究極のコンタクト センター自動化ガイド

究極のコンタクト センター自動化ガイド

タイムスタンプ：1年2023月2日16:XNUMX AM

コンタクト センター自動化ツールを使用すると、チームは時間を浪費することが多い日常的なタスクに迅速に取り組むことができます。 これにより、ビジネス効率が向上するだけでなく、チームが本当に重要なことに集中できるようになります。

コンタクト センターは顧客中心の業務です。 成功を判断するには、平均キュー時間、ファーストコンタクト解決 (FRC)、顧客満足度 (CSAT) などの KPI が使用されます。 さて、コンタクト センターの日常業務を見てみると、エージェントは次のようなタスクのやりくりに一日を費やしていることがわかります。

  • ライブチャットの管理
  • 顧客からの電話への対応
  • フォローアップメールの送信
  • 顧客とのやり取りを記録する
  • 顧客記録の更新
  • 顧客のニーズと好みを特定する
  • 顧客とのやり取りを文書化する
  • 通話を適切な部門にルーティングする
  • フィードバックの収集とフォローアップの実施

これらのタスクの一部は、サポート指標の向上に直接寄与しません。 そして、これらの管理雑務により、顧客対応の重要な時間が奪われてしまいます。

コンタクトセンターはこちら オートメーション が登場します。 反復的なタスクを自動化することで、チームは問題解決と顧客エクスペリエンスの向上により集中できるようになります。

この包括的なガイドでは、コンタクト センターの自動化、その利点、最新のトレンド、ビジネスへの導入方法について詳しく説明します。

コンタクト センターの自動化とは、ソフトウェアを使用してコンタクト センターでの反復的な日常的なタスクを自動化することを指します。 これには、コール ルーティング、顧客データの入力、顧客の簡単な問い合わせなどが含まれる場合があります。 目的は、エージェントの時間を解放して、より複雑な顧客のニーズに集中できるようにすることです。

最近の研究 レプリカントと需要メトリック 疑問の余地はありませんでした。 ビジネスリーダーの80％が年内に自動化への投資を検討していることが明らかになった。 さらに、コンタクト センター責任者の 91% は、自動化が来年の重要な優先事項であると考えています。

自動化によりコンタクト センターでの文書処理が容易になります
自動化によりコンタクト センターでの文書処理が容易になります

なぜ自動化が話題になっているのでしょうか? その答えは、人工知能 (AI)、自然言語処理 (NLP)、機械学習 (ML) の爆発的な成長にあります。 彼らはコンタクト センターの仕組みを再構築しています。 から データのキャプチャ 顧客とのやり取りの管理まで、すべて人間の介入を最小限に抑えています。

優れた顧客サービスを一貫して提供するには、個人的な対応、スピード、効率性を損なうことなく、急増するクエリに対処する方法が必要です。

コンタクト センター自動化ツールが違いを生む可能性があります。 これにより、ブランドを強化するパーソナライズされたインタラクションを確保しながら、より多くの顧客のリクエストに取り組み、より良い関係を育むことができます。

自動化が文書の仕分けにどのように役立つかの例
自動化が文書の仕分けにどのように役立つかの例

自動化がコンタクト センターにとって大きな変革をもたらす理由を詳しく見てみましょう。

エージェントの生産性の向上

自動化により、エージェントは日常業務の束縛から解放されます。 データ入力や通話記録の負担はありません。 これにより、顧客の複雑な問題の解決、パーソナライズされたサービスの提供、より強力な顧客関係の育成にエネルギーと時間を費やすことができます。

改善された顧客体験

チャットボットと AI を活用した仮想アシスタントが日常的なクエリを処理するため、顧客は 24 日中いつでも即座に応答を得ることができます。 この 7 時間 XNUMX 日の可用性により、顧客エクスペリエンスが大幅に向上します。 さらに、問い合わせを適切なエージェントに迅速にルーティングできるため、待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上します。

スケーラビリティの向上

ビジネスが成長するにつれて、顧客とのやり取りの量も増加します。 この増大する需要に対応するために運用を拡張することは、コストがかかり、複雑になる可能性があります。 ただし、自動化ツールはトラフィック量の変化に迅速に適応できるため、サービスの品質を損なうことなく、コンタクト センターを必要に応じて効率的にスケールアップまたはスケールダウンできます。

コスト削減

自動化により、ピーク時の追加雇用の必要性が減り、結果的に雇用とトレーニングのコストが節約されます。 さらに、間違いが減り、応答時間が短縮されるため、コストのかかるサービスの中断を回避し、高い顧客満足度を維持できます。

データ主導の洞察

コンタクト センターは、自動化を通じて膨大な量の顧客インタラクション データを収集および分析できます。 このデータは、顧客の行動、好み、問題点に関する貴重な洞察を提供します。 これらの洞察は、顧客サービス戦略を改善し、製品開発を推進し、ビジネスの成長を加速するために活用できます。

コンプライアンスと正確性

自動化により人的エラーのリスクが軽減され、データ入力やコール ルーティングなどのタスクの精度が向上します。 また、必要なチェックとバランスを自動化することで法規制の遵守を維持し、潜在的な法的問題からビジネスを保護します。

事務処理の削減

データの取得と入力、文書の生成、記録の更新などのプロセスをデジタル化および自動化することで、手作業による事務処理を最小限に抑えることができます。 これにより時間が節約され、 間違いや置き間違いのリスクにより、より合理化された効率的なワークフローが保証されます。

従業員満足度の向上

日常業務に費やす時間が減れば、エージェントは有意義な顧客対応に多くの時間を費やすことができます。 これにより、仕事の満足度が向上し、離職率が低下し、コンタクト センターの全体的なパフォーマンスにプラスの影響を与える可能性があります。

コンタクト センターの業務を完全に機械に引き継ぐことはできません。 さまざまな側面を処理するにはエージェントが引き続き必要です 顧客とのやり取り、特に人間的なタッチや複雑な意思決定を必要とするもの。

そこで問題は、何を自動化すべきかということです。 コンタクト センターで自動化を効果的に使用できる主な領域をいくつか示します。

データのキャプチャと入力

電子メール、フォーム、アップロードされたドキュメントなどのさまざまなソースから顧客情報を自動的に取得して抽出します。 これにより、手動によるデータ入力エラーが減り、プロセスが高速化されます。 検証チェックとデータの整合性は、組み込みの承認プロセスを使用して簡単に維持できます。

情報の分類と分類

文書や顧客からの問い合わせを自動的に処理できます。 分類された 事前定義されたパラメータに基づいて。 これにより、リクエストを適切な部門またはエージェントにルーティングし、解決時間を短縮することができます。 また、データをより効果的に整理および管理するのにも役立ちます。

呼ルーティング

自動通話分配システムは、エージェントのスキル、顧客の好み、または通話量に基づいて、着信通話を最適なエージェントにルーティングできます。 これにより、顧客サービスが向上し、リソースがより有効に活用されます。

コンプライアンスチェック

自動化を使用して規制遵守を維持できます。 自動化されたシステムは、紙の証跡を作成し、必要なチェックアンドバランスを実行して、コンプライアンス違反のリスクを軽減し、法的問題からビジネスを保護します。

セルフサービス

顧客はますますセルフサービスのオプションを好むようになっています。 IVR やチャットボットなどの自動システムは、エージェントを必要とせずに簡単なクエリや問題を解決するのに役立ちます。

電話後の仕事

自動化により、顧客記録の更新、フォローアップ電子メールの送信、コールバックのスケジュール設定などの日常的な通話後のタスクを処理できるため、エージェントは顧客とのやり取りに集中できます。

品質保証

自動化された品質保証ツールは、コンプライアンスと品質基準に対する通話とやり取りを監視できます。 これにより、エージェントに一貫したフィードバックとコーチングの機会が提供されます。

労働力管理

自動化により、従業員のスケジュール設定、予測、管理を合理化できます。 エージェント間のワークロードのバランスをとり、ピーク時に適切なスタッフを確保し、エージェントのパフォーマンスを監視するのに役立ちます。

お客様からのフィードバックとアンケート

設定、自動化を行い、顧客のフィードバックやアンケートから洞察を抽出します。 自動システムは、インタラクション後にアンケートを送信し、回答を分析し、レポートを生成できます。 これにより、顧客満足度に関する貴重な洞察が得られ、改善領域を特定するのに役立ちます。

リアルタイム解析

通話量、待ち時間、エージェントのパフォーマンスを即座に把握できます。 これは、管理者がサービス レベルを向上させるための迅速な決定と調整を行うのに役立ちます。

予測ダイヤル

ダイヤラー ソリューションは、効率的に通話を行うための鍵となります。 番号をダイヤルし、接続を検出し、それらをエージェントに迅速に渡します。 話し中の信号、ボイスメール、または切断された番号がフィルターで除外されるため、心配する必要はありません。 これにより、エージェントの生産性が向上し、無駄な時間が減り、プロセスが合理化されます。

ドリップメールキャンペーン

自動化された電子メール キャンペーンで一貫したエンゲージメントを維持し、顧客関係を育みます。 自動化を使用すると、これらの電子メールをパーソナライズし、顧客の特定のアクションや行動に基づいてトリガーできます。

請求書の処理

オートメーション 請求書データを抽出して入力できるため、処理時間を短縮しながらエラーを減らし、タイムリーな支払いを保証できます。 自動リマインダーを設定して保留中の請求書をフォローアップすることもでき、全体的なキャッシュ フローを改善し、支払い遅延を削減します。

和解

比較して、 和解する CRM、ERP、財務システムなどのさまざまなソースからのデータを自動的に収集します。 これにより、不一致を迅速かつ正確に特定し、より迅速な解決が可能になります。 自動化は明確な監査証跡を維持するのにも役立ち、透明性とコンプライアンスを確保します。

知財管理

自動化されたナレッジ管理システムは、ナレッジ コンテンツを作成、更新し、組織全体に配布するのに役立ちます。 また、一元化されたナレッジ ベースの維持もサポートされ、エージェントが関連情報を見つけてアクセスしやすくなります。

プロセス自動化

顧客の確認、チケットの生成、問題の分類などのタスクを自動化できます。 これ プロセスをスピードアップします、一貫性を確保し、エラーのリスクを軽減します。

イベントによってトリガーされるアクション

特定の顧客またはシステム イベントに基づいてアクションを自動化します。 たとえば、ソフトウェアは、間違った保証番号にフラグを立てたり、顧客がボイスメールを残したときにコールバック要求をトリガーしたりできます。 これにより、顧客サービスへの積極的なアプローチが可能になり、顧客満足度とエンゲージメントを大幅に向上させることができます。

コンタクト センターで使用する自動化をどのように決定しますか?

コンタクト センターで何を自動化するかを決定するのは、ビジネス ニーズ、利用可能なリソース、顧客の要求に大きく依存します。

意思決定プロセスに含まれる手順は次のとおりです。

1. 反復的で時間のかかるタスクを特定する

エージェントやマネージャーと協力して、データ入力からレポート生成までの既存のワークフローを分析します。 かなりの時間がかかり、人間の判断や介入を必要としないタスクをすべてリストアップします。 これらのタスクは自動化の理想的な候補です。

2. タスクに優先順位を付ける

費やす時間の削減、効率の向上、精度の向上など、各タスクを自動化することで得られる潜在的な利点を考慮してください。 顧客サービスと全体的なビジネスパフォーマンスへの影響に基づいてタスクをランク付けします。 これは、最初に自動化するタスクの優先順位を付けるのに役立ちます。

3. 実現可能性を評価する

すべてのタスクを自動化できるわけではありません。また、自動化のコストがその利点に見合わない場合もあります。 各タスクの自動化の実現可能性を評価します。 タスクの複雑さ、必要なトレーニング、自動化のコスト、既存のシステムが使用する予定の自動化ツールと互換性があるかどうかなどの要素を考慮してください。

4. 適切な自動化ツールを選択する

市場ではさまざまな自動化ツールが入手可能ですが、それぞれに長所と短所があります。 コール ルーティング、顧客セルフサービス、品質保証、その他のタスクのいずれであっても、ニーズに最適なツールを選択してください。 コスト、使いやすさ、柔軟性、ツールが既存のシステムとうまく統合できるかどうかなどの要素を考慮してください。

5. 自動化の実装と監視

まずは、最も優先度の高いタスクの自動化を実装します。 チームが自動化ツールを使用するための適切なトレーニングを受けていることを確認してください。 特に初期段階では、自動プロセスのパフォーマンスを注意深く監視します。 期待される結果と比較して結果を測定し、自動化の成功を評価します。

6. 調整と最適化

フィードバックとパフォーマンス指標に基づいて、自動化プロセスに必要な調整を加えます。 これには、設定を調整したり、チームを再トレーニングしたり、現在の自動化ツールがニーズを満たしていない場合は別の自動化ツールに切り替えることも考えられます。 自動化によって最大限のメリットが得られるようにするには、継続的な最適化が重要です。

コンタクト センターでは、特定のニーズやユースケースに応じて、さまざまな自動化ツールが必要になります。 文書処理ツールのみが必要な場合もあれば、AI 機能が統合されたより包括的な CRM システムが必要な場合もあります。

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情報源： インターコム

コンタクト センター環境で利用できる自動化ツールの例をいくつか示します。

ロボットプロセスオートメーション（RPA）

ロボットプロセス自動化 (RPA) ツールは、事前定義されたルールに基づいて、クリック、入力、意思決定などの人間の動作を模倣します。 人間の判断を必要としない反復的なタスクを自動化するのに優れています。

コンタクト センターはこれらを使用して、関連する顧客情報の取得、顧客情報の検証、注文詳細の更新などのタスクを自動化できます。 人気のある RPA ツールには、UiPath や Automation Anywhere などがあります。

文書処理ツール

文書処理ツールを使用して、さまざまな文書からの情報の抽出、処理、保存を自動化します。 これにより、チームはドキュメントを手動で取得、抽出、または処理する必要がなくなります。

これらのツールは、以前のデータ パターンと手動介入から学習して、時間の経過とともに精度を向上させます。 さらに、これらを導入すると、監査証跡や記録の保管を損なうことなく事務処理を削減できます。

ナノネット AI を活用したインテリジェントな文書処理 には、事前に構築された承認および処理のワークフローと、一般的な CRM および ERP との統合が付属しています。 これにより、請求書の処理、契約のレビュー、顧客のオンボーディングなどのコンタクト センターのタスクをスピードアップできます。

顧客関係管理 (CRM) システム

CRM ツールは、コンタクト センターが現在および潜在的な顧客とのやりとりを XNUMX か所から管理するのに役立ちます。 顧客データとやり取りを一元管理することで、追跡、透明性の構築、顧客サービスの向上が容易になります。

自動化機能を備えた一般的な CRM システムには、Salesforce、Zendesk、HubSpot CRM などがあります。 これらのシステムには、電子メールの自動化、顧客のセグメント化、データ分析のためのツールが組み込まれていることが多く、次のようなタスクを簡単に合理化できます。

ライブチャット、チャットボット、仮想アシスタント

これらのツールは、リアルタイムの顧客サービスとサポートを提供します。 よくある質問への回答から、顧客が Web サイトやアプリに移動できるよう支援するなど、さまざまなタスクを処理できます。

チャットボットと仮想アシスタントは、顧客の問い合わせを理解し、それに応答するようにプログラムできるため、人間のエージェントをより複雑なタスクに解放できます。 これにより、応答時間が大幅に短縮され、顧客エンゲージメントが向上し、チームがより戦略的なタスクに集中できるようになります。

人気のあるライブ チャット ツールやチャットボット ツールには、Intercom、Drift、Zendesk などがあります。 これらのツールを CRM システムと統合して、シームレスなカスタマー サポート エクスペリエンスを提供できます。

ワークフロー自動化ツール

さまざまなツールやアプリケーションを接続して、業務を自動化および合理化します。 ワークフロー自動化ツール。 これらは、異なるシステム間でのタスクの管理と調整に役立ち、手動作業を削減し、効率を向上させます。

ワークフロー自動化ツールは、特定のイベントや条件に基づいてアクションをトリガーし、反復的なタスクを自動化し、正しい情報を常に利用できるようにすることができます。 これらをコンタクト センターに導入すると、顧客のフォローアップ、チケットの解決、データ入力などのタスクにかかる時間を短縮できます。

Zapier、Integrately、Workato などのツールはワークフロー自動化で人気があり、標準のビジネス ツールやソフトウェアとの幅広い統合を提供します。

最終的な考え

コンタクト センターの自動化には絶対に価値があります。 これは、タスクの迅速化、顧客とのやり取りの改善、スムーズなワークスペースへのチケットです。

消耗的で反復的な管理作業に別れを告げましょう。 むしろ、効率の向上と生産性の向上を歓迎します。

適切な自動化ツール? それはニーズ、チケットの量、拡張計画、予算、チームの規模によって異なります。 何を達成したいのかを考えてから、ソフトウェアのオプションを比較検討してください。

ナノネット は、強力な OCR 機能を備えた、高性能かつ柔軟な AI 搭載ツールです。 その ローコード 実装も簡単なので、コンタクト センターのプロセスを変革する際に不必要な遅れが生じることはありません。 Nanonets は、請求書の処理や契約のレビューから顧客のオンボーディングまで、さまざまなタスクを処理できます。 事前に構築されたワークフローと 統合 一般的な CRM および ERP システムと連携しているため、ほとんどのコンタクト センターにシームレスに適合します。

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