Nội dung:
- Các trường hợp sử dụng Chatbot cho chủ hợp đồng
- Các nghiên cứu điển hình và ví dụ về chatbot trong ngành bảo hiểm
Các chủ hợp đồng đang kiểm soát. Họ đang chuyển sang các kênh trực tuyến để thông tin bảo hiểm tự phục vụ và hỗ trợ - ngay lập tức, liền mạch và bất kỳ lúc nào. Theo một báo cáo năm 2021, 50% khách hàng xếp hạng truyền thông kỹ thuật số là ưu tiên cao (nhưng chỉ 17% doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng chúng).
So chuyển đổi kỹ thuật số là không còn là một lựa chọn cho các công ty bảo hiểm, mà là một điều cần thiết. Và các chatbot khai thác trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) mang đến một cơ hội lớn. Trên thực tế, việc sử dụng AI để giúp con người hỗ trợ hiệu quả là lựa chọn hấp dẫn nhất theo người tiêu dùng bảo hiểm.
Trong một thị trường mà các chính sách, phạm vi bảo hiểm và giá cả ngày càng giống nhau, AI chatbots cung cấp cho các công ty bảo hiểm một công cụ để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời (CX) và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh của họ. Họ có thể đáp ứng nhu cầu của các chủ hợp đồng trong khi mang lại vô số lợi ích kinh doanh bổ sung.
Hãy cùng xem xét 5 trường hợp sử dụng chatbot bảo hiểm dựa trên các giai đoạn quan trọng của một hành trình của khách hàng điển hình trong ngành bảo hiểm.
Các trường hợp sử dụng Chatbot dành cho chủ hợp đồng
1. Khám phá: Trả lời các câu hỏi thường gặp
Thông thường, khách hàng tiềm năng thích tự nghiên cứu các lựa chọn của họ trước khi nói chuyện với một người thực. Chatbots bảo hiểm hội thoại kết hợp trí tuệ nhân tạo và con người, cho trải nghiệm kết hợp hoàn hảo - và ấn tượng ban đầu tuyệt vời.
Các chatbot AI có thể được cung cấp thông tin về các chính sách và sản phẩm của công ty bảo hiểm, cũng như các vấn đề bảo hiểm phổ biến và được tích hợp với nhiều nguồn khác nhau (chẳng hạn như cơ sở kiến thức bảo hiểm). Họ trả lời ngay lập tức, đáng tin cậy và chính xác các câu hỏi thường gặp và có thể chủ động liên hệ tại các điểm chính.
Hơn nữa, trò chuyện trò chuyện sử dụng NLP giải mã các sắc thái trong các tương tác hàng ngày để hiểu những gì khách hàng đang muốn hỏi. Họ trả lời người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên, đưa ra lời khuyên bảo hiểm cực kỳ chính xác.
Các lợi ích hàng đầu cho doanh nghiệp của bạn:
- Cung cấp một tương tác đầu tiên tích cực, không mất thời gian chờ đợi cho một đại lý có sẵn.
- Tăng chuyển đổi bằng cách thu hút và tương tác với mọi khách truy cập, trên trang web của bạn và các kênh khác.
- Mở rộng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng trong khi giữ số lượng nhân viên ở mức tối thiểu, do đó giảm chi phí.
2. Mua: Tạo báo giá, bán dịch vụ và sản phẩm
Đối với những khách hàng đã nghiên cứu các lựa chọn của họ và hiện đã sẵn sàng mua một trong các hợp đồng hoặc sản phẩm bảo hiểm của bạn (hoặc nâng cấp một sản phẩm hiện có), một chatbot bảo hiểm có thể làm cho toàn bộ quy trình trở nên đơn giản hơn và thân thiện hơn với người dùng:
- các kế hoạch bảo hiểm được giải thích bằng các thuật ngữ đơn giản
- thông tin dễ đọc, không có biệt ngữ
- đề xuất cá nhân
- báo giá ngay lập tức, phù hợp trong vài giây
- biểu mẫu từng bước (không cần gọi điện thoại).
Các chatbot AI hoạt động như một người hướng dẫn và cho phép khách hàng kiểm soát hành trình mua hàng của họ. Chúng cũng là một công cụ tuyệt vời để khuyến khích mua hàng. Họ có thể đẩy các chương trình khuyến mãi trong một khung thời gian cụ thể và giới thiệu hoặc bán thêm các gói bảo hiểm bằng cách đưa ra các đề xuất phù hợp vào đúng thời điểm. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập dữ liệu và theo dõi hoạt động, như gần 7 trong số 10 người tiêu dùng nói rằng họ sẽ chia sẻ dữ liệu cá nhân của mình để đổi lấy giá thấp hơn từ các công ty bảo hiểm.
Chatbots cũng có thể cung cấp tất cả các chi tiết hỗ trợ mà khách hàng mới cần để đăng ký và tiến hành quá trình giới thiệu khách hàng hoặc giúp các chủ hợp đồng hiện tại nâng cấp kế hoạch của họ.
Hơn nữa, chatbots hỗ trợ phương pháp tiếp cận đa kênh. Điều này cho phép khách hàng di chuyển liền mạch từ kênh giao tiếp này sang kênh khác trong hành trình mua hàng của họ mà không cần phải lặp lại chính mình và với thông tin được cung cấp ngay lập tức cho nhân viên hỗ trợ nếu cần.
Và khi một khách hàng mới đã mua hợp đồng bảo hiểm, sản phẩm hoặc dịch vụ đầu tiên của họ với nhà cung cấp, chatbot có thể chào đón họ một cách thân thiện và cung cấp các liên kết đến các câu hỏi thường gặp, từ cách nộp đơn yêu cầu đến bất kỳ tài liệu cần thiết nào mà công ty bảo hiểm có thể cần từ họ .
Các lợi ích hàng đầu cho doanh nghiệp của bạn:
- Thu thập dữ liệu có giá trị và thông tin chi tiết để giúp cung cấp trải nghiệm và nội dung được cá nhân hóa cao.
- Hỗ trợ đa dạng hóa bằng cách giới thiệu, bán chéo hoặc bán thêm các sản phẩm thích hợp.
- Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi phù hợp và tăng chuyển đổi chiến dịch.
- Phát triển cơ sở dữ liệu người dùng của bạn với các chi tiết liên hệ được thu thập bởi chatbot trong mọi tương tác.
3. Sử dụng: Nhận khiếu nại, cập nhật chủ hợp đồng
Một chatbot được hỗ trợ bởi AI đảm bảo khách hàng nhận được trợ giúp nhanh chóng. Hoạt động 24/7 và trên nhiều kênh, một công cụ tự động sẽ cho phép chủ hợp đồng nộp đơn yêu cầu bảo hiểm hoặc nhận hỗ trợ và tư vấn khẩn cấp bất cứ khi nào và bất cứ khi nào họ muốn.
Để xử lý các xác nhận quyền sở hữu, một chatbot có thể thu thập dữ liệu liên quan, từ yêu cầu các tài liệu cần thiết đến yêu cầu hình ảnh hoặc video hỗ trợ đáp ứng yêu cầu. Khách hàng không cần phải giữ máy, đợi nhân viên trực sẵn.
Sử dụng thông tin từ các hệ thống back-end và dữ liệu ngữ cảnh, một chatbot cũng có thể chủ động liên hệ với các chủ hợp đồng trước khi họ tự liên hệ với công ty bảo hiểm. Ví dụ, sau một sự kiện tự nhiên lớn, công ty bảo hiểm có thể gửi cho khách hàng thông tin chi tiết về cách nộp đơn yêu cầu bồi thường trước khi họ bắt đầu nhận được hàng nghìn cuộc gọi về cách làm như vậy.
Đây là một thách thức khác đối với các đội bảo hiểm. Sau một sự kiện như vậy, nhu cầu cao điểm đột ngột có thể khiến nhóm của bạn kiệt sức và không thể xử lý khối lượng công việc. Đây là nơi mà một chatbot AI ra đời, bằng cách hỗ trợ các nhóm dịch vụ khách hàng với tính khả dụng không giới hạn và phản hồi nhanh chóng cho khách hàng, cắt giảm thời gian chờ đợi.
Các lợi ích hàng đầu cho doanh nghiệp của bạn:
- Bổ sung các công cụ khác như trò chuyện trực tuyến để tránh các nhóm dịch vụ khách hàng bị quá tải.
- Tăng tốc thời gian xử lý trung bình (AHT) và tăng độ phân giải của lần tiếp xúc đầu tiên.
- Ngăn chặn gian lận, dẫn đến tiết kiệm đáng kể (gian lận bảo hiểm xe máy bị phát hiện trị giá 602 triệu bảng Anh vào năm 2020).
- Chatbots có thể phát hiện sự mâu thuẫn trong một xác nhận quyền sở hữu, báo cáo các chi tiết gian lận và chuyển đến đúng người.
4. Hỏi: Cung cấp quyền truy cập và hỗ trợ tài khoản
Các chatbot được hỗ trợ bởi AI cho phép các chủ sở hữu chính sách dễ dàng và quản lý ngay lập tức tài khoản của họ và tiếp cận hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh và bất cứ lúc nào, không phải chờ đợi hoặc bị tạm dừng cho đến khi có nhân viên hỗ trợ.
Ví dụ: các chủ hợp đồng có thể sử dụng một chatbot làm cổng thông tin khách hàng để:
- đặt câu hỏi về các kế hoạch hiện tại (chẳng hạn như phạm vi bảo hiểm và chi tiết cụ thể) và nhận câu trả lời ngay lập tức mà không cần cuộn qua bản in nhỏ
- kiểm tra ngày hết hạn, gia hạn chính sách và sản phẩm, đồng thời tham khảo hóa đơn
- hỏi về việc thanh toán bảo hiểm bị thiếu và báo cáo lỗi
- yêu cầu thông tin về hoàn lại tiền, hủy bỏ và giảm giá
- cập nhật chi tiết cá nhân và thanh toán, và gửi tài liệu.
Trong trường hợp có vấn đề phức tạp hơn, một chatbot AI có thể thu thập thông tin liên quan từ chủ hợp đồng trước đó giao vụ việc cho một nhân viên. Điều này sau đó sẽ giúp đại lý làm việc nhanh hơn và giải quyết vấn đề trong thời gian ngắn hơn - mà khách hàng không cần phải lặp lại bất cứ điều gì.
Tại mọi thời điểm, người dùng sẽ trải nghiệm tương tác được cá nhân hóa cao, với các phản hồi được điều chỉnh dựa trên dữ liệu do chính khách hàng cung cấp cũng như dữ liệu được thu thập bởi chatbot và các công cụ phân tích khác.
Các lợi ích hàng đầu cho doanh nghiệp của bạn:
- Cung cấp thông tin nhất quán, chính xác bằng cách sử dụng tự động hóa, để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Giảm khối lượng công việc và giải phóng các nhân viên hỗ trợ để tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn, có giá trị cao hơn.
- Thúc đẩy sự hài lòng và năng suất công việc của nhân viên, và giảm luân chuyển nhân viên.
5. Tham gia: Nhận phản hồi, nhận khiếu nại
Chatbots giúp các chủ sở hữu chính sách dễ dàng hơn gửi phản hồi có giá trị về các sản phẩm bảo hiểm của bạn và dịch vụ khách hàng khi yêu cầu của họ đã được xử lý. Các tùy chọn nhanh chóng, thân thiện với người dùng để khuyến khích họ chia sẻ kinh nghiệm của mình bao gồm:
- tùy chọn nút hoặc hệ thống xếp hạng trong hộp trò chuyện
- trường văn bản cho nhận xét ở cuối cuộc trò chuyện
- khảo sát ngắn trong hộp trò chuyện (hoặc gửi qua email)
Các chủ hợp đồng cũng muốn có thể khiếu nại trực tuyến. Một chatbot có thể thu thập tất cả thông tin cơ bản cần thiết và chuyển vấn đề cho một nhân viên phụ trách, người này sau đó có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng để họ hài lòng.
Các lợi ích hàng đầu cho doanh nghiệp của bạn:
- Thu thập các phân tích có giá trị để theo dõi hiệu suất chatbot
- Truy cập bảng điểm chatbot để xem lại các cuộc trò chuyện và cải thiện
Nghiên cứu điển hình & Ví dụ về Chatbot trong ngành bảo hiểm
Nghiên cứu điển hình về bảo hiểm 1: AG2R
Tập đoàn bảo hiểm hàng đầu của Pháp AG2R La Mondiale khai thác chatbot AI đàm thoại của Inbenta để trả lời các truy vấn của người dùng trên một số trang web của họ. Với 2 phiên bản chatbot khác nhau và một Câu hỏi thường gặp dựa trên AI.
Hiện tại, các chatbot của họ đang xử lý khoảng 550 phiên khác nhau mỗi ngày, dẫn đến khoảng 16,500 phiên một tháng.
- Hai phần ba trong số đó xảy ra trên trang liên hệ của họ, điều này cho thấy có bao nhiêu nhu cầu liên hệ có thể bị lệch hướng.
- Một phần ba diễn ra trên trang quy ước làm việc tập thể của họ.
- 5% đến 10% từ trong khu vực khách hàng.
Chatbot cũng đã cung cấp thông tin có giá trị cho công ty bảo hiểm về các vấn đề gây khó chịu cho khách hàng. Ví dụ: họ đã thấy các xu hướng về nhu cầu liên quan đến thời gian có sẵn tài liệu trực tuyến và họ đã thay đổi tính khả dụng của chúng thành thời gian dài hơn. Điều này đã dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tổng thể có thể định lượng được.
Tải xuống miễn phí: Cách xây dựng một chatbot thành công
Nghiên cứu điển hình về bảo hiểm 2: DKV
Nhà cung cấp bảo hiểm sức khỏe DKV sử dụng chatbot Inbenta trên các kênh trực tuyến chính của mình để cải thiện CX. Được gọi là 'Nauta', chatbot hướng dẫn người dùng và giúp họ tìm kiếm thông tin, với câu trả lời tức thì trong thời gian thực và tương tác liền mạch trên các kênh.
Công ty bảo hiểm đã cung cấp chatbot của họ trong khu vực khách hàng, nhưng cũng có trong trang tìm kiếm bác sĩ và blog của họ.
Sử dụng AI và học máy, Nauta được đào tạo để trả lời các truy vấn, cung cấp các liên kết hữu ích để biết thêm thông tin và giúp người dùng liên hệ với nhân viên của con người khi cần thiết. Nó hoạt động 24/7 và có thể giải quyết hàng nghìn câu hỏi cùng một lúc, giúp tiết kiệm thời gian và giảm chi phí cho DKV.
Bạn đã sẵn sàng để trở nên nổi bật?
Khách hàng bảo hiểm đang yêu cầu nhiều quyền kiểm soát hơn và giá trị lớn hơn, và các công ty bảo hiểm cần phải tăng doanh thu và cải thiện hiệu quả trong khi vẫn giảm chi phí. Các chatbot AI có thể đáp ứng nhu cầu của các chủ hợp đồng và đồng thời mang lại nhiều lợi ích kinh doanh đáng kể.
Với chi tiêu bảo hiểm toàn cầu trên các nền tảng AI dự kiến đạt 3.4 tỷ đô la vào năm 2024, bây giờ là lúc để dẫn đầu. Những công ty bảo hiểm biết cách sử dụng công nghệ mới - đúng nơi, đúng lúc - để làm được nhiều việc hơn, nhanh hơn, cho các chủ hợp đồng bảo hiểm sẽ là những người chiến thắng trong cuộc đua cung cấp một CX bất bại.
Inbenta's chatbot bảo hiểm AI đàm thoại cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất bằng cách tự động hóa hỗ trợ, xác định và quảng bá các sản phẩm có liên quan, đồng thời đơn giản hóa quy trình - 24/7, theo thời gian thực và trên các kênh kỹ thuật số chính.
Các bài viết 5 trường hợp sử dụng Chatbot bảo hiểm trong hành trình của khách hàng xuất hiện đầu tiên trên Inbenta.
- "
- &
- 2021
- 2022
- 7
- Giới thiệu
- Accenture
- truy cập
- Theo
- Tài khoản
- chính xác
- ngang qua
- Hành động
- hoạt động
- tư vấn
- đại lý
- AI
- Tất cả
- phân tích
- Một
- KHU VỰC
- xung quanh
- nhân tạo
- trí tuệ nhân tạo
- Trí tuệ nhân tạo (AI)
- Tự động
- Tự động hóa
- sẵn có
- có sẵn
- Trung bình cộng
- Back-end
- được
- Lợi ích
- Tỷ
- blog
- xây dựng
- kinh doanh
- mua
- Chiến dịch
- trường hợp nghiên cứu
- trường hợp
- thách thức
- kênh
- tuyên bố
- bộ sưu tập
- Bình luận
- Chung
- Giao tiếp
- Truyền thông
- công ty
- đối thủ cạnh tranh
- khiếu nại
- phức tạp
- Người tiêu dùng
- nội dung
- điều khiển
- Conversation
- cuộc hội thoại
- Chuyển đổi
- chuyển đổi
- Chi phí
- Current
- kinh nghiệm khach hang
- Sự hài lòng của khách hàng
- Dịch Vụ CSKH
- Hỗ trợ khách hàng
- khách hàng
- dữ liệu
- Cơ sở dữ liệu
- Ngày
- ngày
- nhiều
- dành riêng
- phân phối
- deloitte
- Nhu cầu
- khác nhau
- kỹ thuật số
- đa dạng hóa
- tài liệu
- xuống
- dễ dàng
- Hiệu quả
- hiệu quả
- khuyến khích
- Sự kiện
- ví dụ
- Sàn giao dịch
- kinh nghiệm
- Câu Hỏi Thường Gặp
- nhanh hơn
- Fed
- thông tin phản hồi
- Tên
- Tập trung
- tiếp theo
- các hình thức
- gian lận
- Miễn phí
- Tiếng Pháp
- tạo ra
- nhận được
- tuyệt vời
- Nhóm
- hướng dẫn
- Hướng dẫn
- Xử lý
- có
- giúp đỡ
- giúp
- Cao
- cao
- tổ chức
- Độ đáng tin của
- Hướng dẫn
- HTTPS
- lớn
- Con người
- Hỗn hợp
- ý tưởng
- nâng cao
- bao gồm
- Tăng lên
- tăng
- ngành công nghiệp
- thông tin
- những hiểu biết
- bảo hiểm
- tích hợp
- Sự thông minh
- tương tác
- vấn đề
- các vấn đề
- IT
- Việc làm
- giữ
- Key
- kiến thức
- nổi tiếng
- Ngôn ngữ
- dẫn
- học tập
- Led
- liên kết
- dài
- máy
- học máy
- chính
- Làm
- thị trường
- triệu
- giám sát
- hầu hết
- di chuyển
- cung cấp
- Tiếp nhận nhận việc
- Trực tuyến
- Cơ hội
- Tùy chọn
- Các lựa chọn
- Nền tảng khác
- thanh toán
- thanh toán
- kinh nguyệt
- riêng
- dữ liệu cá nhân
- bác sĩ
- Nền tảng
- Chính sách
- điều luật
- Portal
- trình bày
- giá
- Vấn đề
- quá trình
- Quy trình
- Sản phẩm
- năng suất
- Sản phẩm
- cho
- cung cấp
- mua hàng
- Mau
- Cuộc đua
- giá
- thời gian thực
- nhận
- giảm
- báo cáo
- Yêu cầu
- nghiên cứu
- doanh thu
- sự hài lòng
- liền mạch
- Tìm kiếm
- bán
- dịch vụ
- DỊCH VỤ
- định
- Chia sẻ
- có ý nghĩa
- tương tự
- Đơn giản
- nhỏ
- So
- Chi
- Bắt đầu
- bắt đầu
- nghiên cứu
- Học tập
- thành công
- hỗ trợ
- hệ thống
- nhiệm vụ
- Công nghệ
- hàng ngàn
- Thông qua
- thời gian
- khung thời gian
- lời khuyên
- công cụ
- Theo dõi
- Chuyển đổi
- Xu hướng
- hiểu
- Cập nhật
- sử dụng
- Người sử dụng
- giá trị
- giá trị
- Video
- W
- Wealth
- Website
- trang web
- Điều gì
- CHÚNG TÔI LÀ
- người chiến thắng
- ở trong
- không có
- Công việc