Isi:
โ Kasus penggunaan Chatbot untuk pemegang polis
โ Studi kasus dan contoh chatbot di industri asuransi
Pemegang polis memegang kendali. Mereka beralih ke saluran online untuk informasi dan dukungan asuransi swalayan โ secara instan, mulus, dan kapan saja. Menurut laporan tahun 2021, 50% pelanggan menempatkan komunikasi digital sebagai prioritas tinggi (tetapi hanya 17% dari perusahaan asuransi yang menggunakannya).
So transformasi digital adalah bukan lagi pilihan bagi perusahaan asuransi, tetapi keharusan. Dan chatbots yang memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) dan pemrosesan bahasa alami (NLP) menghadirkan peluang besar. Faktanya, menggunakan AI untuk membantu manusia memberikan dukungan yang efektif adalah pilihan paling menarik menurut konsumen asuransi.
Di pasar di mana kebijakan, cakupan, dan harga semakin mirip, chatbot AI memberi perusahaan asuransi alat untuk menawarkan pengalaman pelanggan (CX) yang hebat dan membedakan diri mereka dari pesaing mereka. Mereka dapat menanggapi kebutuhan pemegang polis sambil memberikan banyak manfaat bisnis tambahan.
Mari kita lihat 5 kasus penggunaan chatbot asuransi berdasarkan: tahap kunci dari a perjalanan pelanggan yang khas di industri asuransi.
Kasus penggunaan chatbot untuk pemegang polis
1. Temukan: Jawab pertanyaan yang sering diajukan
Seringkali, calon pelanggan lebih suka meneliti pilihan mereka sendiri sebelum berbicara dengan orang sungguhan. Chatbot asuransi percakapan menggabungkan kecerdasan buatan dan manusia, untuk pengalaman hybrid yang sempurna โ dan kesan pertama yang luar biasa.
Chatbot AI dapat diisi dengan informasi tentang kebijakan dan produk perusahaan asuransi, serta masalah asuransi umum, dan terintegrasi dengan berbagai sumber (seperti basis pengetahuan asuransi). Mereka secara instan, andal, dan akurat menjawab pertanyaan umum, dan dapat secara proaktif menjangkau poin-poin penting.
Apalagi, chatbot percakapan yang menggunakan NLP menguraikan nuansa dalam interaksi sehari-hari untuk memahami apa yang pelanggan coba tanyakan. Mereka membalas pengguna menggunakan bahasa alami, memberikan saran asuransi yang sangat akurat.
Manfaat utama untuk bisnis Anda:
- Berikan interaksi pertama yang positif, tanpa menghabiskan waktu menunggu agen yang tersedia.
- Tingkatkan konversi dengan melibatkan dan berinteraksi dengan setiap pengunjung, di situs web Anda dan saluran lainnya.
- Skala layanan dan dukungan pelanggan sambil menjaga jumlah karyawan seminimal mungkin, sehingga mengurangi biaya.
2. Beli: Hasilkan penawaran, jual layanan, dan produk
Untuk pelanggan yang telah meneliti pilihan mereka dan sekarang siap untuk membeli salah satu polis atau produk asuransi Anda (atau meningkatkan yang sudah ada), chatbot asuransi dapat membuat seluruh proses lebih sederhana dan lebih ramah pengguna dengan:
- rencana asuransi dijelaskan secara sederhana
- informasi yang mudah dibaca dan bebas jargon
- rekomendasi yang dipersonalisasi
- kutipan langsung yang disesuaikan dalam hitungan detik
- formulir langkah-demi-langkah (tidak perlu panggilan telepon).
Chatbot AI bertindak sebagai panduan dan membiarkan pelanggan mengendalikan perjalanan pembeli mereka. Mereka juga merupakan alat yang hebat untuk mendorong pembelian. Mereka dapat mendorong promosi dalam jangka waktu tertentu dan merekomendasikan atau meningkatkan rencana asuransi dengan membuat saran yang sesuai pada saat yang tepat. Ini memfasilitasi pengumpulan data dan pelacakan aktivitas, seperti hampir 7 dari 10 konsumen mengatakan mereka akan membagikan data pribadi mereka dengan imbalan harga yang lebih rendah dari perusahaan asuransi.
Chatbots juga dapat memberikan semua detail pendukung yang dibutuhkan pelanggan baru untuk mendaftar dan melanjutkan proses orientasi klien, atau membantu pemegang polis yang ada meningkatkan rencana mereka.
Apalagi, chatbots mendukung pendekatan omnichannel. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berpindah dengan mulus dari satu saluran komunikasi ke saluran komunikasi lainnya dalam perjalanan pembeli mereka, tanpa harus mengulanginya sendiri dan dengan informasi yang langsung tersedia untuk agen manusia jika diperlukan.
Dan begitu pelanggan baru membeli polis, produk, atau layanan asuransi pertama mereka dengan penyedia, chatbots dapat menyambut mereka dengan ramah dan memberikan tautan ke pertanyaan umum, mulai dari cara mengajukan klaim hingga dokumen penting yang mungkin dibutuhkan perusahaan asuransi dari mereka. .
Manfaat utama untuk bisnis Anda:
- Kumpulkan data dan wawasan berharga untuk membantu memberikan pengalaman dan konten yang sangat dipersonalisasi.
- Dukung diversifikasi dengan merekomendasikan, cross-selling, atau upselling produk yang sesuai.
- Dorong promosi yang relevan dan tingkatkan konversi kampanye.
- Kembangkan basis data pengguna Anda dengan detail kontak yang dikumpulkan oleh chatbot di setiap interaksi.
3. Gunakan: Terima klaim, perbarui pemegang polis
Chatbot bertenaga AI memastikan pelanggan mendapatkan bantuan dengan cepat. Tersedia 24/7 dan di berbagai saluran, alat otomatis akan memungkinkan pemegang polis mengajukan klaim asuransi atau mendapatkan dukungan dan saran mendesak kapan pun dan dengan cara apa pun yang mereka inginkan.
Untuk memproses klaim, chatbot dapat mengumpulkan data yang relevan, mulai dari meminta dokumen yang diperlukan hingga meminta gambar atau video pendukung yang memenuhi persyaratan. Pelanggan tidak perlu ditahan, menunggu agen manusia tersedia.
Menggunakan informasi dari sistem back-end dan data kontekstual, chatbot juga dapat menjangkau pemegang polis secara proaktif sebelum mereka menghubungi perusahaan asuransi itu sendiri. Misalnya, setelah peristiwa alam besar, perusahaan asuransi dapat mengirimkan detail kepada pelanggan tentang cara mengajukan klaim sebelum mereka mulai mendapatkan ribuan panggilan tentang cara melakukannya.
Ini adalah tantangan lain bagi tim asuransi. Setelah kejadian seperti itu, puncak permintaan yang tiba-tiba mungkin membuat tim Anda kelelahan dan tidak mampu menangani beban kerja. Di sinilah chatbot AI menjadi miliknya sendiri, dengan mendukung tim layanan pelanggan dengan ketersediaan tidak terbatas dan merespons pelanggan dengan cepat, memangkas waktu tunggu.
Manfaat utama untuk bisnis Anda:
- Lengkapi alat lain seperti obrolan online untuk menghindari tim layanan pelanggan kewalahan.
- Percepat waktu penanganan rata-rata (AHT) dan tingkatkan resolusi kontak pertama.
- Mencegah penipuan, menghasilkan penghematan yang signifikan (penipuan asuransi kendaraan yang terdeteksi bernilai ยฃ602 juta pada tahun 2020).
- Chatbots dapat mendeteksi inkonsistensi dalam klaim, melaporkan detail penipuan, dan mengeskalasikannya ke orang yang tepat.
4. Tanyakan: Berikan akses dan dukungan akun
Chatbot bertenaga AI memungkinkan pemegang polis dengan mudah dan langsung mengelola akun mereka dan akses dukungan pelanggan di berbagai saluran dan kapan saja, tanpa menunggu atau menunggu hingga agen manusia tersedia untuk membantu.
Misalnya, pemegang polis dapat menggunakan chatbot sebagai portal pelanggan untuk:
- ajukan pertanyaan tentang paket saat ini (seperti cakupan dan spesifik) dan dapatkan jawaban instan, tanpa menggulir melalui cetakan kecil
- periksa tanggal kedaluwarsa, perbarui kebijakan dan produk, dan konsultasikan dengan faktur
- menanyakan tentang pembayaran asuransi yang hilang dan melaporkan kesalahan
- meminta informasi tentang pengembalian uang, pembatalan, dan diskon
- perbarui detail pribadi dan pembayaran, dan kirimkan dokumentasi.
Jika terjadi masalah yang lebih kompleks, chatbot AI dapat mengumpulkan informasi terkait dari pemegang polis sebelumnya menyerahkan kasus ini ke agen manusia. Ini kemudian akan membantu agen untuk bekerja lebih cepat dan menyelesaikan masalah dalam waktu yang lebih singkat โ tanpa pelanggan harus mengulang apapun.
Setiap saat, pengguna akan mengalami interaksi yang sangat personal, dengan respons yang disesuaikan yang memanfaatkan data yang disediakan oleh pelanggan sendiri serta yang dikumpulkan oleh chatbot dan alat analitik lainnya.
Manfaat utama untuk bisnis Anda:
- Berikan informasi yang konsisten dan akurat menggunakan otomatisasi, untuk layanan pelanggan yang lebih baik.
- Kurangi beban kerja dan bebaskan agen dukungan untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks dan bernilai lebih tinggi.
- Meningkatkan kepuasan dan produktivitas kerja karyawan, dan mengurangi pergantian staf.
5. Terlibat: Dapatkan umpan balik, terima keluhan
Chatbots memudahkan pemegang polis untuk kirimkan umpan balik yang berharga tentang produk asuransi Anda dan layanan pelanggan setelah pertanyaan mereka ditangani. Opsi cepat dan mudah digunakan untuk mendorong mereka berbagi pengalaman meliputi:
- opsi tombol atau sistem peringkat di kotak obrolan
- bidang teks untuk komentar di akhir percakapan
- survei singkat di kotak obrolan (atau dikirim melalui email)
Pemegang polis juga ingin dapat melakukan pengaduan secara online. Chatbot dapat mengumpulkan semua informasi latar belakang yang diperlukan dan meneruskan masalah tersebut ke agen manusia, yang kemudian dapat membantu menyelesaikan masalah pelanggan untuk kepuasan mereka.
Manfaat utama untuk bisnis Anda:
- Kumpulkan analitik berharga untuk memantau kinerja chatbot
- Akses transkrip chatbot untuk meninjau percakapan dan melakukan peningkatan
Studi Kasus & Contoh Chatbot di Industri Asuransi
Studi Kasus Asuransi 1: AG2R
Grup asuransi terkemuka Prancis AG2R La Mondiale memanfaatkan chatbot AI percakapan Inbenta untuk menanggapi pertanyaan pengguna di beberapa situs web mereka. Dengan 2 instance chatbot berbeda dan dedicated FAQ berbasis AI.
Saat ini, chatbot mereka menangani sekitar 550 sesi berbeda sehari, yang menghasilkan sekitar 16,500 sesi sebulan.
- Dua pertiga dari mereka terjadi di halaman kontak mereka, yang memberikan gambaran tentang berapa banyak tuntutan kontak yang mungkin dibelokkan.
- Sepertiga terjadi di halaman konvensi kerja kolektif mereka.
- 5% hingga 10% dari dalam area klien.
Chatbot juga telah memberikan informasi berharga kepada perusahaan asuransi mengenai masalah yang membuat frustrasi pelanggan. Misalnya, mereka telah melihat tren permintaan mengenai berapa lama dokumen tersedia secara online, dan mereka telah mengubah ketersediaannya ke periode yang lebih lama. Hal ini telah menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan secara keseluruhan yang dapat diukur.
Unduh gratis: Cara membangun chatbot yang sukses
Studi Kasus Asuransi 2: DKV
Penyedia asuransi kesehatan DKV menggunakan chatbot Inbenta di seluruh saluran online utamanya untuk meningkatkan CX-nya. Dikenal sebagai 'Nauta', chatbot memandu pengguna dan membantu mereka mencari informasi, dengan jawaban instan secara real-time dan interaksi tanpa batas di seluruh saluran.
Perusahaan asuransi telah membuat chatbot mereka tersedia di area klien, tetapi juga di halaman pencarian dokter dan blog mereka.
Menggunakan AI dan pembelajaran mesin, Nauta dilatih untuk menanggapi pertanyaan, menawarkan tautan yang berguna untuk informasi lebih lanjut, dan membantu pengguna untuk menghubungi agen manusia jika diperlukan. Ini tersedia 24/7 dan dapat menangani ribuan pertanyaan sekaligus, yang menghemat waktu dan mengurangi biaya untuk DKV.
Apakah Anda siap untuk menonjol?
Pelanggan asuransi menuntut lebih banyak kontrol dan nilai yang lebih besar, dan perusahaan asuransi perlu meningkatkan pendapatan dan meningkatkan efisiensi sambil menekan biaya. Chatbots AI dapat menanggapi kebutuhan pemegang polis dan, pada saat yang sama, memberikan banyak manfaat bisnis yang signifikan.
Dengan pengeluaran asuransi global pada platform AI akan mencapai $3.4 miliar pada tahun 2024, sekarang saatnya untuk memimpin. Perusahaan asuransi yang tahu bagaimana menggunakan teknologi baru โ di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat โ untuk berbuat lebih banyak, lebih cepat, bagi pemegang polis akan menjadi pemenang dalam perlombaan untuk memberikan CX yang tak terkalahkan.
milik inbenta chatbot asuransi AI percakapan menyediakan layanan pelanggan terbaik di kelasnya dengan mengotomatiskan dukungan, mengidentifikasi dan mempromosikan produk yang relevan, dan menyederhanakan proses โ 24/7, secara real-time dan di seluruh saluran digital utama.
Pos 5 Kasus Penggunaan Chatbot Asuransi Sepanjang Perjalanan Pelanggan muncul pertama pada Inbenta.
- "
- &
- 2021
- 2022
- 7
- Tentang Kami
- Accenture
- mengakses
- Menurut
- Akun
- tepat
- di seluruh
- Bertindak
- kegiatan
- nasihat
- agen
- AI
- Semua
- analisis
- Lain
- DAERAH
- sekitar
- buatan
- kecerdasan buatan
- Kecerdasan buatan (AI)
- Otomatis
- Otomatisasi
- tersedianya
- tersedia
- rata-rata
- Back-end
- makhluk
- Manfaat
- Milyar
- blog
- membangun
- bisnis
- membeli
- Kampanye
- studi kasus
- kasus
- menantang
- saluran
- klaim
- koleksi
- komentar
- Umum
- Komunikasi
- komunikasi
- perusahaan
- pesaing
- keluhan
- kompleks
- Konsumen
- Konten
- kontrol
- Percakapan
- percakapan
- Konversi
- konversi
- Biaya
- terbaru
- pengalaman pelanggan
- Kepuasan pelanggan
- Layanan Pelanggan
- Customer Support
- pelanggan
- data
- Basis Data
- Tanggal
- hari
- transaksi
- dedicated
- mengantarkan
- deloitte
- Permintaan
- berbeda
- digital
- diversifikasi
- dokumen
- turun
- mudah
- Efektif
- efisiensi
- mendorong
- Acara
- contoh
- Pasar Valas
- pengalaman
- FAQ
- lebih cepat
- Fed
- umpan balik
- Pertama
- Fokus
- berikut
- bentuk
- penipuan
- Gratis
- Perancis
- menghasilkan
- mendapatkan
- besar
- Kelompok
- membimbing
- Panduan
- Penanganan
- memiliki
- membantu
- membantu
- High
- sangat
- memegang
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- How To
- HTTPS
- besar
- Manusia
- Hibrida
- ide
- memperbaiki
- memasukkan
- Meningkatkan
- Pada meningkat
- industri
- informasi
- wawasan
- asuransi
- terpadu
- Intelijen
- interaksi
- isu
- masalah
- IT
- Pekerjaan
- pemeliharaan
- kunci
- pengetahuan
- dikenal
- bahasa
- memimpin
- pengetahuan
- Dipimpin
- link
- Panjang
- mesin
- Mesin belajar
- utama
- Membuat
- Pasar
- juta
- pemantauan
- paling
- pindah
- menawarkan
- Onboarding
- secara online
- Kesempatan
- pilihan
- Opsi
- Lainnya
- pembayaran
- pembayaran
- periode
- pribadi
- data pribadi
- dokter
- Platform
- Kebijakan
- kebijaksanaan
- Portal
- menyajikan
- di harga
- Masalah
- proses
- proses
- Produk
- produktifitas
- Produk
- memberikan
- menyediakan
- pembelian
- segera
- Ras
- penilaian
- real-time
- menerima
- mengurangi
- melaporkan
- Persyaratan
- penelitian
- pendapatan
- kepuasan
- mulus
- Pencarian
- menjual
- layanan
- Layanan
- set
- Share
- penting
- mirip
- Sederhana
- kecil
- So
- Pengeluaran
- awal
- mulai
- studi
- Belajar
- sukses
- mendukung
- sistem
- tugas
- Teknologi
- ribuan
- Melalui
- waktu
- jangka waktu
- Tips
- alat
- Pelacakan
- Transformasi
- Tren
- memahami
- Memperbarui
- menggunakan
- Pengguna
- nilai
- dihargai
- Video
- W
- Kekayaan
- Situs Web
- situs web
- Apa
- SIAPA
- pemenang
- dalam
- tanpa
- Kerja