4 Sfaturi inteligente pentru a optimiza fluxurile de lucru pentru bilete de asistență

Cuprins:

• Definirea fluxurilor de lucru pentru ticketing de asistență
• 4 beneficii cheie ale fluxurilor de lucru adecvate pentru bilete de asistență
• 4 sfaturi pentru fluxuri de lucru perfect optimizate pentru bilete de asistență

---

 

Gestionarea cererilor clienților poate fi consumatoare de timp și complexă pentru serviciile pentru clienți și personalul de asistență IT. Am văzut într-un anterioară articol acea sistemele de ticketing sunt un factor cheie de succes pentru companiile care doresc să-și îmbunătățească performanța serviciilor pentru clienți, luați decizii mai bune și, în cele din urmă, creați experiențe excelente pentru clienți. 

Investiția într-un sistem de ticketing este un început bun, dar cum poți profita la maximum de el? Pentru a vă menține echipa de service clienți să funcționeze ca o mașină bine unsă, trebuie să vă optimizați susține fluxurile de lucru de ticketing. Acest articol vă oferă rețeta pentru timpi de manipulare redusi și productivitate și capacitate de răspuns sporite ale agenților atunci când răspundeți la întrebările și preocupările clienților.

Definire Suport fluxuri de lucru pentru bilete

Ce este managementul biletelor?

Gestionarea biletelor permite echipelor să creeze și să atribuie bilete anumitor utilizatori. Când un utilizator are probleme în a se ocupa de un produs sau de un serviciu, adesea caută răspunsuri pe site-ul web al furnizorului. Când își explică problema, este creat un bilet și apoi atribuit unei persoane care poate ajuta. Configurarea unei soluții de gestionare a cazurilor face ca echipa de asistență să fie mai eficientă printr-o mai bună organizare și gestionare a solicitărilor clienților. În cele din urmă gestionarea corectă a biletelor îmbunătățește satisfacția clienților. 

 

Biletele oferă informații despre:

• il origine a cererii
• il proprietar a biletului
• cronologie și istoricul cererii
• orice definit termenele limită
• curent Starea a cazului
• legate de produse sau servicii...

 

Un bilet poate oferi, de asemenea, informații de nivel superior – chestiile prețioase ale analizelor prețioase – privind, de exemplu, procentul de bilete închise, timpul mediu de închidere a biletelor, procentul de bilete redeschise etc. vedere foarte detaliată a perspectivei metrice a performanței unei echipe de asistență. În cele mai multe cazuri, biletele nu depind de alte bilete. Cu toate acestea, în proiectele complexe care implică mai multe procese interdependente, masa și interrelația cererilor pot deveni rapid de negestionat și pot pune întregul flux de lucru în pericol de întârziere.

Ce este managementul fluxului de lucru?

Doar sistemele de bază de gestionare a biletelor își găsesc limitarea în faptul că nu oferă cu adevărat acces la imaginea de ansamblu a unui proiect sau a unei situații. Pentru a crea mai multă coeziune în proiectele mari, este necesară o gestionare atentă a fluxului de lucru. 

Managementul fluxului de lucru este coordonarea fără probleme a sarcinilor și proceselor dintr-o organizație – încadrând în timp real imaginea de ansamblu a eforturilor unui întreg departament. Fluxurile de lucru în sine sunt lanțuri imbricate de sarcini care devin procese care pot fi executate în mod repetat. În acest caz, să închideți în mod repetat biletele de asistență pentru clienți. Avem posibilitatea să facem un pas înapoi și să luăm în considerare procese mai degrabă decât sarcini, ceea ce face ca întrebările interne să fie mai bune.

Ce procese depind de care altele?

Ce procese sunt în mod obișnuit blocaj?

De ce procese depinde blocajul?

Ce procese depind de el?

 

Având în vedere o evaluare completă detaliată a elementelor de blocare, îmbunătățirile reale ale unui anumit flux de lucru pot fi implementate mai ușor.

A susține fluxul de lucru de ticketing reprezintă toți pașii pe care trebuie să îi parcurgă agenții pentru a răspunde unei solicitări a unui client. Un flux de lucru eficient crește productivitatea echipei, promovează o colaborare mai eficientă între departamente și îmbunătățește semnificativ experiența clienților. 

4 Beneficii cheie ale Optimized Suport flux de lucru pentru ticketings

Economisiți timp la sarcinile de rutină

Inevitabil, anumite solicitări ale clienților sunt recurente. Deoarece aceste probleme comune au fost deja tratate o dată, este posibil automatiza anumite fluxuri de lucru. Întrebările obișnuite primesc răspunsuri obișnuite, întrebările care merită o atenție directă primesc tot ceea ce merită, iar sistemul poate atribui experților bilete deosebit de complexe după cum este necesar. Acest lucru permite echipelor de asistență pentru clienți să descarce anumite sarcini și să se concentreze pe probleme mai importante, cu prioritate mai mare. 

Obțineți soluții rapide pentru problemele clienților

Cu un flux de lucru mai controlat, timpul de rezolvare a biletelor este redus. Procesarea automată a întrebărilor simple eliberează agenții să gestioneze probleme mai complexe. Astfel, clienții primesc răspunsuri mai rapide și mai atent la problemele lor. Pentru problemele care necesită mai multă experiență sau ajutor din partea unei alte echipe, un flux de lucru bun de escaladare a biletelor de asistență le va direcționa către persoana sau departamentul potrivit. Când fluxul de lucru este bine gândit, persoana potrivită are întotdeauna informațiile necesare pentru a răspunde, iar rezoluțiile biletelor sunt mai rapide.

Păstrați clienții fericiți

Menținerea unei comunicări fluide și transparente este importantă pentru satisfacția clienților. Cu un flux de lucru optimizat pentru ticket de asistență, clienții sunt întotdeauna informați despre progresul cererii lor. De exemplu, sistemele de notificare pot informa clientul că biletul său a fost actualizat. Acest lucru crește calitatea percepută a serviciului oferit clientului, care este (ideal) încântat și liniștit. Timpul necesar pentru rezolvarea unei probleme nu poate fi garantat în toate cazurile, dar cel puțin întârzierile inutile și neînțelegerile pot fi limitate efectiv. 

Creșteți performanța afacerii

Un flux de lucru optim al biletelor de asistență vă eficientizează serviciile de asistență și crește eficiența agenților dvs. de asistență pe termen lung. Deoarece asistența pentru clienți este cheia satisfacției sau nemulțumirii clienților, funcționarea bună în acest domeniu este, fără îndoială, un factor cheie de succes pentru afacerea dvs. A client mulțumit va continua să vă folosească serviciile și vă poate servi la rândul său prin noi clienți prin recomandarea lor sau prin creșterea dependenței viitoare de afacerea dvs.

 

4 sfaturi pentru Perfect Optimized Suport flux de lucru pentru ticketings

Acorduri de urmărire a timpului și nivel de serviciu (SLA)  

Urmărirea timpului și acordurile privind nivelul de servicii trebuie să fie integrate în fluxul de lucru al sistemului de asistență. Agenții nu au întotdeauna suficientă perspectivă în cadrul organizației pentru a prioritiza sarcinile între ei sau pentru a apela la persoana sau echipa potrivită pentru a gestiona o problemă. 

Pentru a rezolva un bilet în timp util, trebuie să vă mențineți acordurile privind nivelul de servicii pe tot parcursul procesului. Un SLA îi ajută pe agenți să rămână responsabili, oferindu-le obiective clare și standarde de servicii pe care să le îndeplinească:

• Cât de repede ar trebui rezolvată o problemă a clientului?
• Cine sunt diferitele persoane din biroul de asistență? Care este rolul lor?
• Cum introduci un bilet și îl atribui unui agent?
• Cum să acționezi în cazul unei probleme grave?

Automatizarea fluxului de lucru

De cele mai multe ori, agenții sunt obligat să selecteze manual biletele și interacționează cu clienții prin e-mail. Procesele manuale pot părea mai „umane”, dar sunt predispuse la inconsecvențe și greșeli și duc la o eficiență redusă.

Este posibil să implementați funcții de automatizare simple, dar care în cele din urmă schimbă viața, cum ar fi:

• automatizarea procesului de atribuire a biletelor, 
• trimiterea automată de e-mailuri de urmărire, 
• sau chiar programarea notificărilor automate de progres către client. 

Triajul biletelor și prioritizarea

Când un bilet nu poate fi rezolvat de un agent, acel agent îl poate transmite altor agenți. Acest lucru s-ar putea datora cerințelor privind setul de abilități sau experiența, sau o problemă de nevoie ierarhică - cum ar fi atunci când o solicitare necesită intervenția managementului. Pentru a ușura viața angajaților dvs. și pentru a continua mai rapid, luați în considerare implementarea a sistem de escaladare a biletelor in compania ta.

Un proces de escaladare a biletelor poate fi optimizat prin:

• Gestionarea biletelor care au fost deja escalate mai întâi.
• Analizați biletele escaladate și identificați biletele escaladate greșit.
• Antrenați membrii echipei de asistență pentru clienți, astfel încât aceștia să dobândească instrumentele și seturile de abilități extinse necesare pentru a fi mai productivi.
• Îmbunătățiți fluiditatea comunicării între diferitele departamente ale echipei clienți.

Deviarea apelurilor cu Chatbots și Callbots

Unele solicitări ale clienților pot fi, desigur, gestionate de soluții de inteligență artificială precum a chatbot sau un callbot. Acest lucru cu siguranță economisește timp și energie pentru personalul dvs. de servicii pentru clienți. Solutii bazate pe inteligență artificială dar și cu capacități NLP ajutați clienții să nu perceapă atât de inconfortabil diferența dintre un agent uman și un agent „bot”.

Iată câteva caracteristici care fac cu adevărat diferența:

• Permite escaladarea de la chatbot la un consilier live.
• Administrare toate cererile, indiferent de sursa lor datorită unei platforme care va acorda prioritate și va atribui bilete tuturor cazurilor, indiferent dacă acestea provin din e-mail, rețele sociale sau solicitări directe prin chat-ul site-ului sau prin telefon. 
• Oferiți acces la dreapta Întrebări frecvente astfel încât agenții să poată răspunde rapid cu cel mai bun răspuns posibil.

 

 

 

Mesaj 4 Sfaturi inteligente pentru a optimiza fluxurile de lucru pentru bilete de asistență a apărut în primul rând pe Inbenta.

• Coinsmart. Cel mai bun schimb de Bitcoin și Crypto din Europa.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Cunoștințe amplificate. ACCES LIBER.
• CryptoHawk. Radar Altcoin. Încercare gratuită.
• Sursa: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/