Η αξία της τραπεζικής χωρίς τριβές (Steve Morgan)

Είναι αυτονόητο ότι οι σημερινοί καταναλωτές περιμένουν δραστηριότητες όπως η πραγματοποίηση μιας πληρωμής ή ο έλεγχος του τραπεζικού τους υπολοίπου να είναι όσο το δυνατόν πιο εύκολες και γρήγορες. Αλλά η συνεχιζόμενη κρίση κόστους ζωής σημαίνει επίσης ότι έχουν σαφή ανάγκη οι τράπεζές τους να παρέχουν υπηρεσίες
όσο το δυνατόν πιο εύκολη πρόσβαση. Αυτό σημαίνει ότι οι τράπεζες πρέπει να επενδύσουν στην εμπειρία των πελατών για να την κάνουν όσο το δυνατόν πιο ανώδυνη και βελτιωμένη, κάτι που απαιτεί από αυτές να επενδύσουν στη σύγχρονη τεχνολογία. 

Γιατί; 

Χρήματα.

Μιλούσα πρόσφατα σε ένα στέλεχος μιας μεγάλης τράπεζας που είπε, «το επιχειρηματικό μας μοντέλο πρέπει να είναι χωρίς τριβές γιατί κάθε φορά που αποτυγχάνουμε, κοστίζει στην τράπεζα».

Λοιπόν, τι πρέπει να κάνουν οι τράπεζες για να κινηθούν προς μια τραπεζική χωρίς τριβές; 

Επαναξιολογήστε τα τρέχοντα εσωτερικά συστήματα

Πρώτον, είναι σημαντικό για τις τράπεζες να αναθεωρήσουν τα back-end συστήματα τους. Αυτά πρέπει να είναι στο ίδιο επίπεδο για να συμβαδίζουν με την εμπειρία χωρίς τριβές που περιμένουν οι πελάτες. Οι τράπεζες δεν μπορούν να βασίζονται στα παλαιού τύπου συστήματα τους για να διατηρήσουν την τρέχουσα ζήτηση και προσδοκίες των πελατών
για την υποστήριξη νέων πελατών σε αυτές τις παρωχημένες εφαρμογές. Αυτό σημαίνει ότι εξετάζουμε την επιλεκτική «εξόρυξη» παλαιότερων εφαρμογών ή την αντικατάσταση χονδρικής.

Αυτά τα συστήματα υποστήριξης θα πρέπει επίσης να υποστηρίζουν πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών που δεν θα πρέπει να τσακώνονται με πολλαπλές εφαρμογές όταν έχουν μια συνομιλία με έναν πελάτη προσωπικά ή στο τηλέφωνο, μέσω επιτραπέζιου υπολογιστή ή οποιουδήποτε άλλου καναλιού για αυτό το θέμα.
Οι πληροφορίες από πολλαπλά συστήματα θα πρέπει να ενοποιηθούν σε ένα, γεγονός που καθιστά την εξυπηρέτηση πελατών πολύ πιο εύκολη για όλους τους εμπλεκόμενους. 

Ο μετασχηματισμός των συστημάτων υποστήριξης των τραπεζών και η υιοθέτηση μιας προσέγγισης χαμηλού κώδικα θα είναι απαραίτητος για το ταξίδι μετασχηματισμού χωρίς τριβές. Είναι απαραίτητο για αυτούς να υιοθετήσουν ένα σύστημα που είναι πολύ πιο ευέλικτο και επεκτάσιμο το οποίο μπορεί να ενημερωθεί από οποιονδήποτε εργαζόμενο
ανεξάρτητα από την ικανότητα κωδικοποίησης τους. Αυτό συμβαίνει επειδή τα εργαλεία χαμηλού κώδικα επιτρέπουν στα συστήματα να ενημερώνονται με μια κοινή γλώσσα, επομένως δεν θα επαφίεται μόνο στην ομάδα IT η αναβάθμιση των συστημάτων. Επομένως, πολλοί περισσότεροι εργαζόμενοι μπορούν να συμβάλουν στη βελτίωση και τον εξορθολογισμό
διεργασίες back-end. Υπάρχει μια προειδοποίηση εδώ, ωστόσο, καθώς η ανάπτυξη χαμηλού κώδικα δεν είναι η μόνη ενέργεια που πρέπει να κάνει μια τράπεζα, αλλά είναι ένα μέρος ενός πολύ μεγαλύτερου ταξιδιού ψηφιακού μετασχηματισμού. 

Προσπαθήστε για μια προσωπική πινελιά σε όλα τα κανάλια 

Ωστόσο, με αυτά τα βελτιωμένα συστήματα, οι τράπεζες μπορεί τώρα να είναι σε θέση να αξιοποιήσουν το μέλλον της τραπεζικής που είναι η εξατομίκευση σε κλίμακα. Για τους πελάτες, είναι σημαντικό να μην αισθάνονται χαμένοι μεταξύ των εκατοντάδων χιλιάδων ή και εκατομμυρίων άλλων πελατών.
Η προσφορά εξατομικευμένων ενεργειών, όπως δάνειο ή υποθήκη, όταν οι πελάτες μπορεί να χρειάζονται, χτίζει εμπιστοσύνη. επιτρέποντας στην τράπεζα να ανταποκριθεί στις παρούσες απαιτήσεις και να προβλέψει τις μελλοντικές ανάγκες. Λάβετε σωστά το πότε να προσφέρετε πωλήσεις σε σύγκριση με μια εμπειρία εξυπηρέτησης
είναι κρίσιμο. Οι πελάτες (και το προσωπικό) είναι ολοένα και πιο δυσανεκτικοί στις απρόσωπες, άστοχες αλληλεπιδράσεις.

Υπερεπικοινωνήστε με τον πελάτη σας

Όχι μόνο αυτό, αλλά οι πελάτες θέλουν επίσης σαφή επικοινωνία για όλες τις συναλλαγές που έχουν πραγματοποιήσει ανεξάρτητα από την πλατφόρμα ή το κανάλι που χρησιμοποιείται. Η διαφάνεια για τους πελάτες είναι το κλειδί για τραπεζικές συναλλαγές χωρίς τριβές. 

Οι τράπεζες μπορούν να χρησιμοποιήσουν έξυπνο αυτοματισμό για να αυτοματοποιήσουν την επικοινωνία τους με τους πελάτες τους, ώστε να διασφαλίσουν ότι είναι πλήρως ενήμεροι. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης πλησιάζει την υπερανάληψη του, μια τράπεζα μπορεί να παρέχει προληπτικές προτάσεις για το τι πρέπει να κάνει ή ποια είναι η άνοδος
στα επιτόκια σημαίνει γι' αυτούς, ακόμη και τονίζοντας πότε αλλάζουν οι λογαριασμοί τους.

Το μέλλον είναι η τραπεζική χωρίς τριβές

Υπάρχει πληθώρα ευκαιριών για τις τράπεζες να παρέχουν στους πελάτες τους μια εξατομικευμένη και βελτιωμένη εμπειρία. Οι πελάτες θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να πραγματοποιούν μεταφορά μεταξύ διαφορετικών ψηφιακών μεθόδων όταν επικοινωνούν με μια τράπεζα εάν το επιθυμούν, και αυτό πρέπει
δεν εμποδίζουν την εμπειρία τους. Οι τράπεζες πρέπει να έχουν υπόψη τους ότι εάν δεν μπορούν να προσφέρουν μια απρόσκοπτη εμπειρία στους πελάτες τους, όχι μόνο χάνουν πελάτες, αλλά χάνουν και χρήματα.