会話型インターフェースのブランド戦略PlatoBlockchainデータインテリジェンス。 垂直検索。 愛。

会話型インターフェースのブランド戦略

タイムスタンプ：12年2019月5日27:XNUMX

会話型インターフェースのブランド戦略PlatoBlockchainデータインテリジェンス。 垂直検索。 愛。

At ダッシュボット、最近ニューヨークでミートアップを開催し、会話型インターフェースでのブランド戦略について話し合いました。 スペースが成熟し続けるにつれて、より多くのブランドが関与し、実験的な展開から本番の展開に移行しています。 業界の専門家の素晴らしいグループを集めて、チャットボットや音声スキルの構築を検討しているブランドに対する考えやヒントを共有しました。

私たちのパネリストは次のとおりです。

ブランドはどのようなユースケースを開発していますか？

私たちのパネリストは、カスタマーサービス、生産性ツール、情報共有から、エンターテインメントやマーケティングへの取り組みに至るまで、さまざまなユースケースを見ています。

IBMでは、個々の開発者からFortune 20企業まで、すべての人と協力しています。 ただし、最も一般的な使用例はカスタマーケアです。 大企業は、業界および地域の規制全体で機密データを処理する能力があるため、IBMに移行します。

Googleは、同様の範囲のユーザーや企業と協力しています。 Googleアシスタントアクションの使用例は、自宅（レシピ、ホームオートメーション）、モバイル（ゲーム、ローカル検索）、または外出先での車内（コミュニケーション、メッセージング）などのコンテキストによって異なります。

グローバルマーケティングエージェンシーであるRepriseDigitalは、新しいプラットフォームでの実験、製品のマーケティング、または情報やFAQの提供を検討しているブランドと協力する傾向があります。 音声が新しいプラットフォームであることを考えると、最初にそれを望んでいるブランドのセットがいくつかあります。 これは、イノベーションチームが音声で実験しているときにもよく見られます。 テキストチャットボット側では、Repriseは通常、自社製品の宣伝やFAQへの回答を求めているブランドを目にします。

Century21、Coldwell Banker、Sotheby'sなどの不動産持ち株会社であるRealogyは、独自の音声スキルであるAgentXを開発しました。 エージェントXは、不動産業者がラップトップを開かなくても、予定、市場調査、リスティング情報などの情報をすばやく取得できるようにする生産性スキルです。

専門家からのヒント—会話型インターフェイスに適しているものは何ですか？

コンテキストが重要

夜を通して共通のテーマは、文脈の重要性でした。 ユーザーはどこにいますか？ 彼らは現在何をしていますか？ 彼らは何を探しているのですか、それとも何をするのですか？ デバイスの機能は何ですか？

アレックが以前に指摘したXNUMXつのコンテキスト（自宅、モバイル、車内）に加えて、ユーザーがチャットボットと対話するタイミングと、チャットボットとの対話方法を検討することも推奨しました。 ユーザーが車内にいる場合、手を使用することはできません。 彼らが家でレシピを手に入れているなら、何か視覚的なものを持っていることが助けになります。 ユーザーがゲームをプレイしたいが、画面のないデバイスを使用している場合は、クイズの方が適している可能性があります。

インターフェイスが音声対応かテキストのみかが重要です。 アナミタが指摘するように、ユーザーはタイプするのとは違った話し方をします。

信頼も重要な要素になる可能性があります。 IBMは機密データを扱う多くのグローバル企業と協力しているため、Anamitaが見ている分野のXNUMXつは、ユーザーがコンピューター上での対話を信頼する可能性が高いことです。コンピューターでは、音声よりもIDを簡単に確認できます。

インターフェースの会話の性質を活用する

会話型インターフェースは、Webサイトやモバイルアプリとはかなり異なります。これらでうまく機能するものは、チャットボットや音声スキルではうまく機能しない可能性があります。

Repriseでは、Antonioがウェブサイトやモバイルアプリに現在持っているものをチャットボットや音声インターフェースに移植したいブランドを時々見かけます。 Webサイトは、あるリンクから別のリンクにナビゲートして、ユーザーが探しているものを垂直方向に掘り下げ、会話ですべての情報を提供するのに対し、ユーザーは必要なことを言ったり、書き込んだりして、情報に直接アクセスできる必要があります。

Realogyと同様に、エージェントはさまざまな場所に格納されている情報を探しており、すばやく簡単に取得できるようにしたいと考えています。 エージェントXの強力な例は、出品エージェントが売り手とのプレゼンテーションに参加していて、市場の平均時間または物件の平均出品価格を知りたい場合、ラップトップを開かなくてもすばやく情報を取得できることです。そして検索を開始します。

アレックが付け加えたように、音声スキルのユーザーの間には低い許容度があります。 スキルが役に立たない場合、またはすぐに価値がわからない場合は、別の場所にジャンプします。 彼らが素晴らしいユースケースを見れば、彼らは余分な時間を投資するでしょう。 ウェブサイトやアプリにすでにあるものを複製するのではなく、ユーザーに付加価値をもたらすものと、より速く使用できるものを検討することが重要です。

シンプルに保ち、ガイダンスを提供する

パネルに共通するもうXNUMXつのテーマは、シンプルに始めることでした。

アレックが指摘したように、音声では、やり取りを複雑にするのではなく、単純にすることが特に重要です。 たとえば、食品を最初から注文するのはかなり複雑です。 ただし、以前の配信を再注文する方がはるかに簡単で、音声により適しています。 私たちが協力しているフードデリバリークライアントでも同じことがわかります。 私たちからも学びました 音声調査、音声インターフェースを介した購入の約53％が食品の配達用である。

一般に、Alecが開発者がGoogle Actionsで従うプロセスは、最初に基盤を構築してActionが機能することを確認し、ビジュアルの次のレイヤーをよりインタラクティブにし、最後にユーザーを喜ばせ、彼らが戻ってきて再び関与するようにすることです。

シンプルさもリアロジーの重要な目標でした。 最も人気のあるユースケースのXNUMXつは、不動産リストを検索することです。 彼らはそれが理にかなっているところに新しい機能を構築することを計画しています。 彼らはただ声のために声を出しているだけではありません。

はじめに、ブライアンは次のサイトで設計演習を行うことをお勧めします https://alexa.design/cdw そして「 ユーザーがカスタムスキルを呼び出す方法を理解する 「相互作用モデルに多様性を追加します。

簡単に始めることに加えて、チャットボットまたは音声スキルで何ができるかをユーザーに知らせることが重要です。 アレックは、最初のやりとりでチャットボットができることを紹介できると示唆しましたが、毎回そうするべきではありません。 ユーザーが戻ってきた場合は、ユーザーが次の手順を実行できるようにします。 Anamitaは、チャットボットが処理しないケースをキャッチするための「フォールバック」インテントを含めることをお勧めします。 フォールバックがトリガーされた場合、チャットボットは「申し訳ありませんが、Xは実行できませんが、これらXNUMXつのことは実行できます」と応答する可能性があります。

性格は重要な場合があります

チャットボットや音声スキルのユースケースによっては、性格が重要な要素になる場合があります。

IBMには、トーンアナライザーとパーソナリティの洞察を含む「共感スイート」があります。 カスタマーケアチャットボットに実装すると、ユーザーが恐ろしい日を過ごしていると言った場合、チャットボットはそれを理解し、異なるエクスペリエンスを提供できます。

ユーザーがチャットボットや音声をより快適に操作できるようになると、個性を提供することが非常に役立ちます。 Anamitaが説明したように、チャットボットは当初、効率化またはタスクの自動化のために構築されましたが、現在、人々はそれらとの関係を構築しています。 子供たちは、擬人化されたボットを使って成長しています。 Pepperロボット.

チャットボットで共感または個性を有効にするかどうかは、コンテキストに戻ります。 アナミタは、教育と治療のユースケースを、よりトランザクション的なものよりも共感に適していると考えています。 ブライアンが付け加えたように、不動産業者は「タイプA」から「タイプA」までの範囲であるため、個性とかわいらしさを最小限に抑えています。 現在の目標は、可能な限り役立つ生産性を高めることですが、将来的には個性の余地があります。

Repriseでは、コピーライターはブランドの声を考え出そうとします。ペルソナの名前と説明、そして彼らがどのように話すかです。 ブランドの声がインターネット上であろうと音声デバイス上であろうと、エクスペリエンス全体で同じであることが重要であるため、彼らはすべてのコピーでこれを使用します。

AlexaまたはGoogleHomeでの声優の使用に関して、パネルは一般的に、ユースケースによってはそれらが有益である可能性があると考えました。 たとえば、Antonioは、ユーザーがジミーファロンのスキルを操作している場合、デフォルトのデバイスの声ではなく、彼の声であれば、おそらくより積極的になるだろうと指摘しました。

ユーザーの獲得と発見は課題です

私たちのパネリストは一般に、ユーザーの獲得と発見が課題であることを認めています。

教育は根本的な問題のXNUMXつです。 一部のユーザーは、サードパーティの音声アプリが存在することさえ知りません。 以前に述べたように 音声調査、問題のXNUMXつは、ユーザーが音声アプリが何と呼ばれているのかさえ知らない傾向があることです。

同様に、Antonioは、ユーザーが音声アプリを呼び出す方法を理解していない傾向があることを発見しましたが、呼び出しを改善すると、取得が増える可能性があります。 呼び出し名をブランドまたは人気のあるものに関連付けると役立ちます。

AlexaまたはGoogleHomeの「達成できる」インテントを利用すると、獲得も増える可能性があります。 ユーザーが「満たすことができる」意図に一致する何かを要求した場合、スキルはユーザーに可能なオプションとして提示される場合があります。

発見はユースケースに依存する可能性があります。 アナミタは、ユーザーが必要性や喜びのためにチャットボットを検索しているときに口コミが機能する傾向があることを発見しました。 ユースケースがよりトランザクション的である場合、企業は代わりにチャットボットを試すようにユーザーに提案することができます。

企業内での社内昇進でさえ、課題となる可能性があります。 Realogyには、競合する社内マーケティングイニシアチブがたくさんあります。 ブライアンのために働いたのは、デバイスの景品で人々にインセンティブを与えることでした。 彼は、社内のゲーム番組の司会者をチャネリングすることを推奨しています。「私たち全員に小さなスティーブ・ハーベイがいます。」

GoogleのAlecのチームは、ユーザーの獲得と発見を改善するためのソリューションに取り組んでいます。 彼らは、最初の獲得を生み出すのを助けるだけでなく、ユーザーが戻ってくるのを維持するための保持も助けようとしています。 課題のXNUMXつは、ユーザーが特定の音声アプリを見つけた方法と、それに戻る方法を覚えていない場合があることです。

分析は不可欠です

パネリスト全員が合意した分析が重要です。 Alecが指摘したように、使用を促進しているものとそれを改善する方法を特定するには、優れた分析が必要です。

Realogyの用途 ダッシュボット エージェントがエージェントXとどのように対話するかについての洞察を得るために、エージェントがスキルと対話する方法を知っているかどうか、どの機能が他よりも使用されているかを知りたがっていました。 Dashbotはこれらの質問への回答を助けました。 彼らはまた、新しい機能に対する貪欲な欲求があることも発見しました。

介して ダッシュボット、Repriseはエンゲージメントを向上させることもできました。 彼らは、クライアントのGoogleアクションのXNUMXつで、ほとんどのインテントが使用されていないことを学びました。 問題はすべての過度に複雑なインテントにあることが判明しました。 分析に基づいて、彼らははるかに簡素化された新しいバージョンを立ち上げました。

分析に加えて、Anamitaはフィードバックループをエクスペリエンスに直接追加することをお勧めします。 IBMの内部チャットボットのほとんどには、チャットボットが質問に正しく回答したか、必要な情報を提供したかをユーザーに尋ねるグッド/ダウンプロンプトが含​​まれています。 ダッシュボットでは、これらの顧客満足度（CSAT）スコアとそれらに至るまでの経路を示して、応答の有効性を向上させることができます。

次は何ですか

宇宙の未来について何か考えがあるかどうかパネルに聞いた。 将来への大きな楽観と興奮がありました。

アナミタは、デジタル人間がより現実的になり、人間の顔の反応とのインターフェースを持つことを予測しています。

ブライアンは、デバイスの機能が世代を超えて飛躍することを楽しみにしています。これは、あるゲーム機から次のゲーム機に移行することに似ています。

アントニオは、ユーザーが自宅に音声デバイスを設置することに慣れているだけでなく、スペースをさらに離陸させるための改善の余地があると考えています。 XNUMXつの主要な領域は、教育（デバイスの使用方法を知る）、発見（必要なものを見つける方法）、およびユーザーエクスペリエンス（ユーザーに価値を提供する）です。 ユーザーエクスペリエンスは、人々にデバイスを採用させるために最も重要です。

Alecは、音声アプリとチャットボットを組み合わせて、個別のエクスペリエンスではなく、コンテキストに応じて最高のエクスペリエンスを提供することを想定しています。 音声は、開始点から終了点までジャンプするための架け橋になります。

Dashbotでは、会話型インターフェースの将来に非常に興奮しています。 エンタープライズブランドが今後も発展していくことを楽しみにしています。

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Dashbotについて

ダッシュボット は、企業と開発者が実用的な洞察とツールを通じてユーザーエンゲージメント、獲得、コンバージョンを増やすことを可能にする会話型分析プラットフォームです。

エンゲージメントや保持などの従来の分析に加えて、NLP応答の有効性、感情分析、会話分析、完全なチャットセッショントランスクリプトなど、会話固有のメトリックを提供します。

また、ライブセッションでチャットセッションを引き継ぎ、再エンゲージメントのために通知をプッシュするなど、データを操作するためのツールもあります。

私たちは、Alexa、Google Home、Facebook Messenger、Slack、Twitter、Kik、SMS、Webチャット、およびその他の会話型インターフェースをサポートしています。

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