优化支持票务工作流程的 4 个智能提示

内容：

• 定义支持票务工作流程
• 正确支持票务工作流程的 4 个主要优势
• 完美优化支持票务工作流程的 4 个技巧

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对于客户服务和 IT 支持人员而言，管理客户请求可能既耗时又复杂。 我们在一个 以前的文章 这 对于希望提高客户服务绩效的公司来说，票务系统是一个关键的成功因素，做出更好的决策，并最终创造出色的客户体验。 

投资票务系统是一个好的开始，但您如何充分利用它呢？ 为了让您的客户服务团队像运转良好的机器一样运行，您需要优化您的 支持票务工作流程. 本文为您提供了在解决客户查询和疑虑时减少处理时间并提高代理生产力和响应能力的秘诀。

定义 支持票务工作流程

什么是票务管理？

工单管理允许团队创建工单并将其分配给特定用户。 当用户在处理产品或服务时遇到问题时，他们通常会在提供商的网站上寻找答案。 当他们解释他们的问题时，会创建一张票，然后将其分配给可以提供帮助的人。 通过更好地组织和管理客户请求，建立案例管理解决方案可以提高支持团队的效率。 最终 合理的票务管理 提高客户满意度。 

 

门票提供以下信息：

• 此 起源 请求的
• 此 业主 票的
• 时间表 和请求的历史
• 任何定义的 截止日期
• 当前 状态 案件的
• 有关 产品及技术 或服务……

 

工单还可以产生更高级别的信息（宝贵分析的宝贵资料），例如关闭工单的百分比、关闭工单的平均时间、重新打开工单的百分比等。这允许 支持团队绩效的度量视角的高度详细视图. 在大多数情况下，票证不依赖于其他票证。 但是，在涉及多个相互依赖的流程的复杂项目中，大量和相互关联的请求很快就会变得难以管理，并使整个工作流程面临延迟的风险。

什么是工作流管理？

仅基本的工单管理系统就发现了它们的局限性，因为它们并不能真正了解项目或情况的全局。 为了在大型项目中创建更多的凝聚力，需要仔细管理工作流程。 

工作流程管理 是组织中任务和流程的顺利协调——实时构建整个部门工作的全局。 工作流本身是嵌套的任务链，它们成为可以重复执行的流程。 在这种情况下，要 反复关闭客户支持票. 我们能够退后一步，考虑流程而不是任务，这有​​助于提出更好的内部问题。

哪些流程依赖于其他流程？

哪些流程经常遇到瓶颈？

瓶颈取决于哪些流程？

哪些进程依赖于它？

 

给定对阻塞元素的全面详细评估，可以更容易地实现对给定工作流程的真正改进。

A 支持票务工作流程 代表代理必须通过的所有步骤来回答客户请求。 高效的工作流程可提高团队生产力，促进部门之间更有效的协作，并显着改善客户体验。 

优化的 4 个主要优势 支持票务工作流程s

节省日常任务的时间

不可避免地，某些客户要求会反复出现。 由于这些常见问题已经处理过一次，因此可以 自动化某些工作流程. 普通问题得到普通答案，值得直接关注的问题得到应有的一切，并且系统可以根据需要将特别复杂的票分配给专家。 这允许客户支持团队卸载某些任务并专注于更重要、更高优先级的问题。 

快速解决客户问题

通过更可控的工作流程，可以减少票证解决时间。 简单问题的自动处理 让座席能够处理更复杂的问题。 因此，客户可以更快、更周到地解决他们的问题。 对于需要更多专业知识或其他团队帮助的问题，良好的支持工单升级工作流程会将他们引导至正确的人员或部门。 当工作流程经过深思熟虑时，合适的人总是拥有响应所需的信息，并且工单解决方案会更快。

让客户满意

保持顺畅和透明的沟通对客户满意度很重要。 通过优化的支持工单工作流程，客户始终可以了解其请求的进度。 例如，通知系统可以通知客户他们的票已更新。 这提高了向客户提供的服务的感知质量，客户（理想情况下）感到高兴和放心。 解决问题所需的时间不能在所有情况下都得到保证，但至少可以有效限制不必要的延误和误解。 

提升业务绩效

从长远来看，最佳支持工单工作流程可简化您的支持服务并提高支持代理的效率。 由于客户支持是客户满意或不满意的关键，因此该领域的顺利运营无疑是您业务成功的关键因素。 一种 满意的顾客 将继续使用您的服务，并且很可能会通过新客户的推荐或扩大未来对您业务的依赖为您提供服务。

 

完美优化的 4 个技巧 支持票务工作流程s

时间跟踪和服务水平协议 (SLA)  

时间跟踪和服务水平协议需要集成到您的支持系统工作流程中。 代理人在组织内并不总是有足够的视角来确定他们之间的任务优先级或求助于合适的人或团队来处理问题。 

要及时解决故障单，您需要在整个过程中维护您的服务水平协议。 SLA 通过给他们明确的目标和服务标准来帮助他们保持负责：

• 应该多快解决客户问题？
• 帮助台中有哪些不同的人？ 他们的作用是什么？
• 如何输入工单并将其分配给代理？
• 遇到严重问题怎么办？

工作流程自动化

大多数时候，代理是 必须手动选择门票 并通过电子邮件与客户互动。 手动流程可能看起来更“人性化”，但它们容易出现不一致和错误，并导致效率降低。

可以实现简单但最终改变生活的自动化功能，例如：

• 自动化票证分配过程， 
• 自动发送后续电子邮件， 
• 甚至为客户安排自动进度通知。 

票证分类和优先级

当一个代理无法解决票证时，该代理可以将其转发给其他代理。 这可能是由于技能或经验要求，或层次需求​​问题——例如当请求需要管理干预时。 为了让您的员工的生活更轻松并更快地进行，请考虑实施 票务升级系统 在你的公司。

可以通过以下方式优化票证升级流程：

• 先处理已经上报的工单。
• 分析升级票证并识别错误升级的票证。
• 培训客户服务团队成员，使他们获得提高生产力所需的扩展工具和技能。
• 提高客户团队不同部门之间沟通的流畅性。

使用聊天机器人和呼叫机器人进行呼叫转移

一些客户请求当然可以通过人工智能解决方案来处理，例如 聊天机器人 或者 呼叫机器人. 这无疑为您的客户服务人员节省了时间和精力。 解决方案基于 人工智能还具有 NLP 功能 帮助客户不要对人工代理和“机器人”代理之间的区别感到不舒服。

以下是一些真正发挥作用的功能：

• 允许从聊天机器人升级到实时顾问。
• 管理 所有请求，无论其来源如何 多亏了一个平台，该平台将优先考虑并为所有案例分配票证，无论它们来自电子邮件、社交网络，还是通过网站聊天或电话直接请求。 
• 提供对权利的访问 常见问题 以便座席可以快速给出最佳答案。

 

 

 

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• 来源：https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/