8 June 2023
Door Brett Petersen, hoofd Global Operations @ Inbenta
"Ik wil een boek naar Frankrijk verzenden"
“Ik wil een schip naar Frankrijk boeken”
Exact dezelfde woorden die in een andere volgorde worden gebruikt, kunnen een dramatische impact hebben op de betekenis van een zin. De menselijke taal zit vol met homoniemen, of woorden met een dubbele betekenis. Hoewel een gemiddeld persoon gemakkelijk de betekenis van woorden kan achterhalen met behulp van contextaanwijzingen, kan hetzelfde niet worden gezegd van alle Chatbot-technologie die is ontworpen om uw klanten te betrekken.
Kan uw Chatbot bijvoorbeeld het verschil zien tussen een zelfstandig naamwoord en een werkwoord? De realiteit is dat veel chatbots moeite hebben om de context en betekenis te begrijpen vanwege hun configuratie, of mogelijk Natural Language Understanding (NLU)-mogelijkheden missen. Dit is belangrijk omdat chatbots steeds vaker door bedrijven worden ingezet om vragen van klanten af te leiden van kostbare callcenteroperaties. Deze zelfde bedrijven willen ook een positieve klantervaring behouden door middel van zinvolle klantenservice-interacties.
Volgens Forrester Consulting zei 50% van de consumenten dat ze zich vaak gefrustreerd voelen door hun interacties met chatbots en bijna 40% van deze interacties werd gemarkeerd als negatief. Nog overtuigender is dat één negatieve Chatbot-ervaring 30% van de klanten kan wegjagen.1
Veel van deze negatieve interacties komen voort uit vroege generatie Chatbots die de technologische doorbraken ontbeerden – en, belangrijker nog, het vermogen om betekenis en context te begrijpen – die nu beschikbaar zijn via de huidige Conversational AI-tools. Deze verouderde bots zijn ontworpen om contactgegevens te verzamelen of als virtuele wachtkamer te fungeren, waardoor klanten in de wacht worden gezet totdat ze kunnen worden gecontacteerd door een live agent. Chatbots van de tweede generatie voegden Machine Learning (ML) toe om de klantgesprekken te programmeren met vooraf gedefinieerde vragen en antwoorden, of zelfs branchespecifieke werkstromen, maar deze oplossingen konden geen antwoord geven op complexe vragen, reageren op lange vragen of klanten betrekken bij een zinvolle manier. Wat de frustratie bij de klant nog groter maakt, is het onvermogen van deze chatbots om de contextuele betekenis van een vraag te begrijpen, waardoor klanten gedwongen worden een live agent te zoeken om een transactie te vergemakkelijken of een probleem op te lossen.
Het goede nieuws is dat de Conversational AI-oplossingen van vandaag uitblinken in het voeren van zinvolle gesprekken met klanten door orkestratie van Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML) en Lexicons die met elke interactie slimmer worden. Chatbots die NLP gebruiken, kunnen menselijke taal interpreteren door zoekopdrachten in woorden op te splitsen, samen met de daadwerkelijke bedoeling van de woorden binnen de context van de zin. Dit semantische NLP-proces combineert en koppelt concepten om natuurlijke taal te begrijpen. NLP-oplossingen zijn ook conversatie omdat ze reacties kunnen verwerken en stel verhelderende vragen, wat resulteert in positievere klantinteracties, hogere klanttevredenheid en het vermogen om snellere oplossingen te genereren.
Tegenwoordig kunnen Conversational AI-tools met succes worden gebruikt in een groot aantal verschillende use-cases. Chatbots worden bijvoorbeeld veel gebruikt voor klantenondersteuning omdat ze kunnen fungeren als een agent die beschikbaar is om problemen automatisch op te lossen, veelgestelde vragen te beantwoorden of accountupdates uit te voeren, 24/7/365. Chatbots die zelfs deze eenvoudige taken effectief kunnen uitvoeren, kunnen een aanzienlijk investeringsrendement opleveren. De juiste Chatbot kan ook op uw website worden gebruikt om u te helpen bij het automatiseren van de upsell- en cross-sellproducten op basis van klantgesprekken of zoektermen. Tot slot kunnen chatbots intern worden gebruikt door HR- en IT-afdelingen om te helpen bij het trainen, onboarden en beantwoorden van vragen van medewerkers.
Bij correct gebruik kunnen chatbots een aanzienlijke positieve invloed hebben op de klantervaring. Volgens Forrester Consulting zei 61% van de ondervraagde klanten dat de kans groter is dat ze terugkeren naar een merk na een positieve chatbotervaring en 56% zou in de toekomst op zoek gaan naar chatbots na een positieve ervaring. 1
De afhaalmaaltijd: bedrijven die met succes een chatbot willen inzetten die een positieve impact op de klantervaring achterlaat, hebben een oplossing nodig die de context en betekenis achter klantvragen kan begrijpen. Het verschil kennen kan net zo groot zijn als het boeken van een schip en het verzenden van een boek.
Citaten:
Bekijk onze vergelijkbare artikelen
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- EVM Financiën. Uniforme interface voor gedecentraliseerde financiën. Toegang hier.
- Quantum Media Groep. IR/PR versterkt. Toegang hier.
- PlatoAiStream. Web3 gegevensintelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- Bron: https://www.inbenta.com/en/blog/does-your-chatbot-know-the-difference-between-a-noun-and-a-verb/
- :is
- 1
- 12
- 2023
- 8
- a
- vermogen
- in staat
- Volgens
- Account
- Handelen
- daadwerkelijk
- toegevoegd
- toe te voegen
- Na
- Agent
- AI
- Alles
- langs
- ook
- an
- en
- beantwoorden
- antwoorden
- ZIJN
- AS
- At
- automatiseren
- Beschikbaar
- gemiddelde
- weg
- gebaseerde
- BE
- omdat
- achter
- wezen
- tussen
- boek
- boeken
- bots
- merk
- Breaking
- doorbraken
- maar
- by
- Bellen
- Call center
- CAN
- kan niet
- mogelijkheden
- gevallen
- Centreren
- Chatbot
- chatbots
- combines
- algemeen
- Bedrijven
- dwingende
- compleet
- complex
- concepten
- Configuratie
- consulting
- Consumenten
- contact
- verband
- contextual
- spraakzaam
- conversatie AI
- conversaties
- kostbaar
- kon
- Cross
- klant
- klantervaring
- Klanttevredenheid
- Klantenservice
- Klantenservice
- Klanten
- afdelingen
- implementeren
- ingezet
- ontworpen
- verschil
- anders
- doet
- verdubbelen
- dramatisch
- rit
- drives
- elk
- Vroeg
- gemakkelijk
- effectief
- Werknemer
- toegewijd
- Zelfs
- voorbeeld
- Excel
- ervaring
- vergemakkelijken
- sneller
- Feb
- voelen
- Tot slot
- markeerde
- Voor
- Forbes
- Forrester
- oppompen van
- gefrustreerd
- frustratie
- toekomst
- verzamelen
- voortbrengen
- generatie
- krijgen
- Globaal
- goed
- groot
- Hebben
- met
- hoofd
- hulp
- hoger
- houden
- hr
- HTTPS
- menselijk
- Impact
- belangrijk
- in
- onvermogen
- Inbenta
- in toenemende mate
- -industrie
- informatie
- vragen
- aandachtig
- wisselwerking
- interacties
- inwendig
- in
- investering
- kwestie
- problemen
- IT
- blijven
- Weten
- Gebrek
- taal
- leren
- Nalatenschap
- Waarschijnlijk
- links
- leven
- lang
- machine
- machine learning
- onderhouden
- maken
- veel
- betekenis
- zinvolle
- betekenissen
- ML
- meer
- Naturel
- Natural Language Processing
- bijna
- Noodzaak
- negatief
- nieuws
- nlp
- Zelfstandig naamwoord
- nu
- of
- vaak
- on
- Aan boord
- EEN
- Operations
- or
- orkestratie
- bestellen
- onze
- uit
- persoon
- Plato
- Plato gegevensintelligentie
- PlatoData
- positief
- mogelijk
- primair
- verwerking
- Producten
- Programma
- zorgen voor
- Putting
- queries
- vraag
- Contact
- Realiteit
- Reageren
- reacties
- Resultaten
- terugkeer
- rechts
- Kamer
- Zei
- dezelfde
- tevredenheid
- Ontdek
- Zoeken
- verkopen
- zin
- service
- SHIP
- Verzending
- aanzienlijke
- gelijk
- Eenvoudig
- slimmer
- oplossing
- Oplossingen
- specifiek
- steel
- wezenlijk
- Met goed gevolg
- ondersteuning
- ondervraagde
- taken
- technologisch
- Technologie
- vertellen
- termen
- dat
- De
- De toekomst
- hun
- Deze
- ze
- dit
- Door
- naar
- vandaag
- tools
- Trainen
- transactie
- begrijpen
- begrip
- tot
- updates
- .
- gebruikt
- gebruik
- gebruikt
- variëteit
- Virtueel
- Het wachten
- willen
- Manier..
- Website
- waren
- welke
- en
- wijd
- Met
- binnen
- woorden
- zou
- You
- Your
- zephyrnet