Værdien af ​​friktionsfri bankvirksomhed (Steve Morgan)

Det siger sig selv, at nutidens forbrugere forventer, at aktiviteter som at foretage en betaling eller at tjekke deres banksaldo er så nemme og hurtige som muligt. Men den vedvarende leveomkostningskrise betyder også, at de har et klart behov for, at deres banker laver tjenester
så ligetil som muligt at få adgang. Det betyder, at bankerne skal investere i kundeoplevelsen for at gøre den så smertefri og strømlinet som muligt, hvilket kræver, at de investerer i moderne teknologi. 

Hvorfor? 

Penge.

Jeg talte for nylig med en leder i en stor bank, der sagde, "vores forretningsmodel skal være friktionsfri, for hver gang vi fejler, koster det banken".

Så hvad skal bankerne gøre for at bevæge sig mod mere friktionsfri bankvirksomhed? 

Reevaluere nuværende interne systemer

For det første er det vigtigt for banker at gennemgå deres back-end-systemer. Disse skal være på niveau for at holde trit med den friktionsfri oplevelse, kunderne forventer. Banker kan ikke stole på deres gamle systemer til at opretholde den nuværende kundeefterspørgsel og forventning
at støtte nye kunder på disse forældede applikationer. Det betyder, at man ser på selektiv "udhulning" af ældre applikationer eller en grosserstatning.

Disse back-end-systemer bør også understøtte kundeserviceagenter, som ikke burde slås med flere applikationer, når de har en enkelt samtale med en kunde personligt eller på telefonen, via skrivebordet eller en hvilken som helst anden kanal for den sags skyld.
Oplysninger fra flere systemer bør samles i ét, hvilket gør kundeservice meget nemmere for alle involverede. 

Banker, der transformerer deres back-end-systemer og anvender en tilgang med lav kode, vil være afgørende for deres friktionsfri transformationsrejse. Det er nødvendigt for dem at indføre et system, der er meget mere smidigt og skalerbart, som kan opdateres af enhver medarbejder
uanset deres kodeevne. Dette skyldes, at lavkodeværktøjer gør det muligt at opdatere systemer med et fælles sprog, så det ikke kun bliver op til it-teamet at opgradere systemer. Derfor kan mange flere medarbejdere bidrage til at forbedre og effektivisere
back-end processer. Der er dog en advarsel her, da implementering af lav kode ikke er den eneste handling, en bank bør tage, det er snarere en del af en meget større digital transformationsrejse. 

Stræb efter et personligt præg på alle kanaler 

Ikke desto mindre kan banker med disse forbedrede systemer nu være i stand til at udnytte fremtidens bankvirksomhed, som er personalisering i stor skala. For kunder er det vigtigt, at de ikke føler sig fortabte blandt de hundredtusindvis eller endda millioner af andre kunder.
At tilbyde personlige handlinger, såsom et lån eller realkreditlån, når kunderne kan have brug for det, opbygger tillid; giver banken mulighed for at reagere på nuværende krav og forudsige fremtidige behov. Få det rigtige med hensyn til, hvornår man skal tilbyde et salg sammenlignet med en serviceoplevelse
er kritisk. Kunder (og personale) er stadig mere intolerante over for upersonlige interaktioner, der ikke er tidsbestemt.

Overkommunikere med din kunde

Ikke nok med det, men kunderne ønsker også klar kommunikation om alle transaktioner, som de har foretaget, uanset hvilken platform eller hvilken kanal der bruges. Gennemsigtighed for kunderne er nøglen til friktionsfri bankvirksomhed. 

Banker kan bruge intelligent automatisering til at automatisere deres kommunikation med deres kunder for at sikre, at de er fuldt ud vidende. For eksempel, hvis en kunde nærmer sig deres kassekredit, kan en bank give proaktive forslag til, hvad de skal gøre, eller hvad stigningen
i rentesatser betyder for dem, selv at fremhæve, når deres regninger ændres.

Fremtiden er friktionsfri bankvirksomhed

Der er en overflod af muligheder for banker for at give deres kunder en personlig og strømlinet oplevelse. Kunder skal kunne skifte mellem forskellige digitale metoder, når de kontakter en bank, hvis de har et ønske om det, og det skal det
ikke hæmme deres oplevelse. Banker skal huske på, at hvis de ikke kan give deres kunder en problemfri oplevelse, mister de ikke kun kunder, men taber også penge.