Чому підтримка самообслуговування така ж хороша, як і вміст

На даний момент немає жодних сумнівів, що інвестування в якийсь вид інструмент самообслуговування має позитивну рентабельність інвестицій. 

За останні кілька років практично всі компанії інвестували в чат-ботів або віртуальних помічників, які стали доступними довідкові центри та розділи поширених запитань, або використовували інші види допоміжних інструментів, щоб допомогти клієнтам шукати та знаходити відповіді на їхні запити самостійно. 

Мета? Зменшення кількості малоцінних взаємодій, які має впоратися з командою підтримки. 

Спочатку декому не хотілося стрибати в потяг автоматизації Розмовний ШІ. Однак вони вже зрозуміли, що конкурувати та процвітати на переповнених ринках без конкурентної переваги майже неможливо.

Удосконалення технологій розмовного штучного інтелекту дозволило автоматизувати величезну кількість запитів на підтримку, але деякі бренди все ще не можуть знайти його реальну цінність.

Чому компанії борються з автоматизацією?

Впроваджуючи інструмент самообслуговування, більшість підприємств очікують короткострокових або середньострокових результатів. Коли цього просто не відбувається, вони схильні звинувачувати це в різних причинах головним з них є технологія. 

Ми це чули тисячі разів chatbots вони недостатньо розумні, тому вони все ще відстають і не здатні розуміти людську мову, як людина.

Але чи так це насправді? Або ми очікуємо чогось більшого?

Тільки хороші рішення ШІ справді розуміють запити клієнтів

Звичайно, у деяких випадках віртуальні помічники значною мірою покладаються на навчальні дані. Якщо вони раніше не бачили конкретний запит, у деяких випадках вони навіть не можуть визначити мету цього запиту. 

Деякі компанії почали вирішувати цю проблему, вибираючи чат-ботів, які покладаються на семантична логіка. Це означає, що навіть якщо вони ніколи раніше не бачили запит, вони все ще здатні визначити значення слів і знайти найближчу відповідь. 

ШІ насправді не може створити контент

На даний момент, навіть якщо чат-бот здатний відповідати як людина, він насправді не володіє людським інтелектом. Що це означає? Це означає, що чат-боти або відповідають за допомогою заздалегідь створеного сценарію, або генерують відповіді зі сценаріїв, але вони не можуть самостійно створювати обґрунтовані відповіді, якщо не мають інформації, з якої живляться. 

Звичайно, вони можуть зіставити запит або запит користувача з наявним вмістом і сформулювати відповідь, але вони не можуть створити новий вміст самостійно. 

Отже, як це справді впливає на тарифи самообслуговування? Давайте копнемо трохи глибше.

Деякі технології занадто сильно покладаються на навчальні дані

Багато платформ розмовного штучного інтелекту намагаються забезпечити справжню цінність, якщо немає спеціалізованих команд, які навчать моделі відповідними даними. 

Це означає, що штучному інтелекту потрібно побачити кілька прикладів і навчитися реагувати на них. Це робиться за допомогою навчання чат-боту.

Для цього нам потрібно витягти та відредагувати дані, щоб передати їх ШІ. Тому навчання рішень може зайняти надзвичайно багато часу. Однак багато з поточних розмовних рішень ШІ базуються виключно на машинному навчанні, тому для покращення результатів потрібні ці тренінги. 

Вибір такої технології, як Нейросимволічний ШІ які не потребують навчання, можуть полегшити життя керівникам проектів і роботи з клієнтами та забезпечити хороші результати з меншими витратами на обслуговування з боку ваших команд.

Читайте також: Електронна книга – Створення чат-ботів без навчання за допомогою нейросимволічного ШІ

Чому багато чат-ботів і розмовних рішень ШІ не дають відповідей?

Якщо ви використовуєте чат-бота, який справді розуміє наміри, і все ще відчуваєте низьку продуктивність чат-бота щодо частоти відповідей, швидше за все, ви пропускаєте цінний вміст, який цікавить ваших користувачів. 

Припустимо, користувач запитує: «Чи працює ваш магазин на 5-й авеню по суботах?». 

Чат-бот може сформулювати відповідь різними способами, але він ніколи не зможе сказати «так» чи «ні», якщо ця інформація не зберігається в системі, до якої він має доступ. 

Відповідь має зберігатися у власній базі даних чат-бота, на веб-сайті клієнта або в будь-якій іншій сторонній системі, підключеній до чат-бота. Інакше замовника не буде прийнятної відповіді. 

Командам із обслуговування клієнтів і досвіду потрібно витратити деякий час, щоб проаналізувати прогалини у вмісті, побачити, на які запитання користувачів не було відповідей, і створити вміст, щоб чат-бот міг відповісти принаймні на найчастіші. 

Чим більш вичерпним і детальним є ваш контент, тим менше шансів, що ваші клієнти отримають незручність «Вибачте, але я не знайшов відповіді на ваше запитання».

Спробуйте наш чат-бот і відповіді на поширені запитання БЕЗКОШТОВНО протягом 14 днів і переконайтеся на власні очі, що Inbenta пропонує найкращі технології та платформу для надання самообслуговуваної підтримки вашим клієнтам.

Перегляньте наші подібні статті