4 smarta tips för att optimera arbetsflöden för supportbiljetter

Innehåll:

• Definiera arbetsflöden för supportbiljetter
• 4 Viktiga fördelar med korrekta arbetsflöden för supportbiljetter
• 4 tips för perfekt optimerade arbetsflöden för supportbiljetter

---

 

Att hantera kundförfrågningar kan vara tidskrävande och komplext för kundtjänst och IT-supportpersonal. Vi såg i en tidigare artikel den där biljettsystem är en viktig framgångsfaktor för företag som vill förbättra sin kundserviceprestanda, fatta bättre beslut och i slutändan skapa fantastiska kundupplevelser. 

Att investera i ett biljettsystem är en bra början, men hur får du ut det mesta av det? För att hålla ditt kundserviceteam igång som en väloljad maskin måste du optimera din stödja biljettarbetsflöden. Den här artikeln ger dig receptet för minskade hanteringstider och ökad agentproduktivitet och lyhördhet när du tar itu med kunders frågor och problem.

Definiera Stöd biljettförsäljningsarbetsflöden

Vad är biljetthantering?

Biljetthantering låter team skapa och tilldela biljetter till specifika användare. När en användare har problem med att hantera en produkt eller tjänst, letar de ofta efter svar på leverantörens webbplats. När de förklarar sitt problem skapas en biljett som sedan tilldelas en person som kan hjälpa till. Att sätta upp en ärendehanteringslösning gör supportteamet mer effektivt genom bättre organisation och hantering av kundförfrågningar. I sista hand korrekt biljetthantering förbättrar kundnöjdheten. 

 

Biljetter ger information om:

• d ursprung av begäran
• d ägaren av biljetten
• tidslinje och historik för begäran
• någon definierad deadlines
• ström status av ärendet
• relaterad Produkter eller tjänster...

 

En biljett kan också ge information på högre nivå – det värdefulla i värdefulla analyser – om t.ex. andel stängda biljetter, genomsnittlig tid för stängning av biljetter, andel biljetter som öppnats igen, etc. Detta möjliggör en mycket detaljerad bild av det metriska perspektivet för ett supportteams prestation. I de flesta fall är biljetter inte beroende av andra biljetter. Men i komplexa projekt som involverar flera ömsesidigt beroende processer kan massan och kopplingen mellan förfrågningar snabbt bli ohanterliga och riskera att hela arbetsflödet försenas.

Vad är arbetsflödeshantering?

Enbart grundläggande biljetthanteringssystem finner sin begränsning i det faktum att de inte riktigt ger tillgång till helheten av ett projekt eller en situation. För att skapa mer sammanhållning i stora projekt krävs noggrann hantering av arbetsflödet. 

Arbetsflödeshantering är en smidig samordning av uppgifter och processer i en organisation – som i realtid ramar in den stora bilden av en hel avdelnings insatser. Arbetsflöden i sig är kapslade kedjor av uppgifter som blir processer som kan köras upprepade gånger. I det här fallet till stäng kundsupportbiljetter flera gånger. Vi har möjlighet att ta ett steg tillbaka och överväga processer snarare än uppgifter, och det ger bättre interna frågor.

Vilka processer beror på vilka andra?

Vilka processer rutinmässigt flaskhalsar?

Vilka processer beror flaskhalsen på?

Vilka processer beror på det?

 

Med en fullständigt detaljerad bedömning av blockerande element kan verkliga förbättringar av ett givet arbetsflöde lättare implementeras.

A stödja arbetsflödet för biljetthantering representerar alla steg som agenter måste gå igenom för att svara på en kundförfrågan. Ett effektivt arbetsflöde ökar teamets produktivitet, främjar effektivare samarbete mellan avdelningar och förbättrar kundupplevelsen avsevärt. 

4 viktiga fördelar med Optimized Stöd arbetsflöde för biljettförsäljnings

Spara tid på rutinuppgifter

Oundvikligen är vissa kundförfrågningar återkommande. Eftersom dessa vanliga frågor redan har hanterats en gång är det möjligt att automatisera vissa arbetsflöden. Vanliga frågor får vanliga svar, frågor som förtjänar direkt uppmärksamhet får allt de förtjänar, och systemet kan tilldela särskilt komplicerade biljetter till experter efter behov. Detta gör att kundsupportteam kan avlasta vissa uppgifter och fokusera på viktigare, högre prioriterade frågor. 

Få snabba lösningar på kundproblem

Med ett mer kontrollerat arbetsflöde minskar biljettupplösningstiden. Automatiserad behandling av enkla frågor frigör agenter att hantera mer komplexa frågor. Därmed får kunderna snabbare och mer genomtänkta svar på sina problem. För frågor som kräver mer expertis eller hjälp från ett annat team, kommer ett bra arbetsflöde för eskalering av supportbiljetter att leda dem till rätt person eller avdelning. När arbetsflödet är genomtänkt har rätt person alltid den information som behövs för att svara och biljettlösningarna går snabbare.

Håll kunderna nöjda

Att upprätthålla smidig och transparent kommunikation är viktigt för kundnöjdheten. Med en optimerad supportbiljett är arbetsflödet kunderna alltid informerade om hur deras förfrågan fortskrider. Till exempel kan aviseringssystem informera kunden om att deras biljett har uppdaterats. Detta ökar den upplevda kvaliteten på den service som tillhandahålls kunden, som (helst) blir glad och lugn. Den tid det tar att lösa ett problem kan inte garanteras i alla fall, men åtminstone onödiga förseningar och missförstånd kan effektivt begränsas. 

Öka affärsresultat

Ett optimalt arbetsflöde för supportärenden effektiviserar dina supporttjänster och ökar effektiviteten hos dina supportagenter på lång sikt. Eftersom kundsupport är nyckeln till kundnöjdhet eller missnöje, är smidig drift inom detta område utan tvekan en viktig framgångsfaktor för ditt företag. A nöjd kund kommer att fortsätta att använda dina tjänster och kan mycket väl betjäna dig i sin tur genom nya kunder genom deras rekommendation eller utökat framtida beroende av ditt företag.

 

4 tips för perfekt optimering Stöd arbetsflöde för biljettförsäljnings

Tidsspårning och servicenivåavtal (SLA)  

Tidsregistrering och servicenivåavtal måste integreras i ditt supportsystems arbetsflöde. Agenter har inte alltid tillräckligt med perspektiv inom organisationen för att prioritera uppgifter sinsemellan eller att vända sig till rätt person eller team för att hantera en fråga. 

För att lösa ett ärende i tid måste du behålla dina servicenivåavtal under hela processen. En SLA hjälper agenter att hålla sig ansvariga genom att ge dem tydliga mål och servicestandarder att uppfylla:

• Hur snabbt ska ett kundproblem lösas?
• Vilka är de olika personerna i helpdesk? Vad är deras roll?
• Hur anger du en biljett och tilldelar den till en agent?
• Hur ska man agera vid ett allvarligt problem?

Arbetsflödesautomation

För det mesta är agenter det skyldig att välja biljetter manuellt och interagera med kunder via e-post. Manuella processer kan verka mer "mänskliga", men de är benägna att inkonsekvenser och misstag och leder till minskad effektivitet.

Det är möjligt att implementera enkla men i slutändan livsförändrande automationsfunktioner, såsom:

• automatisera biljetttilldelningsprocessen, 
• skickar automatiskt uppföljande e-postmeddelanden, 
• eller till och med schemalägga automatiska förloppsmeddelanden till kunden. 

Biljetttriage och prioritering

När en biljett inte kan lösas av en agent kan den agenten vidarebefordra den till andra agenter. Detta kan bero på kompetens- eller erfarenhetskrav, eller på en fråga om hierarkiska behov – till exempel när en förfrågan behöver ledningsingripande. För att göra dina anställdas liv enklare och för att gå snabbare, överväg att implementera en biljettupptrappningssystem i ditt företag.

En biljetteskaleringsprocess kan optimeras genom att:

• Hantera biljetter som redan har eskalerats först.
• Analysera eskalerade biljetter och identifiera felaktigt eskalerade biljetter.
• Utbilda kundtjänstteammedlemmar så att de skaffar sig de utökade verktyg och färdigheter som behövs för att bli mer produktiva.
• Förbättra smidigheten i kommunikationen mellan de olika avdelningarna i kundteamet.

Call Deflection med Chatbots och Callbots

Vissa kundförfrågningar kan naturligtvis hanteras av lösningar med artificiell intelligens som en chatbot eller ett callbot. Detta sparar verkligen tid och energi för din kundtjänstpersonal. Lösningar baserade på artificiell intelligens men också med NLP-förmåga hjälpa kunderna att inte så obehagligt uppfatta skillnaden mellan en mänsklig agent och en "bot"-agent.

Här är några funktioner som verkligen gör skillnad:

• Tillåt eskalering från chatboten till en live-rådgivare.
• hantera alla förfrågningar oavsett källa tack vare en plattform som kommer att prioritera och tilldela biljetter till alla ärenden oavsett om de kommer från e-post, sociala nätverk eller direkta förfrågningar via webbchatten eller via telefon. 
• Ge åtkomst till höger Vanliga frågor så att ombud kan svara snabbt med bästa möjliga svar.

 

 

 

Posten 4 smarta tips för att optimera arbetsflöden för supportbiljetter visades först på Inbenta.

• Myntsmart. Europas bästa bitcoin- och kryptobörs.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. FRI TILLGÅNG.
• CryptoHawk. Altcoin radar. Gratis provperiod.
• Källa: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/