Ghidul suprem de automatizare a centrelor de contact

Instrumentele de automatizare ale centrului de contact pot permite echipei dvs. să abordeze rapid sarcinile banale care adesea le consumă timp. Acest lucru nu numai că crește eficiența afacerii dvs., ci și eliberează echipa dvs. să se concentreze pe ceea ce contează cu adevărat.

Centrele de contact sunt operațiuni axate pe client. KPI-uri precum Timpul mediu în coadă, Rezolvarea primului contact (FRC) și Satisfacția clienților (CSAT) sunt utilizați pentru a determina succesul acestora. Acum, dacă te uiți la operațiunile de zi cu zi ale oricărui centru de contact, vei descoperi că agenții își petrec ziua jongland cu sarcini precum:

• Gestionarea chat-urilor live
• Gestionarea apelurilor clienților
• Trimiterea de e-mailuri ulterioare
• Înregistrarea interacțiunilor cu clienții
• Actualizarea înregistrărilor clienților
• Identificarea nevoilor și preferințelor clienților
• Documentarea interacțiunilor cu clienții
• Dirijarea apelurilor către departamentele corespunzătoare
• Colectarea feedback-ului și efectuarea urmăririlor

Unele dintre aceste sarcini nu contribuie direct la îmbunătățirea valorilor de asistență. Și aceste sarcini administrative mănâncă acest timp vital pentru clienți.

Aici este centrul de contact automatizare intră în joc. Prin automatizarea sarcinilor repetitive, echipa dvs. se poate concentra mai mult pe rezolvarea problemelor și pe îmbunătățirea experienței clienților.

Acest ghid cuprinzător va aborda automatizarea centrelor de contact, beneficiile acesteia, cele mai recente tendințe și modul în care o puteți implementa în afacerea dvs.

Automatizarea centrului de contact se referă la utilizarea unui software pentru a automatiza sarcini repetitive și de rutină într-un centru de contact. Aceasta poate include rutarea apelurilor, introducerea datelor despre clienți și interogări simple ale clienților. Scopul este de a elibera timp agenților pentru a se concentra pe nevoile mai complexe ale clienților.

Un studiu recent realizat de Replicant și valoarea cererii nu lăsa loc de îndoială. Acesta a dezvăluit că 80% dintre liderii de afaceri iau în considerare investiții în automatizare în cursul anului. Mai mult decât atât, 91% dintre șefii centrelor de contact văd automatizarea ca o prioritate crucială pentru anul viitor.

De ce zgomotul automatizării? Răspunsul constă în creșterea explozivă a inteligenței artificiale (AI), procesării limbajului natural (NLP) și învățării automate (ML). Ei remodelează modul în care funcționează centrele de contact. Din captarea datelor pentru a gestiona interacțiunile cu clienții, ei fac totul cu o intervenție umană minimă.

Pentru a oferi în mod constant servicii excelente pentru clienți, aveți nevoie de o modalitate de a gestiona creșterile de interogări fără a compromite atingerea personală, viteza sau eficacitatea.

Instrumentele de automatizare a centrului de contact pot fi diferența. Acestea vă permit să abordați mai multe solicitări ale clienților și să cultivați relații mai bune, toate asigurând interacțiuni personalizate care vă amplifica brandul.

Să ne aprofundăm motivele pentru care automatizarea schimbă jocul pentru centrele de contact:

Productivitate îmbunătățită a agenților

Automatizarea eliberează agenții de lanțurile sarcinilor de rutină. Nu vor fi împovărați cu introducerea datelor sau înregistrarea apelurilor. Le permite să-și dedice energia și timpul pentru a rezolva probleme complexe ale clienților, oferind servicii personalizate și promovând relații mai puternice cu clienții.

Experiență îmbunătățită a clienților

Cu chatbot și asistenți virtuali bazați pe inteligență artificială care gestionează interogări de rutină, clienții primesc răspunsuri instantanee în orice moment al zilei. Această disponibilitate 24/7 îmbunătățește semnificativ experiența clienților. În plus, permite trimiterea promptă a interogărilor către agentul potrivit, reducând timpul de așteptare și sporind satisfacția clienților.

Scalabilitate crescută

Pe măsură ce afacerea dvs. crește, crește și volumul de interacțiuni cu clienții. Extinderea operațiunilor pentru a satisface această cerere în creștere poate fi costisitoare și complexă. Cu toate acestea, instrumentele de automatizare se pot adapta rapid la volumul de trafic în schimbare, asigurându-vă că centrul dvs. de contact poate crește sau reduce eficient, după cum este necesar, fără a compromite calitatea serviciilor.

Economii

Automatizarea reduce nevoia de angajări suplimentare în orele de vârf, rezultând economii la costurile de angajare și formare. În plus, cu mai puține greșeli și timpi de răspuns mai rapizi, puteți evita întreruperile costisitoare ale serviciului și puteți menține niveluri ridicate de satisfacție a clienților.

Statistici bazate pe date

Centrele de contact pot colecta și analiza cantități mari de date de interacțiune cu clienții prin automatizare. Aceste date pot oferi informații valoroase asupra comportamentului, preferințelor și punctelor dureroase ale clienților. Aceste informații pot fi apoi valorificate pentru a îmbunătăți strategiile de servicii pentru clienți, pentru a stimula dezvoltarea produselor și pentru a accelera creșterea afacerii.

Conformitate și acuratețe

Automatizarea reduce riscul erorilor umane și asigură o precizie îmbunătățită în sarcini precum introducerea datelor și rutarea apelurilor. De asemenea, ajută la menținerea conformității cu reglementările prin automatizarea controalelor și echilibrelor necesare, protejându-vă astfel afacerea de potențiale probleme legale.

Hârtii reduse

Documentele manuale pot fi reduse la minimum prin digitizarea și automatizarea proceselor, cum ar fi capturarea și introducerea datelor, generarea documentelor și actualizarea înregistrărilor. Acest lucru economisește timp și reduce risc de erori și deplasări greșite, asigurând un flux de lucru mai eficient și mai eficient.

Satisfacția sporită a angajaților

Mai puțin timp petrecut în sarcini banale înseamnă mai mult timp pentru agenți pentru a se angaja în interacțiuni semnificative cu clienții. Acest lucru poate duce la creșterea satisfacției în muncă și la rate reduse de rotație, care la rândul lor pot avea un impact pozitiv asupra performanței generale a centrului de contact.

Operațiunile centrului de contact nu pot fi predate în întregime mașinilor. Veți avea în continuare nevoie de agenți care să se ocupe de multe aspecte interacțiunile cu clienții, în special cele care necesită o atingere umană sau un proces decizional complex.

Deci, întrebarea este, ce ar trebui să automatizezi? Iată câteva domenii cheie în care automatizarea poate fi utilizată eficient într-un centru de contact:

Captarea și introducerea datelor

Capturați și extrageți automat informații despre clienți din diverse surse, cum ar fi e-mailuri, formulare și documente încărcate. Acest lucru poate ajuta la reducerea erorilor de introducere manuală a datelor și la accelerarea procesului. Verificările de validare și integritatea datelor pot fi menținute fără efort cu procesele de aprobare încorporate.

Clasificarea și clasificarea informațiilor

Documentele și întrebările clienților pot fi automat clasificate pe baza unor parametri predefiniti. Acest lucru poate ajuta la direcționarea cererilor către departamentul sau agentul corect, asigurând timpi de rezoluție mai rapid. De asemenea, ajută la organizarea și gestionarea datelor mai eficient.

Routing de apeluri

Sistemele automate de distribuție a apelurilor pot direcționa apelurile primite către cel mai potrivit agent în funcție de abilitățile agentului, preferințele clientului sau volumul apelurilor. Acest lucru duce la îmbunătățirea serviciului clienți și la o mai bună utilizare a resurselor.

Verificări de conformitate

Puteți utiliza automatizarea pentru a menține conformitatea cu reglementările. Sistemele automate pot crea urme de hârtie și pot efectua verificările și echilibrările necesare, reducând riscul de neconformitate și protejându-vă afacerea de problemele legale.

Autoservire

Clienții preferă din ce în ce mai mult opțiunile de autoservire. Sistemele automate precum IVR și chatbot-i îi pot ajuta să rezolve întrebări și probleme simple fără a avea nevoie de un agent.

Lucru după apel

Automatizarea poate gestiona sarcinile de rutină post-apel, cum ar fi actualizarea înregistrărilor clienților, trimiterea de e-mailuri ulterioare și programarea apelurilor înapoi, eliberând agenților să se concentreze pe interacțiunile cu clienții.

Asigurarea calității

Instrumentele automate de asigurare a calității pot monitoriza apelurile și interacțiunile pentru conformitate și standardele de calitate. Acest lucru oferă feedback consecvent și oportunități de coaching pentru agenți.

Managementul fortei de munca

Automatizarea poate eficientiza programarea, prognoza și managementul forței de muncă. Poate ajuta la echilibrarea volumului de muncă între agenți, la asigurarea unui personal adecvat în perioadele de vârf și la monitorizarea performanței agenților.

Feedback-ul clienților și sondaje

Configurați, automatizați și extrageți informații din feedback-ul și sondajele clienților. Sistemele automate pot trimite sondaje după interacțiune, pot analiza răspunsurile și pot genera rapoarte. Acest lucru oferă informații valoroase asupra satisfacției clienților și ajută la identificarea zonelor de îmbunătățire.

Analiza în timp real

Obțineți informații instantanee despre volumele de apeluri, timpii de așteptare și performanța agenților. Acest lucru poate ajuta managerii să ia decizii și ajustări rapide pentru a îmbunătăți nivelurile de servicii.

Apelare predictivă

Soluția de apelare este cheia ta pentru a apela eficient. Formează numere, detectează conexiuni și le transmite rapid agentului dumneavoastră. Nu trebuie să vă faceți griji că atingeți semnalele de ocupat, mesajele vocale sau numerele deconectate, deoarece le filtrează pentru dvs. Acest lucru se traduce prin agenți mai productivi, mai puțin timp pierdut și un proces simplificat.

Campanii de e-mail prin picurare

Mențineți implicarea constantă și cultivați relațiile cu clienții cu campanii automate de e-mail. Cu automatizare, aceste e-mailuri pot fi personalizate și declanșate pe baza acțiunilor sau comportamentelor specifice ale clienților.

Procesarea facturii

Automatizare poate extrage și popula datele facturilor, accelerând timpul de procesare, reducând în același timp erorile și asigurând plățile la timp. De asemenea, mementourile automate pot fi setate pentru a urmări facturile în așteptare, îmbunătățind fluxul de numerar general și reducând întârzierea plăților.

Reconciliere

Comparați și reconcilia date din diferite surse precum CRM, ERP și sisteme financiare în mod automat. Acest lucru poate ajuta la identificarea discrepanțelor rapid și precis, permițând o rezoluție mai rapidă. Automatizarea poate ajuta, de asemenea, la menținerea unei piste de audit clare, asigurând astfel transparența și conformitatea.

Management de cunoștințe

Sistemele automate de management al cunoștințelor pot ajuta la crearea, actualizarea și distribuirea conținutului de cunoștințe în întreaga organizație. De asemenea, susțin menținerea unei baze de cunoștințe centralizate, facilitând găsirea și accesarea informațiilor relevante pentru agenți.

Automatizarea procesului

Activități precum verificarea clienților, generarea de bilete și clasificarea problemelor pot fi automatizate. Acest accelerează procesul, asigură coerența și reduce riscul de erori.

Acțiuni declanșate de eveniment

Automatizați acțiunile bazate pe anumite evenimente ale clientului sau ale sistemului. De exemplu, software-ul poate semnala numere incorecte de garanție sau poate declanșa o cerere de apel invers atunci când un client lasă un mesaj vocal. Acest lucru permite o abordare proactivă a serviciilor pentru clienți și poate îmbunătăți semnificativ satisfacția și implicarea clienților.

Cum determinați ce automatizare să utilizați în centrul dvs. de contact?

A decide ce să automatizezi în centrul tău de contact depinde în mare măsură de nevoile afacerii tale, resursele disponibile și cerințele clienților.

Iată pașii implicați în procesul de luare a deciziilor:

1. Identificați sarcinile care sunt repetitive și consumatoare de timp

Colaborați cu agenții și managerii dumneavoastră pentru a analiza fluxurile de lucru existente, de la introducerea datelor până la generarea de rapoarte. Enumerați toate sarcinile care necesită timp semnificativ și care nu necesită judecată sau intervenție umană. Aceste sarcini sunt candidații ideali pentru automatizare.

2. Prioritizează sarcinile

Luați în considerare beneficiile potențiale ale automatizării fiecărei sarcini, cum ar fi reducerea timpului petrecut, creșterea eficienței și îmbunătățirea preciziei. Clasați sarcinile în funcție de impactul lor asupra serviciului pentru clienți și a performanței generale a afacerii. Acest lucru vă va ajuta să prioritizați sarcinile pe care să le automatizați mai întâi.

3. Evaluați fezabilitatea

Nu toate sarcinile pot fi automatizate sau costul automatizării poate să nu justifice beneficiile. Evaluați fezabilitatea automatizării fiecărei sarcini. Luați în considerare factori precum complexitatea sarcinii, pregătirea necesară, costul automatizării și dacă sistemele existente sunt compatibile cu instrumentele de automatizare pe care intenționați să le utilizați.

4. Alegeți instrumentele de automatizare potrivite

O gamă largă de instrumente de automatizare sunt disponibile pe piață, fiecare cu puncte forte și puncte slabe. Selectați instrumentele care se potrivesc cel mai bine nevoilor dvs., fie pentru rutarea apelurilor, autoservirea clienților, asigurarea calității sau alte sarcini. Luați în considerare factori precum costul, ușurința în utilizare, flexibilitatea și dacă instrumentul se integrează bine cu sistemele dvs. existente.

5. Implementarea și monitorizarea automatizării

Începeți prin a implementa automatizarea pentru sarcinile cu cea mai mare prioritate. Asigurați-vă că echipa dvs. este pregătită în mod adecvat pentru a utiliza instrumentele de automatizare. Monitorizați îndeaproape performanța proceselor automatizate, mai ales în stadiile incipiente. Măsurați rezultatele în raport cu rezultatele așteptate pentru a evalua succesul automatizării.

6. Reglați și optimizați

Pe baza feedback-ului și a valorilor de performanță, faceți ajustările necesare procesului de automatizare. Aceasta ar putea fi modificarea setărilor, reinstruirea echipei sau chiar trecerea la un alt instrument de automatizare dacă cel actual nu corespunde nevoilor dumneavoastră. Optimizarea constantă este esențială pentru a ne asigura că automatizarea oferă beneficii maxime.

Centrele de contact necesită instrumente de automatizare diferite, în funcție de nevoile lor specifice și de cazurile de utilizare. Unele ar putea avea nevoie doar de un instrument de procesare a documentelor, în timp ce altele necesită un sistem CRM mai cuprinzător, cu capabilități AI integrate.

Iată câteva exemple de instrumente de automatizare care pot fi utilizate într-un mediu de contact center:

Automatizarea proceselor robotizate (RPA)

Robotic Process Automation Instrumentele (RPA) imită acțiunile umane, cum ar fi clicurile, tastarea și luarea deciziilor pe baza unor reguli predefinite. Sunt excelente pentru automatizarea sarcinilor repetitive care nu necesită judecată umană.

Centrele de contact le pot folosi pentru a automatiza sarcini precum obținerea de informații relevante despre clienți, validarea informațiilor despre clienți și actualizarea detaliilor comenzii. Unele instrumente populare RPA includ UiPath și Automation Anywhere.

Instrumente de procesare a documentelor

Automatizați extragerea, procesarea și stocarea informațiilor din diverse documente cu instrumente de procesare a documentelor. Îți salvează echipa de la capturarea, extragerea sau procesarea manuală a documentelor.

Aceste instrumente învață din modelele de date și intervențiile manuale anterioare pentru a-și îmbunătăți acuratețea în timp. În plus, implementarea acestora vă poate ajuta să reduceți documentele fără a compromite traseele de audit sau păstrarea evidențelor.

Nanonets' Procesare inteligentă a documentelor bazată pe inteligență artificială vine cu fluxuri de lucru prefabricate de aprobare și procesare și integrări cu CRM-uri și ERP-uri populare. Vă permite să accelerați activitățile centrului de contact, cum ar fi procesarea facturilor, revizuirea contractelor și integrarea clienților.

Sisteme de management al relațiilor cu clienții (CRM).

Instrumentele CRM vă ajută centrul de contact să gestioneze interacțiunile cu clienții actuali și potențiali dintr-un singur loc. Ele centralizează datele și interacțiunile clienților, facilitând urmărirea, construirea transparenței și îmbunătățirea serviciului pentru clienți.

Sistemele CRM populare cu capabilități de automatizare includ Salesforce, Zendesk și HubSpot CRM. Aceste sisteme vin adesea cu instrumente încorporate pentru automatizarea e-mailului, segmentarea clienților și analiza datelor, ceea ce face ușoară eficientizarea sarcinilor precum

Chat live, chatbot și asistenți virtuali

Aceste instrumente oferă servicii și asistență pentru clienți în timp real. Aceștia se pot ocupa de diverse sarcini, de la răspunsul la întrebările frecvente până la a ajuta clienții să navigheze pe site-ul sau aplicația dvs.

Chatbot-urile și asistenții virtuali pot fi programați să înțeleagă și să răspundă la întrebările clienților, eliberând agenții umani pentru sarcini mai complexe. Acest lucru poate reduce semnificativ timpii de răspuns, poate îmbunătăți implicarea clienților și poate permite echipei dvs. să se concentreze pe sarcini mai strategice.

Instrumentele populare de chat live și chatbot includ Intercom, Drift și Zendesk. Aceste instrumente pot fi integrate cu sistemul dvs. CRM pentru a oferi o experiență de asistență fără probleme pentru clienți.

Instrumente de automatizare a fluxului de lucru

Conectați-vă diversele instrumente și aplicații pentru a vă automatiza și eficientiza operațiunile instrumente de automatizare a fluxului de lucru. Acestea ajută la gestionarea și coordonarea sarcinilor între diferite sisteme, reducând munca manuală și îmbunătățind eficiența.

Instrumentele de automatizare a fluxului de lucru pot declanșa acțiuni bazate pe evenimente sau condiții specifice, automatizează sarcini repetitive și se asigură că informațiile corecte sunt întotdeauna disponibile. Implementarea acestora în centrul dvs. de contact poate ajuta la reducerea timpului necesar pentru sarcini precum urmărirea clienților, rezolvarea biletelor și introducerea datelor.

Instrumente precum Zapier, Integrately și Workato sunt populare pentru automatizarea fluxului de lucru, oferind o gamă largă de integrări cu instrumente și software de afaceri standard.

Gânduri finale

Automatizarea centrului de contact merită absolut. Este biletul dvs. pentru sarcini mai rapide, interacțiuni îmbunătățite cu clienții și un spațiu de lucru fără probleme.

Spune-ți adio muncii de administrare repetitive și obositoare. În schimb, salutați eficiența crescută și productivitatea îmbunătățită.

Instrumentul de automatizare potrivit? Depinde de nevoile dvs., volumul biletelor, planurile de scalare, bugetul și dimensiunea echipei. Uită-te la ceea ce vrei să obții, apoi cântărește opțiunile software.

Nanoneți este un instrument de înaltă performanță, flexibil și bazat pe inteligență artificială, cu capabilități OCR puternice. este Low-code și ușor de implementat, astfel încât să nu vă confruntați cu întârzieri inutile în transformarea proceselor centrului dvs. de contact. Nanonets se poate ocupa de o serie de sarcini, de la procesarea facturilor și revizuirea contractelor până la integrarea clienților. Fluxurile de lucru preconstruite și integrările cu sistemele CRM și ERP populare înseamnă că este o potrivire perfectă pentru majoritatea centrelor de contact.

Inregistreaza-te GRATUIT și experimentează modul în care Nanonets simplifică fluxurile de lucru ale centrului de contact și îmbunătățește eficiența operațională generală.

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• PlatoESG. Automobile/VE-uri, carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
• PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
• ChartPrime. Crește-ți jocul de tranzacționare cu ChartPrime. Accesați Aici.
• BlockOffsets. Modernizarea proprietății de compensare a mediului. Accesați Aici.
• Sursa: https://nanonets.com/blog/contact-center-automation/