内容:
– 投保人的聊天机器人用例
– 保险行业的案例研究和聊天机器人示例
保单持有人处于控制之中。 他们正在转向在线渠道 自助保险信息和支持 — 即时、无缝、随时。 根据 2021 年的报告, 50%的客户 将数字通信列为高优先级(但只有 17% 的保险公司使用它们).
So 数字化转型是 不再是保险公司的选择,而是必需品. 利用人工智能 (AI) 和自然语言处理 (NLP) 的聊天机器人提供了巨大的机会。 事实上,利用人工智能帮助人类提供有效的支持是 保险消费者最有吸引力的选择.
在一个政策、覆盖范围和定价越来越相似的市场中,人工智能聊天机器人为保险公司提供了一种工具,可以提供出色的客户体验 (CX) 并使其与竞争对手区分开来。 他们可以响应投保人的需求,同时提供大量额外的商业利益。
让我们看一下基于 5 个保险聊天机器人用例 a的关键阶段 保险行业的典型客户旅程.
投保人的聊天机器人用例
1. 发现:回答常见问题
通常,潜在客户更喜欢在与真人交谈之前自己研究他们的选择。 对话式保险聊天机器人结合了人工智能和人类智能,提供完美的混合体验——以及良好的第一印象。
人工智能聊天机器人可以接收有关保险公司保单和产品的信息,以及常见的保险问题,并与各种来源(例如 保险知识库)。 他们可以即时、可靠、准确地回答常见问题,并且可以主动联系关键点。
更重要的是, 使用 NLP 的会话聊天机器人 破译日常互动中的细微差别,以了解客户想要问什么。 他们使用自然语言回复用户,提供极其准确的保险建议。
为您的企业带来的最大好处:
- 提供积极的首次互动,无需等待可用的代理。
- 通过在您的网站和其他渠道上与每位访问者进行互动和互动来提高转化率。
- 扩展客户服务和支持,同时将员工人数降至最低,从而降低成本。
阅读: 4 个建立终身客户的会话支持技巧
2. 购买:生成报价、销售服务和产品
对于已经研究过他们的选择并且现在准备购买您的一种保险单或产品(或升级现有的保险单或产品)的客户,保险聊天机器人可以使整个过程更简单,对用户更友好:
- 保险计划简明扼要
- 易于阅读,无行话的信息
- 个性化推荐
- 在几秒钟内立即提供量身定制的报价
- 分步表格(无需电话)。
人工智能聊天机器人充当指南,让客户控制他们的买家旅程。 它们也是鼓励购买的好工具。 他们可以在特定的时间范围内推动促销活动,并 推荐或追加销售保险计划 在恰当的时机提出合适的建议。 这有助于数据收集和活动跟踪,因为 近十分之七的消费者表示他们会分享他们的个人数据以换取保险公司的更低价格.
聊天机器人还可以提供新客户注册和继续客户入职流程所需的所有支持细节,或帮助现有保单持有人升级他们的计划。
更重要的是, 聊天机器人支持全渠道方法. 这允许客户在他们的买家旅程中无缝地从一个沟通渠道转移到另一个沟通渠道,而无需重复自己,并且如果需要,人工代理可以立即获得信息。
一旦新客户从提供商处购买了他们的第一份保险单、产品或服务,聊天机器人就可以友好地欢迎他们,并提供常见问题的链接,从如何提出索赔到保险公司可能需要他们提供的任何必要文件.
为您的企业带来的最大好处:
- 收集有价值的数据和见解,以帮助提供高度个性化的体验和内容。
- 通过推荐、交叉销售或追加销售适当的产品来支持多样化。
- 推送相关促销活动,增加活动转化。
- 使用聊天机器人在每次交互中收集的联系方式来扩展您的用户数据库。
3. 用途:接收索赔,更新投保人
人工智能驱动的聊天机器人可确保客户快速获得帮助。 自动化工具可以 24/7 全天候和跨多个渠道使用,让投保人可以随时随地提交保险索赔或获得紧急支持和建议。
对于处理索赔,聊天机器人可以收集相关数据,从要求必要的文件到要求符合要求的支持图像或视频。 客户无需等待人工代理可用。
使用来自后端系统和上下文数据的信息,聊天机器人还可以在投保人自己联系保险公司之前主动联系他们。 例如,在发生重大自然事件后,保险公司可以先向客户发送有关如何提出索赔的详细信息,然后再接到数以千计的索赔电话。
这对保险团队来说又是一个挑战。 发生此类事件后,突然的需求高峰可能会让您的团队筋疲力尽,无法处理工作量。 这就是人工智能聊天机器人发挥作用的地方,它通过为客户服务团队提供有限的可用性并快速响应客户,缩短等待时间。
为您的企业带来的最大好处:
- 补充在线聊天等其他工具,以避免客户服务团队不堪重负。
- 加快平均处理时间 (AHT) 并提高首次接触解决率。
- 防止欺诈,从而节省大量资金(602 年检测到的汽车保险欺诈价值为 2020 亿英镑).
- 聊天机器人可以检测索赔中的不一致之处,报告欺诈细节并将上报给正确的人。
4. 问:提供帐户访问和支持
人工智能驱动的聊天机器人让投保人轻松、 立即管理他们的帐户 并随时通过多个渠道获得客户支持,无需等待或等待人工代理提供帮助。
例如,投保人可以使用聊天机器人作为客户门户:
- 询问有关当前计划的问题(例如覆盖范围和细节)并获得即时答案,无需滚动浏览小字
- 检查到期日期,更新政策和产品,并查阅发票
- 询问丢失的保险金并报告错误
- 请求有关退款、取消和折扣的信息
- 更新个人和付款详情,并提交文件。
如果出现更复杂的问题,人工智能聊天机器人可以在之前从投保人那里收集相关信息 将案件移交给人工代理. 然后,这将帮助代理更快地工作并在更短的时间内解决问题—— 无需客户重复任何内容。
在任何时候,用户都将体验到高度个性化的交互,并根据客户自己提供的数据以及聊天机器人和其他分析工具收集的数据进行量身定制的响应。
为您的企业带来的最大好处:
- 使用自动化提供一致、准确的信息,以提供更好的客户服务。
- 减少工作量并腾出支持代理来专注于更复杂、更高价值的任务。
- 提高员工的工作满意度和生产力,以及 减少人员流动.
5. 参与:获得反馈,接受投诉
聊天机器人让投保人更容易 提交有关您的保险产品的宝贵意见 和客户服务,一旦他们的询问得到处理。 鼓励他们分享经验的快速、用户友好的选项包括:
- 聊天框中的按钮选项或评分系统
- 对话结束时的评论文本字段
- 聊天框中的简短调查(或通过电子邮件发送)
投保人还希望能够在线进行投诉。 聊天机器人可以收集所有需要的背景信息并将问题上报给人工代理,然后人工代理可以帮助解决客户的问题,让他们满意。
为您的企业带来的最大好处:
- 收集有价值的分析以监控聊天机器人的性能
- 访问聊天机器人记录以查看对话并进行改进
保险行业的案例研究和聊天机器人示例
保险案例研究 1:AG2R
法国领先的保险集团 AG2R La Mondiale 利用 Inbenta 的对话式 AI 聊天机器人来响应用户在其多个网站上的查询。 有 2 个不同的聊天机器人实例和一个专用的 基于人工智能的常见问题解答。
目前,他们的聊天机器人每天处理大约 550 个不同的会话,这导致每月大约有 16,500 个会话。
- 其中三分之二发生在他们的联系页面上,这可以让您了解有多少联系需求可能会被转移。
- 三分之一发生在他们的集体工作会议页面上。
- 客户区域内的 5% 到 10%。
聊天机器人还向保险公司提供了有关客户令人沮丧的问题的宝贵信息。 例如,他们看到了关于在线文档可用多长时间的需求趋势,并且他们已将文档的可用性更改为更长的时间。 这导致了可量化的整体客户满意度提高。
免费下载: 如何建立一个成功的聊天机器人
保险案例研究 2:DKV
健康保险提供商 DKV 在其主要在线渠道中使用 Inbenta 聊天机器人来改善其客户体验。 该聊天机器人被称为“Nauta”,它可以引导用户并帮助他们搜索信息,并提供实时的即时答案和跨渠道的无缝交互。
保险公司已在客户区、医生搜索页面和博客中提供了他们的聊天机器人。
使用 AI 和机器学习,Nauta 接受了培训以响应查询,提供有用的链接以获取更多信息,并在必要时帮助用户联系人工代理。 它 24/7 全天候可用,一次可以处理数千个查询,为 DKV 节省了时间并降低了成本。
你准备好脱颖而出了吗?
保险客户要求更多的控制权和更大的价值,保险公司需要在降低成本的同时增加收入和提高效率。 人工智能聊天机器人可以响应投保人的需求,同时提供大量重要的商业利益。
到 3.4 年,全球人工智能平台上的保险支出将达到 2024 亿美元,现在是带头的时候了。 知道如何在正确的地点、正确的时间使用新技术为投保人提供更多、更快的服务的保险公司将成为提供无与伦比的客户体验竞赛的赢家。
Inbenta的 对话式 AI 保险聊天机器人 通过自动化支持、识别和推广相关产品以及简化流程(24/7 全天候,跨关键数字渠道),提供一流的客户服务。
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该职位 客户旅程中的 5 个保险聊天机器人用例 最早出现 英本塔.
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