E ca oricare altă zi pentru John. El stă în sufrageria lui, sorbind cafeaua de dimineață, când telefonul lui anunță o notificare „aveți un nou e-mail de la Kiti Bank”. În mod curios, el cere asistentei vocale să citească e-mailul pentru el. Este extrasul lui lunar în format pdf, care este modul în care aproape toate băncile distribuie extrasele. Cu toate acestea, din cauza problemei de accesibilitate din extrasul de cont pdf, acesta a apărut ca cuvinte confuze pentru asistentul vocal, datorită cărora putea citi textul în neregulă, iar John nu a putut înțelege ce numere aparțineau cărei coloane. Enervat, el a ordonat asistentei vocale să se oprească.
Mai târziu în acea zi, John a vrut să facă o tranzacție online. Din păcate, din cauza dificultăților de navigare pe site-ul băncii, el a apelat la membrul său bine văzător al familiei pentru asistență.
Este inacceptabil, ați putea crede, dar și mai îngrijorător, John nu este singur. Conform cercetării, trei sferturi dintre persoanele cu deficiențe de vedere care au folosit servicii bancare online și alte servicii financiare au apelat la o persoană văzătoare pentru ajutor în desfășurarea activităților lor financiare. [sursă]. De fapt, 58% din marile bănci nu reușesc să satisfacă nevoile clienților lor, deoarece nu îndeplinesc cerințele minime de accesibilitate digitală
[Sursa].
Accesibilitatea digitală înseamnă să asigurați autentificarea fără bariere la site-ul dvs. web sau utilizarea cu ușurință a aplicațiilor mobile de către clienții cu dizabilități. Înseamnă a permite clienților cu dizabilități să își verifice conturile, să plătească facturile, să transfere fonduri și să stabilească cecuri cu ușurință. Site-ul dvs. nu ar trebui să fie doar ușor de utilizat pentru cititorii de ecran, ci ar trebui să fie și accesibil pe o varietate de dispozitive diferite de tehnologie de asistență și să se încadreze în pilonii robusti ai Ghidurilor de accesibilitate a conținutului web (WCAG)
Pentru a asigura condiții de concurență echitabile în experiența digitală, agențiile federale vin cu reglementări stricte legate de accesibilitatea digitală. În Europa, unde Directiva UE privind accesibilitatea web, Directiva (UE) 2016/2102, a impus ca toate site-urile web și aplicațiile mobile din sectorul public să adere la cerințele de accesibilitate până în 2020, respectiv 2021, accentul se îndreaptă acum către companiile din sectorul privat. O legislație viitoare, cea
Actul european de accesibilitate (EAA) va fi aplicată în cele 27 de țări membre începând cu 28 iulie 2025
EAA se aplică companiilor private care furnizează produse sau servicii care sunt vândute sau utilizate în UE, indiferent de locul în care se află companiile.
În mod similar, în SUA reglementările predominante includ Secțiunea 508 (care impune ca toate tehnologiile electronice și informatice dezvoltate, procurate, întreținute sau utilizate de guvernul federal să fie accesibile persoanelor cu dizabilități) și Americans with Disabilities Act (ADA).
În ciuda cererii și reglementărilor cunoscute, băncile se luptă cu acest lucru, iar numărul preocupărilor privind accesibilitatea digitală a crescut semnificativ în ultimii ani. Chiar și giganții din industrie precum TD Ameritrade și Morgan Stanley s-au confruntat cu plângeri cu privire la accesibilitatea site-urilor lor web și ambii au convenit să pună în aplicare un plan de remediere pentru a deveni accesibil.
Dar ce împiedică călătoria acestor instituții financiare pentru a face ca activitatea bancară să fie inclusivă pentru toți? Să aruncăm o privire la câteva bariere proeminente.
Bariere în calea accesibilității
În ciuda tuturor directivelor, există încă o lipsă de conștientizare cu privire la standardele și reglementările de accesibilitate și ceea ce este îngrijorător este opinia că accesibilitatea digitală este fie inutilă, fie opțională. Accesibilitatea digitală este ceva ce este pur și simplu corect de făcut și are bazele sale în egalitate, empatie; și, în mod implicit, ar trebui să fie o parte integrantă a creării unei experiențe excelente, echivalente. Majoritatea organizațiilor recunosc imperativul de accesibilitate târziu în program sau proiect și, atunci când sunt implementate în etapele ulterioare ale programului, experiența are de suferit ca urmare.
Alte provocări cu care se confruntă organizațiile sunt lipsa experților locali cu abilitățile tehnice necesare, instrumentele sau formarea în cele mai bune practici de accesibilitate și absența responsabilității și a răspunderii în cadrul organizației.
Dărâmarea barierelor cu mentalitatea de accesibilitate mai întâi
Mai jos sunt câteva dintre cele mai bune practici pentru a vă asigura că organizația dvs. oferă cea mai bună experiență clienților fiecărui public -
- Începeți devreme — Integrarea accesibilității în proiectarea și dezvoltarea produselor și serviciilor.
- Schimbarea Culturii — Dezvoltați o politică organizațională care articulează angajamentul față de accesibilitate și construiește o mentalitate „în primul rând accesibilitatea”.
- Programe de Training — Oferiți cursuri personalizate de accesibilitate, bazate pe roluri, pentru a se asigura că echipa este capabilă să integreze accesibilitatea în structura de design a produselor/serviciilor. Dacă întreaga organizație nu poate fi instruită, începeți cu departamentele UX Designeri, Editori de conținut, Asigurarea calității, Marketing și Servicii pentru clienți.
- UX fără efort — Asigurați-vă că designul serviciilor dvs. online este prietenos cu tehnologiile de asistență. De exemplu, asigurați-vă că procesul de navigare și conectare este activat prin intermediul tehnologiilor vocale sau de asistență și nu prin intermediul mouse-ului. Faceți multimedia opțional cu posibilitatea de a opri sunetul, astfel încât utilizatorii să poată utiliza tehnologii de asistență fără probleme. Utilizați un limbaj și un design simplu pentru a spori claritatea și pentru a evita confuzia.
- Faceți serviciul pentru clienți inclusiv — Oferiți acces în timp real clienților într-un mod incluziv prin chat-uri, conferințe video cu subtitrări și servicii de retransmisie video care permit interpretarea în timp real a limbajului semnelor.
Video Relay Service este o formă de Telecommunications Relay Service care permite persoanelor cu dizabilități de auz care folosesc limbajul semnelor americane să comunice cu utilizatorii de telefonie vocală prin echipamente video, mai degrabă decât prin text tastat.
Ce bănci ar trebui să facă mai întâi?
Ta primul pas este să discutați cu un expert în accesibilitate digitală care poate audita site-ul dvs. pentru a vă spune unde sunt problemele și pentru a vă ajuta să prioritizați cele mai critice remedieri pentru a face site-ul dvs. accesibil cât mai repede posibil - și pentru a ajuta la menținerea acestuia așa.
De asemenea, este la fel de important să implementați o politică de accesibilitate care să acopere site-urile dvs. web, aplicațiile și alte active digitale. Acest lucru va asigura că clienții au unde să apeleze atunci când se confruntă cu dificultăți în accesarea site-ului dvs. Având o declarație de accesibilitate, un mecanism de feedback pentru utilizatorii cu dizabilități și o politică de soluționare va ajuta să se asigure că problemele raportate de utilizatorii cu dizabilități ajung la persoanele potrivite și sunt abordate mai degrabă decât să conducă la litigii.
Începe acum dacă nu ai făcut-o deja!
Prin abordarea proactivă a barierelor de accesibilitate pe site-ul dvs., vă poziționați înaintea altor instituții financiare care nu reușesc să ia în considerare nevoile a aproape 25% din populația care are dizabilități. Succesul inițiativelor dvs. de accesibilitate digitală va necesita o participare mai puternică a persoanelor cu capacități diferite în faza de proiectare a dezvoltării produsului. De asemenea, este la fel de important să aveți obiective clare și măsurabile definite pentru a măsura succesul inițiativelor dvs.
Un parteneriat strategic este, de asemenea, un factor cheie care va determina succesul inițiativelor dvs. de accesibilitate. Firma dvs. parteneră de accesibilitate trebuie să posede o înțelegere solidă a industriei BFSI, împreună cu cunoștințe contextuale despre cultura dumneavoastră organizațională și procesele de afaceri pentru a vă ajuta să navigați în această călătorie.
Indiferent de locul în care vă aflați pe calea dvs. de accesibilitate digitală, este important să vă gândiți la accesibilitate în același mod ca experiența clienților și să o abordați într-o manieră mult mai holistică. Accesibilitatea digitală excelentă oferă persoanelor cu dizabilități posibilitatea de a experimenta totul cu aceeași profunzime și completitate ca toți ceilalți. Experiența clienților este suma experiențelor tuturor clienților dvs. și, prin urmare, pentru a oferi o experiență incluzivă și pentru a oferi o experiență generală excelentă pentru clienți, trebuie să oferiți o accesibilitate excelentă.
Despre Autori
Mayank Sharma
Mayank este consultant de marketing digital la BFSI Digital Marketing and Customer Experience Practice of Tata Consultancy Services (TCS). Este pasionat să ajute CMO-urile bancare să-și îmbunătățească experiența digitală pe parcursul călătoriei clienților. Cu experiența sa bogată în marketing digital, strategie de marketing și tehnologie, el a condus multe inițiative de transformare pentru clienți în spațiul Digital Experience. Mediul său academic include diplomă în B.Tech și MBA.
shikha sharma
O auto-proclamată expertă în marketing, Shikha și-a petrecut cea mai mare parte a carierei creând strategii de marketing și străduindu-se să rămână în fruntea curbei atunci când vine vorba de tehnologiile și tendințele emergente de marketing. Ea are o înțelegere aprofundată a comportamentului consumatorilor și a peisajului competitiv. Ea deține un MBA de la Xavier Institute of Management (XIMB) și lucrează în prezent ca consultant de marketing pentru industria serviciilor bancare și financiare în Tata Consultancy Services (TCS).
- Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
- Sursa: https://www.finextra.com/blogposting/23942/towards-purpose-led-experiences–a-critical-role-of-digital-accessibility-in-bfsi-sector?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :este
- $UP
- 2020
- 2021
- a
- capacitate
- Despre Noi
- academic
- acces
- accesibilitate
- accesibil
- accesarea
- Cont
- responsabilitate
- Conturi
- peste
- act
- activităţi de
- ADA
- adresare
- adera
- Agențiile
- înainte
- TOATE
- singur
- american
- Americanii
- și
- Anunțuri
- a apărut
- abordare
- Apps
- SUNT
- AS
- Bunuri
- Asistență
- Asistent
- asigurare
- At
- audiență
- audio
- gradului de conştientizare
- fundal
- Bancar
- Băncile
- bariere
- bazat
- BE
- deoarece
- deveni
- CEL MAI BUN
- Cele mai bune practici
- Mai bine
- BFSI
- Bancnote
- construiește
- afaceri
- by
- CAN
- capabil
- legende
- Carieră
- purtător
- provocări
- verifica
- claritate
- clar
- Cafea
- Coloane
- venire
- angajament
- comunica
- Companii
- competitiv
- plângeri
- înţelege
- preocupările
- conferințe
- confuzie
- Lua în considerare
- consultanță
- consultant
- consumator
- conţinut
- contextual
- ar putea
- țări
- Covers
- critic
- Cultură
- În prezent
- curba
- client
- experienta clientului
- Calatoria clientului
- Serviciu clienți
- clienţii care
- personalizate
- zi
- Mod implicit
- definit
- Grad
- livra
- Oferă
- Cerere
- departamente
- adâncime
- Amenajări
- Designerii
- Determina
- dezvolta
- dezvoltat
- Dezvoltare
- Dispozitive
- diferit
- Dificultate
- digital
- accesibilitate digitală
- Active digitale
- Digital Marketing
- instrucțiuni
- dizabilități
- jos
- cu ușurință
- oricare
- Electronic
- ELEVATE
- șmirghel
- permite
- activat
- permite
- permițând
- asigura
- Întreg
- egalitate
- la fel de
- echipament
- Echivalent
- stabili
- EU
- Europa
- Chiar
- Fiecare
- toată lumea
- tot
- exemplu
- excelent
- experienţă
- Experiențe
- expert
- experți
- țesătură
- Față
- cu care se confruntă
- FAIL
- Cădea
- familie
- federal
- Guvernul federal
- feedback-ul
- puțini
- camp
- financiar
- Institutii financiare
- Servicii financiare
- Firmă
- First
- potrivi
- Concentra
- Pentru
- formă
- format
- Fundații
- prietenos
- din
- Fondurile
- obține
- oferă
- Goluri
- Guvern
- mare
- orientări
- Avea
- având în
- auz
- ajutor
- ajutor
- împiedică
- deține
- holistică
- Cum
- Totuși
- HTTPS
- imperativ
- punerea în aplicare a
- implementat
- important
- in
- include
- include
- Inclusiv
- industrie
- informații
- tehnologia informației
- inițiative
- instanță
- Institut
- instituții
- integrală
- integra
- interpretare
- problema
- probleme de
- IT
- ESTE
- Ioan
- călătorie
- iulie
- pasionat
- A pastra
- Cheie
- factorul cheie
- cunoştinţe
- cunoscut
- lipsă
- peisaj
- limbă
- Târziu
- conducere
- Led
- Legislație
- Nivel
- ca
- litigiu
- viaţă
- local
- Uite
- face
- administrare
- manieră
- multe
- Marketing
- mijloace
- măsura
- mecanism
- mediu
- Întâlni
- membru
- ar putea
- Mod de gândire
- minim
- Mobil
- mobile-aplicații
- lunar
- mai mult
- Morgan
- Morgan Stanley
- Dimineaţă
- cele mai multe
- Multimedia
- Navigaţi
- navigând
- Navigare
- aproape
- nevoilor
- Nou
- notificare
- număr
- numere
- of
- oferi
- on
- on-line
- online banking
- comandă
- organizație
- de organizare
- organizații
- Altele
- global
- parte
- participare
- partener
- Asociere
- pasionat
- trecut
- cale
- Plătește
- oameni
- persoană
- persoane
- fază
- telefon
- Loc
- Simplu
- plan
- Plato
- Informații despre date Platon
- PlatoData
- joc
- Politica
- populație
- poziţie
- posibilitate
- posibil
- practică
- practicile
- prevalent
- Prioritizarea
- privat
- Companii private
- sectorul privat
- probleme
- proces
- procese
- Produs
- dezvoltare de produs
- Produse
- Program
- proiect
- proeminent
- furniza
- public
- scop
- pune
- calitate
- repede
- mai degraba
- Citeste
- cititori
- real
- în timp real
- recunoaște
- cu privire la
- Fără deosebire
- regulament
- legate de
- Raportat
- necesita
- necesar
- Cerinţe
- Necesită
- cercetare
- Rezoluţie
- responsabilitate
- rezultat
- Bogat
- răsărit
- robust
- Rol
- Cameră
- acelaşi
- Ecran
- cititoare de ecran
- Secțiune
- sector
- serviciu
- Servicii
- Distribuie
- Sharma
- deficit
- să
- semna
- semnificativ
- simplu
- teren
- Ședință
- aptitudini
- So
- vândut
- solid
- unele
- ceva
- undeva
- Sursă
- Spaţiu
- uzat
- Stadiile
- stand
- standarde
- Stanley
- Începe
- Declarație
- Declarații
- şedere
- Pas
- Încă
- Stop
- Strategic
- strategii
- Strategie
- puternic
- Incercand
- succes
- suferă
- Vorbi
- TD
- TD Ameritrade
- echipă
- tech
- Tehnic
- abilitati tehnice
- Tehnologii
- Tehnologia
- de telecomunicaţii
- acea
- lor
- Acestea
- Prin
- timp
- la
- Unelte
- față de
- dresat
- Pregătire
- tranzacție
- transfer
- Tendinţe
- ÎNTORCĂ
- transformat
- Cotitură
- în
- înţelegere
- viitoare
- us
- utilizare
- ușor de utilizat
- utilizatorii
- ux
- designeri ux
- varietate
- Video
- videoconferinta
- Vizualizare
- Voce
- dorit
- Cale..
- web
- website
- site-uri web
- Ce
- care
- OMS
- voi
- cu
- în
- fără
- cuvinte
- de lucru
- ani
- Tu
- Ta
- te
- zephyrnet