Treść:
– Przypadki użycia chatbota dla ubezpieczających
– Case studies i przykłady chatbotów w branży ubezpieczeniowej
Ubezpieczający mają kontrolę. Zwracają się do kanałów online na samoobsługowe informacje i wsparcie ubezpieczeniowe — natychmiast, bezproblemowo i w dowolnym momencie. Według raportu z 2021 r. 50% klientów nadać komunikacji cyfrowej wysoki priorytet (ale tylko 17% ubezpieczycieli z nich korzysta).
So transformacja cyfrowa to już nie opcja dla firm ubezpieczeniowych, ale konieczność. A chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję (AI) i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) stanowią ogromną szansę. W rzeczywistości wykorzystanie sztucznej inteligencji do pomocy ludziom w zapewnieniu skutecznego wsparcia to: najbardziej atrakcyjna opcja według konsumentów ubezpieczeń.
Na rynku, na którym polisy, zakres i ceny są coraz bardziej podobne, chatboty AI dają ubezpieczycielom narzędzie do oferowania doskonałej obsługi klienta (CX) i odróżniania się od konkurencji. Mogą odpowiadać na potrzeby ubezpieczających, zapewniając jednocześnie mnóstwo dodatkowych korzyści biznesowych.
Przyjrzyjmy się 5 przypadkom użycia chatbota ubezpieczeniowego na podstawie: kluczowe etapy typowa podróż klienta w branży ubezpieczeniowej.
Przypadki użycia chatbota dla ubezpieczających
1. Odkryj: Odpowiedz na częste pytania
Często potencjalni klienci wolą samodzielnie zbadać swoje opcje, zanim porozmawiają z prawdziwą osobą. Konwersacyjne chatboty ubezpieczeniowe łączą sztuczną i ludzką inteligencję, zapewniając doskonałe wrażenia hybrydowe — i świetne pierwsze wrażenie.
Chatboty AI mogą być zasilane informacjami o polisach i produktach ubezpieczycieli, a także typowych problemach ubezpieczeniowych oraz integrowane z różnymi źródłami (np. baza wiedzy ubezpieczeniowej). Natychmiast, rzetelnie i dokładnie odpowiadają na często zadawane pytania i mogą proaktywnie dotrzeć do kluczowych punktów.
Co więcej, chatboty konwersacyjne korzystające z NLP odszyfruj niuanse w codziennych interakcjach, aby zrozumieć, o co klienci próbują zapytać. Odpowiadają użytkownikom naturalnym językiem, dostarczając niezwykle trafnych porad ubezpieczeniowych.
Najważniejsze korzyści dla Twojej firmy:
- Zapewnij pozytywną pierwszą interakcję, bez czekania na dostępnego agenta.
- Zwiększ konwersje, angażując i wchodząc w interakcję z każdym odwiedzającym, w Twojej witrynie i innych kanałach.
- Skaluj obsługę klienta i wsparcie przy minimalnym zatrudnieniu, zmniejszając w ten sposób koszty.
2. Kup: generuj wyceny, sprzedawaj usługi i produkty
Dla klientów, którzy sprawdzili swoje możliwości i są teraz gotowi kupić jedną z Twoich polis lub produktów ubezpieczeniowych (lub zaktualizować istniejącą), chatbot ubezpieczeniowy może uprościć cały proces i uczynić go bardziej przyjaznym dla użytkownika dzięki:
- plany ubezpieczeniowe wyjaśnione w prosty sposób
- czytelne, pozbawione żargonu informacje
- spersonalizowane rekomendacje
- natychmiastowe, dopasowane wyceny w kilka sekund
- formularze krok po kroku (nie ma potrzeby wykonywania połączeń telefonicznych).
Chatboty AI działają jako przewodnik i pozwalają klientom kontrolować ich podróż zakupową. Są też świetnym narzędziem zachęcającym do zakupów. Mogą promować promocje w określonych ramach czasowych i polecać lub sprzedawać plany ubezpieczeniowe poprzez przedstawienie odpowiednich sugestii w odpowiednim momencie. Ułatwia to zbieranie danych i śledzenie aktywności, ponieważ prawie 7 na 10 konsumentów twierdzi, że udostępniłoby swoje dane osobowe w zamian za niższe ceny od ubezpieczycieli.
Chatboty mogą również dostarczyć wszystkie dane pomocnicze, których potrzebuje nowy klient, aby zarejestrować się i kontynuować proces onboardingu klienta, lub pomóc obecnym posiadaczom polis w aktualizacji ich planów.
Co więcej, chatboty wspierają podejście omnichannel. Dzięki temu klienci mogą płynnie przechodzić z jednego kanału komunikacji do drugiego w trakcie podróży zakupowej, bez konieczności powtarzania się, a informacje są natychmiast dostępne dla ludzkiego agenta, jeśli zajdzie taka potrzeba.
A gdy nowy klient kupi swoją pierwszą polisę ubezpieczeniową, produkt lub usługę u dostawcy, chatboty mogą go powitać w przyjazny sposób i podać linki do najczęściej zadawanych pytań, od sposobu zgłoszenia roszczenia po wszelkie niezbędne dokumenty, których ubezpieczyciel może od nich potrzebować .
Najważniejsze korzyści dla Twojej firmy:
- Zbieraj cenne dane i spostrzeżenia, aby zapewnić wysoce spersonalizowane środowisko i treści.
- Wspieraj dywersyfikację poprzez rekomendowanie, cross-selling lub upselling odpowiednich produktów.
- Promuj odpowiednie promocje i zwiększ konwersję kampanii.
- Powiększ swoją bazę użytkowników dzięki danym kontaktowym zbieranym przez chatbota w każdej interakcji.
3. Użyj: Odbieraj roszczenia, aktualizuj ubezpieczających
Chatbot oparty na sztucznej inteligencji sprawia, że klienci szybko uzyskują pomoc. Będąc dostępnym 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i na wielu kanałach, zautomatyzowane narzędzie pozwoli posiadaczom polis zgłaszać roszczenia ubezpieczeniowe lub uzyskać pilne wsparcie i porady w dowolnym momencie i w dowolny sposób.
W celu przetwarzania roszczeń chatbot może zbierać odpowiednie dane, od prośby o niezbędne dokumenty po prośby o dodatkowe obrazy lub filmy spełniające wymagania. Klienci nie muszą być wstrzymywani w oczekiwaniu na dostępność ludzkiego agenta.
Wykorzystując informacje z systemów zaplecza i dane kontekstowe, chatbot może również proaktywnie kontaktować się z ubezpieczającymi, zanim sami skontaktują się z firmą ubezpieczeniową. Na przykład po dużym zdarzeniu naturalnym ubezpieczyciele mogą wysyłać klientom szczegółowe informacje o tym, jak złożyć roszczenie, zanim zaczną otrzymywać tysiące telefonów, jak to zrobić.
To kolejne wyzwanie dla zespołów ubezpieczeniowych. Po takim zdarzeniu nagły wzrost zapotrzebowania może sprawić, że Twoje zespoły będą wyczerpane i nie będą w stanie poradzić sobie z obciążeniem. Tu właśnie pojawia się chatbot sztucznej inteligencji, który wspiera zespoły obsługi klienta z niepełną dostępnością i szybko reaguje na klientów, skracając czas oczekiwania.
Najważniejsze korzyści dla Twojej firmy:
- Uzupełnij inne narzędzia, takie jak czat online, aby uniknąć przeciążenia zespołów obsługi klienta.
- Przyspiesz średni czas obsługi (AHT) i zwiększ rozdzielczość przy pierwszym kontakcie.
- Zapobiegaj oszustwom, co skutkuje znacznymi oszczędnościami (wykryte oszustwa związane z ubezpieczeniami komunikacyjnymi zostały wycenione na 602 mln funtów w 2020 r.).
- Chatboty mogą wykrywać niespójności w roszczeniu, zgłaszać fałszywe dane i eskalować je do właściwej osoby.
Przeczytaj także: Wskazówki dotyczące pomocy na czacie na żywo w 2022 r. i później
4. Zapytaj: Zapewnij dostęp do konta i wsparcie
Oparte na sztucznej inteligencji chatboty pozwalają ubezpieczającym łatwo i błyskawicznie zarządzać swoimi kontami i uzyskaj dostęp do obsługi klienta za pośrednictwem wielu kanałów i w dowolnym momencie, bez czekania lub oczekiwania na dostęp do ludzkiego agenta.
Na przykład ubezpieczający mogą używać chatbota jako portalu dla klientów, aby:
- zadawaj pytania dotyczące aktualnych planów (takich jak zasięg i szczegóły) i otrzymuj natychmiastowe odpowiedzi, bez przewijania drobnym drukiem
- sprawdzaj daty ważności, odnawiaj polisy i produkty oraz sprawdzaj faktury
- zapytaj o brakujące płatności ubezpieczeniowe i zgłoś błędy
- zażądać informacji o zwrotach, anulowaniach i zniżkach
- aktualizować dane osobowe i dane dotyczące płatności oraz przesyłać dokumentację.
W przypadku bardziej złożonego problemu chatbot AI może wcześniej zebrać istotne informacje od ubezpieczającego przekazanie sprawy ludzkiemu agentowi. Pomoże to agentowi działać szybciej i rozwiązać problem w krótszym czasie — bez konieczności powtarzania czegokolwiek przez klienta.
Przez cały czas użytkownicy będą doświadczać wysoce spersonalizowanej interakcji, z dostosowanymi odpowiedziami, które opierają się na danych dostarczonych przez samych klientów, a także zebranych przez chatbota i inne narzędzia analityczne.
Najważniejsze korzyści dla Twojej firmy:
- Dostarczaj spójne, dokładne informacje za pomocą automatyzacji, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.
- Zmniejsz obciążenie pracą i zwolnij agentów pomocy technicznej, aby mogli skoncentrować się na bardziej złożonych zadaniach o wyższej wartości.
- Zwiększ satysfakcję i produktywność pracowników oraz zmniejszyć rotację personelu.
5. Zaangażuj się: otrzymuj informacje zwrotne, otrzymuj skargi
Chatboty ułatwiają posiadaczom polis przesyłaj cenne opinie na temat swoich produktów ubezpieczeniowych i obsługę klienta po rozpatrzeniu ich zapytania. Szybkie, przyjazne dla użytkownika opcje zachęcające do dzielenia się swoimi doświadczeniami obejmują:
- opcje przycisków lub systemy ocen na czacie
- pole tekstowe na komentarze na końcu rozmowy
- krótkie ankiety na czacie (lub wysłane e-mailem)
Ubezpieczający chcą również mieć możliwość składania skarg online. Chatbot może zebrać wszystkie potrzebne informacje ogólne i przekazać problem ludzkiemu agentowi, który może następnie pomóc w rozwiązaniu problemu klienta w sposób satysfakcjonujący go.
Najważniejsze korzyści dla Twojej firmy:
- Zbierz cenne dane analityczne do monitorowania wydajności chatbota
- Uzyskaj dostęp do transkrypcji chatbota, aby przeglądać rozmowy i wprowadzać ulepszenia
Studia przypadków i przykłady chatbotów w branży ubezpieczeniowej
Ubezpieczenie Studium przypadku 1: AG2R
Wiodąca francuska grupa ubezpieczeniowa AG2R La Mondiale wykorzystuje konwersacyjnego chatbota AI Inbenta, aby odpowiadać na zapytania użytkowników na kilku swoich stronach internetowych. Z 2 różnymi instancjami chatbota i dedykowanym Często zadawane pytania dotyczące sztucznej inteligencji.
Obecnie ich chatboty obsługują około 550 różnych sesji dziennie, co daje około 16,500 XNUMX sesji miesięcznie.
- Dwie trzecie z nich ma miejsce na ich stronie kontaktowej, co daje wyobrażenie o tym, ile żądań kontaktowych może zostać odrzuconych.
- Jedna trzecia dzieje się na ich stronie konwencji zbiorowej pracy.
- 5% do 10% z obszaru klienta.
Chatbot przekazał również ubezpieczycielowi cenne informacje dotyczące frustrujących problemów klientów. Na przykład zauważyli trendy w wymaganiach dotyczących tego, jak długo dokumenty były dostępne online, i zmienili ich dostępność na dłuższe okresy. Doprowadziło to do wymiernego ogólnego wzrostu zadowolenia klientów.
Pobierz za darmo: Jak zbudować udanego chatbota
Ubezpieczenie Studium przypadku 2: DKV
Dostawca ubezpieczeń zdrowotnych DKV korzysta z chatbota Inbenta w swoich głównych kanałach online w celu poprawy swojego CX. Chatbot, znany jako „Nauta”, prowadzi użytkowników i pomaga im wyszukiwać informacje, zapewniając natychmiastowe odpowiedzi w czasie rzeczywistym i płynną interakcję między kanałami.
Ubezpieczyciel udostępnił swojego chatbota w obszarze klienta, ale także na stronie wyszukiwania lekarzy i na swoich blogach.
Wykorzystując sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, Nauta jest przeszkolona, aby odpowiadać na zapytania, oferować przydatne linki do dalszych informacji i pomagać użytkownikom w kontaktowaniu się z ludzkim agentem, gdy jest to konieczne. Jest on dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i może obsłużyć tysiące zapytań jednocześnie, co oszczędza czas i zmniejsza koszty dla DKV.
Czy jesteś gotowy, aby się wyróżnić?
Klienci ubezpieczeniowi domagają się większej kontroli i większej wartości, a ubezpieczyciele muszą zwiększyć przychody i poprawić wydajność przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję mogą odpowiadać na potrzeby ubezpieczających, a jednocześnie zapewniać wiele istotnych korzyści biznesowych.
Z Globalne wydatki na ubezpieczenia na platformy AI mają osiągnąć 3.4 miliarda dolarów do 2024 r., nadszedł czas, aby objąć prowadzenie. Ubezpieczyciele, którzy wiedzą, jak wykorzystać nowe technologie — we właściwym miejscu i czasie — aby zrobić więcej i szybciej dla ubezpieczających, będą zwycięzcami w wyścigu o bezkonkurencyjną CX.
Inbenta konwersacyjny chatbot ubezpieczeniowy AI zapewnia najlepszą w swojej klasie obsługę klienta, automatyzując wsparcie, identyfikując i promując odpowiednie produkty oraz upraszczając procesy — 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, w czasie rzeczywistym i we wszystkich kluczowych kanałach cyfrowych.
Post 5 przypadków użycia Chatbota ubezpieczeniowego w trakcie podróży klienta pojawiła się najpierw na Inbenta.
- "
- &
- 2021
- 2022
- 7
- O nas
- Accenture
- dostęp
- Stosownie
- Konto
- dokładny
- w poprzek
- działać
- działalność
- Rada
- agentów
- AI
- Wszystkie kategorie
- analityka
- Inne
- POWIERZCHNIA
- na około
- sztuczny
- sztuczna inteligencja
- Sztuczna inteligencja (AI)
- zautomatyzowane
- Automatyzacja
- dostępność
- dostępny
- średni
- Back-end
- jest
- Korzyści
- Miliard
- blogi
- budować
- biznes
- kupować
- Kampania
- studium przypadku
- Etui
- wyzwanie
- kanały
- roszczenia
- kolekcja
- komentarze
- wspólny
- Komunikacja
- Komunikacja
- sukcesy firma
- konkurenci
- skarg
- kompleks
- Konsumenci
- zawartość
- kontrola
- Rozmowa
- rozmowy
- Konwersja
- konwersje
- Koszty:
- Aktualny
- doświadczenie klienta
- Zadowolenie klienta
- Obsługa klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- dane
- Baza danych
- Daty
- dzień
- sprawa
- dedykowane
- dostarczanie
- deloitte
- Kreowanie
- różne
- cyfrowy
- dywersyfikacja
- dokumenty
- na dół
- z łatwością
- Efektywne
- efektywność
- zachęcać
- wydarzenie
- przykład
- wymiana
- doświadczenie
- FAQ
- szybciej
- nakarmiony
- informacja zwrotna
- i terminów, a
- Skupiać
- następujący
- formularze
- oszustwo
- Darmowy
- francuski
- Generować
- miejsce
- wspaniały
- Zarządzanie
- poprowadzi
- Przewodniki
- Prowadzenie
- mający
- pomoc
- pomaga
- Wysoki
- wysoko
- przytrzymaj
- W jaki sposób
- How To
- HTTPS
- olbrzymi
- Ludzie
- Hybrydowy
- pomysł
- podnieść
- zawierać
- Zwiększać
- wzrosła
- przemysł
- Informacja
- spostrzeżenia
- ubezpieczenie
- zintegrowany
- Inteligencja
- wzajemne oddziaływanie
- problem
- problemy
- IT
- Praca
- konserwacja
- Klawisz
- wiedza
- znany
- język
- prowadzić
- nauka
- Doprowadziło
- linki
- długo
- maszyna
- uczenie maszynowe
- poważny
- Dokonywanie
- rynek
- milion
- monitorowanie
- większość
- ruch
- oferta
- Wprowadzenie
- Online
- Okazja
- Option
- Opcje
- Inne
- płatność
- płatności
- okresy
- osobisty
- dane personalne
- lekarz
- Platformy
- polityka
- polityka
- Portal
- teraźniejszość
- wycena
- Problem
- wygląda tak
- procesów
- Produkt
- wydajność
- Produkty
- zapewniać
- zapewnia
- zakupy
- szybko
- Wyścig
- ocena
- w czasie rzeczywistym
- otrzymać
- redukcja
- raport
- wymagania
- Badania naukowe
- dochód
- klientów
- bezszwowy
- Szukaj
- sprzedać
- usługa
- Usługi
- zestaw
- Share
- znaczący
- podobny
- Prosty
- mały
- So
- Spędzanie
- początek
- rozpoczęty
- badania naukowe
- Badanie
- udany
- wsparcie
- systemy
- zadania
- Technologies
- tysiące
- Przez
- czas
- ramy czasowe
- wskazówki
- narzędzia
- Śledzenie
- Transformacja
- Trendy
- zrozumieć
- Aktualizacja
- posługiwać się
- Użytkownicy
- wartość
- wyceniane
- Filmy
- W
- Bogactwo
- Strona internetowa
- strony internetowe
- Co
- KIM
- Zwycięzcy
- w ciągu
- bez
- Praca