În calitate de agent de contact center, ați prefera să vă concentrați pe a avea conversații productive cu clienții sau să vă distras de la nevoia să căutați informații despre clienți și articole de cunoștințe care ar putea exista în diferite sisteme? Cu toții am fost acolo. A avea o conversație productivă în timp ce multitasking este o provocare. O singură experiență negativă poate afecta percepția clientului asupra mărcii dvs.
Analiza apelurilor live cu asistență agent (LCA) soluția open-source abordează aceste provocări, oferind funcții precum asistența agentului alimentat de AI, transcrierea apelurilor, rezumarea apelurilor și multe altele. Ca parte a efortului nostru de a răspunde nevoilor agenților dvs., ne străduim să adăugăm funcții pe baza feedback-ului dvs. și a propriei noastre experiențe de a ajuta operatorii centrelor de contact.
Una dintre caracteristicile pe care le-am adăugat este abilitatea de a vă scrie propriul dvs AWS Lambdas cârlige pentru începutul apelului și post-apel pentru a procesa apelurile personalizate pe măsură ce apar. Acest lucru facilitează integrarea personalizată cu arhitectura LCA fără modificări complexe ale codului sursă original. De asemenea, vă permite să actualizați implementările stivei LCA mai ușor și mai rapid decât dacă ați modifica direct codul.
Astăzi, suntem încântați să anunțăm o caracteristică care vă permite să integrați LCA cu sistemul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM), construit pe partea de sus a cârligelor Lambda pre și post-apel.
În această postare, vă prezentăm configurarea integrării LCA/CRM cu Salesforce.
Prezentare generală a soluțiilor
LCA are acum două cârlige Lambda suplimentare:
- Începutul apelului Lambda cârlig – Procesorul de eveniment/transcriere de apel LCA invocă acest cârlig la începutul fiecărui apel. Această funcție poate implementa logica personalizată care se aplică la începutul procesării apelurilor, cum ar fi preluarea detaliilor rezumatului apelurilor conectate într-un caz într-un CRM.
- Rezumat post-apel Lambda cârlig – Procesorul de eveniment/transcriere de apel LCA invocă acest cârlig după procesarea rezumatului apelului. Această funcție poate implementa logica personalizată care este relevantă pentru postprocesare, de exemplu, actualizarea rezumatului apelului la un sistem CRM.
Următoarea diagramă ilustrează începutul apelului și cârligele Lambda post-apel (rezumat) care se integrează cu Salesforce pentru a căuta și, respectiv, a actualiza înregistrările de caz.
Iată pașii prin care te ghidăm:
- Configurați Salesforce pentru a permite cârligelor Lambda personalizate să caute sau să actualizeze înregistrările cazurilor.
- Implementați stivele de integrare LCA și Salesforce.
- Actualizați stiva LCA cu cârligele Lambda de integrare Salesforce și efectuați validări.
Cerințe preliminare
Aveți nevoie de următoarele condiții preliminare:
Creați o aplicație conectată Salesforce
Pentru a configura aplicația Salesforce, parcurgeți următorii pași:
- Conectați-vă la organizația dvs. Salesforce și accesați Configurarea.
- Caută Manager de aplicații Și alegeți Manager de aplicații.
- Alege Noua aplicație conectată.
- Pentru Numele aplicației conectate, introduceți un nume.
- Pentru Contact Email, introduceți un e-mail valid.
- Selectați Activați Setările OAuth și introduceți o valoare pentru Adresa URL de apel invers.
- În Domenii OAuth disponibile, alege Gestionați datele utilizatorilor prin intermediul API-urilor (api).
- Selectați Necesită Secret pentru fluxul serverului web și Solicitați Secret pentru Refresh Token Flow.
- Alege Economisiți.
- În API (Activare setări OAuth), alege Gestionați detaliile consumatorului.
- Verificați-vă identitatea dacă vi se solicită.
- Copiați cheia de consumator și secretul consumatorului.
Aveți nevoie de acestea atunci când implementați Model de aplicație fără server AWS (AWS SAM).
Obțineți indicativul de acces Salesforce
Dacă nu aveți deja un token de acces, trebuie să obțineți unul. Înainte de a face acest lucru, asigurați-vă că sunteți pregătit să actualizați orice aplicație care utilizează un token de acces, deoarece acest pas creează unul nou și poate invalida indicatoarele anterioare.
- Găsiți informațiile dvs. personale alegând Setări cont din Vezi profilul în partea dreaptă sus.
- Alege Resetați jetonul meu de securitate urmată de Resetați jetonul de securitate.
- Notați noul simbol de acces pe care îl primiți prin e-mail.
Creați o înregistrare a contactelor clienților Salesforce pentru fiecare apelant
Funcția Lambda care efectuează căutarea și actualizarea cazurilor potrivește numărul de telefon al apelantului cu o înregistrare de contact în Salesforce. Pentru a crea un contact nou, parcurgeți următorii pași:
- Conectați-vă la organizația dvs. Salesforce.
- În Lansator de aplicații, căutați și alegeți Consola de service.
- Pe Consola de service pagina, alege Contact din lista derulantă, apoi alegeți Nou.
- Introduceți un număr de telefon valid sub Telefon câmpul Contact nou .
- Introduceți alte detalii de contact și alegeți Economisiți.
- Repetați pașii 1–5 pentru orice apelant care efectuează un apel telefonic și testați integrarea.
Implementați stiva LCA
Parcurgeți următorii pași pentru a implementa stiva LCA:
- Urmați instrucțiunile de sub Implementați stiva CloudFormation secțiune de Analiza apelurilor în direct și asistență pentru agent pentru centrul dvs. de contact cu serviciile AI în limba Amazon.
- Asigurați-vă că alegeți ANTROPIC, SAGEMAKER, Sau LAMBDA pentru Rezumatul transcrierea sfârșitului apelului parametru. Vedea Rezumat transcriere pentru mai multe detalii.
Stivele durează aproximativ 45 de minute pentru a fi implementate.
- După ce stiva principală arată
CREATE_COMPLETE
, Pe ieşiri fila, notați ARN-ul fluxului de date Kinesis (CallDataStreamArn
).
Implementați stiva de integrare Salesforce
Pentru a implementa stiva de integrare Salesforce, parcurgeți următorii pași:
- Deschideți un terminal de linie de comandă și executați următoarele comenzi:
Utilizați următorul tabel ca referință pentru alegerea parametrilor.
Nume parametru | Descriere |
Regiunea AWS | Regiunea în care ați implementat soluția LCA |
Nume de utilizator Salesforce | Numele de utilizator al organizației dvs. Salesforce care are permisiuni de a citi și de a crea cazuri |
SalesforcePassword | Parola asociată numelui dvs. de utilizator Salesforce |
SalesforceAccessToken | Jetonul de acces pe care l-ați obținut mai devreme |
SalesforceConsumerKey | Cheia de consumator pe care ați copiat-o mai devreme |
SalesforceConsumerSecret | Secretul de consum pe care l-ați obținut mai devreme |
SalesforceHostUrl | Adresa URL de conectare a organizației dvs. Salesforce |
SalesforceAPIVersion | Versiunea API Salesforce (alegeți implicit sau v56.0) |
LCACallDataStreamArn | ARN-ul fluxului de date Kinesis (CallDataStreamArn) obținut anterior |
- După ce stiva se implementează cu succes, notați
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
șiPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
de la ieșirile afișate pe terminalul dvs.
Actualizați stiva LCA
Parcurgeți următorii pași pentru a actualiza stiva LCA:
- Pe consola AWS CloudFormation, actualizați stiva principală LCA.
- Alege Utilizați șablonul curent.
- Pentru ARN pentru funcția de cârlig Lambda pentru începerea personalizată a procesării apelului (existent), furnizați
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
pe care ai obținut-o mai devreme. - Pentru Lambda Hook Funcție ARN pentru postprocesare personalizată, după procesarea rezumatului transcripției apelului (existent), furnizați
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
pe care ai obținut-o mai devreme. - Asigurați-vă că Rezumatul transcrierea sfârșitului apelului nu este DEZACTIVAT.
Validați integrarea
Efectuați un apel de probă și asigurați-vă că puteți vedea începutul apelului AGENT ASSIST și transcrierile AGENT ASSIST post-apel. Consultați Explorați funcțiile de analiză live a apelurilor și de asistență pentru agenți secţiunea de Analiza apelurilor în direct și asistență pentru agent pentru centrul dvs. de contact cu serviciile AI în limba Amazon postați pentru îndrumare.
A curăța
Pentru a evita costurile, curățați-vă resursele urmând aceste instrucțiuni când ați terminat de experimentat cu această soluție:
- Pe consola AWS CloudFormation și ștergeți stivele LCA pe care le-ați implementat. Aceasta șterge resursele care au fost create prin implementarea soluției. Gălețile S3 de înregistrare, tabelul DynamoDB și grupurile de jurnal CloudWatch sunt păstrate după ștergerea stivei pentru a evita ștergerea datelor.
- Pe terminalul tău, fugi
sam delete
pentru a șterge funcțiile Lambda de integrare Salesforce. - Urmați instrucțiunile din Dezactivați o organizație Developer Edition pentru a vă dezactiva organizația Salesforce Developer.
Concluzie
În această postare, am demonstrat cum exemplul de proiect Live-Call Analytics vă poate accelera adoptarea analizei și integrării în timp real a centrului de contact. În loc să construim de la zero, vă arătăm cum să folosiți baza de cod existentă cu punctele de integrare pre-construite cu cârlige Lambda pentru începutul apelului și post-apel. Acest lucru îmbunătățește productivitatea agenților prin integrarea cu Salesforce pentru a căuta și actualiza înregistrările cazurilor. Explorați-ne proiect open-source și sporește Cârlige Lambda CRM pre- și post-apel pentru a se adapta cazului dvs. de utilizare.
Despre Autori
Kishore Dhamodaran este arhitect senior de soluții la AWS.
Bob Strahan este un arhitect principal de soluții în echipa AWS Language AI Services.
Christopher Lott este arhitect senior de soluții în echipa AWS AI Language Services. Are 20 de ani de experiență în dezvoltarea de software pentru întreprinderi. Chris locuiește în Sacramento, California și îi place grădinăritul, aerospațiale și călătorește prin lume.
Babu Srinivasan este Sr. Specialist SA – Language AI services în organizația World Wide Specialist la AWS, cu peste 24 de ani de experiență în IT și ultimii 6 ani concentrați pe AWS Cloud. Este pasionat de AI/ML. În afara serviciului, îi place să lucreze lemnul și distrează prietenii și familia (uneori străini) cu magia cărților de joc.
- Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
- EVM Finance. Interfață unificată pentru finanțare descentralizată. Accesați Aici.
- Grupul Quantum Media. IR/PR amplificat. Accesați Aici.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
- Sursa: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- :are
- :este
- :nu
- :Unde
- $UP
- 100
- 20
- ani 20
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- capacitate
- Despre Noi
- accelera
- acces
- găzdui
- adăuga
- adăugat
- Suplimentar
- adrese
- Adoptare
- Industria aerospațială
- După
- Agent
- agenţi
- AI
- Servicii AI
- AI-alimentat
- AI / ML
- TOATE
- permite
- deja
- de asemenea
- Amazon
- Amazon Web Services
- an
- analiză
- Google Analytics
- și
- anunța
- Orice
- api
- API-uri
- aplicaţia
- aplicație
- aplicatii
- arhitectură
- SUNT
- bunuri
- AS
- ajuta
- Asistență
- asociate
- At
- evita
- AWS
- Formarea AWS Cloud
- de bază
- bazat
- deoarece
- fost
- înainte
- Început
- Bob
- a stimula
- marca
- construi
- Clădire
- construit
- by
- California
- apel
- apelant
- apeluri
- CAN
- card
- caz
- CD
- Centru
- provocări
- provocare
- taxe
- alegeri
- Alege
- alegere
- Chris
- Christopher
- Cloud
- cod
- baza codului
- Completă
- complex
- legat
- Consoleze
- consumator
- contactați-ne
- centru de contact
- Conversație
- conversații
- ar putea
- crea
- a creat
- creează
- CRM
- Curent
- personalizat
- client
- de date
- Mod implicit
- demonstrat
- implementa
- dislocate
- Implementarea
- implementări
- implementează
- detalii
- Dezvoltator
- Dezvoltare
- direct
- afișat
- face
- Dont
- fiecare
- Mai devreme
- mai ușor
- cu ușurință
- ediţie
- efort
- permite
- spori
- Îmbunătăţeşte
- Intrați
- Afacere
- software pentru întreprinderi
- exemplu
- excitat
- exista
- existent
- experienţă
- explora
- familie
- Caracteristică
- DESCRIERE
- feedback-ul
- camp
- Concentra
- concentrat
- a urmat
- următor
- Pentru
- Prietenii lui
- din
- funcţie
- funcții
- obține
- merge
- Go
- Grupului
- îndrumare
- mână
- Avea
- având în
- he
- ajutor
- cârlige
- Cum
- Cum Pentru a
- http
- HTTPS
- Identitate
- if
- ilustrează
- punerea în aplicare a
- in
- informații
- instrucțiuni
- integra
- integrarea
- integrare
- în
- invocă
- IT
- jpg
- Cheie
- cunoştinţe
- limbă
- Nume
- Permite
- Listă
- trăi
- Locuiește
- log
- autentificat
- logică
- Logare
- Uite
- magie
- Principal
- face
- FACE
- administrare
- manager
- Mai..
- Întâlni
- minute
- mai mult
- mult
- my
- nume
- Nevoie
- nevoilor
- negativ
- Nou
- Acces nou
- acum
- număr
- oauth
- obține
- obținut
- of
- on
- ONE
- open-source
- Operatorii
- or
- organizație
- original
- Altele
- al nostru
- exterior
- peste
- propriu
- pagină
- parametru
- parte
- pasionat
- Parolă
- percepţie
- Efectua
- efectuează
- permisiuni
- personal
- telefon
- Apel telefonic
- Plato
- Informații despre date Platon
- PlatoData
- puncte
- Post
- pregătit
- premise
- Principal
- anterior
- proces
- Procesat
- prelucrare
- procesor
- productiv
- productivitate
- proiect
- furniza
- furnizarea
- pune
- repede
- mai degraba
- Citeste
- în timp real
- a primi
- record
- înregistrare
- înregistrări
- regiune
- relaţie
- Resurse
- respectiv
- dreapta
- Alerga
- SA
- Sacramento
- Salesforce
- Sam
- zgâria
- Caută
- Secret
- Secțiune
- securitate
- token de securitate
- vedea
- senior
- serverless
- serviciu
- Servicii
- set
- instalare
- setări
- Arăta
- Emisiuni
- singur
- Software
- de dezvoltare de software
- soluţie
- soluţii
- Sursă
- cod sursă
- specialist
- stivui
- Stive
- Începe
- Pas
- paşi
- curent
- lupta
- Reușit
- astfel de
- REZUMAT
- sistem
- sisteme
- tabel
- Lua
- echipă
- Terminal
- test
- decât
- acea
- lumea
- apoi
- Acolo.
- Acestea
- ei
- acest
- Prin
- la
- semn
- indicativele
- top
- Copie
- Traveling
- Două
- în
- Actualizează
- actualizarea
- URL-ul
- utilizare
- carcasa de utilizare
- Utilizator
- folosind
- valoare
- diverse
- versiune
- de
- we
- web
- servicii web
- au fost
- cand
- în timp ce
- larg
- cu
- fără
- Apartamente
- lume
- ar
- scrie
- ani
- Tu
- Ta
- zephyrnet