대화형 인터페이스를 위한 브랜드 전략 PlatoBlockchain 데이터 인텔리전스. 수직 검색. 일체 포함.

대화식 인터페이스를위한 브랜드 전략

타임 스탬프 : 12 년 2019 월 5 일 오후 27:XNUMX

대화형 인터페이스를 위한 브랜드 전략 PlatoBlockchain 데이터 인텔리전스. 수직 검색. 일체 포함.

At 대시 봇, 우리는 최근 NYC에서 밋업을 주최하여 대화형 인터페이스에서 브랜드 전략을 논의했습니다. 공간이 계속 성숙해짐에 따라 더 많은 브랜드가 참여하고 실험적 배포에서 프로덕션 배포로 이동하고 있습니다. 챗봇이나 음성 기술을 구축하려는 브랜드를 위해 업계 전문가 그룹을 모아 그들의 생각과 팁을 공유했습니다.

패널리스트는 다음과 같습니다.

브랜드는 어떤 사용 사례를 위해 개발하고 있습니까?

패널리스트는 고객 서비스, 생산성 도구 및 정보 공유에서 엔터테인먼트 및 마케팅 이니셔티브에 이르기까지 다양한 사용 사례를 봅니다.

IBM에서는 개인 개발자부터 Fortune 20대 기업에 이르기까지 모든 사람과 협력합니다. 그러나 가장 일반적인 사용 사례는 고객 관리입니다. 대기업은 산업 및 지리적 규정 전반에 걸쳐 민감한 데이터를 처리할 수 있는 능력을 고려하여 IBM을 선택합니다.

Google은 유사한 범위의 사용자 및 기업과 협력합니다. Google Assistant Actions의 사용 사례는 가정(레시피, 홈 오토메이션), 모바일(게임, 지역 검색) 또는 이동 중인 자동차(통신, 메시징) 등 상황에 따라 다릅니다.

글로벌 마케팅 대행사인 Reprise Digital은 새로운 플랫폼을 실험하고, 제품을 마케팅하거나, 정보 및 FAQ를 제공하려는 브랜드와 협력하는 경향이 있습니다. 음성이 새로운 플랫폼이라는 점을 감안할 때 첫 번째 플랫폼이 되기를 원하는 브랜드가 있습니다. 우리는 또한 혁신 팀이 음성으로 실험하는 것을 자주 봅니다. 텍스트 챗봇 측면에서 Reprise는 일반적으로 제품을 홍보하거나 FAQ에 답변하려는 브랜드를 봅니다.

Century21, Coldwell Banker, Sotheby's 등의 부동산 지주회사인 Realology는 자체 음성 기술인 AgentX를 개발했습니다. Agent X는 부동산 중개인이 랩톱을 열 필요 없이 약속, 시장 조사 및 목록 정보를 포함한 정보를 빠르게 얻을 수 있도록 하는 생산성 기술입니다.

전문가의 팁 - 대화형 인터페이스에 적합한 것은 무엇입니까?

컨텍스트가 핵심

저녁 내내 공통된 주제는 맥락의 중요성이었습니다. 사용자는 어디에 있습니까? 그들은 현재 무엇을 하고 있습니까? 그들은 무엇을 찾고 있습니까? 장치의 기능은 무엇입니까?

Alec은 앞서 지적한 세 가지 상황(가정, 모바일, 자동차) 외에도 사용자가 챗봇과 언제 상호 작용할 것이며 사용자가 어떻게 상호 작용할지 고려할 것을 권장했습니다. 사용자가 차 안에 있으면 손을 사용할 수 없습니다. 집에서 레시피를 구하는 경우 시각적인 것이 있으면 도움이 될 수 있습니다. 사용자가 게임을 하고 싶지만 화면이 없는 장치에 있다면 퀴즈가 더 나을 것입니다.

인터페이스가 음성 지원인지 또는 텍스트 전용인지 여부가 중요합니다. Anamita가 지적했듯이 사용자는 입력하는 것과 다르게 말합니다.

신뢰도 중요한 요소가 될 수 있습니다. IBM이 민감한 데이터를 처리하는 많은 글로벌 기업과 협력하면서 Anamita가 보고 있는 영역 중 하나는 사용자가 음성을 통하지 않고 신원을 더 쉽게 확인할 수 있는 컴퓨터에서 상호 작용할 가능성이 더 높다는 것입니다.

인터페이스의 대화 특성 활용

대화형 인터페이스는 웹사이트 및 모바일 앱과 상당히 다릅니다. 이러한 인터페이스에서는 잘 작동하는 것이 챗봇이나 음성 기술에서는 잘 작동하지 않을 수 있습니다.

Reprise에서 Antonio는 현재 웹사이트나 모바일 앱에 있는 것을 챗봇이나 음성 인터페이스로 이식하려는 브랜드를 종종 봅니다. 웹 사이트는 한 링크에서 다른 링크로 이동하여 사용자가 찾고 있는 내용을 수직으로 파고드는 것인 반면, 대화를 통해 사용자는 원하는 것을 말하고 쓸 수 있어야 하며 정보를 직접 얻을 수 있어야 합니다.

Realology와 마찬가지로 상담원은 다양한 위치에 저장된 정보를 빠르고 쉽게 검색할 수 있기를 원합니다. Agent X의 강력한 예는 리스팅 에이전트가 판매자와 프레젠테이션을 하고 평균 시장 출시 시간 또는 부동산의 평균 리스팅 가격을 알고 싶어할 때 랩톱을 열 필요 없이 빠르게 정보를 얻을 수 있다는 것입니다. 검색을 시작합니다.

Alec이 덧붙인 것처럼, 음성 기술 사용자 사이에는 낮은 관용이 있습니다. 스킬이 유용하지 않거나 가치가 바로 보이지 않으면 다른 것으로 점프합니다. 훌륭한 사용 사례를 보면 추가 시간을 투자할 것입니다. 웹사이트나 앱에 이미 있는 것을 복제하는 것이 아니라 사용자에게 가치를 더할 수 있는 것과 사용하는 것이 더 빠른 것을 고려하는 것이 중요합니다.

단순하게 유지하고 지침을 제공하십시오.

패널들 사이의 또 다른 공통 주제는 단순하게 시작하는 것이었습니다.

Alec이 지적했듯이 음성의 경우 복잡한 앞뒤가 아닌 상호 작용을 단순하게 유지하는 것이 특히 중요합니다. 예를 들어 처음부터 음식 배달을 주문하는 것은 다소 복잡할 수 있습니다. 그러나 이전 배송을 다시 주문하는 것이 훨씬 쉽고 음성에 더 적합합니다. 우리는 우리가 함께 일하는 음식 배달 고객에게도 똑같은 것을 봅니다. 우리는 또한 우리에게서 배웠습니다. 음성 조사, 음성 인터페이스를 통한 구매의 약 53%가 음식 배달을 위한 것입니다.

일반적으로 Alec이 개발자가 Google Actions와 함께 수행하는 것으로 보는 프로세스는 먼저 기반을 구축하고 Action이 작동하는지 확인하고 시각적 개체의 다음 계층을 만들고 더 인터랙티브하게 만들고 마지막으로 사용자를 기쁘게 하여 사용자가 돌아와 다시 참여할 수 있도록 하는 것입니다.

단순함도 리얼로지(Reology)의 핵심 목표였습니다. 가장 인기 있는 사용 사례 중 하나는 부동산 목록을 조회하는 것입니다. 그들은 타당한 곳에 새로운 기능을 구축할 계획입니다. 그들은 단지 목소리를 위해 목소리를 내는 것이 아닙니다.

시작하려면 Brian은 다음에서 디자인 실습을 수행할 것을 권장합니다. https://alexa.design/cdw 그리고 " 사용자가 사용자 지정 기술을 호출하는 방법 이해 " 상호 작용 모델에 다양성을 추가합니다.

단순하게 시작하는 것 외에도 챗봇이나 음성 스킬이 무엇을 할 수 있는지 사용자에게 알리는 것이 중요합니다. Alec은 초기 상호작용이 챗봇이 할 수 있는 일을 소개할 수 있지만 매번 그렇게 해서는 안 된다고 제안했습니다. 사용자가 돌아오면 사용자가 다음 단계를 수행하도록 허용합니다. Anamita는 챗봇이 처리하지 않는 사례를 포착하기 위해 "대체" 의도를 포함할 것을 권장합니다. 폴백이 실행되면 챗봇은 "죄송하지만 X를 할 수 없지만 이 XNUMX가지를 할 수 있습니다."라고 응답할 수 있습니다.

성격이 중요할 수 있다

챗봇이나 음성 스킬의 활용 사례에 따라 성격이 중요한 요소가 될 수 있습니다.

IBM은 톤 분석기 및 성격 통찰력을 포함하는 "공감 제품군"을 보유하고 있습니다. 고객 관리 챗봇에 구현하면 사용자가 힘든 하루를 보내고 있다고 말하면 챗봇은 이를 이해하고 다른 경험을 제공할 수 있습니다.

사용자가 챗봇 및 음성과 보다 편안하게 상호 작용할 수 있게 됨에 따라 개성을 제공하는 것이 매우 유용할 수 있습니다. Anamita가 설명했듯이 처음에는 챗봇이 효율성이나 작업 자동화를 위해 구축되었지만 이제는 사람들이 그들과 관계를 형성하고 있습니다. 아이들은 다음과 같이 의인화 된 봇과 함께 자랍니다. 페퍼 로봇.

챗봇에서 공감을 활성화할지 성격을 활성화할지 여부는 다시 맥락으로 돌아옵니다. Anamita는 교육 및 치료 사용 사례가 더 거래적인 것보다 공감에 더 적합하다고 생각합니다. 브라이언이 말했듯이 부동산 중개인은 'A형'부터 'A형'까지 다양하기 때문에 개성과 귀여움을 최소한으로 유지한다. 현재 목표는 가능한 한 도움이 되고 생산적인 것이지만, 미래에는 개성을 위한 여지가 있습니다.

Reprise에서 카피라이터는 브랜드의 목소리, 즉 페르소나의 이름과 설명, 그리고 그들이 말하는 방식을 생각해 내기 위해 노력합니다. 그들은 브랜드의 목소리가 인터넷에서든 음성 장치에서든 전체 경험에서 동일해야 하는 것이 중요하기 때문에 모든 카피에서 이것을 사용합니다.

Alexa 또는 Google Home에서 성우를 사용하는 것과 관련하여 패널은 일반적으로 사용 사례에 따라 유용할 수 있다고 생각했습니다. 예를 들어 Antonio는 사용자가 Jimmy Fallon 스킬과 상호 작용하는 경우 기본 장치의 음성이 아니라 그의 음성인 경우 더 많이 참여하게 될 것이라고 지적했습니다.

사용자 획득 및 발견은 과제입니다.

패널리스트는 일반적으로 사용자 획득 및 발견이 어렵다는 데 동의합니다.

교육은 근본적인 문제 중 하나입니다. 일부 사용자는 타사 음성 앱이 있는지조차 모릅니다. 우리가 이전에 언급했듯이 음성 조사, 문제 중 하나는 사용자가 음성 앱이 무엇인지조차 모르는 경향이 있다는 것입니다.

마찬가지로 Antonio는 사용자가 음성 앱을 호출하는 방법을 이해하지 못하는 경향이 있음을 발견했지만 호출을 개선하면 획득이 증가할 수 있습니다. 호출 이름을 브랜드 또는 인기 있는 것과 연결하면 도움이 될 수 있습니다.

Alexa 또는 Google Home에서 "수행할 수 있는" 인텐트를 사용하면 획득도 증가할 수 있습니다. 사용자가 "수행할 수 있음" 의도와 일치하는 것을 요청하면 해당 기술이 사용자에게 가능한 옵션으로 제시될 수 있습니다.

검색은 사용 사례에 따라 달라질 수 있습니다. Anamita는 사용자가 필요하거나 즐거움을 위해 챗봇을 검색할 때 입소문을 내는 경향이 있음을 발견했습니다. 사용 사례가 더 트랜잭션적인 경우 기업은 사용자에게 대신 챗봇을 사용해 보라고 제안할 수 있습니다.

회사 내에서 내부 승진도 도전이 될 수 있습니다. Realology에는 경쟁적인 내부 마케팅 이니셔티브가 많이 있습니다. Brian에게 효과가 있었던 것은 장치 경품으로 사람들에게 인센티브를 제공하는 것이었습니다. 그는 내부 게임 쇼 호스트를 채널링할 것을 권장합니다. "우리 모두에게는 약간의 Steve Harvey가 있습니다."

Google의 Alec 팀은 사용자 획득 및 검색을 개선하기 위한 솔루션을 개발하고 있습니다. 그들은 초기 획득을 생성하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 사용자를 계속 재방문하도록 유지하는 데 도움을 줄 방법을 찾고 있습니다. 문제 중 하나는 사용자가 특정 음성 앱을 찾은 다음 다시 찾는 방법을 기억하지 못하는 경우가 있다는 것입니다.

분석은 필수

우리 패널들은 모두 분석이 중요하다는 데 동의했습니다. Alec이 지적했듯이 사용을 유도하고 개선하는 방법을 식별하려면 훌륭한 분석이 필요합니다.

리얼리즘 사용 대시 봇 상담원이 Agent X와 상호 작용하는 방법에 대한 통찰력을 얻기 위해. 상담원이 기술과 상호 작용하는 방법과 다른 사람보다 더 많이 사용된 기능을 알고 있는지 알고 싶었습니다. Dashbot은 이러한 질문에 답하는 데 도움이 되었습니다. 그들은 또한 새로운 기능에 대한 탐욕스러운 욕구가 있음을 발견했습니다.

을 통하여 대시 봇, Reprise도 참여도를 높일 수 있었습니다. 그들은 고객의 Google Actions 중 하나에 대해 대부분의 인텐트가 사용되지 않고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 문제는 지나치게 복잡한 인텐트와 관련된 것으로 밝혀졌습니다. 분석을 기반으로 훨씬 더 간소화된 새 버전을 출시했습니다.

분석 외에도 Anamita는 경험에 직접 피드백 루프를 추가할 것을 권장합니다. 대부분의 IBM 내부 챗봇에는 챗봇이 질문에 올바르게 대답했는지 또는 필요한 정보를 제공했는지 사용자에게 묻는 엄지손가락 위/아래 프롬프트가 포함되어 있습니다. Dashbot에서는 이러한 고객 만족도(CSAT) 점수와 이에 이르는 경로를 표시하여 대응 효율성을 개선할 수 있습니다.

무엇 향후 계획

우리는 패널에게 공간의 미래에 대한 생각이 있는지 물었습니다. 미래에 대한 기대감과 설렘이 컸다.

Anamita는 디지털 휴먼이 인간의 얼굴 반응과 인터페이스를 통해 더욱 현실이 될 것이라고 예측합니다.

Brian은 한 게임 콘솔에서 다음 게임 콘솔로 전환하는 것과 같은 장치 기능의 세대적 도약을 기대하고 있습니다.

Antonio는 사용자가 집에서 음성 장치를 사용하는 것이 더 편할 뿐만 아니라 공간을 더욱 확장할 수 있도록 개선해야 할 부분을 보고 있습니다. 세 가지 주요 영역은 교육(기기 사용법 알기), 발견(필요한 것을 찾는 방법), 사용자 경험(사용자에게 가치 제공)입니다. 사용자 경험은 사람들이 장치를 채택하도록 하는 데 가장 중요합니다.

Alec은 음성 앱과 챗봇을 혼합하여 별도의 경험이 아닌 컨텍스트에 따라 최상의 경험을 제공하는 것을 구상합니다. 목소리는 출발점에서 끝점으로 도약하는 다리가 될 수 있습니다.

Dashbot은 대화형 인터페이스의 미래에 대해 매우 기대하고 있습니다. 어떤 기업 브랜드가 계속해서 발전해 나갈지 기대됩니다.

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대시봇 소개

대시 봇 기업과 개발자가 실행 가능한 통찰력과 도구를 통해 사용자 참여, 획득 및 전환을 높일 수 있도록 하는 대화형 분석 플랫폼입니다.

참여 및 유지와 같은 기존 분석 외에도 NLP 응답 효율성, 감정 분석, 대화 분석 및 전체 채팅 세션 기록을 비롯한 대화별 메트릭을 제공합니다.

또한 실제 사람이 채팅 세션을 인수하고 재참여를 위한 푸시 알림과 같이 데이터에 대한 조치를 취할 수 있는 도구가 있습니다.

Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, 웹 채팅 및 기타 대화형 인터페이스를 지원합니다.

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대화식 인터페이스를위한 브랜드 전략 에서 원래 출판 된 챗봇 매거진 이 이야기를 강조 표시하고 응답함으로써 사람들이 대화를 계속하고있는 매체에.

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