Освоєння спілкування, орієнтованого на клієнта, для покращення досвіду кредитування

Кріс Францен, старший менеджер із продукції – Північна Америка, Теменос

Від моменту, коли позичальник висловлює зацікавленість в отриманні кредиту, до остаточного погашення, комунікаційні стратегії банку формують сприйняття клієнтом процесу кредитування. Багато фінансових установ недооцінюють вплив спілкування
на їхню здатність надавати позитивний досвід. У той момент, коли позичальник відчуває розгубленість або стрес через непослідовне спілкування, банк ризикує втратити його через одну з багатьох фінтех-компаній на ринку. 

Для багатьох фінансових установ послідовна, чуйна та прозора комунікація в процесі надання кредитів є важкою справою. Як банки можуть забезпечити позитивний досвід клієнтів через спілкування та виділитися серед конкурентів?
З клієнтоорієнтованим спілкуванням.

У всій галузі наголошується на цифровій трансформації та модернізації банківських операцій. Але запорукою успіху, незважаючи на новітні банківські тенденції, є задоволені клієнти.

Спілкування, орієнтоване на клієнта, передбачає адаптацію взаємодії та повідомлень відповідно до унікальних потреб, уподобань і проблем позичальників. Це зміщує фокус з транзакційного підходу на сприяння значущим зв’язкам, розміщуючи позичальників
суть досвіду кредитування.

Клієнти повинні бути в центрі всього, що робить банк, включаючи його комунікаційну стратегію. Незалежно від того, чи йдеться про деталі продуктів, оновлення щодо заявки на позику чи повідомлення, що використовуються в маркетинговій заставі, клієнти повинні бути в центрі
все це. 

Справжній комунікаційний підхід, орієнтований на клієнта, включає три ключові елементи:

• Прозорі та зрозумілі повідомлення
• Проактивні та своєчасні оновлення
• Персоналізація та емпатія

Побудова довіри через прозоре спілкування

Прозора комунікація є наріжним каменем позитивного досвіду в галузі кредитування. Чітко представляючи умови позики, інформуючи позичальників про процес позики та повідомляючи про заходи щодо відповідності та конфіденційності даних, фінансові
установи можуть сприяти довірі та впевненості серед своїх клієнтів.

Шукаючи фінансової допомоги, позичальники часто намагаються зрозуміти складні умови позики. Щоб допомогти зміцнити довіру, кредитори повинні бути максимально відвертими та чіткими. Це означає надання детальних пояснень кредиту
функції, включаючи процентні ставки, графіки погашення та будь-які пов’язані комісії. Забезпечення прозорості також включає зобов’язання щодо повного розкриття інформації про будь-які витрати та штрафи, з якими можуть зіткнутися позичальники.

Ще один спосіб зміцнити довіру – це надати позичальникам знання про банківський процес кредитування та його суть, щоб усунути будь-які сумніви та допомогти клієнтам почуватися достатньо впевнено, щоб завершити його. Це можна зробити, пропонуючи покрокові підручники, пропонуючи
керівництво та підтримку або просто мати центр ресурсів, де вони можуть знайти відповіді на деякі з найпоширеніших запитань.

Впровадження проактивної, своєчасної комунікації

Ми всі стикалися з прикрою ситуацією, коли усвідомлювали, що маємо ранковий прийом до лікаря, оскільки не отримали нагадування. Таке реактивне спілкування призводить лише до гніву, розчарування та плутанини. Замість того, щоб чекати на клієнтів
ініціювати контакт, проактивна комунікація передбачає завчасне надання позичальникам актуальної та своєчасної інформації.

Наприклад, коли заявник натискає заявку, він із захопленням думає про нову машину, будинок чи борг, який збирається погасити. І якщо вони не дізнаються, чи отримали їх миттєво схвалення, вони з нетерпінням чекають рішення. Надсилання їм оновлень
повідомити їм, де вони знаходяться в процесі, допомагає зменшити невизначеність, заохочуючи почуття довіри та партнерства. Просте текстове повідомлення, яке інформує заявника про те, що його документи отримано або що його адресу оновлено, повідомляє йому про це
що відносини є більш ніж трансакційними. 

Потім продовжуйте. Те, що кошти розподілено, не означає, що стосунки мають припинитися, насправді це має бути лише початок. Будь то персоналізовані пропозиції щодо їхніх обставин чи пропозиція допомоги та вказівок щодо погашення кредиту,
покажіть клієнтам, що ви справді дбаєте про їхнє фінансове благополуччя, звернувшись до них.

Окрім транзакційних аспектів кредитування, позичальники тепер вимагають особистого досвіду та відповідності їхнім поточним обставинам і прагненням. Персоналізація та емпатія в кредитуванні йдуть рука об руку, у переході від стандартизованих підходів
індивідуальні рішення, які відповідають унікальним потребам позичальників.

Прояв емпатії та персоналізації

Можливо, ми більше не перебуваємо в пандемії, але співчуття, яке заохочували виявляти банки в той час, все ще дуже потрібне. 

Емпатія — це більше, ніж чудова риса характеру, яку слід практикувати в повсякденному житті. Це важливий елемент надання виняткового досвіду. У клієнтів є безліч причин, чому вони хочуть взяти позику, і вони сподіваються на свої фінансові результати
установа продемонструє щире розуміння їхньої ситуації та надасть індивідуальні рішення та підтримку, які відповідають їхнім потребам. Співчуваючи обставинам і проблемам позичальників, постачальники фінансових послуг можуть виховувати почуття довіри
і партнерство, і виділяють себе серед беземоційних конкурентів.

Нарешті, одна з найцінніших речей, які може зробити банк, це використовувати свої дані для кращого розуміння клієнтів. Використовуйте дані про попередні покупки клієнтів, останні пошуки та інтереси, щоб пропонувати продукти, які відповідають їхнім поточним обставинам.
Наприклад, якщо банк відстежував взаємодію клієнта зі своєю сторінкою кредиту на авто, це має бути пропозиція, яку клієнт отримує на сайті банку, а не нерелевантна пропозиція кредиту на житло під низькі відсотки.

Комунікація закладає основу для створення позитивного клієнтського досвіду в сфері кредитування. Використовуючи ефективні та стратегічні комунікаційні стратегії протягом усього шляху кредитування, банки можуть зробити так, щоб їхні клієнти відчували себе цінними, поінформованими,
і наділений повноваженнями.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
• ПлатонЕСГ. вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
• PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
• джерело: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs