Am analizat 4 milioane de conversații chatbot. Iată ce am aflat.

În ultimii ani, chatbots au schimbat dramatic modul în care funcționează și oferă servicii clienților. Au trecut de la interfețe informaționale de bază la soluții complexe capabile să comunice cu sisteme terțe. 

Aceste schimbări, împreună cu îmbunătățirile tehnologice, au avut un impact semnificativ asupra performanței autoservirii. Ce înseamnă acest lucru pentru companiile care folosesc un chatbot avansat și capabil bazat pe AI de conversație? 

Noi, cei de la Inbenta, am decis să aruncăm o privire asupra sesiunilor clienților noștri pentru a detecta și analiza tendințele de autoservire. Rezultatele au fost destul de revelatoare și sper că veți găsi informații utile. 

Chatbot tranzacțional vs informațional. Care este diferența?

Chatboții de informații sunt cei care sunt capabili să identifice o solicitare și să ofere un răspuns standard specific, indiferent dacă răspunsul implică doar text, sau și imagini, videoclipuri sau link-uri către anumite pagini. 

Cu toate acestea, deși acest lucru permite deja a rata mare de autoservire, și rezolvă o mare parte din puzzle-ul serviciului clienți, încă nu se adresează unor scenarii de caz mai complexe și personalizate. 

Ce se întâmplă atunci când utilizatorii așteaptă un răspuns care se aplică doar lor personal?

Ce se întâmplă dacă trebuie să realizeze sau să finalizeze o anumită acțiune?

Verificarea soldului contului, accesarea dosarelor medicale, actualizarea poliței de asigurare, reprogramarea unui zbor pe care l-au rezervat – ochatbot tranzacțional poate gestiona acest tip de solicitări mai complexe care necesită chatbot-ul tău să interacționeze cu alte sisteme, fără a fi nevoie să escaladeze conversația către un agent.

Aceste tranzacții sunt de obicei activate de webhook-uri și integrările.

Am desfășurat chatbot-uri tranzacționale avansate de ceva vreme în proiecte de mare succes. Știm că proiectele tranzacționale oferă clienților un set mai larg de opțiuni. Cu toate acestea, întrebarea noastră a fost... 

Cât de mult impact au chatbot-urile tranzacționale asupra tarifelor de autoservire?

Am decis să facem câteva cercetări cu datele noastre pentru a afla dacă adăugarea tranzacționalității a avut impact KPI relevanți într-un proiect chatbot, și dacă da, cu cât. 

Primul lucru pe care l-am făcut a fost să luăm o mostră 4.2 milioane de conversații chatbot de la diferiți clienți și clasificați-i în funcție de natura lor. Se încadreau în oricare dintre aceste categorii:

• Sesiuni de la chatbot care declanșează tranzacții corporative
• Sesiuni de la chatbot care oferă doar informații statice

Acest lucru ne-ar ajuta să tragem date și concluzii cu privire la tranzacționalitate.

Odată ce am făcut asta, ne-am uitat la diferiți KPI, atât la nivel global, cât și pentru fiecare categorie. 

Rata totală de autoservire a depășit 91%

Primul lucru pe care l-am observat a fost un rata de autoservire uimitor de mare de 91%, incluzând atât instanțe tranzacționale, cât și non-tranzacționale. 

Numărul nu diferă foarte mult de testele noastre anterioare, care au stabilit o rată tipică de autoservire de 90% pentru chatboții noștri. 

Totuși, este încă destul de impresionant, nu crezi? Aceasta înseamnă că din 4.2 milioane de sesiuni, doar 360K au ajuns într-o acțiune de contact. Vă puteți imagina costul pe care l-ar fi avut restul de 3.8 milioane de solicitări ale clienților pentru un departament de servicii pentru clienți?

Chatbot-urile non-tranzacționale au avut o rată de răspuns mai mică

Al doilea lucru pe care l-am observat a fost că chatbot-uri fără capacități tranzacționale a avut o rată de răspuns mai mică. Acest lucru este în concordanță cu faptul că un chatbot de informații poate acoperi doar un anumit număr de cazuri de solicitare de asistență. 

Oricât de mult vă populați chatbot-ul cu răspunsuri relevante la întrebări frecvente, dacă utilizatorul încearcă să efectueze o acțiune și chatbot-ul nu este capabil să facă acest lucru, rezultatul va fi o solicitare fără răspuns.

Când ne-am analizat mostrele, am văzut a Creștere cu 7 puncte a ratei de răspuns atunci când utilizați chatbot-uri tranzacționale versus chatbot-uri statice, informaționale, care este de fapt destul de remarcabil.

Chatbot-urile tranzacționale au o rată de autoservire cu 28% mai mare

Ultimul lucru pe care l-am observat a fost că, cu chatbot-urile tranzacționale, au existat mai puține solicitări care se terminau în acțiuni de contact.

Am văzut că rata globală de autoservire a chatbot-ului a fost de 91%, prin urmare, doar 9% din totalul sesiunilor (tranzacționale și non-tranzacționale) au ajuns la echipa de suport.

Ei bine, dacă comparăm sesiunile de la chatbot-uri tranzacționale cu cele ale chatbot-urilor de informații, putem observa că primul a escaladat cu 28% mai puține cazuri pentru a susține.

Acest lucru demonstrează că chatboții tranzacționali oferă o rată de autoservire mai bună și îmbunătățesc serviciul general. În plus, o astfel de reducere poate avea un impact puternic asupra volumului de muncă și a performanței agenților de servicii pentru clienți. 

Cum să analizezi performanța instanței tale de chatbot?

Tablouri de bord puternice pentru date chatbot

Este extrem de important să aveți un panou de analiză robust pentru chatbot-ul dvs. pentru a urmări valorile și KPI-urile. Cum altfel poți ști dacă chatbot-ul tău funcționează bine sau nu?

At Inbenta, noi am construit tablouri de bord puternice pentru a ajuta clienții să înțeleagă toate KPI-urile, de exemplu:

• Numărul total de sesiuni
• Tarif de autoservire
• Raspunsuri fara raspuns
• Sesiuni intensificate
• Alte valori

Totuși, ce impact are implementarea unui chatbot tranzacțional? Cu alte cuvinte, cât de mult adăugarea de tranzacționalitate reduce costurile operaționale?

Rentabilitatea investiției la adăugarea de tranzacționalitate la chatbot-ul dvs

După cum ați văzut, adăugarea tranzacționalității va reduce escaladarea chatbot-ului cu 28%. Deci, dacă considerăm că ați avut un total de 50,000 de sesiuni de chatbot (conversații) pe lună și 10% dintre ele au escaladat la un caz de asistență, vorbim de 5,000 de solicitări de asistență. Reducerea acestuia cu 28% înseamnă că veți avea în schimb 3,600 de solicitări de asistență.

Să presupunem că costul mediu pe caz escaladat (apel telefonic sau asistență live) este de 5 EUR. 

Adăugarea de tranzacționalitate la chatbot-ul tău te-ar economisi 7,000 de euro pe lună.

Pe de altă parte, dacă derulați un comerț electronic sau orice serviciu pentru care puteți plăti online, activarea tranzacțiilor poate aduce, de asemenea, venituri suplimentare afacerii dvs. 

Să presupunem că 5% din totalul sesiunilor de chatbot sunt legate de achiziția unui produs sau serviciu. De asemenea, haideți să estimăm valoarea medie a comenzii la 50 USD (aceasta poate varia în funcție de afacerea dvs. și de produse). 

În acest caz, chatbot-ul va gestiona singur 2,500 de vânzări pe lună – vă puteți imagina un magazin care face atâtea vânzări? Ar însemna că asistentul de vânzări realizează minim 90 de vânzări pe zi.

Aceste 2,500 de vânzări lunare ar reprezenta 125,000 USD de venituri pe lună. Remarcabil, nu?

SFAT: Dacă tariful actual de autoservire este sub 80% până la 90%, există șanse mari ca chatbot-ul dvs. actual sau conținutul pe care îl oferă să nu fie suficient de bun. Dacă nu este tranzacțional, există, de asemenea, posibilitatea ca clienții tăi să caute să rezolve interogări mai complexe pe care un chatbot de informații nu le poate aborda. 

Faceți chatbot-ul dvs. tranzacțional

Dacă doriți să adăugați tranzacționalitate chatbot-ului dvs., probabil că aveți nevoie de o soluție care să se poată conecta cu ușurință, precum și să trimită și să primească date de pe alte platforme. 

Acestea pot include CRM-uri, ERP-uri, HRIS, CMS-uri și alte sisteme, platforme de mesagerie sau sociale și alte canale, activate prin voce sau altfel.

La Inbenta, construim de ani de zile integrări cu platforme cunoscute, iar rezultatul este Apphub al lui Inbenta. Acolo, poți să cauți și să găsești aplicațiile tale preferate, să-ți conectezi Inbenta Chatbot cu ele și să profiti la maximum de soluția ta de autoservire. 

Consultați articolele noastre similare