudah diprediksi bahwa pendapatan untuk teknologi AI telekomunikasi akan tumbuh secara eksponensial. Pada tahun 2024, kita mungkin melihat a $ 2.4 miliar perkiraan pendapatan.
Dengan inovasi seperti Alexa, Siri, dan banyak lagi, chatbot AI semakin banyak digunakan untuk melakukan banyak tugas kasar dan membosankan yang biasanya menghambat industri layanan. Dari penjadwalan hingga pemeriksaan akun dan pengisian ulang, chatbot menyediakan cara bagi pelanggan untuk melakukan berbagai operasi layanan, tanpa memerlukan agen langsung.
Ini telah memberdayakan perusahaan telekomunikasi untuk mengurangi waktu tunggu mereka, mengurangi volume panggilan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Jadi mari kita bahas alasan mengapa sudah saatnya bisnis telekomunikasi Anda berinvestasi di chatbot.
Apa itu chatbot AI?
Pertama, Chatbot yang didukung AI adalah aplikasi perangkat lunak yang dapat digunakan sebagai pengganti agen pemanggil langsung. Mereka beroperasi menggunakan teknologi text-to-speech yang dapat memecah respons pengguna, dan merespons dengan tepat.
Sebelum munculnya chatbots, IVR adalah solusi masuk untuk mengotomatisasi pertanyaan pelanggan. Respons suara interaktif atau IVR menggunakan sistem keypad yang akan menghasilkan respons yang direkam sebelumnya berdasarkan nomor yang ditekan pelanggan di telepon mereka.
Sementara ini dapat membantu pengguna untuk melakukan tugas-tugas dasar, IVR tidak dapat melakukan fungsi yang kompleks atau terlibat dalam percakapan yang rumit. Mereka sering membuat pelanggan merasa frustrasi karena mereka tidak dapat melaksanakan tugas mereka.
Masuk ke chatbot AI.
1. Chatbot AI lebih baik daripada IVR
Tidak seperti IVR tradisional, chatbot AI dapat melakukan analisis sentimen. Analisis sentimen dirancang untuk mendeteksi suasana hati dan nada percakapan. Itu dapat membaca nuansa dalam nada, daya tanggap, dan mengukur bagaimana perasaan pelanggan selama percakapan.
Dengan menggunakan wawasan ini, bisnis dapat menjadi lebih mudah menerima bagaimana pelanggan mereka merespons layanan mereka. Faktor empati sangat menentukan apakah pelanggan akan meninggalkan pengalaman panggilan dengan perasaan puas.
Menurut baru-baru ini melaporkan, 68% pelanggan mengharapkan bisnis call center menunjukkan empati. Dengan menerapkan strategi chatbot, Anda dapat membantu bisnis Anda terhubung dengan pelanggan di level mereka, sambil juga menguntungkan keuntungan Anda.
Solusi pusat panggilan yang dihosting dapat menggunakan chatbot untuk berinteraksi dengan ribuan atau bahkan jutaan pelanggan sekaligus. Dengan menskalakan operasi dengan cara ini, ini dapat sangat meningkatkan pendapatan.
Bisnis dapat secara efektif menyediakan Bantuan terpencil 24/7 di berbagai negara dan bahasa. Ini juga dapat meningkatkan kehadiran global mereka.
Pusat panggilan telekomunikasi sering dibanjiri permintaan berulang sepanjang waktu. Dengan chatbots, mereka berpotensi memfilter banyak panggilan semacam itu dengan mudah.
Misalnya, chatbots dapat memberikan dukungan teknis dan bantuan untuk memecahkan masalah umum pengguna. Ketika seorang penelepon menelepon untuk mencari jawaban atas suatu masalah, penelepon dapat memandu mereka melalui serangkaian solusi langkah demi langkah. Namun tidak hanya itu, ketika seorang penelepon melaporkan adanya masalah pada jaringan, data tersebut disaring melalui chatbot. Dengan mengintegrasikan AI Anda dengan operasi bisnis Anda, ini dapat memberi tahu teknisi saat masalah muncul. Bahkan bisa memberikan rekomendasi dan solusi.
Inbenta menawarkan yang sempurna Platform AI 4-in-1 untuk perusahaan telekomunikasi. Dengan 4 modul kami (ChatBot, pengetahuan, Pencarian, dan kurir) didukung oleh kami yang dipatenkan Teknologi Pemrosesan Bahasa Alami, Anda mendapatkan alat terbaik di pasar untuk menurunkan dan otomatisasi permintaan dukungan telekomunikasi. Bantu pelanggan Anda mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka, tingkatkan paket mereka, akses tagihan mereka, atur fitur panggilan, periksa saldo mereka, dan banyak lagi tanpa campur tangan agen. Tingkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan berkat Inbenta.
2. Chatbots di telekomunikasi dapat mendorong penjualan
Pada topik pendapatan, chatbot AI juga merupakan kuncinya alat otomatisasi penjualan.
Penting untuk diketahui bahwa pengalaman pelanggan dapat memengaruhi penjualan Anda secara signifikan. Misalnya, lebih dari 90% pelanggan lebih mungkin untuk membeli dari perusahaan ketika mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang positif.
Selain menyelesaikan masalah pelanggan, chatbot AI dapat memanfaatkan data pelanggan untuk meningkatkan penjualan. Salah satu cara mereka melakukannya adalah dengan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan.
Chatbot AI sering digunakan bersama-sama dengan sistem CRM. CRM adalah gudang data pelanggan. Menggunakan perangkat lunak pusat panggilan cloud, bisnis dapat menghubungkan semua operasi mereka melalui jaringan online.
Ini memungkinkan AI untuk mengakses informasi akun tentang minat, pembelian sebelumnya, dan pembelian perilaku pelanggan. Dengan memanfaatkan informasi ini, mereka dapat memberikan promosi terbaik dan teknik upselling kepada pelanggan Anda. Mereka dapat membuat penawaran mereka sangat relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Misalnya, jika penelepon secara teratur melebihi paket data mereka, itu dapat menyarankan rencana yang lebih baik dari layanan mereka. Selain itu, dapat memandu mereka melalui proses peningkatan rencana mereka, dan merekamnya di sistem.
Chatbots dapat mengumpulkan data baru dan juga menggunakannya untuk menciptakan solusi yang lebih baik, sambil menawarkan dukungan dan rekomendasi proaktif kepada pelanggan jika keadaan memungkinkan untuk melakukannya.
3. Chatbot telekomunikasi dapat mengurangi waktu panggilan
Fitur penting lainnya dari chatbots di industri telekomunikasi adalah kemampuan mereka untuk menjadwalkan dan mengelola akun pelanggan. Dengan chatbots, pengguna dapat:
- Kelola pembatalan, peningkatan, atau modifikasi layanan
- Memiliki pertanyaan penagihan, dan informasi pembayaran dijawab
- Kelola penghentian akun
- Pesan dalam perbaikan terjadwal atau janji temu teknisi
Gagasan di balik menawarkan layanan ini adalah bahwa banyak pelanggan lebih memilih layanan mandiri. 82% pelanggan sudah menggunakan atau tertarik menggunakan layanan mandiri chatbot untuk melakukan tugas-tugas dasar.
Dengan sistem swalayan chatbot yang kuat, bisnis dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan. Hal ini terutama berlaku untuk pusat panggilan telekomunikasi yang mengelola panggilan dalam volume tinggi. Keluhan umum dengan layanan pelanggan adalah kurangnya respon cepat, dan efektivitas.
Aspek layanan pelanggan yang paling membuat frustrasi (titik hub)
- 33% menunggu ditahan
- 33% mengulangi diri Anda ke agen yang berbeda
- 19% waktu respons lambat
- 14% tidak dapat menyelesaikan masalah melalui layanan mandiri
- 1% lainnya
Dengan menanggapi keluhan tersebut, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya dengan Sistem telepon ACD (distribusi panggilan otomatis), Anda dapat memotong waktu tunggu dengan mengarahkan pelanggan ke sistem swalayan dengan cepat.
4. Chatbots dapat meningkatkan kepuasan pelanggan telekomunikasi
Sejauh ini kita telah berbicara tentang manfaat chatbots, tetapi untuk menempatkan fitur ini dalam konteks, aspek kunci di balik temuan ini adalah pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dan kepuasan.
Lebih Dari 45% bisnis percaya pengalaman pelanggan sangat penting untuk kinerja mereka. Ini sebagian karena harapan pelanggan berubah.
Semakin banyak pelanggan mengharapkan pengalaman pelanggan tingkat tinggi dari interaksi mereka dengan pusat panggilan. 72% pelanggan mengatakan "pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk/layanannya". Jadi bagaimana seharusnya call center menanggapi tren ini?
Inovasi chatbot AI terbaru menggunakan teknologi yang disebut NLP – Pemrosesan Bahasa Alami. NPL AI dirancang untuk menafsirkan, dan mengekstrak data yang berarti dari percakapan pelanggan.
Bot percakapan dapat memproses isyarat semantik, dan linguistik tingkat tinggi. Dengan mendapatkan pemahaman menyeluruh tentang pelanggan, mereka melakukan interaksi yang lebih baik dengan penelepon.
Di AS, tingkat churn telekomunikasi mencapai 21% di awal tahun 2020. Untuk menjawab masalah ini, banyak bisnis mencari cara untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan.
Tapi bagaimana chatbots bisa mencapai ini?
5. Chatbots di telekomunikasi dapat meningkatkan keterlibatan
Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi datang untuk mengetahui audiens Anda.
52% pelanggan mengharapkan penawaran untuk selalu dipersonalisasi. Untuk memenuhi permintaan ini, bisnis memerlukan data analitis yang jelas yang dapat menginformasikan mereka tentang kebutuhan individu konsumen. Seperti disebutkan, bot AI menggunakan pembelajaran mesin untuk mendapatkan pemahaman tentang interaksi pelanggan. Semakin banyak mereka berbicara dengan pelanggan, semakin banyak mereka belajar tentang mereka.
Tambahkan ini ke database CRM, dan AI dapat mengekstrapolasi data pengguna yang relevan menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Itu dapat melihat frekuensi pembelian, keterlibatan pelanggan dengan layanan tertentu, dan pengetahuan demografis untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan yang sesuai.
Selain itu, data ini dapat menjadi bagian dari upaya segmentasi pelanggan Anda. Dengan pengujian A/B, AI dapat mempelajari preferensi yang berbeda, dan individu yang dapat digunakan untuk kemudian mempersonalisasi percakapan.
Manfaat dari pendekatan ini dipelajari dalam survei terbaru dari pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.
Manfaat yang dirasakan dari pengalaman yang dipersonalisasi (2021 studi).
- 28.5% relevansi
- 26.3% nilai produk
- 24% nilai ekonomi
- 18% kenyamanan
Studi ini menyimpulkan bahwa relevansi adalah salah satu manfaat utama dari pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Ini mengurangi jumlah rekomendasi yang tidak relevan, menambah kenyamanan, dan menghemat uang mereka. Dengan motivasi ini, pelanggan lebih cenderung terlibat dengan merek. Dan ini berarti bisnis memiliki peluang kepuasan dan konversi yang lebih baik.
Kesimpulan
Itulah sedikit lebih banyak informasi tentang manfaat chatbot AI di industri telekomunikasi. Seperti yang telah dibahas, chatbot AI memimpin di pasar telekomunikasi.
Meskipun berinvestasi dalam perangkat lunak AI dapat mengintimidasi, dalam banyak kasus manfaatnya sering kali lebih besar daripada risikonya. Bisnis dapat memanfaatkan mengotomatisasi sistem mereka di sekitar kebutuhan pelanggan.
Dari meningkatkan pendapatan Anda hingga meningkatkan kepuasan pelanggan, kemungkinan hanya akan tumbuh seiring kemajuan teknologi. Singkatnya, tidak pernah ada waktu yang lebih baik untuk melakukan transisi ke teknologi AI.
Richard Conn – Direktur Senior, Pembangkitan Permintaan, 8×8
Richard Conn adalah Senior Director for Demand Generation di 8×8, perusahaan terkemuka infrastruktur XCaaS platform komunikasi dengan fungsi pusat kontak, suara, video, dan obrolan terintegrasi. Richard adalah pemimpin pemasaran digital analitis & berorientasi pada hasil dengan rekam jejak mencapai peningkatan ROI besar dalam lingkungan B2B yang kompetitif dan serba cepat. Ini dia LinkedIn.
Pos Chatbots di Telecom: 5 Alasan Teratas Mengapa Perusahaan Telekomunikasi Harus Berinvestasi di Chatbots muncul pertama pada Inbenta.
- "
- &
- 2020
- Tentang Kami
- mengakses
- demikian
- Akun
- Mencapai
- tambahan
- uang muka
- keuntungan
- agen
- AI
- Alexa
- Semua
- sudah
- selalu
- analisis
- Analytical
- menjawab
- aplikasi
- pendekatan
- tepat
- sekitar
- artikel
- para penonton
- mengotomatisasikan
- secara otomatis
- mengotomatisasi
- Otomatisasi
- B2B
- menjadi
- Awal
- makhluk
- Manfaat
- TERBAIK
- Terbesar
- penagihan
- Uang kertas
- bot
- merek
- bisnis
- bisnis
- Pembelian
- panggilan
- pemanggil
- membawa
- kasus
- tantangan
- Cek
- Clock
- mengumpulkan
- Umum
- Komunikasi
- Perusahaan
- perusahaan
- kompetitif
- keluhan
- kompleks
- Terhubung
- Konsumen
- kontak
- kenyamanan
- Percakapan
- percakapan
- Konversi
- bisa
- negara
- membuat
- membuat
- CRM
- sangat penting
- pelanggan
- pengalaman pelanggan
- Kepuasan pelanggan
- Layanan Pelanggan
- pelanggan
- data
- Basis Data
- Permintaan
- demografis
- dirancang
- berbeda
- digital
- pemasaran digital
- Kepala
- membahas
- distribusi
- turun
- mendorong
- Menjatuhkan
- selama
- Ekonomis
- efektivitas
- usaha
- interaksi
- terutama
- contoh
- mengharapkan
- harapan
- diharapkan
- pengalaman
- eksponensial
- faktor
- Fitur
- Fitur
- Pertama
- Gratis
- fungsi
- fungsi
- mendapatkan
- menghasilkan
- generasi
- Aksi
- akan
- sangat
- Tumbuh
- Pertumbuhan
- membimbing
- membantu
- di sini
- High
- sangat
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- Namun
- HTTPS
- Hubspot
- ide
- penting
- memperbaiki
- meningkatkan
- Meningkatkan
- meningkatkan
- makin
- sendiri-sendiri
- individu
- industri
- informasi
- inovasi
- wawasan
- terpadu
- interaktif
- tertarik
- kepentingan
- investasi
- isu
- masalah
- IT
- kunci
- pengetahuan
- bahasa
- Bahasa
- Terbaru
- pemimpin
- terkemuka
- BELAJAR
- pengetahuan
- Meninggalkan
- Tingkat
- Leverage
- Mungkin
- baris
- LINK
- sedikit
- mencari
- Loyalitas
- mesin
- Mesin belajar
- utama
- mengelola
- Pasar
- Marketing
- cara
- tersebut
- mungkin
- jutaan
- uang
- lebih
- paling
- Alam
- kebutuhan
- jaringan
- jumlah
- nomor
- menawarkan
- Penawaran
- secara online
- beroperasi
- Operasi
- secara keseluruhan
- bagian
- tertentu
- pembayaran
- sempurna
- prestasi
- Personalisasi
- Nada
- Platform
- positif
- kemungkinan
- sebelumnya
- Masalah
- masalah
- proses
- pengolahan
- Produk
- memberikan
- menyediakan
- membeli
- pembelian
- segera
- alasan
- catatan
- pemulihan
- menurunkan
- relevan
- laporan
- permintaan
- tanggapan
- pendapatan
- Risiko
- ROI
- penjualan
- kepuasan
- skala
- segmentasi
- sentimen
- Seri
- layanan
- Layanan
- set
- Pendek
- penting
- So
- Perangkat lunak
- larutan
- Solusi
- Pengeluaran
- Penyelarasan
- Belajar
- mendukung
- sistem
- sistem
- Berbicara
- tugas
- tech
- teknik
- Teknologi
- telekomunikasi
- telekomunikasi
- pengujian
- ribuan
- Melalui
- waktu
- kali
- alat
- puncak
- top 5
- jalur
- tradisional
- transisi
- pemahaman
- us
- menggunakan
- Pengguna
- Memanfaatkan
- variasi
- Video
- Suara
- volume
- volume
- menunggu
- apakah
- Sementara
- tanpa
- akan
- tahun