Περιεχόμενο
Τι είναι η προληπτική υποστήριξη
Ποια είναι τα οφέλη της προληπτικής υποστήριξης;
Τρία παραδείγματα προληπτικής υποστήριξης
Τα προληπτικά chatbots μπορούν να δώσουν στις επωνυμίες ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Τι είναι η προληπτική υποστήριξη;
Η προληπτική υποστήριξη είναι μια προσέγγιση που απαιτεί τη βοήθεια των πελατών προτού χρειαστεί να επικοινωνήσουν με την ομάδα υποστήριξής σας. Δεν υπάρχει ένα συγκεκριμένο εργαλείο ή δυνατότητα που να εκτελεί αυτήν την εργασία. Αντίθετα, είναι ένα συνολικό σχέδιο που ενσωματώνεται στη στρατηγική και την τεχνολογία εξυπηρέτησης πελατών σας.
Η προληπτική υποστήριξη μπορεί να πραγματοποιηθεί με την αποστολή στοχευμένων μηνυμάτων μέσω προληπτικά chatbots ή banner με συγκεκριμένο περιεχόμενο, συχνές ερωτήσεις ή άρθρα βοήθειας ή διευκολύνοντας την πρόσβαση των χρηστών σε μια βάση γνώσεων, προβλέποντας τις ανάγκες των πελατών τους και δίνοντας απαντήσεις ακόμη και πριν συνειδητοποιήσουν ότι έχουν να κάνουν μια ερώτηση.
Ποια είναι τα οφέλη της προληπτικής υποστήριξης;
Η προληπτική υποστήριξη είναι απαραίτητη για διάφορους λόγους. Αντί να περιμένει ένας πελάτης να βρει μια σελίδα επικοινωνίας, να καλέσει ή να στείλει ένα email ζητώντας απάντηση ή καθοδήγηση στο ταξίδι του πελάτη, η προληπτική υποστήριξη βρίσκει την ιδανική στιγμή για να παρέχει βοήθεια και τις σωστές συμβουλές για να βοηθήσει τους πελάτες όταν επισκέπτονται έναν ιστότοπο. Αυτό φέρνει πολλά οφέλη όπως:
Μειώστε τα ερωτήματα υποστήριξης
Η προληπτική υποστήριξη βοηθά στον εντοπισμό προβλημάτων και στην επίλυσή τους προτού γίνουν μεγαλύτερα προβλήματα. Η πρόβλεψη των αναγκών των πελατών είναι σημαντική σε ένα ταξίδι πελάτη. Σύμφωνα με Google και Ηλεκτρονική Συμβουλευτική, σχεδόν το 90% των επιτυχημένων επιχειρήσεων είναι βέβαιοι ότι η πρόβλεψη των αναγκών των πελατών τους και η παροχή βοήθειας σε αυτούς τους χρήστες κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τους είναι απαραίτητη για την προώθηση της επιχειρηματικής ανάπτυξης. Επιπλέον, προβλέποντας και επιλύοντας αυτά τα προβλήματα, οι επιχειρήσεις μπορούν να μειώσουν τον αριθμό των εισιτηρίων υποστήριξης που λαμβάνουν και, κατά συνέπεια, το σχετικό κόστος.
Βελτιώστε τη βαθμολογία NPS, την ικανοποίηση και τη διατήρηση των πελατών
A Έρευνα Gartner διαπίστωσε ότι η προληπτική υποστήριξη πελατών παρείχε μια βαθμολογική αύξηση στις μετρήσεις ικανοποίησης πελατών. Αυτές περιελάμβαναν τις καθαρές βαθμολογίες υποστηρικτών (NPS) και τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών (CSAT). Εξάλλου, Το 70% των πελατών έχει θετική άποψη επωνυμιών που παρέχουν προληπτική υποστήριξη πελατών. Όσο υψηλότερη είναι η ικανοποίηση του πελάτη, τόσο καλύτερη είναι η διατήρηση των πελατών, η από στόμα σε στόμα δημοσίευση σχετικά με την επωνυμία σας και τόσο περισσότερα θα πουλήσει η επωνυμία σας.
Δημιουργήστε την αφοσίωση των πελατών
Με τόσο μεγάλο ανταγωνισμό, είναι σημαντικό να ενισχύσετε το παιχνίδι σας όσον αφορά την υποστήριξη πελατών. Πάνω από το 60% των καταναλωτών θα ήταν πρόθυμος να αλλάξει επωνυμία εάν η εξυπηρέτηση πελατών δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους, επομένως με τόσες πολλές διαθέσιμες εναλλακτικές λύσεις, είναι μια πρόκληση να χτίσετε και να διατηρήσετε την πίστη των πελατών εάν δεν αναγνωρίζετε τη σημασία της κάλυψης των αναγκών των πελατών από την αρχή μέχρι το τέλος .
Η προληπτική υποστήριξη πελατών μπορεί να ανοίξει ευκαιρίες για προσέγγιση σε υποψήφιους και υπάρχοντες πελάτες, ενθαρρύνοντάς τους να στραφούν στην επωνυμία μας ή να εμβαθύνουν τις σχέσεις σας με τους τακτικούς χρήστες.
Δημιουργήστε πρεσβευτές επωνυμίας
Η προληπτική υποστήριξη πελατών σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε αφοσίωση και να αυξήσετε τη διατήρηση των πελατών λόγω καλύτερων υπηρεσιών, βοήθειας, διαθεσιμότητας και προτάσεων από στόμα σε στόμα. Στην πραγματικότητα, οι άνθρωποι είναι πρόθυμοι να μιλήσουν για θετικές εμπειρίες υπηρεσιών με τους φίλους και τις οικογένειές τους. Έχουμε την τάση να λέμε έως και τρία άτομα, τα οποία με τη σειρά τους μπορούν να προτείνουν αυτές τις υπηρεσίες στα δίκτυά τους. Επομένως, το να είστε προληπτικοί είναι μια ευκαιρία όχι μόνο να προσελκύσετε ή να διατηρήσετε πελάτες, αλλά και να τους μετατρέψετε σε υποστηρικτές της επωνυμίας σας.
Τρία παραδείγματα προληπτικής υποστήριξης
Η προληπτική υποστήριξη μπορεί να εφαρμοστεί με διαφορετικούς τρόπους και να καλύψει τις διαφορετικές ανάγκες της αγοράς. Εδώ, επιλέξαμε τρία παραδείγματα διαφορετικών λύσεων προληπτικής υποστήριξης και πώς μπορούν ή έχουν βοηθήσει τις επιχειρήσεις.
Ιστότοποι βοήθειας με προτάσεις βασισμένες στο νόημα
Πολλές επιχειρήσεις αναζητούν δυνατότητες που μπορούν να ανταποκριθούν σε αιτήματα πελατών στον ιστότοπό τους ανά πάσα στιγμή. Κατανοούμε ότι κάθε έργο που στοχεύει στην απάντηση ερωτήσεων πριν ο πελάτης φτάσει στην υποστήριξη είναι παράδειγμα πρακτικής άσκησης.
Επομένως, μία από τις πιο διαδεδομένες επιλογές στις μέρες μας είναι οι ιστότοποι βοήθειας όπως αυτός από τη Skrill.
Αν και αυτό μπορεί να φαίνεται αρκετά βασικό, υπάρχει κάτι εκπληκτικά διαφορετικό όταν σκάβουμε λίγο βαθύτερα.
Αν ρίξουμε μια ματιά στο ερώτημα στο στιγμιότυπο οθόνης, σύντομα συνειδητοποιούμε ότι προχώρησαν ένα βήμα παραπέρα όσον αφορά την πρόταση αποτελεσμάτων.
Συνήθως, οι προτάσεις σε ιστότοπους βοήθειας βασίζονται σε λέξεις-κλειδιά και μοιάζουν με αυτό:
Λαμβάνουν υπόψη τις λέξεις που γράφτηκαν και προσπαθούν να βρουν ερωτήματα ή περιεχόμενο που ξεκινά ακριβώς έτσι, καθώς και προτείνουν τις πιο συχνές ερωτήσεις.
Ωστόσο, βλέπουμε πώς η Skrill χρησιμοποιεί την επεξεργασία φυσικής γλώσσας για να κατανοήσει το νόημα των αιτημάτων (δηλ Στείλε χρήματα νοείται ως πληρώστε online or αποστολή κρυπτογράφησης) και τραβήξτε όλο το περιεχόμενο σχετικά με το αίτημα, ακόμα κι αν τα αποτελέσματα δεν περιλαμβάνουν τη συγκεκριμένη λέξη-κλειδί που πληκτρολόγησε ο χρήστης.
Ένα άλλο παράδειγμα σημασιολογικής αναζήτησης είναι ο ιστότοπος βοήθειας του Skyscanner.
Αν ρωτήσουμε για δυναμική τιμολόγηση λαμβάνουμε προτάσεις ως Γιατί ήταν διαφορετική η τιμή στο Skyscanner από αυτή που μου έστειλαν στην ειδοποίηση τιμής;
Αλλά ας ρίξουμε μια πιο βαθιά ματιά στο τι μπορεί να σημαίνει αυτό για μια επιχείρηση.
Εδώ είναι η γαλλική εταιρεία ασφάλισης αυτοκινήτων Direct Assurance. Με έναν ιστότοπο που δημιουργεί περισσότερες από 250 χιλιάδες επισκέψεις το μήνα, Άμεση διασφάλιση αναζήτησε βοήθεια για να βρει μια λύση που θα μπορούσε να απαντά αυτόματα στα αιτήματα των πελατών τους επτά ημέρες την εβδομάδα, αυξάνοντας παράλληλα την επισκεψιμότητά τους στο SEO και τη διαχείριση των εισερχόμενων επαφών.
Για να επιτύχουν αυτόν τον στόχο, ενσωμάτωσαν τη μονάδα γνώσης της Inbenta, έναν ιστότοπο βοήθειας και έναν διαχειριστή περιεχομένου που λειτουργεί σε μια μοναδική μηχανή σημασιολογικής αναζήτησης. Προσβάσιμο στον ιστότοπο μέσω της κεφαλίδας ή της ενότητας Βοήθειας, το περιεχόμενο βοήθειας είναι βελτιστοποιημένο για SEO και παρέχει απαντήσεις 24/7 σε αιτήματα των χρηστών μέσω της αυτόματης λειτουργίας του επεξεργασία φυσικής γλώσσας δυνατότητες.
Η Λογισμικό Inbenta Knowledge έρχεται επίσης με μια δυνατότητα αυτόματης συμπλήρωσης και επισημαίνει τις κορυφαίες 5 ερωτήσεις που κάνουν οι χρήστες στον ιστότοπο. Με αυτό, οι χρήστες μπορούν εύκολα να πλοηγηθούν και να βρουν όποιες πληροφορίες χρειάζονται με μια εύχρηστη διεπαφή.
Τα αποτελέσματα? Αυξημένη ικανοποίηση πελατών, μείωση των ερωτημάτων υποστήριξης και αύξηση της χρήσης ιστού. Η ενότητα βοήθειας λαμβάνει σχεδόν 15,000 ερωτήματα το μήνα και απαντά με σωστό ποσοστό 70%. Άσχετο με αυτό, αλλά εξακολουθεί να είναι πολύ ενδιαφέρον, το SEO της Direct Assurance σημείωσε επίσης δραματική αύξηση, με 175 ερωτήσεις και απαντήσεις να εμφανίζονται στη θέση 0 στο Google και να προσελκύουν το 15% της συνολικής επισκεψιμότητας του ιστότοπου.
Προληπτικά chatbots
Προληπτικά chatbots διαφέρουν από τα αντιδραστικά chatbot στο ότι δεν περιμένουν έναν πελάτη να πληκτρολογήσει ένα αίτημα. Αντί να περιμένετε να εμπλακεί ο επισκέπτης, προληπτικά chatbot ξεκινήστε μια συνομιλία να εμπλακεί και να πείσει έναν χρήστη να εκτελέσει μια συγκεκριμένη εργασία με βάση μια σειρά συμπεριφορών.
Αυτές οι συμπεριφορές μπορεί να είναι πολλές, όπως:
- Σελίδες που επισκέφθηκαν: Ανάλογα με τις σελίδες που επισκέπτεται ένας χρήστης, τα chatbots μπορούν να προτείνουν περιεχόμενο, προσφορές ή ενέργειες που οδηγούν τον χρήστη στη μετατροπή.
- Ώρα στη σελίδα: Οι αλληλεπιδράσεις μπορούν να ενεργοποιηθούν ανάλογα με το πόσο καιρό ένας χρήστης περιηγείται σε μια σελίδα.
- Κύλιση: Ανάλογα με το στάδιο μιας σελίδας στο οποίο έχει μεταβεί ο χρήστης προς τα κάτω, τα chatbots μπορούν να ενεργοποιηθούν με τον ίδιο τρόπο όπως ένα αναδυόμενο παράθυρο, αλλά με λιγότερο επεμβατικό τρόπο. Τα chatbots μπορούν να προτείνουν παρόμοιο περιεχόμενο, προϊόντα και εκπτώσεις ή να διευκολύνουν διαδικασίες και συναλλαγές.
- Καλάθι αγορών: Τα προληπτικά chatbots μπορούν να καθορίσουν τον αριθμό των αντικειμένων σε ένα καλάθι αγορών ή τη συνολική αξία μιας παραγγελίας προσφέρουν εκπτώσεις και προσφορές στους πελάτες.
Τα Proactive chatbot της Inbenta μπορούν στη συνέχεια να ενισχύσουν την εικόνα της επωνυμίας σας εάν χρησιμοποιηθεί κατάλληλα και όχι επεμβατικά. Επίσης, προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών και συμβάλλουν στην αύξηση των μετατροπών.
Έντυπα που προβλέπουν και προτείνουν απαντήσεις
Η προληπτική υποστήριξη μπορεί να αξιοποιηθεί:
- Προτού ο χρήστης δείξει οποιαδήποτε συμπεριφορά που υποδεικνύει ότι μπορεί να χρειαστεί βοήθεια
- Ή όταν ένας χρήστης κατευθύνεται σε έναν ιστότοπο βοήθειας ή σε μια σελίδα που περιλαμβάνει μια φόρμα επικοινωνίας.
Ένα ενδιαφέρον χαρακτηριστικό στη δεύτερη περίπτωση είναι μορφές αναγνώρισης περιεχομένου.
Τι είναι αυτά? Αυτές είναι φόρμες που περιλαμβάνουν ένα πεδίο κειμένου όπου οι χρήστες μπορούν να εκφράσουν τα προβλήματά τους σε φυσική γλώσσα. Στα παρασκήνια, το κείμενο που εισάγει ο χρήστης αναλύεται από μια μηχανή επεξεργασίας που προτείνει περιεχόμενο από τις συχνές ερωτήσεις.
Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τη μείωση των πραγματικών εντύπων αιτημάτων υποστήριξης που αποστέλλονται στους πράκτορες, γεγονός που συμβάλλει στη μείωση του φόρτου εργασίας του αντιπροσώπου και στην αποφυγή επαναλαμβανόμενων αιτημάτων που θα μπορούσαν να είχαν επιλυθεί χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Τα προληπτικά chatbots μπορούν να δώσουν στις επωνυμίες ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Οι πελάτες αναζητούν ολοένα και περισσότερο μάρκες που προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Το να είστε προληπτικοί με την εξυπηρέτηση πελατών σας μπορεί να κάνει τη διαφορά στη δημιουργία μιας καλύτερης εμπειρίας για αυτούς.
Οι επιχειρήσεις που επιλέγουν να παρέχουν προληπτική εξυπηρέτηση πελατών θα διαπιστώσουν ότι οι πελάτες θα γίνουν πιο αξιόπιστοι και πιστοί. Η προορατικότητα μπορεί να ενθαρρύνει τους πελάτες να προβούν σε ενέργειες που μπορεί να μην είχαν σκεφτεί να κάνουν και να εκτιμήσουν τη βοήθεια και τη δέσμευση με τις επωνυμίες που επισκέπτονται.
Μεταμορφώστε την εμπειρία του πελάτη σας εδώ
Ο ορθοστάτης Πώς μπορεί η επιχείρησή σας να επωφεληθεί από την προληπτική υποστήριξη πελατών εμφανίστηκε για πρώτη φορά σε Ίνμπεντα.
- "
- 000
- a
- Σχετικά
- πρόσβαση
- προσιτός
- Σύμφωνα με
- Λογαριασμός
- ενεργειών
- παράγοντες
- Στοχεύω
- Όλα
- επιτρέπει
- εναλλακτικές λύσεις
- απάντηση
- προσδοκώ
- Εμφανίστηκε
- πλησιάζω
- εμπορεύματα
- συσχετισμένη
- διαβεβαίωση
- Προσελκύοντας
- αυτομάτως
- διαθεσιμότητα
- διαθέσιμος
- πανό
- γίνονται
- πριν
- πίσω
- στα παρασκήνια
- είναι
- όφελος
- οφέλη
- Καλύτερα
- μεγαλύτερος
- Κομμάτι
- μάρκα
- μάρκες
- Περιήγηση
- χτίζω
- επιχείρηση
- επιχειρήσεις
- κλήση
- δυνατότητες
- αυτοκίνητο
- κουβαλάω
- περίπτωση
- πρόκληση
- Επιλέξτε
- ανταγωνισμός
- ανταγωνιστική
- επικοινωνήστε μαζί μας
- περιεχόμενο
- μετατροπές
- Δικαστικά έξοδα
- θα μπορούσε να
- δημιουργία
- κρίσιμος
- πελάτης
- Η ικανοποίηση των πελατών
- Εξυπηρέτηση πελατών
- Εξυπηρέτηση πελατών
- Πελάτες
- Ημ.
- βαθύτερη
- παραδίδει
- Σε συνάρτηση
- Προσδιορίστε
- διαφέρω
- διαφορά
- διαφορετικές
- κατευθύνει
- κάτω
- δραματικά
- εύκολα
- εύκολο στη χρήση
- ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
- ενθαρρύνει
- ενθάρρυνση
- ασκούν
- δέσμευση
- Κινητήρας
- ουσιώδης
- ακριβώς
- παράδειγμα
- παραδείγματα
- υφιστάμενα
- προσδοκίες
- εμπειρία
- Δραστηριοτητες
- οικογένειες
- Χαρακτηριστικό
- ευρήματα
- Όνομα
- μορφή
- μορφές
- Βρέθηκαν
- Γαλλικά
- από
- περαιτέρω
- παιχνίδι
- Ανάπτυξη
- βοήθεια
- βοήθησε
- βοήθεια
- βοηθά
- εδώ
- υψηλότερο
- ανταύγειες
- Πως
- HTTPS
- ανθρώπινος
- προσδιορίσει
- εφαρμοστεί
- σπουδαιότητα
- σημαντικό
- περιλαμβάνουν
- περιλαμβάνονται
- Συμπεριλαμβανομένου
- Συσσωματωμένος
- Αυξάνουν
- αυξημένη
- αύξηση
- όλο και περισσότερο
- πληροφορίες
- ενσωματωθεί
- περιβάλλον λειτουργίας
- θέματα
- IT
- ταξίδι
- γνώση
- Γλώσσα
- οδηγήσει
- Μακριά
- ματιά
- πιστός
- Loyalty
- διατηρήσουν
- κάνω
- διευθυντής
- διαχείριση
- τρόπος
- αγορά
- Ταίριασμα
- νόημα
- μηνύματα
- Metrics
- Microsoft
- ενδέχεται να
- χρήματα
- Μήνας
- περισσότερο
- πλέον
- Φυσικό
- Πλοηγηθείτε
- ανάγκες
- καθαρά
- δίκτυα
- αριθμός
- πολυάριθμες
- πολυάριθμα οφέλη
- προσφορές
- ανοίξτε
- Ευκαιρίες
- Ευκαιρία
- βελτιστοποιημένη
- Επιλογές
- τάξη
- φόρμες
- People
- τέλειος
- Σημείο
- pop-up
- θέση
- θετικός
- αρκετά
- τιμή
- προβλήματα
- Διεργασίες
- μεταποίηση
- Προϊόντα
- σχέδιο
- παρέχουν
- παρέχεται
- χορήγηση
- ερώτηση
- φθάσουν
- συνειδητοποιήσουν
- λόγους
- λαμβάνω
- αναγνωρίζω
- συνιστώ
- μείωση
- σχετικά με
- τακτικός
- Σχέσεις
- ζητήσει
- αιτήματα
- Απαιτεί
- απάντησης
- Αποτελέσματα
- τρέξιμο
- ίδιο
- ικανοποίηση
- Σκηνές
- Αναζήτηση
- μηχανή αναζήτησης
- αναζήτηση
- επιλέγονται
- πωλούν
- SEO
- Σειρές
- υπηρεσία
- Υπηρεσίες
- διάφοροι
- Καταστήματα Λιανικής
- παρόμοιες
- ιστοσελίδα
- Sites
- Skrill
- So
- λύση
- Λύσεις
- κάτι
- συγκεκριμένες
- Στάδιο
- Εκκίνηση
- ξεκινά
- Ακόμη
- Στρατηγική
- Ενισχύω
- Ακολούθως
- επιτυχής
- υποστήριξη
- διακόπτης
- Συζήτηση
- στοχευμένες
- Τεχνολογία
- Η
- επομένως
- τρία
- εισιτήρια
- ώρα
- συμβουλές
- εργαλείο
- κορυφή
- 5 κορυφή
- ΚΙΝΗΣΗ στους ΔΡΟΜΟΥΣ
- Συναλλαγές
- ενεργοποιήθηκε
- καταλαβαίνω
- κατανοητή
- μοναδικός
- Χρήστες
- αξία
- περιμένετε
- τρόπους
- ιστός
- Ιστοσελίδα : www.example.gr
- εβδομάδα
- Τι
- ενώ
- Ο ΟΠΟΊΟΣ
- διαδεδομένη
- χωρίς
- λόγια
- θα
- Σας