4 inteligentne wskazówki, jak zoptymalizować przepływy pracy związane z obsługą zgłoszeń

Spis treści:

• Definiowanie przepływów pracy dotyczących zgłoszeń do pomocy technicznej
• 4 kluczowe korzyści płynące z prawidłowego przepływu pracy związanej z obsługą biletów
• 4 wskazówki dotyczące idealnie zoptymalizowanego przepływu pracy z biletami pomocy technicznej

---

 

Zarządzanie zgłoszeniami klientów może być czasochłonne i skomplikowane dla obsługi klienta i personelu wsparcia IT. Widzieliśmy w poprzedni artykuł że systemy biletowe są kluczowym czynnikiem sukcesu dla firm, które chcą poprawić jakość obsługi klienta, podejmuj lepsze decyzje i ostatecznie twórz wspaniałe wrażenia klientów. 

Inwestowanie w system biletowy to dobry początek, ale jak najlepiej z niego skorzystać? Aby Twój zespół obsługi klienta działał jak dobrze naoliwiona maszyna, musisz zoptymalizować swój wspierać przepływy pracy związane z wystawianiem biletów. W tym artykule znajdziesz przepis na skrócenie czasu obsługi oraz zwiększoną produktywność i szybkość reakcji agentów podczas odpowiadania na zapytania i wątpliwości klientów.

Definiowanie Obsługuj przepływy pracy związane z biletami

Co to jest zarządzanie biletami?

Zarządzanie biletami umożliwia zespołom tworzenie i przypisywanie zgłoszeń do określonych użytkowników. Gdy użytkownik ma problemy z produktem lub usługą, często szuka odpowiedzi na stronie internetowej dostawcy. Kiedy wyjaśnią swój problem, tworzony jest bilet, który jest przypisywany osobie, która może pomóc. Skonfigurowanie rozwiązania do zarządzania sprawami sprawia, że ​​zespół wsparcia jest bardziej wydajny dzięki lepszej organizacji i zarządzaniu zgłoszeniami klientów. Ostatecznie prawidłowe zarządzanie biletami poprawia satysfakcję klienta. 

 

Bilety zawierają informacje o:

• dotychczasowy pochodzenie wniosku
• dotychczasowy właściciel biletu
• Oś czasu i historia wniosku
• dowolny zdefiniowany terminy
• aktualne status w sprawie
• związane z CYFROWE DLA MILIONÓW lub usługi…

 

Zgłoszenie może również dostarczyć informacji wyższego poziomu – cennego materiału cennych analiz – dotyczących na przykład procentu zamkniętych biletów, średniego czasu zamknięcia biletów, procentu ponownego otwarcia biletów itp. Pozwala to na bardzo szczegółowy widok perspektywy metrycznej wydajności zespołu wsparcia. W większości przypadków bilety nie zależą od innych biletów. Jednak w złożonych projektach obejmujących kilka współzależnych procesów, masa i wzajemne powiązania żądań mogą szybko stać się niemożliwe do zarządzania i narazić cały przepływ pracy na ryzyko opóźnień.

Co to jest zarządzanie przepływem pracy?

Same podstawowe systemy zarządzania biletami mają swoje ograniczenia w tym, że tak naprawdę nie dają dostępu do pełnego obrazu projektu lub sytuacji. Aby zapewnić większą spójność w dużych projektach, konieczne jest staranne zarządzanie przepływem pracy. 

Zarządzanie przepływem pracy to płynna koordynacja zadań i procesów w organizacji – ujmowanie w czasie rzeczywistym całościowego obrazu działań całego działu. Same przepływy pracy to zagnieżdżone łańcuchy zadań, które stają się procesami, które można wykonywać wielokrotnie. W tym przypadku, aby wielokrotnie zamykaj zgłoszenia do obsługi klienta. Możemy cofnąć się i rozważyć procesy, a nie zadania, co sprawia, że ​​pytania wewnętrzne są lepsze.

Które procesy zależą od innych?

Które procesy rutynowo stanowią wąskie gardło?

Od jakich procesów zależy wąskie gardło?

Jakie procesy od tego zależą?

 

Biorąc pod uwagę w pełni szczegółową ocenę elementów blokujących, rzeczywiste ulepszenia danego przepływu pracy mogą być łatwiej wdrażane.

A wsparcie przepływu pracy biletowej reprezentuje wszystkie kroki, które muszą przejść agenci, aby odpowiedzieć na żądanie klienta. Wydajny przepływ pracy zwiększa produktywność zespołu, promuje bardziej efektywną współpracę między działami i znacznie poprawia jakość obsługi klienta. 

4 kluczowe zalety zoptymalizowanego Obsługa procesu sprzedaży biletóws

Oszczędzaj czas na rutynowych zadaniach

Nieuchronnie powtarzają się niektóre prośby klientów. Ponieważ te typowe problemy zostały już raz rozwiązane, możliwe jest: zautomatyzować niektóre przepływy pracy. Zwykłe pytania dostają pospolite odpowiedzi, pytania, które zasługują na bezpośrednią uwagę, dostają wszystko, na co zasługują, a system może w razie potrzeby przypisywać szczególnie złożone zgłoszenia ekspertom. Pozwala to zespołom obsługi klienta na odciążenie niektórych zadań i skupienie się na ważniejszych kwestiach o wyższym priorytecie. 

Uzyskaj szybkie rozwiązania problemów klientów

Dzięki bardziej kontrolowanemu przepływowi pracy skraca się czas rozwiązywania zgłoszeń. Automatyczne przetwarzanie prostych pytań zwalnia agentów do obsługi bardziej złożonych problemów. Dzięki temu klienci otrzymują szybsze i bardziej przemyślane odpowiedzi na swoje problemy. W przypadku problemów, które wymagają większej wiedzy lub pomocy innego zespołu, dobry przepływ pracy eskalacji zgłoszeń do pomocy technicznej skieruje je do odpowiedniej osoby lub działu. Gdy przepływ pracy jest dobrze przemyślany, odpowiednia osoba zawsze ma informacje potrzebne do udzielenia odpowiedzi, a rozwiązywanie zgłoszeń jest szybsze.

Zadbaj o zadowolenie klientów

Utrzymanie płynnej i przejrzystej komunikacji jest ważne dla zadowolenia klienta. Dzięki zoptymalizowanemu przepływowi zgłoszeń do pomocy technicznej klienci są zawsze informowani o postępach w realizacji ich zgłoszenia. Na przykład systemy powiadomień mogą informować klienta, że ​​jego bilet został zaktualizowany. Zwiększa to postrzeganą jakość obsługi klienta, który jest (najlepiej) zachwycony i uspokojony. Czasu potrzebnego do rozwiązania problemu nie można zagwarantować we wszystkich przypadkach, ale przynajmniej niepotrzebne opóźnienia i nieporozumienia można skutecznie ograniczyć. 

Zwiększenie wydajności biznesowej

Optymalny przepływ zgłoszeń do pomocy technicznej usprawnia usługi wsparcia i zwiększa wydajność agentów pomocy technicznej na dłuższą metę. Ponieważ obsługa klienta jest kluczem do zadowolenia lub niezadowolenia klienta, sprawne działanie w tym obszarze jest niewątpliwie kluczowym czynnikiem sukcesu Twojej firmy. A zadowolony klient będzie nadal korzystać z Twoich usług i może z kolei służyć Tobie poprzez nowych klientów poprzez ich rekomendację lub rozszerzone przyszłe zaufanie do Twojej firmy.

 

4 wskazówki dotyczące idealnej optymalizacji Obsługa procesu sprzedaży biletóws

Umowy dotyczące śledzenia czasu i poziomu usług (SLA)  

Śledzenie czasu i umowy dotyczące poziomu usług muszą być zintegrowane z przepływem pracy systemu wsparcia. Agenci nie zawsze mają wystarczającą perspektywę w organizacji, aby ustalić priorytety między sobą lub zwrócić się do właściwej osoby lub zespołu w celu rozwiązania problemu. 

Aby rozwiązać zgłoszenie w odpowiednim czasie, musisz utrzymywać umowy SLA przez cały proces. Umowa SLA pomaga agentom zachować odpowiedzialność, zapewniając im jasne cele i standardy usług, aby spełnić:

• Jak szybko należy rozwiązać problem klienta?
• Kim są różni ludzie w helpdesku? Jaka jest ich rola?
• Jak wprowadzić bilet i przypisać go agentowi?
• Jak postępować w przypadku poważnego problemu?

Automatyzacja pracy

Przez większość czasu agenci są zobowiązany do ręcznego wyboru biletów i kontaktować się z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej. Procesy ręczne mogą wydawać się bardziej „ludzkie”, ale są podatne na niespójności i błędy oraz prowadzą do zmniejszonej wydajności.

Możliwe jest wdrożenie prostych, ale ostatecznie zmieniających życie funkcji automatyzacji, takich jak:

• automatyzacja procesu przydziału biletów, 
• automatyczne wysyłanie follow-upów, 
• a nawet planowanie automatycznych powiadomień o postępach dla klienta. 

Selekcja biletów i ustalanie priorytetów

Gdy bilet nie może zostać rozwiązany przez jednego agenta, agent ten może przekazać go innym agentom. Może to wynikać z wymagań dotyczących umiejętności lub doświadczenia lub z powodu potrzeb hierarchicznych – na przykład, gdy wniosek wymaga interwencji kierownictwa. Aby życie Twoich pracowników było łatwiejsze i szybsze, rozważ wdrożenie system eskalacji biletów W twojej firmie.

Proces eskalacji zgłoszeń można zoptymalizować poprzez:

• Obsługa zgłoszeń, które zostały już eskalowane jako pierwsze.
• Analizuj eskalowane zgłoszenia i identyfikuj nieprawidłowo eskalowane zgłoszenia.
• Przeszkol członków zespołu obsługi klienta, aby zdobyli rozszerzone narzędzia i zestawy umiejętności potrzebne do zwiększenia produktywności.
• Popraw płynność komunikacji między różnymi działami zespołu klienta.

Odbijanie połączeń za pomocą chatbotów i callbotów

Niektóre żądania klientów mogą oczywiście być obsługiwane przez rozwiązania sztucznej inteligencji, takie jak chatbot lub callbot. To z pewnością oszczędza czas i energię pracowników obsługi klienta. Rozwiązania oparte na sztuczna inteligencja, ale także z możliwościami NLP pomóc klientom nie dostrzegać tak nieprzyjemnej różnicy między agentem ludzkim a agentem „botem”.

Oto kilka funkcji, które naprawdę robią różnicę:

• Zezwól na eskalację z chatbota do doradcy na żywo.
• zarządzanie wszystkie żądania niezależnie od ich źródła dzięki platformie, która ustala priorytety i przypisuje zgłoszenia do wszystkich spraw, niezależnie od tego, czy pochodzą one z poczty e-mail, sieci społecznościowych, czy bezpośrednich zapytań za pośrednictwem czatu na stronie internetowej lub telefonu. 
• Zapewnij dostęp do prawa Najczęściej zadawane pytania aby agenci mogli szybko odpowiedzieć z najlepszą możliwą odpowiedzią.

 

 

 

Post 4 inteligentne wskazówki, jak zoptymalizować przepływy pracy związane z obsługą zgłoszeń pojawiła się najpierw na Inbenta.

• Coinsmart. Najlepsza w Europie giełda bitcoinów i kryptowalut.
• Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. DARMOWY DOSTĘP.
• CryptoJastrząb. Radar Altcoin. Bezpłatna wersja próbna.
• Źródło: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/