Co powstrzymuje banki przed świetną sprzedażą i obsługą? (Steve Morgan)

W tym trudnym klimacie gospodarczym nie ma wątpliwości, że klienci szukają sposobów na zminimalizowanie wydatków tam, gdzie to możliwe, w obliczu rosnących kosztów utrzymania. Banki mają do odegrania kluczową rolę we wspieraniu konsumentów, zwłaszcza tych znajdujących się w najtrudniejszej sytuacji
którzy walczą o podstawowe wydatki, takie jak czynsz, energia i żywność. 

Ludzie nie zapominają o złej obsłudze – mówią, a wiadomości szybko się rozchodzą, co oznacza, że ​​jeśli banki nie zapewniają świetnej sprzedaży i obsługi, klienci mogą ulec pokusie zmiany lub przynajmniej dać upust przez kanał mediów społecznościowych. W dobie ostrej konkurencji
od banków pretendentów, które stale podnoszą poprzeczkę, jeśli chodzi o zdobywanie udziału w rynku klientów – a na niektórych rynkach zdobywają nawet 30% nowych transakcji – istnieje pilna potrzeba wprowadzania innowacji przez banki. 

Najlepszym sposobem na uniknięcie tej rotacji klientów jest stosowanie przez banki odpowiednich narzędzi do optymalizacji usług i sprzedaży. Tak naprawdę jest tylko jedna odpowiedź na to, idąca w parze z doskonałym zarządzaniem ludźmi, a jest nią zwinne, niskokodowe oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji. AI to nie magia
różdżka i musi być rozmieszczona w inteligentny i strategiczny sposób, który wspiera ludzi w wykonywaniu jak najlepszej pracy. 

Banki powinny wykorzystywać sztuczną inteligencję do podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym, jednocześnie zwiększając dostępność spersonalizowanych usług w wielu kanałach. Ulepszone spersonalizowane usługi mogą zwiększyć poczucie empatii. Mogą umożliwić Ci zasięg na dużą skalę,
na przykład sugerowanie opcji pomocy w zakresie przepływu środków pieniężnych online bezpośrednio za pośrednictwem aplikacji bankowej, ale także z opcją rozmowy z właściwą osobą w celu uzyskania porady. Nigdy nie było tak ważnego momentu, aby zapewnić właściwą interakcję
we właściwym czasie i właściwe połączenie tego, co powinno zostać zautomatyzowane w porównaniu z tym, gdzie potrzebna jest pomoc osobista, ma kluczowe znaczenie. 

Automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji może ułatwić agentom usługowym zasugerowanie następnej najlepszej interakcji, którą powinni podjąć, aby jak najlepiej obsłużyć klientów, dając im poczucie pewności, że są w dobrych rękach. Na przykład wdrażanie sztucznej inteligencji głosowej, która nasłuchuje
do rozmowy, przechwytuje działania w czasie rzeczywistym i wykonuje je w tle – eliminując ryzyko błędu ludzkiego i podnosząc jakość usług, ponieważ pracownicy koncentrują się na „ludzkiej” stronie komunikacji. 

Wszystkie banki skupiają się obecnie na potencjalnych stratach kredytowych, obszarach portfeli, które mogą znaleźć się pod presją w nadchodzących miesiącach trudnej koniunktury. Dlatego ważniejsze staje się zastanowienie, w jaki sposób klient może zająć pierwsze miejsce w sprzedaży i
praca. Jednym ze sposobów na to jest zapewnienie rzeczywistego podejścia wielokanałowego, co oznacza, że ​​klienci mogą docierać do dowolnego kanału, który im odpowiada, a także łatwo przełączać się między nimi. Pokusa polega na szukaniu najniższego kosztu obsługi kanału, ale w
w czasach kryzysu ekonomicznego ważniejszy jest wybór – zarówno klienta, jak i banku – uzyskania najlepszego wyniku. 

Zwinna strategia oprogramowania może to wprowadzić w życie, jeśli prowadzi do rozwoju jednego centralnego centrum informacji o klientach, unikając budowania logiki i danych w każdym kanale. Może to zapewnić klientom możliwość wyboru preferowanej metody
kontaktu z ich bankiem. Niezależnie od tego, czy jest to wiadomość tekstowa, telefon, strona internetowa, media społecznościowe czy coś innego, klienci powinni mieć możliwość przełączania się między nimi bez odczuwania pogorszenia jakości obsługi klienta. 

Obsługa klienta nie powinna być postrzegana jako proces transakcyjny między bankami a klientami, zwłaszcza w trudnych ekonomicznie czasach. Jeśli banki będą skłonne pójść o krok dalej i zaoferować usługi, które naprawdę pomogą ich klientom w potrzebie, wzmocnią się
partnerstwa z klientami. Zaczyna wzmacniać wymianę wartości, która nie jest jednostronna w stosunku do banku, ale raczej koncentruje się przede wszystkim na kliencie. Świetna sprzedaż i obsługa klienta znacznie wykraczają poza utowarowiony krajobraz bankowy. To naprawdę
ważne jest, aby wspierać i doradzać w obszarach takich jak oszczędzanie, inwestowanie, pożyczanie i transakcje podczas obecnego kryzysu związanego z kosztami życia. 

Aby pozostać w czołówce, należy inwestować w modernizację systemów IT, aby oferować klientom usługi, których oczekują teraz iw przyszłości, pod groźbą pozostania w tyle za konkurencją. Coraz więcej klientów unika bankowości bezpośredniej i korzysta z banków takich jak Atom,
lub Monzo lub Venmo i N26, które obecnie umożliwiają klientom dokonywanie płatności poprzez rozmowy z Apple Siri lub Amazon Alexa. Ale nie chodzi tylko o wygodną bankowość i możliwości cyfrowe. Prawdziwie rozbudowany, w pełni funkcjonalny bank produktów i usług
potrzebuje właściwej równowagi między automatyzacją, samoobsługą oraz osobistą pomocą i doradztwem. To przewaga potrzebna wiodącej instytucji finansowej, która stawia klienta w centrum świetnej sprzedaży i obsługi.