Hvad holder banker tilbage fra godt salg og service? (Steve Morgan)

I dette hårde økonomiske klima er der ingen tvivl om, at kunderne leder efter måder at minimere udgifterne, hvor det er muligt, mod de stigende leveomkostninger. Banker har en nøglerolle at spille med at støtte forbrugerne og især de mest sårbare
som kæmper for at få råd til basale ting som husleje, energi og mad. 

Folk glemmer ikke dårlig service – de taler, og nyheder rejser hurtigt, hvilket betyder, at hvis bankerne ikke leverer godt salg og service, kan kunderne blive fristet til at skifte eller i det mindste lufte ud via en social mediekanal. I en tid med hård konkurrence
fra udfordrende banker, der løbende hæver barren for at vinde andel af kundemarkedet – og på nogle markeder får de op til 30 % af nye forretninger – er der et presserende behov for, at bankerne innoverer. 

Den bedste måde at undgå denne kundeomsætning på er, at bankerne bruger de rigtige værktøjer til at optimere service og salg. Der er i virkeligheden kun ét svar på dette ved siden af ​​overlegen personaleledelse, og det er AI-drevet agil low-code software. AI er ikke en magi
tryllestav og skal implementeres på en smart og strategisk måde, der støtter folk til at udføre det bedst mulige arbejde. 

Banker bør bruge kunstig intelligens til at drive beslutningstagning i realtid og samtidig øge tilgængeligheden af ​​personlige tjenester på tværs af flere kanaler. Forbedrede personaliserede tjenester kan øge følelsen af ​​empati. De kan sætte dig i stand til at opsøge i stor skala,
for eksempel at foreslå muligheder for hjælp til pengestrømsbehov online direkte gennem en bankapp, men også med mulighed for at tale med den rigtige person for at få råd. Der har aldrig været et vigtigere tidspunkt at sikre, at den rigtige interaktion finder sted på
det rigtige tidspunkt og at få den rigtige blanding af, hvad der skal automatiseres i forhold til, hvor der er behov for personlig hjælp, er afgørende. 

AI-drevet automatisering kan gøre det lettere for serviceagenter at foreslå den næstbedste interaktion, de bør tage for at servicere kunderne på den bedste måde, hvilket får dem til at føle sig sikre på, at de er i gode hænder. For eksempel implementering af stemme-AI, som lytter
til samtalen, fanger handlingspunkter i realtid og fuldender dem i baggrunden – fjerner chancen for menneskelige fejl og hæver kvaliteten af ​​servicen, da medarbejderne fokuserer på den 'menneskelige' side af kommunikationen. 

Alle banker er lige nu fokuseret på potentielle udlånstab, områder af deres porteføljer, som kan blive stressede i løbet af de kommende måneder med vanskelige økonomiske forhold. Så bliver det vigtigere at tænke over, hvordan kunden kan komme først i salg og
service. En måde at gøre dette på er at sikre, at der er en reel tilgang på tværs af kanaler, der betyder, at kunderne kan nå ud på enhver kanal, de føler sig godt tilpas, og også nemt skifte mellem. Fristelsen er at lede efter den laveste pris for at betjene kanal, men i
tider med økonomisk stress er valget – både af kunden og banken – for at få det bedste resultat vigtigere. 

En agil softwarestrategi kan omsætte dette i praksis, hvis det fører til udviklingen af ​​et enkelt centralt knudepunkt for kundeinformation, så man undgår at indbygge logik og data i hver kanal. Dette kan sikre, at kunderne er i stand til at vælge deres foretrukne metode
at kontakte deres bank. Uanset om det er sms, telefon, hjemmeside, sociale medier eller noget andet, så skal kunderne kunne skifte mellem dem uden at se et fald i kundeoplevelsen. 

Kundeservice bør ikke ses som transaktionsproces mellem banker og kunder, især i vanskelige økonomiske tider. Hvis bankerne er villige til at gå den ekstra mil og tilbyde tjenester, der virkelig hjælper deres kunder i en tid med nød, vil de styrke
partnerskaberne med kunderne. Det begynder at forstærke en værdiudveksling, der ikke falder ensidigt over for banken, men snarere fokuseret på kunden først. Fantastisk kundesalg og -service er langt ud over et varetilpasset banklandskab. Det er virkelig
vigtigt at støtte og rådgive om områder som opsparing, investering, låntagning og transaktioner under den aktuelle leveomkostningskrise. 

For at være på forkant er der behov for at investere i modernisering af IT-systemer for at kunne tilbyde de services, kunderne ønsker nu og i fremtiden, eller risikerer at komme bagud i konkurrencen. Flere og flere kunder undgår bankvirksomhed ansigt til ansigt og bruger nu banker som Atom,
eller Monzo, eller Venmo og N26, som i øjeblikket giver kunderne mulighed for at foretage betalinger gennem samtaler med Apples Siri eller Amazons Alexa. Men det handler ikke kun om convenience banking og digital aktivering. En ægte udvidet fuldt udstyret produkt- og servicebank
har brug for den rette balance mellem automatisering, selvbetjening og personlig assistance og rådgivning. Det er den fordel, der skal til for en førende finansiel institution, og en, der sætter kunden i centrum for fantastisk salg og service.