Markenstrategien für Conversational Interfaces PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikale Suche. Ai.

Markenstrategien für Konversationsschnittstellen

Zeitstempel: 12. Dezember 2019, 5:27 Uhr

Markenstrategien für Conversational Interfaces PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikale Suche. Ai.

At Dashbothaben wir kürzlich ein Treffen in NYC veranstaltet, um Markenstrategien in Konversationsschnittstellen zu diskutieren. Während der Bereich weiter reift, engagieren sich immer mehr Marken und wechseln von experimentellen zu Produktionsbereitstellungen. Wir haben eine großartige Gruppe von Branchenexperten zusammengestellt, um ihre Gedanken und Tipps für Marken auszutauschen, die einen Chatbot oder eine Sprachkompetenz aufbauen möchten.

Zu unseren Diskussionsteilnehmern gehörten:

Für welche Anwendungsfälle entwickeln Marken?

Unsere Diskussionsteilnehmer sehen eine Vielzahl von Anwendungsfällen, von Kundenservice über Produktivitätswerkzeuge und Informationsaustausch bis hin zu Unterhaltungs- und Marketinginitiativen.

Bei IBM arbeiten sie mit allen zusammen, vom einzelnen Entwickler bis zum Fortune 20-Unternehmen. Der häufigste Anwendungsfall ist jedoch die Kundenbetreuung. Große Unternehmen wenden sich an IBM, da sie in der Lage sind, vertrauliche Daten branchen- und geografisch zu verarbeiten.

Google arbeitet mit einer ähnlichen Bandbreite von Nutzern und Unternehmen zusammen. Die Anwendungsfälle für Google Assistant Actions hängen vom Kontext ab – zu Hause (Rezepte, Heimautomatisierung), mobil (Spiele, lokale Suche) oder unterwegs im Auto (Kommunikation, Messaging).

Reprise Digital, eine globale Marketingagentur, arbeitet in der Regel mit Marken zusammen, die auf einer neuen Plattform experimentieren, ihre Produkte vermarkten oder Informationen und FAQs bereitstellen möchten. Angesichts der Tatsache, dass Voice eine neue Plattform ist, gibt es einige Marken, die die ersten sein wollen. Wir sehen dies auch häufig bei Innovationsteams, die mit Sprache experimentieren. Auf der Text-Chatbot-Seite sieht Reprise im Allgemeinen Marken, die ihre Produkte bewerben oder häufig gestellte Fragen beantworten möchten.

Realogy, die Immobilien-Holdinggesellschaft für Century21, Coldwell Banker, Sotheby's und mehr, hat mit AgentX eine eigene Sprachfunktion entwickelt. Agent X ist ein Produktivitäts-Skill, der es Immobilienmaklern ermöglicht, schnell Informationen zu erhalten, einschließlich ihrer Termine, Marktforschung und Inseratsinformationen – alles ohne ihren Laptop öffnen zu müssen.

Tipps von Experten – was funktioniert gut für Conversational Interfaces?

Der Kontext ist entscheidend

Ein roter Faden durch den Abend war die Bedeutung des Kontexts. Wo ist der Benutzer? Was machen sie gerade? Was suchen oder tun sie? Welche Fähigkeiten hat das Gerät?

Zusätzlich zu den drei Kontexten, auf die Alec zuvor hingewiesen hat (zu Hause, mobil und im Auto), empfahl er, auch zu berücksichtigen, wann der Benutzer mit dem Chatbot interagiert und wie der Benutzer damit interagieren soll. Wenn sich der Benutzer im Auto befindet, kann er seine Hände nicht benutzen. Wenn sie zu Hause ein Rezept bekommen, kann es hilfreich sein, etwas Visuelles zu haben. Wenn der Benutzer ein Spiel spielen möchte, sich aber auf einem Gerät ohne Bildschirm befindet, ist ein Quiz vielleicht besser.

Ob die Schnittstelle sprachaktiviert oder nur Text ist, ist wichtig. Wie Anamita betont, sprechen Benutzer anders als sie tippen.

Auch Vertrauen kann ein wichtiger Faktor sein. Da IBM mit vielen globalen Unternehmen zusammenarbeitet, die sensible Daten handhaben, sieht Anamita unter anderem, dass ein Benutzer eher der Interaktion auf einem Computer vertrauen könnte, wo die Identität leichter überprüft werden kann, als per Sprache.

Nutzen Sie den Konversationscharakter von Schnittstellen

Konversationsschnittstellen unterscheiden sich erheblich von Websites und mobilen Apps – was dort gut funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht gut in einem Chatbot oder Sprachskill.

Bei Reprise sieht Antonio manchmal Marken, die das, was sie derzeit auf ihrer Website oder mobilen App haben, auf einen Chatbot oder eine Sprachschnittstelle portieren möchten. Während es auf der Website darum geht, von einem Link zum anderen zu navigieren, um vertikal zu untersuchen, wonach der Benutzer sucht, sollte ein Benutzer in der Lage sein, im Gespräch zu sagen oder zu schreiben, was er möchte, und direkt zu den Informationen zu gelangen.

Ähnlich wie bei Realogy suchen Agenten nach Informationen, die an verschiedenen Orten gespeichert sind, und möchten diese schnell und einfach abrufen können. Ein wirkungsvolles Beispiel für Agent X ist, wenn ein Listing Agent in einer Präsentation mit einem Verkäufer ist und die durchschnittliche Zeit auf dem Markt oder den durchschnittlichen Listing-Preis für eine Immobilie wissen möchte. Er kann die Informationen schnell abrufen, ohne einen Laptop öffnen zu müssen und starten Sie die Suche.

Wie Alec hinzufügt, gibt es eine geringe Toleranz unter den Nutzern von Stimmfähigkeiten. Wenn die Fähigkeit nicht nützlich ist oder sie den Wert nicht sofort erkennen, springen sie zu etwas anderem. Wenn sie einen großartigen Anwendungsfall sehen, werden sie die zusätzliche Zeit investieren. Es ist wichtig, nicht das zu replizieren, was Sie bereits auf Ihrer Website oder App haben, sondern zu überlegen, was dem Benutzer einen Mehrwert bringt und was schneller zu verwenden ist.

Halten Sie es einfach, geben Sie Orientierung

Ein weiteres häufiges Thema in unseren Panels war, einfach anzufangen.

Wie Alec mit Stimme betonte, ist es besonders wichtig, die Interaktionen einfach zu halten und nicht das komplexe Hin und Her. Zum Beispiel kann es ziemlich komplex sein, eine Bestellung für die Lieferung von Lebensmitteln von Grund auf aufzugeben. Die Nachbestellung einer früheren Lieferung ist jedoch viel einfacher und besser für die Sprachausgabe geeignet. Wir sehen dasselbe bei den Kunden, mit denen wir Lebensmittel liefern. Wir haben auch von unseren gelernt Sprachumfrage, dass ungefähr 53% der Einkäufe über Sprachschnittstellen für die Lieferung von Lebensmitteln bestimmt sind.

Im Allgemeinen besteht der Prozess, den Entwickler mit Google Actions sehen, darin, zunächst die Grundlage zu schaffen und sicherzustellen, dass die Aktion funktioniert, die nächste Ebene in der visuellen Darstellung und interaktiver zu gestalten und den Benutzer schließlich zu erfreuen, damit er zurückkommt und sich erneut engagiert.

Einfachheit war auch ein wichtiges Ziel für Realogy. Einer der beliebtesten Anwendungsfälle ist die Suche nach Immobilienangeboten. Sie planen den Aufbau neuer Fähigkeiten, wo es sinnvoll ist. Sie machen nicht nur Stimme um der Stimme willen.

Zu Beginn empfiehlt Brian, die Designübung unter durchzugehen https://alexa.design/cdw und zu lesen “ Verstehen Sie, wie Benutzer benutzerdefinierte Fähigkeiten aufrufen „Das Interaktionsmodell abwechslungsreicher gestalten.

Neben dem einfachen Start ist es wichtig, den Benutzer wissen zu lassen, was der Chatbot oder die Voice-Skill tun kann. Während Alec vorschlug, dass die anfängliche Interaktion zeigen kann, was der Chatbot kann, sollte er das nicht jedes Mal tun. Wenn der Benutzer zurückkommt, erlauben Sie ihm, die nächsten Schritte zu unternehmen. Anamita empfiehlt, einen „Fallback“-Intent einzufügen, um Fälle abzufangen, die der Chatbot nicht bearbeitet. Wenn der Fallback ausgelöst wird, könnte der Chatbot antworten: „Tut mir leid, ich kann X nicht, aber ich kann diese sechs Dinge tun.“

Persönlichkeit kann wichtig sein

Abhängig vom Anwendungsfall des Chatbots oder der Sprachkompetenz kann die Persönlichkeit ein wichtiger Faktor sein.

IBM verfügt über eine „Empathie-Suite“, die einen Tonanalysator und Einblicke in die Persönlichkeit umfasst. Wenn ein Benutzer in einem Kundenbetreuungs-Chatbot implementiert ist und angibt, einen schrecklichen Tag zu haben, kann er dies verstehen und eine andere Erfahrung bieten.

Wenn Benutzer mit Chatbots und Sprache besser umgehen können, kann die Bereitstellung einer Persönlichkeit sehr nützlich sein. Wie Anamita erklärte, wurden Chatbots ursprünglich aus Gründen der Effizienz oder zur Automatisierung einer Aufgabe erstellt, aber jetzt bauen die Menschen Beziehungen zu ihnen auf. Kinder wachsen mit Bots auf, die anthropomorphisiert wurden, wie die Pepper Roboter.

Ob Empathie oder eine Persönlichkeit in einem Chatbot aktiviert werden soll, hängt vom Kontext ab. Anamita sieht Lehr- und Therapieanwendungsfälle als geeigneter für Empathie als für etwas Transaktionaleres. Wie Brian hinzufügte, reichen Immobilienmakler von „Typ A“ bis „Typ A“, sodass sie Persönlichkeit und Niedlichkeit auf ein Minimum beschränken. Im Moment ist es das Ziel, so hilfreich und produktiv wie möglich zu sein, aber es gibt Raum für Persönlichkeit in der Zukunft.

Bei Reprise versuchen Werbetexter, eine Stimme für die Marke zu finden – einen Namen und eine Beschreibung der Persona und wie sie sprechen würde. Sie verwenden dies in allen Texten, da es wichtig ist, dass die Stimme der Marke über das gesamte Erlebnis hinweg gleich ist, sei es im Internet oder auf einem Sprachgerät.

In Bezug auf die Verwendung von Sprachdarstellern auf Alexa oder Google Home war das Panel im Allgemeinen der Ansicht, dass sie je nach Anwendungsfall von Vorteil sein könnten. Antonio wies beispielsweise darauf hin, dass ein Benutzer, der mit einer Jimmy-Fallon-Fähigkeit interagiert, wahrscheinlich eher mit seiner Stimme als mit der Stimme des Standardgeräts interagieren würde.

Benutzerakquisition und -erkennung sind Herausforderungen

Unsere Diskussionsteilnehmer sind sich im Allgemeinen einig, dass Benutzerakquise und -erkennung Herausforderungen sind.

Bildung ist eines der zugrunde liegenden Themen. Einige Benutzer wissen nicht einmal, dass Sprachanwendungen von Drittanbietern vorhanden sind. Wie wir in unserem früheren bemerkt haben Sprachumfrage, ist eines der Probleme, dass Benutzer dazu neigen, nicht einmal zu wissen, wie Sprach-Apps überhaupt heißen.

Auch wenn Antonio feststellt, dass Benutzer dazu neigen, nicht zu verstehen, wie man die Sprach-Apps aufruft, kann eine Verbesserung des Aufrufs zu einer erhöhten Akquisition führen. Es kann hilfreich sein, den Aufrufnamen mit der Marke oder etwas Bekanntem zu verknüpfen.

Die Verwendung der „kann erfüllen“-Intents auf Alexa oder Google Home kann ebenfalls zu einer Steigerung der Akquisition führen. Wenn ein Benutzer nach etwas fragt, das mit einer Absicht „kann erfüllt“ übereinstimmt, kann die Fertigkeit dem Benutzer als mögliche Option präsentiert werden.

Die Erkennung kann vom Anwendungsfall abhängen. Anamita findet, dass Mund-zu-Mund-Propaganda funktioniert, wenn Benutzer nach Chatbots aus Bedürfnis oder Vergnügen suchen. Wenn der Anwendungsfall eher transaktional ist, könnte das Unternehmen dem Benutzer vorschlagen, stattdessen den Chatbot auszuprobieren.

Auch die interne Beförderung innerhalb eines Unternehmens kann eine Herausforderung sein. Bei Realogy gibt es viele konkurrierende interne Marketinginitiativen. Was für Brian funktionierte, war, den Leuten Anreize zu geben, Geräte zu verschenken. Er empfiehlt, Ihren internen Spielshow-Moderator zu kanalisieren – „in uns allen steckt ein kleiner Steve Harvey.“

Alecs Team bei Google arbeitet an Lösungen zur Verbesserung der Nutzergewinnung und -erkennung. Sie möchten nicht nur bei der Generierung der Erstakquise helfen, sondern auch bei der Bindung, damit die Benutzer wiederkommen. Eine der Herausforderungen besteht darin, dass Benutzer sich manchmal nicht erinnern, wie sie eine bestimmte Sprach-App gefunden haben und wie sie dann wieder darauf zugreifen können.

Analysen sind unerlässlich

Alle von unseren Diskussionsteilnehmern vereinbarten Analysen sind wichtig. Wie Alec betonte, benötigen Sie hervorragende Analysen, um zu erkennen, was die Nutzung antreibt und wie Sie sie verbessern können.

Realogy verwendet Dashbot um Einblicke in die Interaktion von Agenten mit Agent X zu erhalten. Sie wollten wissen, ob Agenten wissen, wie sie mit der Fertigkeit interagieren sollen und welche Funktionen häufiger als andere verwendet wurden. Dashbot half bei der Beantwortung dieser Fragen. Sie fanden auch, dass es einen unersättlichen Appetit auf neue Fähigkeiten gibt.

Durch DashbotReprise konnte auch das Engagement verbessern. Sie erfuhren für eine Google-Aktion ihres Kunden, dass die meisten Absichten nicht verwendet wurden. Es stellte sich heraus, dass das Problem bei all den übermäßig komplizierten Absichten lag. Basierend auf den Analysen haben sie eine neue Version herausgebracht, die viel einfacher war.

Zusätzlich zur Analyse empfiehlt Anamita, eine Feedback-Schleife direkt in die Erfahrung einzufügen. Die meisten internen Chatbots von IBM enthalten eine Eingabeaufforderung mit Daumen hoch / runter, mit der der Benutzer gefragt wird, ob der Chatbot die Frage richtig beantwortet oder die erforderlichen Informationen bereitgestellt hat. Bei Dashbot können wir diese CSAT-Werte (Customer Satisfaction) und die zu ihnen führenden Pfade anzeigen, um die Effektivität der Reaktion zu verbessern.

Was kommt als nächstes

Wir haben unser Gremium gefragt, ob sie irgendwelche Gedanken zur Zukunft des Weltraums haben. Der Optimismus und die Vorfreude auf die Zukunft waren groß.

Anamita sagt voraus, dass digitale Menschen immer mehr Realität werden – mit Schnittstellen zu menschlichen Gesichtsreaktionen.

Brian freut sich auf einen Generationssprung bei den Gerätefunktionen – was er gerne mit dem Übergang von einer Spielkonsole zur nächsten vergleicht.

Antonio sieht, dass sich die Benutzer immer wohler fühlen, wenn sie Sprachgeräte in ihren Häusern haben, sowie Bereiche für Verbesserungen, damit der Raum noch mehr abheben kann. Die drei Hauptbereiche sind Bildung (wissen, wie man das Gerät verwendet), Entdeckung (wie man findet, was benötigt wird) und Benutzererfahrung (Wertschöpfung für Benutzer). Die Benutzererfahrung ist das Wichtigste, um Menschen dazu zu bringen, die Geräte zu übernehmen.

Alec stellt sich eine Mischung aus Sprach-Apps und Chatbots vor, um je nach Kontext das beste Erlebnis zu bieten, anstatt separate Erlebnisse. Stimme kann die Brücke sein, um vom Startpunkt zum Ziel zu springen.

Wir bei Dashbot sind sehr gespannt auf die Zukunft der Konversationsschnittstellen. Wir sind gespannt, welche Unternehmensmarken sich weiterentwickeln.

Sehen Sie sich das vollständige Panel an

Über Dashbot

Dashbot ist eine Conversational Analytics-Plattform, die es Unternehmen und Entwicklern ermöglicht, das Engagement, die Akquise und die Konversionen der Benutzer durch umsetzbare Erkenntnisse und Tools zu steigern.

Zusätzlich zu herkömmlichen Analysen wie Engagement und Bindung bieten wir konversationsspezifische Metriken an, darunter die Effektivität der NLP-Antwort, Stimmungsanalyse, Konversationsanalyse und die vollständigen Transkripte der Chat-Sitzung.

Wir haben auch Tools, mit denen Sie auf die Daten reagieren können, z. B. die Übernahme von Chat-Sitzungen durch unsere Live-Person und Push-Benachrichtigungen zur erneuten Aktivierung.

Wir unterstützen Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, Webchat und jede andere Konversationsoberfläche.

Markenstrategien für Conversational Interfaces PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikale Suche. Ai.

Markenstrategien für Konversationsschnittstellen Wurde ursprünglich veröffentlicht in Chatbots Magazine Auf Medium, wo die Leute das Gespräch fortsetzen, indem sie auf diese Geschichte hinweisen und darauf reagieren.

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