企業のCX変革を推進する際の課題

カスタマー エクスペリエンス (CX) は最近、ビジネスの最優先事項となっています。デジタル変革の台頭と顧客の期待の高まりに伴い、企業は競争力を維持するために優れた CX を提供することの重要性を認識しています。

ただし、運転 CXの変革 企業にとって、これは困難な課題です。それには、考え方、プロセス、テクノロジーの大幅な変化が必要です。この記事では、CX 変革を推進する際の企業の課題と、その課題をどのように克服できるかを探っていきます。

企業にとってのCX変革の重要性

課題に入る前に、まず CX 変革が企業にとって重要である理由を理解しましょう。

お客様の期待に応える

今日のデジタル時代における顧客は、ビジネス上のやり取りに対して高い期待を抱いています。彼らは、すべてのタッチポイントにわたってシームレスでパーソナライズされた便利なエクスペリエンスを期待しています。こうした期待に応えられない企業は、競合他社に顧客を奪われるリスクがあります。

CX 変革により、企業は顧客のニーズと好みを理解し、それに応じてエクスペリエンスを調整できるようになります。これは顧客の期待に応えるだけでなく、顧客満足度とロイヤルティの向上にもつながります。

競争力の維持

混雑した市場では、優れた CX を提供することが企業にとって重要な差別化要因となり得ます。顧客は、たとえ高い料金を支払ったとしても、より良いエクスペリエンスを提供するビジネスを選択する可能性が高くなります。

CX 変革に投資することで、企業は競合他社よりも目立つことができ、より多くの顧客を引き付け、維持することができます。

ビジネスの成長を促進

CX の変革は、企業の収益に大きな影響を与える可能性もあります。 PwC の調査によると、CX を優先する企業は、 17％の収益増加 そして顧客維持率は 16% 増加しました。

CX を向上させることで、企業は顧客生涯価値を高め、解約を減らし、ビジネスの成長を促進できます。

企業のCX変革を推進する際の課題

CX 変革のメリットは明らかですが、企業はそれをうまく導入するためにいくつかの課題に直面しています。最も一般的な課題をいくつか見てみましょう。

サイロ化されたデータとシステム

CX 変革を推進する企業の最も重要な課題の 1 つは、サイロ化されたデータとシステムです。多くの企業には、相互に通信する必要があるさまざまな部門やシステムがあり、その結果、データが断片化されます。

このため、カスタマージャーニーとそのニーズや好みを理解することが困難になります。また、すべてのタッチポイントにわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供することも妨げられます。

CX分析の欠如

CX 変革にはデータ主導の意思決定が必要です。しかし、多くの企業は、顧客データを収集、分析し、それに基づいて行動するためのより多くのツールと機能を必要としています。

適切な CX 分析を使用すると、企業は CX イニシアチブの有効性を測定し、改善領域を特定し、CX 変革を推進するためのデータ主導の意思決定を行うことができます。

変化に対する耐性

CX 変革を実装するには、考え方、プロセス、テクノロジーの大幅な変化が必要です。これには、特定の方法で働くことに慣れている従業員からの抵抗を受ける可能性があります。

変化への抵抗により、新しいプロセスやテクノロジーの導入が妨げられる可能性があり、CX 変革を成功させることが困難になります。

経営陣のサポートの欠如

CX の変革には、トップレベルの経営幹部を含む組織のあらゆるレベルの賛同が必要です。 CX 変革を推進するために必要なリソースと予算の確保は、経営陣のサポートがあれば簡単になります。

さらに、経営幹部のサポートがあれば、従業員の賛同を得て、組織内で顧客中心の文化を推進することが容易になります。

CX 変革における課題を克服する

企業のCX変革を推進する上での課題は困難に思えるかもしれませんが、適切な戦略とツールを使用すれば克服できます。企業がこれらの課題を克服できる方法をいくつか紹介します。

サイロを破壊する

サイロ化されたデータとシステムの課題を克服するには、企業はサイロを打破し、カスタマー ジャーニーの統一されたビューを作成する必要があります。これは、さまざまなシステムや部門からのデータを統合し、集中プラットフォームを使用して顧客データを管理および分析することで実現できます。

サイロを打破することで、企業は顧客を完全に理解し、すべてのタッチポイントにわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供できます。

CX アナリティクスへの投資

CX 分析の欠如という課題を克服するには、企業は適切なツールと機能に投資する必要があります。これには、顧客データをリアルタイムで収集、分析し、それに基づいて処理できる CX 分析プラットフォームの実装が含まれます。

適切な CX 分析ツールを使用すると、企業は CX イニシアチブの有効性を測定し、改善領域を特定し、CX 変革を推進するためのデータ主導の意思決定を行うことができます。

CX 変革のメリットを伝える

変化への抵抗を克服するために、企業はCX変革のメリットを従業員に伝える必要があります。これには、顧客エクスペリエンスを向上させ、ビジネスの成長を促進し、長期的に従業員に利益をもたらす方法の説明が含まれます。

CX 変革のメリットを伝えることで、企業は従業員の賛同を得て、組織内に顧客中心の文化を推進することができます。

経営陣のサポートを確保する

経営陣のサポート不足という課題を克服するには、企業は最初からトップレベルの経営陣をCX変革プロセスに参加させる必要があります。これには、CX の重要性とそれが組織にどのような利益をもたらすかについて教育することが含まれます。

経営幹部のサポートを確保することで、企業は CX 変革を成功させるために必要なリソースと予算を確実に確保できます。

企業のCX変革の実例

CX 変革に成功した例としては、スターバックスがあります。コーヒー大手は、顧客が事前に飲み物を注文して支払いできるようにするモバイル アプリに投資しました。これにより、顧客エクスペリエンスが向上し、売上が増加し、店舗の待ち時間が短縮されました。

もう 1 つの例は、データと分析を使用して顧客エクスペリエンスをパーソナライズする Amazon です。 Amazon は顧客データを分析することで、各顧客の好みに合わせた製品やオファーを推奨することができ、売上と顧客満足度の向上につながります。

CX 変革は、企業が顧客の期待に応え、競争力を維持し、ビジネスの成長を促進するために不可欠です。導入を成功させるには課題がありますが、企業はサイロを打破し、CX 分析に投資し、メリットを伝え、経営陣のサポートを確保することで課題を克服できます。

CX 変革を推進することで、企業は顧客のリピートを維持し、ビジネスの成功を促進する優れたエクスペリエンスを提供できます。

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• 情報源： https://www.mantralabsglobal.com/blog/challenges-in-driving-cx-transformation-for-enterprises/