Điều gì đang cản trở các ngân hàng bán hàng và cung cấp dịch vụ tốt? (Steve Morgan)

Trong môi trường kinh tế khó khăn này, không còn nghi ngờ gì nữa rằng khách hàng đang tìm cách giảm thiểu chi phí bất cứ khi nào có thể trước khi chi phí sinh hoạt ngày càng tăng. Các ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ người tiêu dùng và đặc biệt là những người dễ bị tổn thương nhất
những người đang phải vật lộn để trang trải những thứ cơ bản như tiền thuê nhà, năng lượng và thực phẩm. 

Mọi người không quên dịch vụ kém - họ nói và tin tức lan truyền nhanh chóng, điều đó có nghĩa là nếu ngân hàng không cung cấp dịch vụ và doanh số tốt, khách hàng có thể muốn chuyển đổi hoặc ít nhất là trút giận qua kênh truyền thông xã hội. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt
từ việc các ngân hàng thách thức liên tục nâng cao tiêu chuẩn để giành được thị phần khách hàng – và ở một số thị trường, họ đang giành được tới 30% hoạt động kinh doanh mới – các ngân hàng cần phải đổi mới một cách cấp thiết. 

Cách tốt nhất để tránh tình trạng thay đổi khách hàng này là các ngân hàng sử dụng các công cụ phù hợp để tối ưu hóa dịch vụ và bán hàng. Thực sự chỉ có một câu trả lời cho vấn đề này cùng với khả năng quản lý con người vượt trội và đó là phần mềm mã thấp linh hoạt do AI điều khiển. AI không phải là phép thuật
đũa phép và cần được triển khai một cách thông minh và có chiến lược để hỗ trợ mọi người thực hiện công việc tốt nhất có thể. 

Các ngân hàng nên sử dụng AI để thúc đẩy việc ra quyết định theo thời gian thực, đồng thời tăng tính khả dụng của các dịch vụ được cá nhân hóa trên nhiều kênh. Các dịch vụ được cá nhân hóa được cải thiện có thể làm tăng cảm giác đồng cảm. Chúng có thể cho phép bạn tiếp cận trên quy mô lớn,
ví dụ: đề xuất các tùy chọn trợ giúp về nhu cầu dòng tiền trực tuyến trực tiếp thông qua ứng dụng ngân hàng nhưng cũng có tùy chọn nói chuyện với đúng người để nhận được lời khuyên. Chưa bao giờ có thời điểm quan trọng hơn để đảm bảo sự tương tác phù hợp đang diễn ra tại
đúng thời điểm và kết hợp đúng những gì cần được tự động hóa so với những gì cần trợ giúp trực tiếp là rất quan trọng. 

Tính năng tự động hóa được hỗ trợ bởi AI có thể giúp các đại lý dịch vụ dễ dàng đề xuất cách tương tác tốt nhất tiếp theo mà họ nên thực hiện để phục vụ khách hàng theo cách tốt nhất, khiến họ cảm thấy yên tâm rằng họ đang được chăm sóc tốt. Ví dụ: triển khai AI giọng nói để lắng nghe
vào cuộc trò chuyện, ghi lại các mục hành động trong thời gian thực và hoàn thành chúng ở chế độ nền – loại bỏ khả năng xảy ra lỗi của con người và nâng cao chất lượng dịch vụ khi nhân viên tập trung vào khía cạnh 'con người' trong giao tiếp. 

Tất cả các ngân hàng hiện đang tập trung vào các khoản lỗ cho vay tiềm ẩn, các lĩnh vực trong danh mục đầu tư của họ có thể trở nên căng thẳng trong những tháng tới với điều kiện kinh tế khó khăn. Vì vậy, điều quan trọng hơn là phải suy nghĩ về cách khách hàng có thể là người đầu tiên trong việc bán hàng và
dịch vụ. Một cách để làm điều này là đảm bảo có một cách tiếp cận đa kênh thực sự, nghĩa là khách hàng có thể tiếp cận trên bất kỳ kênh nào mà họ cảm thấy thoải mái và cũng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh đó. Sự cám dỗ là tìm kiếm kênh phục vụ có chi phí thấp nhất, nhưng trong
Trong thời điểm kinh tế căng thẳng, sự lựa chọn – của cả khách hàng và ngân hàng – để đạt được kết quả tốt nhất là quan trọng hơn. 

Một chiến lược phần mềm linh hoạt có thể áp dụng điều này vào thực tế nếu nó dẫn đến sự phát triển của một trung tâm trung tâm duy nhất dành cho thông tin khách hàng, tránh việc xây dựng tính logic và dữ liệu vào từng kênh. Điều này có thể đảm bảo khách hàng có thể chọn phương pháp ưa thích của họ
liên hệ với ngân hàng của họ. Cho dù là tin nhắn, điện thoại, trang web, mạng xã hội hay thứ gì khác, khách hàng đều có thể chuyển đổi giữa chúng mà không thấy trải nghiệm của mình bị giảm sút. 

Dịch vụ khách hàng không nên được coi là quá trình giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, đặc biệt là trong thời điểm kinh tế khó khăn. Nếu các ngân hàng sẵn sàng đi xa hơn và cung cấp các dịch vụ thực sự giúp ích cho khách hàng của họ trong lúc cần thiết, họ sẽ tăng cường
các mối quan hệ hợp tác với khách hàng. Nó bắt đầu củng cố một cuộc trao đổi giá trị không diễn ra một chiều đối với ngân hàng mà tập trung vào khách hàng trước tiên. Bán hàng và dịch vụ khách hàng tuyệt vời vượt xa bối cảnh ngân hàng hàng hóa. Nó thực sự
quan trọng là hỗ trợ và tư vấn về các lĩnh vực như tiết kiệm, đầu tư, vay mượn và giao dịch trong cuộc khủng hoảng chi phí sinh hoạt hiện nay. 

Để dẫn đầu, cần phải đầu tư vào hiện đại hóa hệ thống CNTT nhằm cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong muốn hiện tại và trong tương lai, nếu không sẽ có nguy cơ bị tụt hậu so với đối thủ. Ngày càng có nhiều khách hàng tránh giao dịch ngân hàng trực tiếp và chuyển sang sử dụng các ngân hàng như Atom,
hoặc Monzo, hoặc Venmo và N26 hiện cho phép khách hàng thực hiện thanh toán thông qua các cuộc trò chuyện với Siri của Apple hoặc Alexa của Amazon. Nhưng nó không chỉ là về dịch vụ ngân hàng tiện lợi và hỗ trợ kỹ thuật số. Một ngân hàng dịch vụ và sản phẩm đầy đủ tính năng mở rộng thực sự
cần sự cân bằng hợp lý giữa tự động hóa, tự phục vụ và hỗ trợ và tư vấn trực tiếp. Đó là lợi thế cần thiết đối với một tổ chức tài chính hàng đầu và là lợi thế đặt khách hàng làm trung tâm của hoạt động bán hàng và dịch vụ tuyệt vời.