Nilai perbankan tanpa gesekan (Steve Morgan)

Tak perlu dikatakan bahwa konsumen saat ini mengharapkan kegiatan seperti melakukan pembayaran atau memeriksa saldo bank mereka menjadi semudah dan secepat mungkin. Tetapi krisis biaya hidup yang sedang berlangsung juga berarti mereka memiliki kebutuhan yang jelas bagi bank mereka untuk membuat layanan
semudah mungkin untuk mengakses. Itu berarti bank perlu berinvestasi dalam pengalaman pelanggan untuk membuatnya sesederhana dan seefisien mungkin, yang mengharuskan mereka untuk berinvestasi dalam teknologi modern. 

Mengapa?  

Uang.

Saya baru-baru ini berbicara dengan seorang eksekutif di sebuah bank jalan raya besar yang mengatakan, "model bisnis kami harus tanpa gesekan karena setiap kali kami gagal, itu merugikan bank".

Jadi, apa yang harus dilakukan bank untuk bergerak ke arah perbankan yang lebih bebas gesekan? 

Mengevaluasi kembali sistem internal saat ini

Pertama, penting bagi bank untuk meninjau sistem back-end mereka. Ini harus sesuai dengan standar untuk mengikuti pengalaman tanpa gesekan yang diharapkan pelanggan. Bank tidak dapat mengandalkan sistem warisan mereka untuk mempertahankan permintaan dan harapan pelanggan saat ini
untuk mendukung pelanggan baru pada aplikasi usang ini. Ini berarti melihat selektif 'mengosongkan' aplikasi lama atau penggantian grosir.

Sistem back-end ini juga harus mendukung agen layanan pelanggan yang tidak boleh berkelahi dengan banyak aplikasi saat melakukan percakapan tunggal dengan pelanggan secara langsung atau di telepon, melalui desktop, atau saluran lain dalam hal ini.
Informasi dari beberapa sistem harus dikonsolidasikan menjadi satu, yang membuat layanan pelanggan menjadi lebih mudah bagi semua yang terlibat. 

Bank mengubah sistem back-end mereka dan mengadopsi pendekatan kode rendah akan sangat penting untuk perjalanan transformasi tanpa gesekan mereka. Mereka perlu mengadopsi sistem yang jauh lebih gesit dan terukur yang dapat diperbarui oleh karyawan mana pun
terlepas dari kemampuan pengkodean mereka. Ini karena alat kode rendah memungkinkan sistem diperbarui dengan bahasa yang sama, sehingga tidak hanya diserahkan kepada tim TI untuk meningkatkan sistem. Oleh karena itu, lebih banyak karyawan dapat berkontribusi untuk meningkatkan dan merampingkan
proses back-end. Namun, ada peringatan di sini, karena menerapkan kode rendah bukan satu-satunya tindakan yang harus dilakukan bank, melainkan salah satu bagian dari perjalanan transformasi digital yang jauh lebih besar. 

Upayakan sentuhan pribadi di semua saluran 

Namun demikian, dengan sistem yang ditingkatkan ini, bank sekarang mungkin dapat memanfaatkan masa depan perbankan yang personalisasi dalam skala besar. Bagi pelanggan, penting agar mereka tidak merasa tersesat di antara ratusan ribu bahkan jutaan pelanggan lainnya.
Menawarkan tindakan yang dipersonalisasi, seperti pinjaman atau hipotek ketika pelanggan mungkin membutuhkannya untuk membangun kepercayaan; memungkinkan bank untuk menanggapi kebutuhan saat ini dan memprediksi kebutuhan masa depan. Melakukannya dengan benar tentang kapan harus menawarkan penjualan dibandingkan dengan pengalaman layanan
kritis. Pelanggan (dan staf) semakin tidak toleran terhadap interaksi impersonal dan tidak tepat waktu.

Berkomunikasi berlebihan dengan pelanggan Anda

Tidak hanya itu, pelanggan juga menginginkan komunikasi yang jelas tentang semua transaksi yang telah mereka lakukan terlepas dari platform atau saluran mana yang digunakan. Transparansi bagi nasabah adalah kunci untuk perbankan tanpa gesekan. 

Bank dapat menggunakan otomatisasi cerdas untuk mengotomatisasi komunikasi mereka dengan pelanggan untuk memastikan mereka sepenuhnya mengetahuinya. Misalnya, jika pelanggan mendekati cerukan mereka, bank dapat memberikan saran proaktif tentang apa yang harus dilakukan atau apa kenaikannya.
dalam suku bunga berarti bagi mereka, bahkan menyoroti ketika tagihan mereka berubah.

Masa depan adalah perbankan tanpa gesekan

Ada banyak peluang bagi bank untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan disederhanakan kepada pelanggan mereka. Pelanggan harus dapat mentransfer antara metode digital yang berbeda saat menghubungi bank jika mereka menginginkannya, dan ini seharusnya
tidak menghalangi pengalaman mereka. Bank harus mengingat bahwa jika mereka tidak dapat memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan mereka, mereka tidak hanya kehilangan pelanggan, tetapi juga kehilangan uang.